装维人员服务规范.docx

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1、装维人员服务规范 装维人员服务规范 培训人：夏天明 培训日期：2022.5.15 第一条 装维部门是担当公司通信线路的日常维护工作的服务单位。装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最干脆的面对面的业务沟通。 其次条 装维人员必需坚固树立一心一意为客户服务的宗旨，有主子翁责任感和与企业共荣共损的精神，酷爱移动事业，忠于职守。 第三条 装维人员必需严格根据行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。 第四条 各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素养好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。

2、第五条 仪容、仪表规范 1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲留意清理，保持口气清洁。 2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不 得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合 鞋。 4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及 胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整齐的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清楚，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。 5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移 动标准logo、便于携带、整齐。外

3、出工作，必需带齐全部有关工具和资料，动身前检查工具，工具配备齐全，保证状况良好，工具不应乱塞、暴露在外。 6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜； 不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。 7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。 8、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。 9、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解 说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。 第六条 上门服务行为规范 1、装维人员应遵纪遵守法律，敬重地方风俗，严禁参加非法活动。 2、装维人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的

4、 应提前、主动与客户预约。 2、装维人员上门服务时，应事先打算好鞋套、垫布、抹布、垃 圾袋等，动身前检查是否带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，防止中途离场、反复上门打搅客户。 3、按规定时间或预约时间准时到达客户所在地后，入户前，必 须佩带好标记牌，套好鞋袋。敲门时动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 5、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有 “移动公司”标记的工号牌并自我介绍“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），我叫*，很兴奋见到您”。得到允许后

5、方能进入。如出名片，双手递交。 6、工作前，应与客户核对工作单内容，仔细听取客户要求（包 括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。工作中，爱惜客户设施，保持客户内墙、地面等完整和不被污染。室内布线要横平竖直、规范到位、坚固美观，符合工艺要求。 7、出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到 应答再进入房间。进入后，须要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打搅一下”。 8、装维人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠 在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等

6、姿态，双腿叉开过大或双脚随意乱动。 9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 或跨在桌椅上。交谈时，不行身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户情愿补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。 10、行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嬉笑打闹。 11、与客户交谈要求：保持微笑，恳切看法，仔细倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对客户的工作看法，表述清楚，不结巴。 12、在服务工作中，对客户提出的要求

7、，在符合规定、条件允许 的状况下，应赐予满意；对客户的不合理要求，应赐予耐性说明并婉言拒绝；对不清晰或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满足就是我们的工作标准”为前提，做好说明工作，并具体记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。 13、装维人员上门后，应将手机调成静音或振动，不打与工作无 关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉，并放低声音，简短通话。 14、装维人员看法应严谨，作业期间保持精神专注，不运用客户 电话，不喝客户的饮料，不在客户家吸烟，不拿客户任何物品，不运用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。 15、不得对客户流露出不满或不耐烦

8、心情，不论遇到何种状况都 不得顶撞、责怪客户，不得与客户争吵，心情激化，有问题需心平气和的做好客户说明工作。遇到不行调解冲突必需退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。装维人员在工作中发生差错应刚好订正，当面主动向客户致歉，并恳切接受客户指责。内部如有冲突严禁在客户面前争吵。 16、在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。 17、工作完毕，仔细试验，细致讲解，耐性答疑。 18、离户前，清扫工作现场，复原户内整齐。 19、请客户在工作单上填写看法、建议，并签名。给客户留下名 片（包括询问服务电话、投诉电话和服务承诺等）。 21、在规定时限内将工作单

9、回复相关部门。 第七条 工作用语 1、“您好，我是移动公司XX号服务人员。” 2、“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士 吗？” 3、“您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间便利，我们上门为您装机？” 4、“您申告了电话（宽带）故障，须要检修，请问您什么时间便利？” 5、“好的，我将会在XX时（详细时间）准时上门为您装机/检修。” 6、“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员，按预约现在为您装机/检修话机，请问我可以进去吗？” 7、“请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）。 8、“请问您的电话（宽带）在哪里？”（修机）。 9、“对不起，给您带来麻烦了。”

10、10、“我理解您的感受。” 11、“您别焦急，我尽快为您检修好。” 12、“您的电话（宽带）已经通了，请您运用一下。” 13、“请问您对我们的服务是否满足？” 14、“这是我们应当做的。” 15、“麻烦您在我们工单上签上您的看法。” 16、“假如您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。” 17、“打扰您了，再见！” 第八条 服务纪律 1、不向客户提出非必需的协作或帮助的要求。 2、损坏客户的东西，应立刻致歉，并在48小时内赐予赔偿。 3、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。 4、照实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。 5、严格执行保密制度，

11、不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。 6、任何状况下不与客户争吵。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的看法对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。 7、不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。 8、保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。 9、处理业务应刚好、精确、快速，不超时或违规作业。 10、不运用服务忌语。 装维人员服务规范 装维人员上门触点服务规范要求 宽带装维服务规范 移动家宽装维人员服务规范(试行) 移动家客装维人员服务礼仪规范照片 装维入户服务规范及要求 宽带安装人员上门服务及装维操作规范 2、终端装维人员上门服务规范(修订)（优秀） 电信装维服务礼仪与规范试题 装维人员着装规范管理制度 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页