浅谈银行网点的业务流程再造.docx

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1、浅谈银行网点的业务流程再造 浅谈银行网点的业务流程再造 银行服务管理是以服务客户为载体，对各类资源进行有效整合以实现银行经营战略目标的价值创建活动。随着整体经济和金融业的快速发展，银行同业间的产品日益相近，银行网点环境渐渐雷同，各银行业务和产品的可替代性越来越强。银行间的竞争已经不单局限于满意客户融通资金，办理业务等这种简洁的产品层面的竞争，为客户供应平安、高效、便利的金融服务明显已经成为银行竞争的关键之所在。 从当前银行网点的实际运营状况进行视察和分析可以发觉，当前客户的业务需求和特点越来越困难化和特性化，个人的服务感受和心情表达也更加干脆和公众化，但是众多网点在发展和转型过程中，不具备很好

2、的前瞻性设计和流程完善，跟多的追求过分标准化流程和全能性，无形中却导致了“以客户为中心”的服务理念的淡化和经营成本的增加。 一、银行网点业务流程再造的总原则 坚持“以客户为中心”的思想。银行服务属于高接触服务，必需对服务的运营依次，客户的互动依次进行明确，注意强化客户体验，倾听客户呼声，把客户的需求放在首位，不断为客户和业务伙伴供应更高品质的服务，提高客户的综合满足度，构建起自身的核心竞争力体系。国内外商业银行的发展阅历告知我们，“以客户为中心”的业务流程再造是各商业银行发展的根本方向。 二、银行网点业务流程完善已有成效分析 中国农业银行在长期发展过程中，始终注意对网点和柜台这类干脆面对和接触

3、用户的平台的优化建设，不断的推动业务流程再造和精益生产，使得部分被客户长期诟病的经营问题得到了有效的解决，在肯定程度上提升了网点经营绩效和客户的整体满足度。 （一）完善的营业厅功能分区布置。目前，网点除了设置了常规的现金区、非现金区、客户等候区、大堂引导区等，合理的分区一方面能够给客户特别好的银行形象感受，提升其内心愉悦和满足程度，另一方面也能够很好的对客户进行分流。同时，农行网点还依据自身营业网点的业务和主要客户群的特点，适当设置面积较大的贵来宾户区、温馨的便民服务区、显著的产品宣扬区等分区，很好的贯彻了银行的“以客户为中心”的基本服务理念，能够促进客户的满足度，为网点经营效益的提升奠定基础

4、。 （二）合理的工位设计。作为接触和服务客户的一线人员，员工的服务实力和水平干脆确定了形象和业绩。在通过合理的培训和考核机制的同时，农行网点为了提升员工的服务效率，对员工的个人工位进行改善设计。如在柜员不必起立的位置摆放打印机、扫描仪等常用设备，并根据工具的实际运用频率，将单据、印章的摆放位置进行调整和固定，削减柜员查找单据或印章所奢侈的时间，从而提高业务办理效率。 （三）优化的功能资源配置。为了让客户在进入网点的第一时间就能够感受到网点的服务质量和服务体验，各网点依据自身的业务量和客户特征，通过支配了与客户数量、业务规模等相适应的大堂经理及引导人员，客户进入营业厅能有服务人员主动上前引导和基

5、础信息填写，客户有疑问时能找到银行工作人员进行解答，让客户在营业厅感到被关注、被重视，提升了客户满足度和银行整体的业务处理效率。 三、业务流程存在的问题 客户到农行网点办理相关业务，作为参加者出现在银行服务传递过程中，对银行服务质量的感知主要来自五个方面：一是服务设施功能设计的合理性；二是银行服务人员的着装、服务看法、用语及服务技能的好坏；三是顾客进行自助服务的便利；四是顾客办理业务等候时间的长短；五是银行服务收费是否超出顾客的心理预期。 从实际发展状况来看，虽然当前农行对于各网点的部分基础业务流程进行了完善，也取得了许多显著地成效，但是由于众多内外部条件的限制，许多网点当前仍旧存在着业务流程

6、不合理等弊端，亟需网点依据自身客户的特征来实施业务流程再造和完善。 通过对各网点的视察可以分析发觉，当前网点业务流程和设施方面依旧存在的主要问题包括： （一）自助机具操作仍旧繁琐。信息化和简便化应当是当前网点发展的重要方向和原则，自助机的设立和完善则是其重要基础和举措。从国外银行网点的发展和当前国内互联网金融的快速发展可以表明，一方面，更多的客户会逐步倾向于利用自助式的操作平台和界面干脆办理常规业务，省去柜台办理的等待时间；另一方面，操作界面的简洁性和操作流程的简便性干脆确定了客户的满足度和运用依靠度。但是从当前的客户反映来看，客户普遍认为当前的自助机的操作仍旧较为繁琐，与自己设想的状态有着较

7、大差别。 （二）高峰期网点人满为患，易出现排长队现象。从农行各网点实际状况来看，因为客户群体众多和办理业务的困难性，银行网点，尤其是月末、节假日和养老金发放日，会常常性的出现人满为患和排队时间过长的现象，导致了许多客户因此奢侈工作时间和无法刚好办理完成业务，客户长期埋怨连连。 （三）网点服务效率仍旧较不高。从客户的反映来看，除了办理业务的排队时间较长和自助机操作流程不简便等造成了客户不满足外，由于许多网点追求员工的全能化和预防风险，使得员工在办理业务过程中，低效地流程环节太多，也使得单个业务办理时间加长，影响了客户的服务质量体验。 （四）柜面营销功能得不到发挥。尽管近年来电子银行发展快速，但是

8、客户认知银行业务的重要的渠道仍旧是传统的银行网点。大部分的对公业务流程，也仍旧是在银行网点柜面办理，使得银行网点须要部署大量人力，而实际利用率又忙闲不均，难以限制运营风险，柜员又忙于琐碎的运营流程，大大减弱了银行的前台营销推广作用。 （五）高端客户逐步流失。高端客户是银行提升效益和变现实力特别重要的组成部分，其包括存贷款和理财产品等环节都能够产生特别高价值的力气，但是当前部分网点的营销实力不见增加，在高端客户的获得和维护方面出现了一些问题，高端客户逐步流失，银行的效益也因此受到了不少的冲击。 四、银行深化业务流程再造对策 针对以上当前农行网点业务流程方面所存在的弊端，笔者认为可以从以下方面对其

9、进行流程再造和完善： （一）利用现有工具和服务，主动缓解高峰压力。在生产和消费间增加一点间隔，可以很好的处理好网点高峰期排队的现象，要主动的利用现有的社交软件工具和网络自助设施对到网点办理业务的客户进行刚好的导流作用。如可以设立每个网点的微信公众号，刚好的对银行网点的实时客户人数和产品信息进行不断更新，从而很好解决掉高峰排队时间和优化营销结果。另一方面，要主动利用管理科学工程领域的方法，对各个员工办理不同业务的时间进行统计和分析，从而得出每项业务办理所需的详细时间，从而能够让等待客户有一个明确的预期等待时间，提升其满足度。 （二）搞好渠道分流，发挥各项自助举措的分流作用。网点的业务流程再造须要

10、留意从下面三个方面处理好这方面的问题：（1）搞好网点设施与客户须要有机的匹配，避开服务实力的奢侈，应当合理的对银行网点各个时间段的客户流量进行统计和分析，分别出凹凸峰期，在高峰期时可以增加大堂引导人员；（2）留意网点供应实力与自助机具、电子银行供应实力的相互补充和替换，依据网点的自身实力和客户的特征，合理的布置各种类型自助设施的数量，如可以在公共区设置公共电脑，不仅可以给用户进行现场操作学习，也可以缓解用户等待时的着急心态；（3）加强对客户自助服务的引导，以削减对网点和员工服务实力的过度依靠。当前各年龄段客户对于自助设施的运用意愿正逐步的提升，服务人员应当在客户进入大厅起先依据用户的办理业务的

11、特征进行自助服务的引导。 （三）柜台业务的分割布置。柜面业务体系是每一家银行生存的基础，其发展制约着银行的经营成效。设置专业性后台业务处理中心，特地负责会计后台的相关业务，例如财务记账信、息录入等等。对银行传统会计业务处理流程再造，将原有网点下的业务处理职能集中到分行甚至总行营运中心，变更原来以支行为单元的业务体系，变成以营运中心为核心的业务管理体系，系统实行前台分散受理、中心集中处理的管理模式。详细而言，是网点柜台操作人员负责接受客户指令、审核业务正确、采集业务信息，中心操作人员负责依据影像信息进行录入、复核、授权、记账的业务处理模式。颠覆了银行的传统“一手清”的业务处理模式，业务处理不再由

12、网点人员全部完成，而分解为网点和总行账务处理中心和分行特色业务处理两部分完成。 （四）注意优质用户的获得和维护。与一般的客户对比，优质客户可以给银行带来更多、更稳定的效益，同时优质客户在风险限制上的成本更低。为了获得优质客户，就须要在服务品种、质量、效率、利率、费率有区分对待，进行差异化的运行管理和业务流程。进行差异化的业务流程，主要可从以下几方面进行改善:（1）借助大数据技术，对银行内管理信息系统、会计结算系统等系统的数据进行分析，建立客户信息管理的数据库，依据客户带来的收益程序、信用风险程序、客户忠诚度因素制定以客户服务为核心的业务运营模式，构建高效的客户服务系统，该系统能够依据客户特点，

13、设计出高附加值、具有针对性、能刚好供应差异化的营销对策和金融服务；（2）针对优质客户，有必要建立一个特地的优质客户管理信息系统，比如对私的贵宾管理系统、对公的现金管理系统、银企直联客户管理系统等，这类客户对银行的经营有很大的影响，比如大型企业集团的管理人员、大型企业、国际跨国集团等等，总行须要干脆负责其关系管理和综合协调。统一调配全行资源，上下协调，前后联动，为优质客户供应矩阵式的服务。 （五）接着加强客户群体细分，拓展市场竞争力。依据网点的客户的特征，对客户进行市场细分，调查和了解和区分出不同客户想要的差异化的需求，整理归结成不同的客户群体，对客户市场进行精确的定位。通过市场细分后可以依据客

14、户不同的金融服务需求，开发或匹配适合的金融产品，制定差异化的服务流程，实行不同的营销策略，为不同的客户供应差别化的服务，便于开展营销工作，与其他商业银行形成错位竞争，提升市场竞争力，真正将业务经营发展做优、做精、做出特色，增加品牌效应。 五、银行业务流程的价值与意义 （一）业务流程再造是提高经营效率的迫切须要。当前银行须要面对日益竞争激烈的金融市场，要加快业务流程优化与改造的步伐，在吸取国内外领先银行业务流程再造胜利阅历的基础上，从本行实际状况动身，进行合理的业务规划，对每一项业务进行细分，应用现代化信息科技技术等工具进行业务流程再造。这样不仅能够推动运营的标准化、规范化处理，而且有利于运用新

15、技术发挥规模效应，明显提升业务办理效率，提高客户的满足度。进一步拓展盈利空间，提高经营效率，这也是现代银行应具有的标准和要求。 （二）业务流程再造是提升服务和营销实力的重要途径。银行基础供应实力越强，业务处理速度越快，就越简单满意客户的基本业务需求，客户排队等候的时间就越短。将前台与后台进行有机的分别后，柜面所担当的非即时性与风险性较大的业务转移到后台进行集中运营，能够极大程度地减轻前台柜员的工作压力，使前台柜员从繁琐的且日益困难的操作环节中解脱出来，有力释放其营销实力，实现“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，使柜员能够很好地与客户进行沟通与沟通，了解客户的需求，为进一步营销客户奠定基础

16、，促使银行柜面由操作型运营模式向营销型运营模式转变，更好地服务于客户，满意客户需求。 （三）业务流程再造是促进内限制度完善的有效方式。业务流程再造后，可以逐步推动集约化运营体系建设，建立起呈现出全方位、分层次和多维度的特点的集中监控体系，异地多人协同运营的操作模式，即所说的背对背工作，柜员一手清的运营模式被彻底转变，每一笔前台的业务由“流水线”随机安排给后台不同的操作人员，既达到了岗位制约、相互监督的作用，也使传统的“面对面”监督方式改为背对背监督，操作风险的管理方式由人防转向机防，由事后限制转变为事前、事中限制，提高了操作风险管理的有效性。 （四）业务流程再造是运营运营成本的有效手段。银行通

17、过业务流程再造，不仅可以实现各业务系统的有机组合，提高信息科技系统自动处理化工作效率，实现集约化业务运行管理，降低运营成本，实现经营效率最大化，进一步巩固自身的发展，而且通过操作性和专业性分工，进而削减业务差错率，降低整体运营成本，通过内部各系统之间的资源共享，进一步提升业务处理效率，降低业务运营和管理成本。 浅谈银行网点的业务流程再造 浅议商业银行网点业务流程再造 业务流程再造 零售银行柜面业务流程再造,重塑网点价值 企业业务流程再造 银行内部业务流程再造R 业务流程再造(流程管理) 业务流程再造理论综述 电力企业业务流程再造 零售银行信贷业务流程再造 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页