酒店客房案例解析7.docx

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1、酒店客房案例解析7 酒店客房案例解析7 案例31：有没有多齿的梳子？ 【故事】 夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参与一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子非常的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没方法状况下，她打电话到客房中心问：你们有没有多齿的梳子？客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想方法，找到后立即给您送到房间里。放下电话后，小黄立即与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐特别兴奋，打电话到客房中心致谢。其次天早上，客房部陈经理按例阅读客房中心的工作

2、记录要点，发觉了小黄关于客人须要多齿梳子的记录，并称曾经遇到过多次，很多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以便利客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求改变。 陈经理看后，批示：好建议。然后立即通知相关部门选购一些便利客人吹头发用的多齿梳子，供应给须要的客人运用。并与饭店选购部门联系，找寻厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。 案例32： 服务，更应留意细微环节 【故事】 怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。请立刻将这份文件传去美国，号码是，怀先生一到商务中心

3、抓紧将数据单交给服务员要求传真。服务员一见怀特先生的惊慌样，拿过传真件硬往传真机上放，通过娴熟的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为OK！怀特先生直舒一口气，一切搞定。 其次天，商务中心刚起先营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机始终是好的。昨天一连发出20多份传真件都没问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？ 【评析】 对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员肯定要留意提示客人，再清楚的传真机也传不清晰此类文

4、件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类状况当首提示客人，可以实行放大复印再传出的方法来避开传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清楚的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清楚度。对于上述案例所发生的状况是完全可以避开的，假如服务员注意了细微环节，事先查看了传真件，信任一个不必要的投拆就在你一瞥中避开了。 案例33： 如有客人想长住，如何定价？ 解析： （1）先向客人了解长住状况，所须要的实惠及特别要求。 （2）假如客人能连续入住1个月以上，则可以按关于长住房的详细操作程序赐予定价。 长住1年（365天）的赐予SPT/SPD：400元（净价）/晚；长住半年（180天）SPT

5、/SPD：430元（净价）/晚；长住3个月（100天左右）SPT/SPD赐予460元（净价）/晚；长住1个月（30天）赐予SPT/SPD490元（净价）/晚。且由于行政楼层房间的出租率不是很高，又为了能尽量推销行政楼层房间，所以房价限制在4.55折净价之间。 （3）关于实惠方面，一般在我店住客能享受的实惠都可以赐予长住客。特别要求也不外乎： 一间房两份早餐或洗衣的折扣。针对特别要求可视其住房长短的基础上提高价格或向上级申请 （4）如客人不能连续入住，而是住一段时间，离开一段时间后再来住，但房晚数可观的话， 可以让客人赐予一个某一时期内保证的房晚，到达了保证房晚可享受特价。这种状况我个人认为是值

6、得举荐的，因为不仅激励客人在我店入住，还激励客人的同事、挚友、亲人及客户到我店住，增加其房晚。像华嘉食品就是一个比较好的例子（两个月时间住房180多间）。房价依旧参照关于长住房的操作程序执行。 案例34：小孩酒店尿湿枕头经调解家长赔230元 因为孩子在酒店枕头上撒尿，外地游客刘某与酒店闹起了纠纷。5日下午，刘某赔偿了230元。 刘某留宿在东孚某温泉度假村，她3岁的小孩不当心在枕头上尿了几滴尿，自己主动告知酒店，没想到被要求赔偿300元。刘某不服气，向海沧区东孚工商所投诉。海沧工商12315人员向酒店的负责人吴某了解事情经过。吴某说，根据酒店的规定，顾客如损坏酒店的物品，应照价赔偿。被尿湿的两个

7、枕头原价是每个150元，为了其他顾客的利益，这两个枕头是不能再用了，所以应当由刘某赔偿。 经过工商执法人员的调解，酒店最终同意削减70元的赔偿金。最终，刘某付了230元，带走了两个留有宝宝“杰作”的枕头。 案例35： 客房里的“撞车事务” “总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。 小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位高校教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事须要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一

8、下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严峻，我这个房间是不是还没有消毒？假如是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。 小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心确定还没有将这一改变通知楼层服务员，而楼层服务员仍旧根据这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人遇到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种缘由客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没方法回避。于是小钟清了清嗓子耐性地进行了说明。但是潘教授可没有太多的耐性听小钟说明，有点不兴奋地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了

9、“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。 点评：小钟是怎么说明的？我想也许会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今日还是要简洁清理一下的。您的房间虽然今日还没有简洁清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今日没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授确定是不满足小钟的说明，自然极力要求调房了。问题的缘由在哪里？是小钟说明不到位吗？当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人

10、住，到今日则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统 显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事务”了。假如房态表有“脏空房(VDVacant dirty)和“净空房”(VCVacant clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的状况了。因此，信息管理上出现的缺陷，必定对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计起先，其中包括信息管理软件的设计。 酒店客房案例解析7 酒店客房案例解析5 酒店客房案例解析4 酒店客房案例解析3 酒店客房案例解析8 酒店客房案例解析6 星级酒店客房案例解析 酒店客房案例解析2 酒店客房案例 酒店客房案例解析9全文 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页