酒店领班职责.docx

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1、酒店领班职责 职责与职权： 1：帮助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些程序和标准的实施。 2：依据客情，负责部门员工的工作支配和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息 日，负责对员工的考勤工作。 3：在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。 4：负责实施前厅员工的业务培训安排，负责下属员工的考核和评估工作。 5：妥当处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人看法，刚好向经理反馈相关信息。 6：检查结账过程，指导员工正确对客人结账。 7：督导服务员正确运用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，刚好报送设备修理单，限制餐具损耗，并刚好补充所缺物品。 8：

2、督导员工遵守饭店各项规章制度及平安调理，确保就餐环境清洁、美观舒适。 9：完成经理交办的其他工作。 领班的岗位职责： 1：执行经理的指令，具备落实各项工作。 2：负责带领全班员工根据餐厅服务工作规程和质量要求做好接到服务服务工作、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作。 3：驾驭了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。 4：参加并督导所属员工人工做好餐前打算工作。 5：和厨房保持亲密联系，刚好反映客人看法和要求。 6：处理客人投诉与指责，刚好向经理汇报。 7：负责班组物料的领用，发放和保管。 8：在开餐前对本餐厅做通盘巡察，按规范标准检查桌椅，餐具等各项打算状况，对服务员讲解菜

3、单。 9：当客人进个餐厅时应主动迎接客人并支配就座。 10：负责交接功夫做，做好交接班记录，并仔细做好本区辖人员的考勤考核。 11：仔细完成经理临时交办事项。 12：负责重要客人的引座及跟单送客致谢。 13：负责该区域水电，流淌物资的节约与保管，保养。 怎样做好酒店管理(领班) 一、“管理”的含义 管理：是通过安排、组织、领导和限制工作的过程，协调全部资源的配置与利用，达到组织目标。 其中安排、组织、领导的基本概述为： 安排：确定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理 组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和运用资源，正确处理人们相互关系的一种管理 领导：是一个人向其他人施加

4、影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为） 领导的作用：在于诱导或劝告全部的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本事，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。 二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围 1、首先协作经理对所管区域进行管理 2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调 3、明白自己为什么要做，应当做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去订正 三、领班的岗位职责 1、执行经理的指令，详细落实各项工作 2、负责带领全班员

5、工根据餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作 3、驾驭了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。 4、参加并督促所属员人工做好餐前打算工作。 5、和厨房保持亲密联系，刚好反映客人看法和要求。 6、处理客人投诉与指责，刚好向经理汇报。 负责班组物料的领用，发放和保管 8、在开餐前对本餐厅做通盘巡察，按规范标准检查桌椅，餐具等各项打算状况，对服务员讲解菜单。 9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。 10.负责交接工作，做好交接班记录，并仔细做好本区辖人员的考勤考核。 11.仔细完成经理临时交办事项。 12.负责重要客人的引座及跟单送

6、客致谢。 13.负责该区域水电，流淌物资的节约与保管，保养。 四、如何开学班前会 1、队列队形的排列整齐。 2、清点人数，检查该区域应到人数。 3、检查员工的仪容仪表，。 4、传达上司的指示与通知。 5、开餐的留意事项。 6、讲解特色菜品和学问，以及洁清菜式和新菜。 7、口头考核上餐讲评的学问。 带领员工做一些消遣活动 9、分工指派开餐工作，合理化。 五、如何开班后会 1、队列队形的排列整齐 2、清点人数，检查该区域应到人数。 3、对上班时所犯的错误进行指责并指出改正错误的方法 4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。 六、领班如何看岗 1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工相互搭配 2

7、、了解本区域岗位客人的状况，及所点菜单的状况。 3、对客流状况，对服务人员适当调整 4、对服务人员离岗状况进行补位 5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导 6、帮助服务人员，做好相应服务工作 7、敏捷性强，发觉问题刚好处理并汇报 七、如何指导报务员看岗 1、服务员是以服务客人为主，了解应当看哪个岗位， 2、岗位搭配人员是谁 3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水 4、做好本岗相互服务工作 5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。 管理人员可以从以下几个方面驾驭和运用管理艺术 一、擅长树立自己的威信全面提高自已的素养（包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、

8、敬重你继而听从你 专业素养：包括专业学问和专业技能 个人修养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等 管理水平：肯定要驾驭肯定的管理理论和管理学问，总结阅历提高水平 2、以身作则靠榜样影响下属 榜样的力气是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不“越轨” 3、不搞官僚主义 官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利 4、有敢于担当责任的志气 管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重 5、希望并支持下属取得突出的成果 希望并支持下属取得突出的成果，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作主动性 二、发扬民主、重视与员工的沟通 有位酒店管理者说：“假如

9、你把员工当牛看待，他想做人，假如你把他当人看待，他想当牛做一个管理人员，不仅要把上级的指示传达到下属，而且要留意倾听下属的心声加强与员工的感情沟通 三、创建良好的人际关系 四、秉公办事、不偏不待防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事 五、关切员工工作和生活 六、擅长运用语言艺术（幽默） 七、讲究指责的艺术 1、指责驾驭好时机 2、指责员工，要留意看法诚垦、语气委婉 3、指责要对事而不对人 4、指责员工，要留意听对方说明 5、勿在下属和客人面前指责员工 6、学会“保留指责“ 八、驾驭委派工作的艺术 九、留意工作支配方法 1、严格而不是一未严历 2、发号施令但不要忽视给与帮助 3、维护权

10、威，但不要拒绝听取员工看法 4、做好说明与沟通 十、与员工保持肯定的距离 领班的素养要求 一、首先必需有较深的服务阅历，较高的业务技能，并有肯定的管理水平 能吃苦耐劳，工作仔细负责 有肯定的工作阅历和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作 有督导下属的实力 具有较强的专业学问 有良好的人际关系 有良好的个人品质办事公允合理 二、如何当好领班 做好该区域检查工作 抓好班内的小培训 对区域物品管理 讲究工作方法和管理艺术 要处理好上级、下级和平级的关系 三、如何对待上级 忠诚（看法和品质、臣对君、下对上、事之以忠） 感谢（上司的提拔任用） 敬重（上下级之间懂礼貌） 体谅（带头体谅上级的立场） 默契

11、 （了解上下级特性） 本分（少出难题少惹是非） 勤恳（努力工作为上级分劳分忧） 一、如何对待平级 对待平级的原则是：退一步办事，矮半节说话 二、如何对待下属 敢于管理 做好表帅 亲善待人 多为下属服务 对员工“有感谢之心” 三、领班忌讳 亲疏有别 不留意员工的见解 听喜不听忧 爱讽刺控苦 迟疑不决 自以为是 时间管理不当（处理事没条理） 难觅踪影 缺乏敬重 工作中的粗言乱语 如何看待服务： 服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满意他人的须要而付出的智能和必要的劳动。服务内容： A、服务人员的仪容、仪表、仪态 B、服务看法和服务技能 C、交际实力学问视野、应变实力 D、

12、服务的效率、效果 E.服务中的礼貌、礼节、礼仪 做好服务 1、顾客就是上帝 2、微笑 3、真诚、诚恳、友好? 4、要供应快速灵敏的服务 5、服务员至少常常运用两句具有魔术般魅力的语言 6、佩带好自己的铭牌 7、每一位服务员要以自己经过修饰的容貌为傲慢 8、要有与他人合作的团队工作精神 9、在客人问候你之前先用尊称向客人问好 10、每一位服务员要熟识自己的工作，熟识自己的酒店和有关的信息 工作内容： 1、留意登记好部属的出勤状况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。 2、餐前的打算工作： （1）、了解当天各来宾的订餐状况，了解来宾的生活习惯和要求。 （2）、依据当天的工作任务和

13、要求安排部属的工作。 （3）、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐状况，客人要求及特殊留意事项。 （4）、检查工作人员的餐前打算工作是否完整；调味品、配料是否备齐；餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光滑光明，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。 3、开餐期间的工作： （1）、客人进餐期间，领班要站在肯定的位置，细心视察，指挥值台员为客人服务。 （2）、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。 （3）、对客人之间，客人与值台员之间发生的冲突要留意调解，妥当处理，但不准介入客人之间的冲突与争吵，自己处理不了的要刚好报告经理处理。 （4）、客人就餐完毕须要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐

14、，防止漏单。 （5）、开餐过程中，留意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行嘉奖或指责。 4、收市后的工作： （1）、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准快速整理台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。 （2）、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，复原餐厅完好状态。 （3）、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的干净美观。 （4）、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。 （5）、将当天的工作状况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐状况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。 处理客户埋怨与投诉

15、的方法： 1、确认问题 仔细细致，耐性地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严峻性，到何种程度？ 你驾驭的问题达到何种程度

16、？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。 假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户相识到此点？ 解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、相互协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确看法之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 A：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ C：争吵的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 D：客户的要求是什么？是不是

17、无理要求或过分要求？ E：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司看法的代理人，要确定给投诉或埋怨者供应某种补偿时，肯定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理；且日后不行再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的看法和视察反应，抓住要点，妥当解决。 4、处理及落实处理方案 帮助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确干脆地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客

18、户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标记的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便肯定要进行监督和追踪，直到客户反映满足为止。 酒店领班职责 酒店领班工作职责 酒店领班工作职责 酒店前台领班工作职责 酒店前台领班工作职责 酒店领班工作职责 文档 酒店领班的工作职责 酒店吧台领班岗位职责 酒店早班、中班、夜班领班职责 酒店餐饮部领班职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页