行规行约贯彻落实情况自查报告.docx

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1、行规行约贯彻落实情况自查报告 文化分社关于开展2022年度行规行约实行状况自查报告依据中国银行业协会关于开展2022年度行规行约实行状况检查工作的通知（银协发202216号），我社高度重视，并支配部署，依据银行业协会的检查内容和要点，制定了具体的自查方案,据方案开展了严格、高效的自查自纠工作,现将自状况报告如下： 一、检查基本状况本次检查涉及中国银行业自律公约及实施细则、中国银行业文明服务公约及实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业票据业务规范、中国银行业存款业务自律公约等中国银行业协会印发的一系列公约、规范、行业标准。在检查中，我社严格比照公约、规范的要求，实行现场检查与非现场

2、检查相结合的形式，抽查档案、文件，调阅监控录像，召开座谈会，多角度、多层次，全方位地对我社实行行规行约状况进行了检查。 二、行规行约实行状况 （一）仔细组织开展公约、规范学习活动。为加强员工职业道德行为规范教化,提高从业人员的业务水平和综合素养，进一步强化行业自律，我社均能利用工余时间，组织员工学习中国银行业反不正值竞争公约、中国银行业从业人员流淌公约、中国银行业公允对待消费者自律公约、中国银行业反不正值竞争公约、中国银行业柜面服务规范中国银行业客户服务中心服务规范等一系列行规行约，并把对行规行约的学习教化与日常业务制度培训学习相结合，尤其是我们一线网点员工熟知相关内容，增加了员工的行业自律观

3、念和自律意识，提高了教化培训的实效。 （二）规范自律开展存款业务，我社能仔细遵守中国银行业存款业务自律公约和中国银行业个人贷款业务自律公约，规范自律地开展存款业务。我社严格根据国务院颁布的个人存款账户实名制规定和中华人民共和国外汇管理条例及中国人民银行颁布的人民币银行结算账户管理方法等相关法规、规章和政策文件规定,规范存款业务,引导我社员工科学、有序揽存，确保存款业务持续健康发展。未发觉有实行存款贴水或变相贴水、高套利率档次、套用人民币同业间利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虚增存款计息积数、人为增加计息天数、通过向存款客户赠送实物、购物卡、现金、贵金属、储值卡等方式向存款人支付

4、高于正常存款利息及其他变相提高存款利率的不正值手段汲取存款现象;没有向存款人或关系人支付正常利息以外的费用,如吸储费、询问费、手续费等以及以存款公关的名义,向存款人或关系人或中介机构馈赠礼品和现金、或报销费用等手段与客户存款金额干脆挂钩,要求客户存入相应金额的款项等现象。2022年3月中旬起先，结合银监部门要求各金融机构主动开展“案件防控合规建设年活动”，我社高度重视，仔细部署，周密支配，由社主任牵头，员工主动协作，仔细落实“案件防控合规建设年活动”的各项工作支配，3月初、会计科、保卫部开展平安保卫、反洗钱业务、会计结算业务等执行状况的检查，并对易发生不正值竞争的业务环节进行了排查，排查状况如

5、下。1.经查我行柜员能仔细执行储蓄业务管理条例，无工作人员“送各种大型礼品给客户”等变相提高存款利率的不正值交易的行为。经查我社的中间收入主要有大小额支付业务手续费、银行卡业务手续费，票据业务手续费收入，以上费用均根据人民银行的规定的费率收取，无不正值交易的行为。 （三）规范管理票据业务，有效落实票据业务规范。一是组织学习票据业务规范内容。我社组织票据业务员工深化学习中国银行业票据业务规范内容，并与职业道德教化、依法合规教化、业务技能培训等相结合，引导员工坚固树立依法合规经营理念，确保员工娴熟驾驭各项规定。二是加大票据业务合规检查力度。我社比照票据业务规范内容及相关规定，开展了票据业务合规检查

6、工作，杜绝违规操作和变通操作现象，严防业务经营风险，全力维护公允有序的经营环境，打造良好的行业形象和社会形象。三是围绕客户需求合规发展业务。我社深化探讨客户需求，征求客户对服务工作的看法和建议，主动改进服务不足，努力推动支付结算、汇款等业务持续健康发展。 （四）充分敬重消费者的知情权和选择权。依据中国银行业协会发布的关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求,为保障公众知情选择权。我社通过在营业场所张贴公告、柜员宣扬等各种有效措施履行服务收费告知义务,提高服务收费信息的透亮度,确保消费者获得服务收费的相关信息。在推出新产Z品和新服务时，照实进行产品宣扬和介绍，让消费者充分了解产品的性

7、价比；为健全和完善消费者服务热线投诉处理机制，我社制定了具体的客户投诉管理方法，向社会公开投诉电话，随时接受群众监督、投诉、来访等事项，仔细答复消费者投诉，确保消费者投诉得到刚好有效处理。 （五）深化实行中国银行业文明规范服务工作指引，切实加强服务管理。为规范我行业文明规范服务工作管理，全面提升服务水平，树立银行业良好社会形象，我社员工仔细学习中国银行业文明规范服务工作指引，秉承服务创建价值的理念，以满意客户日益增长的服务需求，最终体现服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 1、完善文明规范服务组织管理工作。为促进我社优质文明服务工作顺当、有序的开展，确保各项工作落到实处，由有责任

8、心、熟识业务、协调实力强、服务阅历丰富的专人负责，仔细实行我社优质文明服务实施方案，强化领导，分工协作，上下联动，层层落实，创建合规文化，保证服务管理工作延长到各社会,根据实施方案的总体目标和要求，切实加强自我管理，改善服务质量，提高服务水平，完善服务设施，优化服务环境，提高网点对外服务水平，树立我社良好的形象。 2、健全服务工作制度，供应规范服务。我社制定并完善优质文明服务惩罚作业标准、客户投诉处理和管理暂行方法等制度，以明确的作业标准为准绳，以量化的惩罚金额为手段，以严格的投诉管理机制为保证，以社会视察人的监督为制约，以良好的精神面貌呈现我社为客户负责、一心一意为客户服务的经营理念。对总行

9、优质文明服务检查组的检查内容和惩罚标准进行了细化、量化，明确嘉奖和惩罚的种类、范围和方式，指责和表扬相结合，优质文明服务水平与总行经营目标责任制管理方法相结合，实行优质文明服务工作一票推翻制；责任连带，员工违规其负责人并罚，通过一系列的奖罚措施，约束并激励员工做好窗口服务工作，着力提升我社对外服务水平。 3、建立投诉管理机制，加强服务工作应急预案演练。我社制定客户投诉处理和管理暂行方法，建立职责明确、反应快速、畅通的客户投诉渠道和有效管理机制，明确投诉受理的基本条件，完善投诉受理岗位设置机制，建立健全投诉登记、调查、处理、回复及总结分析的一整套程序，以完善的投诉处理与管理机制接受社会监督、挖掘

10、客户需求、提升客户满足度。我负责人为本网点服务突发事务处理的第一责任人，我社负责人定期组织我网点员工进行应急处理预案演练，根据职责分工，细心组织营业网点应急处理预案演练、亲临指导，做到处理服务突发事务坚持快速有效、刚好报告、主动稳妥的原则，坚持爱护客户和员工的生命财产的原则，坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则，坚持保守银行和客户隐私的原则，以全面提高服务突发事务防范和应急处理工作水平。 （六）仔细贯彻中国银行业公允对待消费者自律公约。为进一步提高柜面服务质量和服务水平，树立良好的企业形象，充分调动广阔员工的主动性和主动性，我社组织员工仔细学习中国银行业公允对待消费者自律公约，使全行员工深

11、刻相识到公允对待消费者的重要意义，明确学习的目标、任务和基本要求，激励员工以热忱的看法、良好的作风和文明的形象，向消费者供应文明规范的服务。在学习的基础上，在全社进行了一次综合大检查，采纳自查、走访客户等形式，查找出了公允对待消费者服务中的漏洞和柜面服务中存在的不足，并进行整改。同时，围绕管理规范化、服务标准化的要求，配备必要的服务设施；柜面服务人员自觉运用服务用语，真正为客户供应了真诚平安、热忱周到、优质高效、规范精确的服务。通过学习中国银行业公允对待消费者自律公约，全面提升了柜面员工的素养，改善了网点服务环境，推动了服务管理和服务水平，使全体柜面服务人员以全新的姿态、全新的形象、全新的作风

12、投入到了各项柜面服务之中，为创建文明规范服务示范单位奠定了良好的基础。 行规行约实行状况自查报告 行规行约实行状况自查报告 行规行约实行状况自查报告(上传) 行规行约实行状况自查报告材料 关于行规行约实行状况的自查报告 关于行规行约实行状况自查报告（定稿） 某关于行规行约实行状况自查报告 行规行约实行状况 农行行规行约实行状况 关于实行行规行约工作状况的自查报告 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页