物业管理物业客服工作流程及内容.docx

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1、物业管理物业客服工作流程及内容 物业客服工作流程及内容 入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立（一户一档） 3、空房管理（定期检查制度） 4、空房的运用制度 5、空房钥匙管理 收费管理： 1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询 2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放 ；收费期 ；费用明细；业主费用查询 清洁消杀管理： 1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？） 检查记录 整改 保安管理 1、保安员状况 2、排班制度 3、巡察频次及其记录：公共区域巡察；楼内巡察；保安队员文明服务、

2、着装要求 4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改； 5、监控中心管理：监控记录；录像带管理； 6、访客管理：出入登记记录 绿化管理 1、小区绿化美化标准 2、花木养护工作安排及实施的管理（新增、补种、更换） 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改 业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理：刚好性；精确性；向业主反馈结果 4、投诉率的统计：刚好率；处理率 业办法见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、看法调查表的发放与回收制度 3、看法调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与订正措施 社区文化管理 1、与业主委员会的定

3、期沟通制度 2、专人负责 3、定期举办社区文化活动 消防制度 1、消防设备设施的修理、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录； 3、定期消防演习制度 4、消防宣扬标识的安放 装修管理 1、装修手续的办理 ：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理 3、装修的巡察检查及其记录 4、装修工程的验收 5、违章的惩罚及整改制度 停车场（位）的管理 1、停车场管理制度 2、停车场进出记录 3、临时停车收费制度 修理服务制度 1、24小时值班制度 2、接受报修，填写报修修理单 3、修理到场时限 4、修理服务收费标准的制定 5、业主确认制度 6

4、、修理回访制度：频率；比例；整改 7、修理刚好率、返修率的统计制度 物业客服仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。 女职员 1、发型文静、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整 2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑 3、着工装，无污染，无皱折 4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前 5、指甲不超过指尖三毫米 6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油 7、留意个人卫生，爱惜牙齿 8、裙子长度相宜 9、着肉色丝袜，无破损 10、袜口不能露在西装裙外 11、鞋子光亮、清洁 12、足够睡眠，常做运动

5、，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容 男职员 1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐 2、精神饱满，面带笑容 3、常常整刮胡须，每天刮胡须一次 4、鼻毛不准露出鼻孔 5、公司统一衬衣，无污染、无皱折 6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方 7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前 8、西装平整、清洁 9、西装口袋不放物品 10、领口袖口无污迹 11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁 12、西裤平整，有裤线 13、黑色或深色袜子 14、皮鞋光亮，无灰尘 15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料 16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）

6、、耳环，不准戴有色眼镜 物业客服仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。 微笑 微笑的表现形式： 1、面部肌肉放松，自然，不惊慌； 2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收； 3、无意识地咬牙； 4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角好像上翘的嘴； 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛好像有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。 鞠躬 1、欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，复原。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。 2、15度鞠躬礼 站立双手交叉放在

7、体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再渐渐抬起，微笑着凝视对方，一般适于迎宾。 3、30度鞠躬礼 站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再渐渐抬起，微笑着凝视对方，一般适于迎接上级或贵宾。 站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人供应服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不行把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不行倚壁而立。 坐姿 就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻快、从容自如，上身要直，人体

8、重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，入坐时不行将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不行坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。 切不行： （1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； （2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； （3）不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐； （4）趴在工作台上。 步姿 行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；步履自然，避开外八字或内八字，两手前后自然协调摇

9、摆，走路时不要扭腰晃臀，不行摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳动。因工作须要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时留意： （1）在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间； （2）与上级、来宾相遇时，要行欠身礼示礼致意； （3）与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； （4）与上级、来宾上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下； （5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； （6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，假如客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面； （7）三人同行时，中间为上宾； （8）在人行道上

10、让女士走在内侧，让她们更有平安感； （9）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路； （10）与上级、来宾同行时，要落后半步，除非他们有要求，让你引路时，方可走在前面。 六）手姿 横摆式 表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摇摆，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。 直臂式 当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，

11、与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指引点。 斜式 请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摇摆，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。 七）蹲姿 凹凸式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。 八）眼神 交谈时：可以在对方头部（眉心）为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的惊慌心理。

12、九)举止 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。 2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的状况下也应尽力实行措施掩饰或回避。在工作场所及平常，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。 3、服务员在工作时应保持室内宁静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避开发出响声。 4、服务客人是第一须要，当客人向你的岗位走过来时

13、，无论你在做什么，都应短暂停下来招呼客人。 5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的状况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热忱大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。 6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。 7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 8、对容貌奇妙或穿着奇装异服的客人切忌窃窃私语或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为惊奇好笑时，不能仿照讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热忱关切，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 9、客人并不熟识公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的

14、服务，切不行把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满意客人的要求。 10、客人要求办的事，必需踏实去做，并把最终的结果尽快告知客人。 11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不行发泄在客人身上。 物业客服礼仪用处 在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼 在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼 贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，接着工作 领导陪伴贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼 在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼 在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼 行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，回答；在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，

15、回答。 请客人上电梯 站在面对电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面对右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘坐电梯时，一般让客人先进先出。 陪客走路 二人同行：应让客人走在自己右侧，以示敬重。 三人并行：应让客人走在中间，以示敬重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是伴同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。 三人前后行：应让客人走在前面。 陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。 陪伴领导外出：应走在领导的两

16、侧偏后一点或后面。 为客人开门 门朝外开的：应站在外面，采纳曲臂式手姿，让客人先进。 门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采纳曲臂式手姿请客人进去。 与客人交换名片 与客人初次见面时，尽量先向对方递出自己的名片，递名片时，留意名片应正对着客人，双手递上，但手不能拦住名片上的名字。当对方递过名片来时，马上放下手中的事，双手接过来，细致地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在裤子的口袋，或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。假如自己没有带名片，应作说明：对不起，我没带名片。 服务中心接待客人时 1）遇到业主要面带微笑，当业主进入服务中心时（或距离服务员3米时），服务员站立迎

17、宾，并行15度鞠躬礼，微笑地与业主问好打招呼，称呼要得当，问候语要简洁、亲切、热忱。对于熟识的业主要称呼业主姓氏。 2）当望见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待依次为左 2、右 2、左 1、右1。（有工作任务的不必起身接待） 3）若业主不按服务次序，而是干脆找某一个服务员，不管是谁，只要业主走到跟前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。 4）若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应立刻起立问

18、好，接待业主，并按服务程序和规定办理。 5）与业主对话时宜保持1米左右的距离，要留意运用礼貌用语。 6）对业主的话要聚精会神专心倾听，眼睛要望着业主的眉心（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，瞻前顾后，漫不经心，不理不睬，对没听清晰的地方要礼貌的请业主重复一遍。 7）对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清晰或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清晰”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。 8）说话时，特殊是业主

19、要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我立刻就来（办）”，千万不能说：“你没望见我忙着吗？” 9）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就起先工作。 10）与业主对话，看法要亲善，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔软，音量要适中，答话要快速明确。 11）当业主提出的某项服务要求我们一时满意不了时，应主动向业主讲清缘由，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决

20、。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。 12）原则性、较敏感的问题上，看法要明确，但说话方式要宛转敏捷，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌运用质问式、怀疑式、吩咐式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、讪笑语、否定语、斗气语，要用询问式、恳求式、商议式、说明式的说话方式。 13）打搅业主或恳求业主帮助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了”。对业主的帮助或帮助（如交钱后、登记后、协作我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，肯定要回答“请别客气”。 14）当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立行15度

21、鞠躬礼，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。 送客离开 客户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别，并等客户出门后，方可落座。 物业客服投诉接待 对住户的投诉，本着“细心细致、公允公正、实事求是、依法合理”的原则，遵循“礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等”的服务方针，仔细听取，在相关规范记录本上具体记录投诉事务的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当劝慰。严禁与住户辩论、争吵。 对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，仔细听取住户看法，协商处理方法

22、，满意住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明状况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应刚好通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理方法，实行有效的补救措施，限制事态发展，稳定住户。 遇心情激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平静或把握，应刚好联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避开长时间留其在公共接待区。 全面驾驭事务的起因、过程、结果，能处理、补救的刚好处理解决，不能立刻处理的，应向住户说明缘由，并刚好向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 对于严峻影响住户日常生活、平安，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管

23、理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的稍微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 物业客服称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当运用的称呼。 1、最为一般的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配运用，以表示对他们的熟识和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。 在服务接待工作中，要切忌运用“喂”来招呼来宾。即使来宾

24、距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去尊敬称呼。 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中依据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向来宾表示亲切的问候和关切。 1、与来宾初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、在向来宾道别或给来宾送行时，我们也应留意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。 3、来宾若患病或感觉不舒适，则须要表示关切，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等 。 物业客服走回访 一、对修理服务回访处理率达100%。属平安设施修理的2天内回访；房屋渗漏水项目修理的，试漏后3天内回访；其他修理项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发觉问题刚好通知修理人

25、员整改。 二、客户服务中心主管根据走访安排，支配相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业办法见征询表征询业办法见并刚好回收，统计分析，报管理处主任。 三、在与业主、住户交谈或了解状况时，看法要热忱、温柔，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐性说明，将事情的缘由、依据说清晰。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和协作。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 四、将走回访记录具体记录在相应格式表单上，并记录处理看法及结果，报客户服务中心主管。 五、每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处

26、主任。 物业客服礼仪对客服人员的要求可以说是特别全面的，所以物业客服人员也是高素养人才。 物业管理物业客服工作流程及内容 物业管理客服助理工作流程 物业管理处工作流程及内容 小区物业管理处工作流程及内容 小区物业管理工作流程及内容 小区物业管理处工作流程及内容 小区物业管理处工作流程及内容 物业管理公司客服助理工作内容流程 物业客服前台工作内容和工作流程 物业管理员工作流程 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页