物业公司员工礼仪规范.docx

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1、物业公司员工礼仪规范 员工礼仪规范 1.目的： 为提升公司的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整齐的工作环境，制定本规定。 2.适应范围： 物业全部员工 3.职责： 3.1总经理经理、项目经理负责礼仪形象的监督工作3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。 3.3公司全部员工根据此程序要求在工作中予以实施。 4、方法与过程限制 4.1 管理人员礼仪形象规则 4.1.1服务意识 管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应当是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的

2、企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。 本岗位形象总体要求: 仪表端庄，看法谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文静，工作仔细，不亢不卑，关系融洽。 4.1.2办公室环境形象规则 A.办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应当呈现与保持一种整齐、安静的公司工作氛围。 B.办公室内不行有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务须要的图表和用品，要布置整齐得体。 C.办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当相宜，要以便利工作和整体协调为准则，不行以个人便利、随意调整陈设。 D个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品，应刚好收放，尽量保持办

3、公台面清净。台面上除饮具外，不行有个人其它生活用具陈放。 E对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的安静。 4.1.3管理人员仪表规则 A着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的敬重。上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。 当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不行有污渍和汗味，不行陈旧不洁。 B仪容：管理人员仪容要雅洁大方。男士不行留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不行浓妆艳沫，不行用气浓烈的芳香化妆品、

4、染黄红头发，不行佩戴过多饰物。办公室人员一律不行蓬头垢面或酒后当班。 C仪态：管理人员仪态要规则端庄，不行懈怠随意。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不行翘腿搭脚。站姿要求挺直，不行歪斜扭摆。行走要轻快，不行随意溜哒。当班时不行当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任 何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、载歌载舞、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。 4.1.4办公室通讯规则 A办公室内接打电话，一要规范；二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，多亮多物业！”。不行在接电话时说：“喂，找谁？”、“喂，什么事？”、“喂，

5、哪里？”。 B对方电话找人，应先回答：“请稍候”或者“他不在，须要传达什么吗？”，不允许放置电话长时间不作回复。 C.若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓？”、“能告知我贵公司名称吗？”，不行说：“你是谁？”、“你是什么单位？”。 E不行对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 F在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。 4.1.5办公室班前班后规则 A上班前首先打开电脑，对相关工作资料进行归纳整理，不行在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前打算事务。 B下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，整理文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。 4.

6、1.6管理人员上访业主、住户礼仪 A.管理人员上访业主、住户时, 应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不行长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主子开门后，应相其作自我介绍：“打搅了，我是多亮多物业管理有限公司，部门，名字，今日我来是关于事，来了解一下状况或协调处理，希望您能赐予支持”，假如对方不情愿时，不行强行闯入，事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和协作，并留下一张名片（第一次），告知对方，假如有什么事可以找我。 .在与业主、住户交谈或了解状况时，看法要热忱、温柔，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐性说明，将事情的缘由、依据说清晰。 4.2 客服形象规则 4.2.1、客户服务人员形象规

7、则 A 仪表：要求雅洁大方。上岗应当统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现，举止要落落大方，行为要落落大方。 B 礼仪：客户服务人员有规范服务礼仪。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。详细要求如下： 1.称呼礼节：对业主和客人应运用敬语称呼： 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如“李先生”、“张小姐”； 指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位？”，不行用“这个”、“那个”、“哪个？”； 招呼业主时不行用“喂”、“唉”，用一般话称对方要用“您”，不行用“你

8、”； 称谓对方要语气谦敬，不行粗直无礼，或急呼高叫。 2.问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候。 依据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；如值节日 ，应问候节日贺语，如：“新年好”、“春节欢乐”、“圣诞欢乐”。 3.握手介绍礼节：作为服务人员，不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现，也不应回避。握手时宜趋前躬身，表示尊敬。 4.谈话礼节：与客人谈话应尊敬站立，不行坐着答问；与客人谈话要以业务答询为内 容，不行自己主动闲谈一些与业务无关的事项；与客人谈话看法要诚恳亲善，不行有粗俗顶撞的表现；凡客人的询问为业务内容要实事求

9、是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。 5.服务用语：要运用规范的服务用语，不行该说不说或不按规则说话。客人到来时，应说：“欢迎”、“请进”；客人有叮嘱时，应说：“是”、“明白”、“我照办”；不能立即为客人服务到位时，应说：“请稍候”、“请等一下”；客人为服务带来便利与合作时，应说：“感谢”、“实在让您费神”；因服务打搅或耽搁了客人，应说：“对不起”、“让您久等了”等。 6.恭候待宾礼节：业主到各会所时，服务人员应站立恭候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”； 7 送别礼节：业主离开时，要有道别礼节用语，如：“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。 4.2.4服务中心

10、前台值班人员操作形象 A业主进入 仪态作点头、微笑致礼，并操问候敬语，如“您好”、“早上 好”、等等。 B来访 客人接待 见有客户，起身恭候，微笑问候，如“欢迎光临，请问找谁？”、“您要我供应什么帮助”； 接待走访客人要热忱、客气、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈看法。 C 送别礼节 离开时，应打招呼，如“您走去”“您走好”；来访客人走出时，应道别，如“您走好”“再见”“欢迎再来”。 4.3 平安管理员形象规则 4.3.1、服务意识。 平安管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。平安管理员应当在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标

11、记形象。 岗位形象总体要求：着装整齐，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。 4.3.2、岗位形象规则 A 道口岗操作形象规范 1.进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入状况。值岗时无业务须要不得走离站位； 恭候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； 迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，落落大方； 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热忱接待与礼遇。 2出车验卡收费 站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身

12、体微侧向车来向； 出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 打算接卡、记时、收费； 验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，娴熟地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车分钟，请交停车费元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平 伸左臂，注目出车。 3不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摇摆；。 4.行人出入答询 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作； 领导人员陪伴客人出入，应敬礼致候。 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题； 平安管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷； 与询

13、问者交谈时，应留意运用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不行以盘查或其他不敬语对答。 5岗务交接 岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼； 双方致礼后，交岗人应报明岗上业务状况，然后撤岗，与接岗人易位。 6值岗禁忌 值岗人员可仪容不整，精神懈怠； 值岗人员不行擅自离岗，不行与他人闲聊，不行在岗时做其他与岗位无关事项； 不行让闲杂人员在岗位旁边逗留； 除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的状况下，离岗到他处办理。 B.流淌岗 1站姿与走姿 流淌岗保安人员在流淌值勤中，常常作站姿与走姿的交替形态。

14、站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随意便、散散漫漫、懈懈怠怠，不行作漫步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。 2查询 凡发觉有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有生疏人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽搁您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。

15、 对于盘问后的人员，都应有致歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。 C.进入车辆指挥 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；示意停车操作形象。一直车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摇摆；分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于短暂无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您支配，感谢！”；行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和

16、争吵多发生在区内暂无车位，来车不听从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝告、说明、恳求谅解的原则处理，尽可能避开争吵。操作语言应多致歉、多欢慰，如“实在暂无车位，感谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您支配。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急我客气，你吵我致歉”。如遇无法劝告、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。 4.3.3 对讲机运用 运用对讲机时的文明用语： 一、对讲时，请呼对方编号。例如“”。 二、语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。 三、语言要简洁明白，例如“是”，“明白”，“我照 办”等。 四、讲话结束时，要说“完毕”。 4.4 水

17、电、修理技术人员形象规则 4.4.1 服务意识 建设高品位的服务形象要求技术人员有：热忱主动的服务意识；周到完备的服务效果；礼貌和善的服务方式。 本岗位形象总体要求：环境整齐、仪容整齐、服务周到、礼貌热忱。 4.4.2 水电修理人员形象规范 A.接到修理派单后，应刚好打算用品和工具，尽快前往修理，不行拖延不办，若因故不能刚好修理项目，应向业主说明缘由。 B.修理人员上门修缮应留意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不行长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主子开门后，应亲善地自我介绍，语言模式是：“我是多亮多物业修理人员，先生（小姐、太太）您须要修理。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门

18、修理。 C 收费修理，先向业主报明损坏程度、配件价格、修理预算工时，在修毕报价签单时，要照实清晰地向业主说明报价依据。 D修理工作要做到“快、好、省”三字要求，不行该快不快，该 省不省，修理效果不好。 E如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐性说明。重大的不行解决的费用收缴问题，不行在业主家中吵要，要上报主管人员解决。 F修理人员不行因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门修理。 G在业主家中修理不行吸烟、哼唱、吃零食或相互说笑。 H上门修理应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不行保持，则应向业主通报，

19、工作完毕后刚好清扫干净。 I严禁酒后登门工作。 4.5 保洁工礼仪形象规则 4.5.1 服务意识 工作中要保持精神饱满，工作仔细、勤快。 4.5.2 保洁工礼仪形象规则 A.业务操作时如遇过往行人应礼让为先，敏捷退让，要让行、让位、让便利，若有碍他人时，要运用敬语：“请当心、对不起、打搅您了、请这边走、感谢”，同时做以礼节手势示意。不行为了工作便利用粗直语言让他人退让，或径直操作，阻碍他人。 B.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！”特殊是早晨第一次见业主肯定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出我们多亮多员工良好的礼仪素养。 D.凡遇询问客人，要尊敬礼

20、貌对答，指引路径要按规定礼节手势示 意方向。 E.业主或客人有疑难时，要主动热忱赐予帮助，可主动表示：“需 要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”“请找，他会帮您解决”等等。 E.发觉形迹可疑人员，要有防范意识，但用语肯定要留意礼节，如“请问先生（小姐）您 找谁？”“请问有什么事让我帮助”等等。不行用盘查看法和证据询问，如须要盘查应报知保安人员处理。 G.绿化保洁人员八不准： .不准当班时与同伴闲谈； .不准与业主过分亲近，失去尊敬； .不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉； .不准运用不雅失敬语； .不准在公共场所大声喧哗或呼叫； .不准损耗公务和拾捡他人财物； .不准当班与他人发生争

21、吵现象； .不准当班时有影响公司行业形象的全部不良不雅言行举止 物业公司员工礼仪规范 物业公司员工礼仪礼貌行为规范 物业公司员工日常礼仪及行为规范 物业公司员工手册 物业公司员工手册 物业公司员工手册 物业公司员工手册 物业公司员工守则 物业公司员工手册 物业公司员工手册 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页