营业员岗前培训营业员服务规范.docx

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1、营业员岗前培训营业员服务规范 营业员服务规范 一、营业打算规范 1、准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。 2、检查平安，发觉少货，爱护现场，马上汇报，作好记录。 3、搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整齐，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴） 4、整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价，六标齐全（牌价卡上标明商品品名、产地、规格、等级、价格、物价员审核盖章） 5、备足用具，包装物品，数量足够，分类存放，拿取便利。 6、实行早操，开好班会，布置工作，学习业务，沟通体会。 二、站立服务规范 1、仪容

2、端庄，仪表大方，坚持“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤剪指甲、勤换衣服），保持整齐，女要四不（不施浓妆、不戴华丽首饰、不染彩色指甲、不梳奇异发型），男要三不（不留长发、不留胡须、不穿汗衫背心），优化形象，亲近顾客。 2、站立位置，定位定岗：一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方，团结协作，相互帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请人代替。 3、站立神态，精神饱满：思想集中，面对顾客，两手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼观六路，耳听八方，微笑待客，带来快乐。 三、接待程序规范 1、顾客近柜要笑脸相迎招呼好，做到顾客“四停”（停留凝视商品、停留找寻什么、停留手指商品、停留与同伴谈论商品）

3、，主动招呼，因人而异，敬语相称。 2、顾客老残要热忱周到照看好，做到敬重老人，搀扶盲人，爱护病人，理解哑人。 3、展示商品要看到全貌轻放好，做到快速精确，展示全貌，挑一拿三，轻拿轻放。 4、介绍商品要性能特点宣扬好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。 5、选择商品要仔细负责参谋好，做到迎合特性，提高品位，试穿试测，保证满足。 6、商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，搞好“三留”（留下顾客姓名、地址、电话号码），来货通知。 7、收找货款要唱收唱付交代好，做到计价精确，坚持“三唱”（唱收、唱算、 唱找），先收后付，交代清晰。 8、开具三票（售货票、支票、发票），要字迹清晰填

4、写好，做到填写齐全，合计大写，不得涂改，管好存根。 9、出售商品要规格质量检验好，做到规格精确，质量完好，数量准足，货真价实。 10、包扎商品要坚固美观请拿好，做到包好扎牢，快速美观，不伤商品，便于携带。 11、交付商品要交代清晰承诺好，做到双手递给，当面点清，指导运用，不 满退换。 12、顾客物品要主动关切爱护好，做到切实负责，多方留意，防止失窃，安 全购物。 13、交易结束要记入档案送别好，做到顾客三留，定期回访，大件商品，送 货到家。 14、售后服务要热忱负责处理好，做到切实维护消费权益，诚信服务，赢得 客源。 15、发生冲突要严以律己待人好，做到看法亲善，以理服人，得理让人，化 解冲突

5、。 16、交班接班，不碍接待交接好，做到顾客上柜，优先接待，然后交接，清 楚无误。 四、柜台语言规范 1、顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你要买什么？” 2、顾客招呼主动答应：“好，立刻就来”或“对不起，请稍等。”禁止说“等一等，急什么。” 3、顾客看货主动介绍，“它的性能特点是您看合适吗？如不满足我再拿其他的给你看。”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。” 4、顾客提问主动回答：“好，是这样的您还有不清晰吗？”禁止说 “不知道”或“有说明书，你自己看。” 5、顾客多时，主动劝解：“不要急，保证每人都能买到。”禁止说：“吵什么，快点挑，空时不来，现时凑

6、忙。” 6、顾客不买主动劝慰：“没有关系，以后须要随时欢迎您来。”禁止说：“挑了这很多还不买，寻什么快乐”或“吃了饭没事干，弄白相。” 7、柜台缺货，主动记录：“请问尊姓，府上在什么地方，电话号码是多少，来货可以通知你，好吗？”禁止说：“没有了”或“早点不来，我们不能等你呀。” 8、顾客付款，主动交待：“感谢，请找零点清，东西拿好。”禁止说：“快点，谁要多收你的钱”或“没有找零，自己换了来。” 9、顾客买后，主动承诺：“请放心，商厦有十大承诺，百项服务。”禁止说：“这是你自愿买的，就是这样子”或“既要马儿好，又要马儿不吃草，哪有这样的好事。” 10、顾客看法，主动征求：“请提珍贵看法，帮助我们

7、改进工作。”禁止说： “看法簿在那里，你去提吧。”或“怕什么，让他提。” 11、顾客指责，主动致歉：“对不起，我们肯定改正。”禁止说：“我就是这 个看法，你去找领导吧。”或“不看看自己是什么样子，还指责人呢。” 12、顾客退换货，主动办理：“好，根据商厦十大承诺，肯定让您满足。”禁 止说：“不是我卖给你的，谁卖给你去找谁。”或“买的时候怎么不看清晰，找麻烦。”或“才买怎么又要退换了，像你这样，我们不要做生意了。” 13、顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。”或“再见，我们是老挚友 了，欢迎有空就来。”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。” 14、打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不简单，保

8、证让你买到满足的 商品。”禁止说：“下班了，快点买。”或“打烊了，不卖了。” 五、营业结束规范： 1、热忱接待最终顾客，顾客未走坚持“五不”（不扫地、不关灯、不督促、不封款、不离柜）。 2、点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。 3、珍贵商品，点准数量，锁入箱柜，确保平安。 4、添补商品，丰满整齐，做好记录，明晨核对。 5、清扫现场，检查平安，执行三清（清电源、清火种、清其他担心全因素），关好门窗。 6、工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。 六、八大诚信行为 1、诚信经商：实行无障碍退换制，凡在商厦购买的商品只要不满足，在10天内凭购物凭证可随意退换（应不污、不损、不影响出售）。 2、诚

9、信打假：凡在商厦购买或发觉商厦的商品属假冒伪劣，经有权部门鉴定后，商品奉送并奖1000元。 3、诚信服务：实行首问负责制：员工接待顾客询问、售后服务、投诉，凡属职责范围内的，第一接待人必需一次解决好，不得让顾客走二趟。如属职责范围内，但超越权限的，必需向上一级请示后，给顾客明确答复。不属职责范围内的，接待人有责任和义务指引或陪伴顾客到柜组或部门解决。凡违反上述规定，顾客因不满足而投诉的，对当事人作责任投诉一次下岗处理。 购买大件商品免费送货上门，安放到位。便利顾客实行百项便民措施。 4、诚信捉差、投诉有奖：顾客满足是商厦服务的唯一标准，凡对商厦服务环境等不满足即可投诉，经核实后奖50-500元

10、。 5、诚信标价、比价退差：不虚构原价或虚标实惠、折扣价，全部商品明码标价，质价相符。凡在商厦购买的商品，如发觉当天价格高于市内其它大商场价格，一律退还差价。 6、诚信维权：确保消费者在商场内享有指责、建议、损害赔偿等十大权利。 7、诚信纳税：遵守法律经营，规范建帐，不偷漏税收。 8、诚信做人：诚恳做事，弘扬公德，在单位做好员工，在家庭做好成员，在社区做好领居，在社会做好公民。“三先三后”：先讲人品，后讲商品；先交挚友，后做生意；先送学问，后卖商品。 无障碍退换制 （一）退换范围： 凡在商厦购买的商品，经质检部门鉴定属假冒伪劣商品的，商厦嘉奖顾客1000元，所售商品奉送。 凡在商厦购买的商品（

11、除名烟酒、名表、钻石、珠宝外），如不满足，只要未经运用，不污、不损、不走样、不影响出售，均可凭购买凭证于10天内到所售柜台一次性退换。 凡在商厦购买的商品，7天内因质量问题可凭购买凭证退换，15天内因质量问题可凭购买凭证换货或修理，包修期内同一问题修理2次以上仍不能正常运用，按顾客要求赐予退换。 凡在商厦购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属商厦售出的商品，一律按规定受理，赐予解决。 在三包有效期内，符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，商厦赐予退货，对已运用过的商品按新三包规定收取折旧费，折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。 （二）退换手续： 凡发生顾

12、客退换货，营业员必需依据原购物凭证，比照商品退换货规定，对商品进行检验后，按要求逐项填写商品退换退款单，并请顾客留下姓名、联系方法、营业员签名后交值班经理审核签字，办理退款手续。 值班经理查明顾客退换缘由，验收商品后，方可签字。 退货的顾客由值班经理陪伴到服务台退现金。 换货的顾客在所在柜等候，由值班经理到服务台办理红冲，并将现金送交柜台，顾客再至帐台办理付款手续。 凡不属于顾客退货发生的红冲，因串码等缘由需调整的，必需由柜长提出申请，说明缘由，由柜组做帐员和壹名营业员签字后，经部经理签批交电脑部审批同意后，到收银台办理红冲，收银台必需凭签批手续齐全的申请单才能赐予办理红冲。 负责红冲的当班服

13、务台和收银台人员下班前必需将当天的红冲发票及红冲的笔数、金额汇总交相关部经理。 部经理在其次天上午将值班经理、服务台或收银台送来的红冲汇总表到柜组核对无误后签字送财务、审计各一份。 财务必需凭当日红冲的原始附件与电脑核对，并将原件附在会计凭证中。对非顾客退货发生的红冲应列入柜组考核范围。 审计部门每月对红冲发票抽查率不少于50%，并将抽查状况一式三份，一份报财务，一份报业务，一份报总经理。 营业员岗前培训营业员服务规范 营业员岗前培训 营业员岗前培训 营业员服务规范 营业员服务规范细则 营业员规范服务细则 营业员服务管理规范 营业员培训 营业员培训 营业员礼仪规范 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页