精品酒店员工手册.docx

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1、精品酒店员工手册 总经理致辞 敬爱的同事： 欢迎您加入金港精品酒店，成为酒店的一员。让我们一起共同发展，携手走好这段美妙的人生历程。我们给予了酒店生命，让他与我们共同成长，我们要为自己为客人创建优质的环境和服务，就须要不断的在工作的过程中提升自己的实力，升华自己的思想、从而才能创建出新的思路，我们才能更好的为客人供应更优质服务。 金港精品酒店围围着“完备服务、尊贵享受”的经营理念。为了把我们的酒店建成具有现代化和高品质服务的精品酒店，为国内外来宾供应一流水准的服务，树立酒店的最佳信誉，特制定员工手册作为全体员工工作的行为的准则。此手册的主要目的，是让我们每位员工清晰地了解作为酒店一员所要遵守的

2、管理制度、服务标准和规范要求，并能同心同德，精诚团结、爱店敬业，努力工作，使本店成为酒店行业中杰出的佼佼者。 愿您在我们共事的岁月中，奋勉向上，携手共进。 真诚的祝福您能成为我们的傲慢！ 总经理 2022年11月6日 第一章 总 则 1、编制目的 我们热诚欢迎您加入金港假日酒店工作，为了造就一流的服务从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本员工手册。册中全部条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为金港假日酒店带来光辉业绩。 2、适用范围 本手册原则上适用于金港假日酒店全

3、部员工，包括合同制员工、临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。 3、酒店指导管理原则 我们确保： 我们在同全部人相处时，要表现出真诚和关切； 确保我们的服务程序恒久是以客人为中心且简明易行 我们要努力创建一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的平台； 其次章 员工聘用 2.1 聘请标准 金港假日酒店聘请员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品德以及其对该项工作的学问和阅历作为甄选标准。 2.2 用工制度及劳动合同 依据企业用工制度，本酒店录用的全部员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必需严格遵守，合同期满时将自行终

4、止。 2.3 合同的持续 劳动合同期限一般为二年，合同期满前30天，总经办将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的状况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。 2.4 试用期 2.4.1 员工在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视合同期限而定，试用期内若员工的劳动实力及工作表现未能达到酒店的要求，经培训仍不能胜任工作的，酒店有权延长试用期或解除劳动关系，延长的试用期不能超过三个月。 2.4.2 在试用期内员工欲解除合同，须提前7天以书面形式通知酒店，否则以7天工资作为补偿。 2.5 正式聘用 2.5.1 试

5、用期满前，由员工直属主管对员工的工作表现作出考核评估，评估结果符合酒店录用条件者，由所在部门按程序报批，受雇为正式员工。 2.5.2 员工自入职之日起签定劳动合同，员工欲在合同期内解除合同，须提前30天以书面形式通知酒店，否则以30天工资作为补偿。 2.6 工作时间 2.6.1 员工每天实际工作时间为8小时(膳食、休息时间除外)，详细上下班时间及休息日由酒店依据实际状况确定。 2.6.2 酒店可视营业状况的须要，要求员工加班或调派到其它部门负责临时工作，超时工作酒店将赐予相应假期补休，或依据劳动法规定发放相应酬劳，加班的确认需由相关部门经理批准。 2.7 薪酬 2.7.1 工资制定 1.员工工

6、资依据酒店各工种、等级制定，分试用期工资和正式聘用工资。 2.新入职或调职的员工，需经过一个月试用期，试用期内领取其职级试用期工资。 3.员工试用期满时将由其部门主管对其做出一次全面评估，试用合格者可获调整工资。 2.7.2 工资支付 1.每月10日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日顺延。 2.工资为员工个人所得，因各有差异员工应加以保密。 3.工资构成：每月总收入=基本工资+绩效工资+全勤工资+餐费补贴。 2.8 所得税 酒店发给员工的工资为含税工资，员工本人应负担各项收入的上交税金，酒店依据税务部门规定，依法从员工工资总额中扣除所得税部分，并代为上交。 2.9 调

7、职与晋升 酒店将按业务发展须要，员工的工作表现、品德及资格、员工的工作实力及潜质对员工的职务或部门作适当的调整；员工本人也可向部门主管提出调职申请，全部调职与晋升均须部门和总经办协商，并经相关部门经理批准。 调职或晋升后前三个月为试用期，试用期满后如工作表现达到酒店要求者，则酒店予以委任。 2.10 员工离职 2.10.1辞职 员工若在合同期内要求辞职，须提前一个月以书面形式通知酒店，经所在部门主管批准，转总经办及总经理审批；试用期内辞职的员工及临时工，须提前7天以书面形式通知酒店。 辞退、解聘或开除 因违反酒店规定符合员工手册马上开除条例者，酒店将赐予辞退、解聘或马上开除而无需任何补偿，并且

8、保留向成都市各大酒店通报权利。 解除合同/终止合同 若因营业条件变更或其他缘由须要时，酒店有权按劳动合同的有关条款办理。 2.10.2员工不论以何种理由离职(辞职、开除、终止合同)均应在最终工作日后7天内办理离职手续，方能得到应发工资，否则所造成的后果自负。 2.10.3 凡被辞退、解聘或开除人员，半年内酒店有权拒绝接受其在本酒店消费及探访。 2.11 员工聘请程序 （一） 大、中专毕业生聘请程序 1.由本人自荐或由学校、他人举荐，需递交其简历、学习成果单和学校举荐； 2.由人事约见面谈； 3.部门面试； 4.总经理面谈； 5.通知拟聘用人员到指定地点进行体检； 6.体检合格后，到所在学校办理

9、毕业手续，带齐有关证件及证明到酒店总经办办理报到手续，并填写和签署员工履历表； 7.被聘用人员参与入职培训，培训结束后到工作部门报到； 8.主管级以上未被聘用人员，总经办将于一周内回函通知应聘者。 2.12 员工体检 被酒店拟定聘用人员，按酒店规定在指定的卫生防疫部门进行健康检查，检查合格后持健康证到酒店总经办参与入职培训。 2.13 员工入职程序 1.被录用人员在经培训考核合格后，按总经办通知的日期携带5张一寸照 片、身份证原件（复印件）、毕业证原件（复印件），到总经办报到；2.总经办依据批准的应聘登记表填制新同事上任通知单 2.发放员工证、员工名牌、员工手册、工装； 3.通知所在部门带领入

10、职员工熟识岗位，并起先支配培训。 其它 酒店原则上不聘用酒店员工的亲属，如有特别状况，须经总经办及总经理批准方可聘用。酒店员工建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离本酒店该部门。 第三章 员工福利 3.1 假期 3.1.1法定假期 全部员工每年均享有国家法定假日的有薪假日: 3.1.2年假 凡与酒店签订合同的员工，在服务满一年后(各类假期、缺勤累计不超过7天者)可享受有薪（基本工资和店龄工资）年假5天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作满一年增加1天假期（最长不超过12天）。年假申请应在每年经营淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，经批准后生效。年假应一次性

11、运用，未经总经理批准年假不行累积到下一年。年度内受到最终警告处分者，取消享受本年度年假资格。经理年假申请须总经理批准，若员工提出辞职，年假不行用来抵通知期。 3.1.3婚假、产假 在酒店工作一年以上的正式合同制员工，凭结婚证明书申请享受有薪婚假3天。申请婚假须提前一个月提出。 1.产假、陪护假、生育假 在酒店工作一年以上的正式合同制员工，取得准生证的已婚员工生育孩子，可享受产假90天，难产员工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。男员工申请陪护假(配偶必需是晚婚晚育)，产假(陪护假)期间的补贴及待遇按政府规定执行。 3.1.4慰唁假 若正式员工的直系亲属(配偶、父母、子

12、女)去世，酒店将赐予3天的有薪丧假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，赐予1天的有薪丧假，丧假需凭有关证明。 3.1.5事假 员工有特别状况需申请事假，必需遵守“事先请假”的原则。填好休假申请单，经批准后生效。事假在3天以下的由部门领班/经理批准；3天以上(含3天)由总经理批准。全部事假均是无薪的，不准以串班方式替代事假。 3.1.6病假 一般状况下员工须持市级以上医院开具的医疗诊断书，在3天内将病假单送至酒店总经办确认方为有效(急诊除外)；急诊病假1天有效。员工请病假必需在上岗前通知部门负责人并说明状况，否则按旷工处理。员工在外因急病请假应电告部门经理，返店后需出示市级以上医院的急诊诊

13、断书等有关病情证明资料，经确认有效后按病假处理。因病住院员工的医疗制度按国家医疗保险制度执行，厂矿企业、个体、联营、部队等医院开具的病假单无效。 3.1.7因工负伤或死亡 员工因工负伤应马上通知部门经理及总经办。部门应在24小时内将工伤发生经过报总经办。因工负伤治疗可干脆到医院就医，但须向医院说明是因工负伤。 因工负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将依据政府有关规定及政策办理。 3.2年终奖金 酒店将视经营盈利状况确定年终奖金之发放。 3.3特别嘉奖 凡服务杰出或有特别贡献之员工，酒店将视实际状况进行嘉奖。 3.4员工培训 酒店将为员工的发展及提高员工素养支配的各项培训课程，员

14、工均应准时参与，无故缺席将受到纪律处分。 3.5培训合同 公派外出培训的员工将依据酒店规定与酒店签订培训合同。 3.6员工保险 酒店将按国家有关规定为正式员工交纳各项劳动保险及其它法律规定之保险项目。 3.7消遣活动 酒店将不定期为员工组织各种消遣康体活动，促进员工身心健康。 3.8员工宿舍 酒店为家住外地的员工供应住宿条件或倒班员工供应倒班宿舍，不准离职员工在员工宿舍居住。 3.9其它 年假、婚假、产假（陪护假）等假期同一年度内只享受一种。 第四章 行为规范 4.1 员工关系 员工之间应以礼相待，相互谅解、合作共事。员工必需切实执行直属上司指派的任务。 若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申

15、诉。 4.2 客人关系 不准向客人索取钱、或要求客人代办事项。 4.3 考勤 4.3.1 员工必需按时上下班，未经批准若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。 4.3.2 不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。 4.3.3 员工应打算充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。下班员工应在离开工作岗位1小时内离开酒店。 4.3.4 工作中应主动主动，恪尽职守，不得消极怠工、闲聊、阅报看书、写私函、不得收听录音机或看电视。 4.4 个人卫生与仪表 保持高标准的仪容卫生，在对客服务中应敬重客人和自我敬重。 员工必需了解并遵守酒店和各部门规定的卫生标准。 标准如下： 4.4.1

16、 保持干净整齐和高标准的个人卫生，饭后要刷牙漱口。 4.4.2 保持双手和指甲的清洁，指甲要常常修剪，禁止涂指甲油。 4.4.3 头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女员工长发必需盘起来。禁止染发。 4.4.4 首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男 员工当值时不准戴耳环。 4.4.5 化妆、香水的运用要得当。 4.5 员工证及名牌 4.5.1 总经办将为每位员工配发员工证及名牌，员工证是员工在酒店工作的标记，应随身携带，进出酒店应主动向有关人员出示。名牌属于员工制服的一部分，当值时必需佩戴，部门主管、上司应随时检查。总经办有权随时抽查。 4.5.2 员工

17、因不慎遗失或损坏员工证、名牌及有关证件应马上通知总经办，以便补发，总经办按标准收取费用。 4.5.3 员工离职时，应首先将全部证件交至部门上司转总经办，其它物品待办理离职手续交清。如遗失或损坏应予以经济赔偿。 4.6 制服/个人着装 4.6.1 酒店为员工供应工作制服，工作制服由总经办配发。 4.6.2 员工应按酒店规定统一着装和更换制服并保持制服的整齐。如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者，按要求予以赔偿。 4.6.3 除非工作须要或特殊批准外，员工不得穿着制服外出或把制服带离酒店。 4.6.4 员工离职时须交回工作制服，遗失或破损者按规定赔偿。 4.6.5 对允许着个人服装工作

18、的员工，着装应体现出职业化并适合酒店的工作环境。 4.7 打卡 4.7.1 除酒店总经理或指定人员以外，全部员工上下班时必需打卡。 4.7.2 打卡上的时间不等于员工的工作时间，它只代表员工进入及离开酒店的时间，员工上下班的工作时间是以员工到达或离开本职岗位为准。 4.8 道德行为/个人资料 4.8.1 员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范。 4.8.2 员工应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有改变应刚好向总经办报告修改，否则一经查实将赐予严厉的处分。 4.9来宾隐私/客用设施 4.9.1 员工应对在酒店留宿的客人的身份和房间号码严格保密，任何员工未经客人许可，不得将

19、客人隐私泄露他人。 4.9.2任何时间不得运用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内逗留、穿行。 4.10 财务信息/计算机软件平安/商业隐私 4.10.1.未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外的机构和人员。 4.10.2 任何员工无权随意复制或出售酒店开发、运用或获得许可的计算机软件。禁止以酒店名义运用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件用于本酒店硬件。 4.10.3 未经酒店同意，员工不得泄露、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函和书籍等。 4.12 拾遗/私人财物 4.12.1 在酒店公共区域内拾到任何财物，必需马上送至房务部，若在员工区域内拾到任何财物应送交总经

20、办。 4.12.2 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失应马上报告总经办调查，但酒店不负责赔偿。 4.13 酒店财产/酒店钥匙、磁卡 4.13.1 员工若有盗窃行为包括食品、饮品等，不论所窃财物属于酒店、客人或酒店员工，无论所窃财产、物品价值大小，均将被酒店即时开除并予以罚款，情节严峻者送至公安部门查办。 4.13.2 员工要爱惜酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等财物或器具损失，酒店可依据所毁损之价值和毁损的性质进行处理，除予以经济补偿外，还将予以纪律处分。 4.13.3 员工保管运用酒店的任何钥匙、磁卡、不得擅自复制或转于他人运用。若发觉有遗失、错位等状况应马上报告所在部门或保安部。员

21、工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所运用的钥匙、磁卡。 4.14 辱骂/损害 4.14.1 员工应时刻以友好、和善的方式与客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口，辱骂、羞辱客人及同事，违者将予以最严厉的纪律处分。 4.14.2 任何殴斗、损害行为都是严禁的。如有殴斗、损害行为发生，酒店亦将予以斗殴双方即时开除处分，情节严峻者将移送公安部门处理。对任何因殴斗、损害所造成的后果及产生的费用，酒店不担当任何责任及赔偿；对此行为给酒店造成的损失，酒店有索赔的权力。 4.15 吸烟/通告 4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟。 4.15.2 未经授权任何个人不得在酒店内张贴或传播任何

22、通告及其它宣扬品。 4.15.3 员工不得在酒店任何公共场所乱写乱画，否则酒店将赐予纪律处分。 4.16 私人电话/私自受聘 4.16.1 未经同意员工在岗期间不得为个人私事运用酒店电话。 4.16.2 外来因私电话如无紧急事故，前台概不予转入。若有急事前台可将电话转到部门，由部门负责转达给员工。 4.16.3 员工不得私自受聘于酒店以外的任何单位、从事其次职业、不得自行开业，否则将予以即时开除处分。 第五章 嘉奖与纪律 5.1 嘉奖 为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作主动性和创建性，酒店将对有下列表现之员工赐予特殊嘉奖。 1.在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务

23、质量方面有突出成果的。 2.在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成果的。 3.在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成果的。 4.爱护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。 5.坚持原则，遵纪遵守法律、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。 6.为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店接受的。 7.参与社会公益活动，为酒店争得荣誉的。 5.2 纪律 为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律惩罚条例赐予惩罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工，不论他们来自国外或本地，也不论他们是正式工或临时工，都将受到酒

24、店规章制度的约束。规章制度包括已列入员工手册中的有关条例，酒店有效力的文件：即总经理及总经办签发的备忘录中所阐述的规章制度，其它必要时增加之内容。 5.2.1 纪律惩罚等级 口头警告、书面警告、最终警告、辞退、解聘或即时开除。 5.2.2 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分； 口头警告予以扣罚当月绩效工资5% 1.迟到早退、用餐超时、擅离职守。 2.仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。 3.下班后无故逗留在酒店范围内。 4.未能保持更衣柜及更衣室的整齐。 5.工作时咀嚼口香糖或零食。 6 在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。 7.工作或服务效率不佳。 8 疏忽或不当心毁坏酒店财

25、物。 9.工作区杂乱无章，机器不干净、不整齐、设施设备没有放在规定位置。 10.在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生。 11.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。 12.在非吸烟区吸烟。 13.未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。 14.上下班不打钟卡。 15.不恰当运用卫生间或员工餐厅设施。 16.不遵守健康制度。 17.不报告导致客人投诉的事务。 18.不与客人打招呼。 19 对客人缺乏应有热忱，表情冷漠、僵硬。 20.违反操作程序，尚未导致事故者。 5.2.3 书面警告 有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告予以扣罚当月绩效工资的10%。 1.擅离工作岗位或串岗。 2.运用酒店的电

26、话及设备办理私人事情。 3.工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。 4.对客人不礼貌，高声与客人说话。 5.当值时睡觉。 6.在店内私自烹调饮食。 7.当班时私自会客。 8.当值时喝酒或酒后上岗。 9.旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。 10.未保管好钥匙、磁卡。 11.与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。 12.渎职工作质量一再达不到标准。 13.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。 14.违反平安工作规则。 15.不遵守员工宿舍的管理规定。 16.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝说。 17.其次次口头警告。 18.其它较严峻过失行为。 5.2.

27、4 最终警告 有下列过失之一者，将被处以最终警告处分；最终警告予以扣罚当月工资额的25%。 1.其次次书面警告。 2.因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。 3.在禁区内动用火种。 4 玩弄灭火器或保安设施。 5.在酒店范围内发觉任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的状况时，不向上司报告。 5.2.5 辞退、解聘或即时开除 有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。 1.未经酒店授权与其它公司或个人交易。 2.可能使他人生命平安处于危急的行为。 3.未经授权运用酒店车辆、设备、器械。 4.未经允许用酒店客房款待私访

28、者，未经同意和客人发生过分关系。 5.拾到财物不上交。 6.未经书面同意旷工三天。 7.未经批准利用酒店电话打长途电话。 8.向客人供应劣质服务导致客人投诉。 9.未经同意打开或触动客人财物。 10.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。 11.未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。 12.未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。 13.偷窃客人、酒店或员工的财物。 14.超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。 15.有意破坏酒店财物、设备设施。 16.和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。 17.在酒店内私藏毒品。 18.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。 19.截留

29、帐款或服务款项。 20.帮助客人逃帐。 21.实行恶劣的看法或行为损坏酒店声誉。 22.玩忽职守，不听从领导支配，顶撞上司者。 23.未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。 5.3 执行纪律程序 5.4 处分取消 在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消 纪律处分种类 口头警告 书面警告 最终警告 取消时间 3个月 6个月 12个月 执行纪律程序 特别状况依据总经办确定执行 注：若员工拒绝在违纪处分报告上签字，而总经办审核后，认为部门的处分看法正确，部门经理签字后，总经理签字该纪律处分同样生效。 第六章 工作表现及看法 员工良好的工作表现及端正的工作看法是酒店胜利运

30、转的关键，酒店全体员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满足。 6.1 敬重备至 保持礼貌和礼仪，保持仪表整齐和职业化，对客人及同事表示敬重。敬重可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏敬重：如争吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。 6.2 高效率工作 精力充足、头脑清晰地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示办事，保持一种良好的职业气氛。 任何懒散、松散、消极怠工、不主动与同事合作的表现都将会影响酒店的工作效率，属过失行为。 6.3 诚恳 公允、坦诚地与人交往，主动做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上交拣、拾之客人、员工或酒店财物。勇于承认错

31、误并刚好报告部门主管。言谈举止的诚恳有助于建立一种使客人感到舒适和满足的氛围。在与酒店以外的客户交往时，诚恳亦是至关重要的，任何不诚恳的表现，均属严峻过失行为。 6.4 真诚及虚心 倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人恒久优先，帮助客人开门、搬运行李。虚心使我们始终把客人放在首位。真诚发自于内心，是人内在美德的一种表现，任何缺乏真诚和虚心的表现均属过失行为。 6.5 爱惜财物和设施 保持制服清洁无破损。 保持工作环境整齐，保持公共场所如员工餐厅、员工更衣室的整齐卫生。 保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。根据平安规则运用机器、设备。不正确运用或破坏酒店财物、乱涂乱画或不遵守平安规则均

32、属过失行为。 6.6 乐于助人 帮助客人并满意客人要求。帮助同事完成工作。乐于助人是为客服务的最基本要求。 在工作中不与同事团结协作，给别人的工作带来麻烦，均属过失行为。 6.7 守时 按时上岗工作，在指定位置打钟卡、穿好制服、佩戴好员工名牌、仪表整齐；按时休息、就餐；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示敬重的表现。 迟到、早退、旷工、上下班不打卡、玩忽职守均属过失行为。 6.8 客人投诉 员工如遇顾客投诉，必需用心听取顾客的看法，需急迫处理的应马上帮助 解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应马上通知直属上司解决，一时不能刚好处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投诉详情，并礼貌恳切地向

33、投诉人致歉并说明不便即时处理之处。 6.9 员工投诉 员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，也可向总经办投诉，投诉形式可实行口头或书面投诉，倘员工采纳书面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。全部员工的投诉信件，总经办将作为高度机密处理。 第七章 员工申诉 若员工不服酒店当局任何行政确定或处分，可向其所在的部门主管提出。假如问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。员工申诉应得到刚好的答复及确定。否则，员工可以干脆向总经办申诉。总经办应在三天内绽开调查，五天内答复员工。员工如对总经办的答复不满足，可以以书面形式向酒店总经理提请申诉，酒店总经理将对申诉问

34、题重新调查，做出确定。员工不得借故干脆或间接滋扰总经理和任何董事会成员。 第八章 平安措施 8.1 因工受伤 8.1.1 员工在工作时若意外受伤应马上通知部门主管或总经办。 8.1.2 为平安起见员工发觉有担心全之设备或设施且足以导致意外损害者应即时上报有关人员及部门以便及早预防。 8.2 火警措施 8.2.1 遇火警时员工应保持冷静。 8.2.2 操作最近之处报警器。 8.2.3 马上呼喊/组织旁边同事救济。 8.2.4 马上通知总机，报告火警地点，火灾状况及员工本人姓名、部门、且尽可能通知各有关人员，千万不行挺身冒险投入救火而遗忘报警。 8.2.5 若火警扩大而导致有生命危急，必需帮助客人

35、撤离火警现场。 8.2.6 发生火灾时切勿搭乘电梯，必需按规定运用消防疏散楼梯通道或组织客人乘坐消防电梯。 8.2.7 在平安状况下利用就近的灭火设备将火扑灭。 8.2.8 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。 8.2.9 关闭全部煤气阀门，移走全部易燃易爆物品。 8.2.10 由总机人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。 8.3 升降机意外措施 如发觉有人被困在升降机内应马上通知总台，由他们通知当日总值班经理、及工程人员到场挽救。 8.4 平安要求 全部员工必需参与消防训练并切实驾驭报警学问，了解全部消防通道、出口位置以及灭火设备的详细位置和正确的操作方法。 8.5 8.5 8.5 意外事故

36、 8.5.1 如遇任何意外事故发生马上通知总机、值班经理。 8.5.2 加设标记，警告其他人勿靠近危急区。 第九章 平安忠告 9.1 平安驾驭在你手中 平安是建立在平安的条件下，以及你每时每刻行动上的当心。在设计一个酒店以及选择酒店设备、家具、供应品的过程中，平安始终是被放在首要的位置上来考虑。然而担心全因素仍可能存在或出现在酒店中。每一位员工都有责任去消退这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必需每时每刻平安操作。 9.2 帮助防止和消退担心全因素 9.2.1 酒店内发生的事故，无论大小，马上报告，这样就能使管理部门及早确定并消退一切担心全因素。 9.2.2 马上清理任何液体，这样就能够

37、防止滑倒。 9.2.3 马上清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危急物。 9.2.4 清理各通道上的障碍物。 9.2.5 假如你本人无力来订正担心全因素，可马上向你的上司报告。 9.3 平安操作 9.3.1 假如你不能确定，怎样平安地做一项工作，向你的主管询问。 9.3.2 充分利用设备中所供应的平安装置。 9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。 9.3.4 着正确的工作装。 9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物。 9.3.6 选用正确的工具和设备，不要即兴选择。 9.3.7 当操作具有潜在危急的工具或设备时，不要和其它人闲聊。 第十章 修订 每年总经办将对员工手册进行重新审核修订； 金港假日酒店总

38、经办拥有本手册的说明权； 声 明 致：金港假日酒店 本人承认收到金港假日酒店所派发之员工手册，本人阅读后，已明白该手册之内容、本人的权利与义务，并愿接纳遵守此员工手册之各项劳动条例及规定而受雇于金港假日酒店。 姓名： 工号： 签名： 日期： 年 月 日 - 酒店员工手册 酒店员工手册 酒店员工手册 酒店员工手册 酒店员工手册 酒店员工手册 酒店员工手册 酒店员工手册 酒店员工手册（举荐） 标准酒店员工手册 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第33页 共33页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页