酒店前台接待实习报告.docx

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1、酒店前台接待实习报告 四川工程职业技术学院 实习报告 系 别 班 级 姓 名 学 号 指导老师 四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 目 录 序言 3 顶岗实习简介 4 前台接待主要工作介绍 5 实习主要内容 7 实习心得 10 实习总结 13 2 四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 序 言 我选择了前台接待为我的顶岗实习内容,不选择专业内容为顶岗实习内容,缘由很简洁,一是前台接待须要很强的交涉实力与丰富的语言词汇。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一样和感情的通畅。在生活与工作中，沟通是必需的，如若人类没有沟通，许多事情也无法达成一样。这一点在现代

2、社会中是必要的，而前台接待工作最须要的就是沟通，这样才能以最快、最有效、最志向、最和谐的方式知道并满意客人的需求。 二是我选择了前台接待这项工作，那么我在与人相处的实力上无疑是得到了大大的提高，也为我以后的人生路做了最好的铺垫。 前台接待是特别能体现人实力强弱的一种工作，在工作中，你要时时刻刻提示自己的仪态的端正，语言的朴实，还要时刻保持微笑，亲切待客。它是一种比较全面的工作，能够从中体会许多，所以，我选择前台接待未这项工作我的顶岗实习内容，或许它并不是最好的，但是却是最能熬炼人在社会中的为人处世的实力的。 驾驭了一些酒店行业方面的学问，拓展了个人的学问面，增加了个人在应对人际交往方面的实力。

3、结合自学理论学问加酒店经营过程中的实操熬炼，以达到巩固理论学问和提高自己的综合实力，加强毕业就业实力的目的。 3 四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 顶岗实习简介 实习时间: 2022年3月1日2022年6月30日 实习地点; 实习岗位： 宾馆前台接待 实习目的： 驾驭了一些酒店宾馆行业方面的学问，拓展了个人的学问面，增加了个人在应对人际交往方面的实力。结合自学理论学问加酒店经营过程中的实操熬炼，以达到巩固理论学问和提高自己，加强毕业就业实力的目的。 实习内容： 学习并实践前台接待的全部工作，尽量用最短的时间做完固定工作，用最亲切的方式待客，用最熟识的笑容与客人沟通。做好本质工作，包括接待

4、、客房销售、入住登记、退房、费用结算、为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等。跟着前辈努力学习，通过各种方式来学习前台接待的工作，然后靠自己来做好做足工作，取得领导和同事的信任，然后在工作中不断熬炼自己、提升自己，使自己能够尽量尽善尽美。 4 四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 前台接待工作介绍 企业的工作核心： 经营理念:以人为本;顾客至上! 企业精神:求实创新;开拓进取! 员工精神:爱岗敬业;主动奉献! 服务宗旨:您的满足是我们的永恒追求! 企业文化:惠顾大众,宾至如归;以德为本,诚信和谐,科学管理,奋勉向上! 前台作为酒店宾馆的第一接待部门，是最

5、先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店宾馆的效率以及利润的创建，基本上都是从这里起先的。前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成一个好印象的地方。前台的服务基本涵盖了酒店所能够供应的全部的服务项目，因此须要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人供应满足周到的服务。因此，我在主管的带领下，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深化的了解并进行了实际操作。 前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人干脆接触的部门，所以客人的许

6、多要求并不会干脆向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。 酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担 5 四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 当。其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既可以在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以

7、更多的汲取阅历，快速成长。 自不待言，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理睬千吩咐万叮嘱甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐性和细心是酒店每个员工都必需具备的东西。 6 四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 实习主要内容 正如前台工作介绍所说，前台是一个酒店宾馆的门面，是客人对酒店形成一个好印象的地方，而我，通过自己的努力在这里学到了许多东西，比如说：对待客人的方式，以及人际关系的处理。 一、接待 毫无疑问，前台接待的首要任务是接待客人，这点要求很严格，所以刚起先的两个星期我就基本上是跟着前辈在学习待客之道。 在没有客人到来的时候，前辈会跟我讲解一些大体方式，

8、当有客人的时候我会在一旁细心听前辈跟客人所说的没一句话，细心视察前辈的每一个动作，甚至是每一个表情。当然，这个刚起先是很难的，因为终归自己还是一个初入社会羞怯的学生。当把客人支配好之后，前辈会再跟我说一些刚刚接待客人的一些小问题，我也留心的学习。比如，客人来到的时候，前辈会微笑着迎上去，然后会问：“请问须要帮忙吗？”渐渐的，前辈起先渐渐的让我一个人去迎接客人，并在旁边看着我的表现，在我不足的地方，前辈会帮我补上，然后支配好客人后，前辈会跟我说刚才的小问题，我也专心记住，在下一次的时候多留意。 二、客房销售 当然，在接待之后，最先要做的就是想客人举荐我们的客房。 这个是和接待连在一起的，所以在我

9、们接待客人的时候就要向客人举荐最适合客人的房间。我也是先在一旁视察前辈怎么把房间介绍给客人，然后再把心里的疑问向前辈提出来，前辈也很耐性的跟我讲解。 7 四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 我自己去接待客人的时候，当客人说想要一间房间的时候，我会问：“请问您是几个人？”然后我会依据客人的人数来进一步举荐我们的房间，会通过询问客人想要的价位及房间类型来给客人进行介绍，我会依据客人的人数、价位等等来分析各个房间类型的优缺点，当客人点头答应时，我就会示意客人到服务台进行登记入住。 三、入住登记 当你已经了解清晰客人的需求，并且依据客人需求给客人举荐房间的客人很满足之后，你要做的就是带领客人到接待

10、太进行入住登记。这很重要，这关系客人的方方面面和自己的服务程度客人是否满足。 在这一个过程中，你要当心有礼貌的请客人出示证件进行登记，并且要记得肯定要面带微笑，这样会让客人觉得舒适，而且须要双手接过证件及双手归还证件，然后把房卡递给客户，归还证件的时候肯定要面带微笑说：“您已经胜利入住，希望您能住的舒适，感谢您的光临。”这时候客人就能充分感觉到我们的服务看法，这样有助于对本宾馆的宣扬及客户的下次光临。 登记完还有一个过程，就是须要一位服务员带着客人去客人登记入住的房间，并且在客人打开房间后对房间的措施进行一一介绍，直到客人完全明白之后，你须要问：“请问还有什么我须要帮忙的吗？”假如客人说没有，

11、这时你要说：“那请您休息，假如有须要的话可以通过床头的电话打到前台，前台会尽量在最短的时间内为您服务，前台的电话号码在每个电话旁都有带附，希望您过的开心。”这时候你只须要转身离开，替客人关好门回到前台。 四、退房及费用结算 退房时客人离开宾馆的一道程序，在这个程序上同样要留意的有许多。唯一不变的还是面带微笑，有礼貌的请客人出示入住登记时的证件，然后要很有礼貌的向客人要求退还房卡。在结算出客人 8 四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 这段时间在我们宾馆消费多少后，很礼貌很当心的对客人说本次消费费用多少，同时要进行细说，比如房间消费是一天是80元，客人在这入住了5天，那么房费一共是400元，然

12、后是客人在入住期间须要的其他服务，一一加起来，一一全部细说给客人知道，最终要很礼貌的对客人说客人这段时间在本宾馆的总消费，然后客人就会付账。假如在这过程中客人对其他消费有所疑问，我们要做的就是要很有耐性的给客人说明清晰，要让客人消费的清清晰楚明明白白，这样客人下次才会再来消费。 当把证件还给客人的时候，同样要说：“请问您对这次在我们宾馆入住有什么不满足的地方吗？”假如没有你将要接着说：“感谢您对本宾馆的信任及满足，感谢您的光临，期盼您下次光临，我们肯定会更周到的为您服务，您慢走。”当然笑容是始终要挂在脸上的，这样客人会对我们的下次服务有信念。我们要做的就是要始终面带微笑把客人送到宾馆门口，弯弯

13、腰鞠个躬：“您慢走，欢迎您下次光临。” 五、其他服务 在客人入住期间，假如客人的特别需求在我们的服务范围内的话，我们会尽量帮客人达成。比如打电话叫出租车，定飞机票等等。 有一次接到电话是要帮客人定到南京的飞机票，登机地点最好是在绵阳市的机场，我们首先跟客户询问好详细时间、机舱等级等等。然后我们会跟机票出售处取得联系，然后将须要仔细精确的告知对方，最终在全部一切到达客人的要求之后定下机票，问清晰取票地点、时间和留意事项。接下来我们会给客人回复这一切，在达到客人满足后我们将挂电话。 而且对于客人定机票的时间我们有记录，这样便利在起飞的前一天提示客人其次天飞机的时间、登机地点和留意事项等等，然后会询

14、问客人需不须要帮忙叫出租车等等，尽量做到尽善尽美。 9 四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 实习心得 一、服务行业之潜规则 1、“客人恒久是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店宾馆为了达到肯定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会最大化满意客人。这或许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人恒久不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。 2、听从上级支配与决策：从决策的角度来说“领导不行能恒久是对的”

15、。身为上司经理，哪怕实力再强，阅历再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比一般人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。 举个例子来说明：假如把企业比方成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者实力很强，划船的工具很先进，但是当船长吩咐向东走的时候，有人认为应当向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；假如大家都树立了“船长恒久是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一样，同心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会渐渐靠近既定的目标；万一中途发觉方向错了，快速调头

16、，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程，“一样通过，全体拥护”是不简单的事，也是不行能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一 10 四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 个不知道听从的员工。 二、人际关系处理 沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体起先，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。 1、与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要留意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是高校生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强

17、的工作，刚走出校内的我们确定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论学问比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟识的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满意。其次是虚心。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，确定是做不好的。所以请教别人是必需的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满意的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告知你，不要怕高校生问这种问题丢人。第三是听从。决策的过程你的看法是珍贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只须要问怎么做。要么没时间跟你说明，要

18、么说明不清晰，要么根本没有理由，但是作为执行吩咐的发出着，他会为自己的吩咐负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。肯定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇异，学校里我们从未不敢发表自己的看法，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级恒久是对的。这样真的很须要我们适应。 2、与同事的沟通。在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关 11 四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 系很和谐。记得很清晰第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。对我很有耐性，脸上始终洋溢着甜蜜的微笑，使我起先有些害怕的心很快得到了缓解。值班的同事也都很有耐性地解答我的怀疑问题。于是我

19、懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的，不仅仅是对客人，还有同事之间！在工作和生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你。 3、与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，信任每个人都会重视，最主要的是克服恐惊心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班时见到几个外国人，使得英语专业的我有了一次展示自己的机会，我上前和他们交谈并为他们顺当地订到一间他们满足的客房，这受到了领班表扬。 12 四 川 工 程 职

20、业 技 术 学 院 实习总结 实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和相识，实习让我们对社会有了新的概念和相识，这个社会是如此的困难，有时候让人感觉到身心乏累。在酒店实习后来的一段时间里我发觉自己的想法和观点是如此的无趣，做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体会社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会阅历和处世之道，了解人际关系的困难，或许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，这也是一个人进步的前提。 或许，在外人看来，前台的工作很简洁，事

21、实上，这工作的程序困难繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发觉要做好一项工作，心态必需调整好，无论工作是繁重还是悠闲，要用主动的看法去完成我们的每一份工作，而不是去埋怨；当你犯错的时候，要想尽一切方法去弥补你的过失，而不是躲避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是激励大家埋头苦干，加班加点也情愿坚持的动力所在。 作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很指责，反而给我劝慰和激励，这让我特别感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不简单的啊。感谢一位年长的同事告知我，不管在哪种环境，都要要记住三点：

22、一、勤快， 二、忍， 三、不耻下问，我会始终牢记在心的。 为期4月的实习告一段落了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清晰。离开让我有些须的不舍，或许从那一刻起先，已经标记着我真正的成熟了，打算成为 13 四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 一名社会人。我的确应当仔细思索自己的将来了！ 酒店前台接待实习报告 酒店前台接待实习报告 酒店前台接待实习报告 酒店前台接待实习报告 酒店前台接待实习报告 酒店前台接待实习报告 酒店前台接待实习报告 酒店前台接待实习报告 酒店前台接待实习心得 酒店前台接待实习总结 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页