重庆宝琪兰会员管理标准化（试行）.doc

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1、 会员管理标准化 (试行 ) 一、会员管理标准： （一）会员等级划分： C类：一次性消费 300元 1000元（含 300元） B类：一次性消费 2000元以上（含 2000元）或累计消费 5000元以上（含 5000元） A 类：一次性消费 5000 元以上（含 5000 元）或累计消费 10000 元以上（含 10000元） （二）、会员管理 1、每人建立自己的会员档案本（见附表 1-2）； 2、自己发展的会员，电话、短信、微信维护由本人负责完成； 3、每人每周 40个回访电话并记录； 4、准确、详细填写会员购买记录； （三）、员工执行细则 1、店员回访跟进（ A、 B、 C类顾客）（遵循

2、 2113原则） （ 1）购买第二天 短信问侯（晚 8： 30） （ 2）购买一周 电话回访（ 1、是否使用产品， 2、产品吸收情况， 3、解答顾客疑惑， 4、邀约到店坚持护理等。） （ 3）购买产品一个月 短信或电话问候（ 1、日常问候， 2、使用情况及效果， 3、顾客意见和建议， 4、邀约到店坚持护理等。） （ 4）购买产品三个月 电话回访（ 1、日常问候， 2、坚持情况， 3、新品或促销活动， 4、邀约到店坚持护理等。） （ 5）节假日 短信或电话问候 （ 6）新品体 验 短信或电话邀约 （ 7）生日礼（当月 1.5倍积分） 短信或电话邀约 （ 8）积分换购 短信或电话邀约 （ 9）促

3、销 短信或电话邀约 2、店长回访跟进 （ 1）每个月对 A、 B类顾客（含生日顾客） 电话回访； （ 2）每月抽查 30个店员回访电话 电话回访； （ 3）每月未有店员维护的顾客生日 电话邀约（视情况）。 3、督导回访跟进 （ 1）三个月对 A类顾客（含 A类顾客生日） 电话回访； （ 2）每月抽查 10个回访电话 电话回访； （ 3） A类顾客生日 上门拜访。 4、售后维护： （ 1）采取谁接待谁 负责（从顾客进店到离店）的原则； （ 2）护理时间 8-10分钟（不包含 手膜、 贴膜 、肩颈刮痧 ）； （ 3）护理期间因公接电话不得超过 1分钟，禁止接打私人电话； （ 4）护理期间不得随意离

4、开顾客，特殊情况除外，需告知顾客和店长； （ 5）倡导微笑服务，有问有答，如无法回答，请店长解答； （ 6）做到顾客买与不买一个样； （ 7）无论顾客是否是自己的会员或本店铺会员，都需认真接待及护理，不得建议或要求顾客回到原购买店员或店铺处护理； （ 8）对上级工作安排如有异议，请在合理时间、地点、方式、给合适的人反馈；在反馈未有回复前，请 执行上级安排； （ 9）不得诋毁同事销售的产品搭配，禁止与顾客讨论公司内部问题及向顾客抱怨； 二、员工会员管理制度（ 1分 =捐款 5元）： 1、在规定时间内，未完成会员档案本建立的 A、未按要求画表格 目录及会员资料信息、回访内容扣 1分 B、未填写会员

5、资料信息（目录、会员资料：姓名、性别、生日、电话、 QQ 或微信、地址、皮肤状况、身体状况、家庭状况）一处 0.5分。会员消费记录未填写一处扣 1分 公司抽查未完成，追加店长扣 2分 /人，督导扣 1分 /人。 2、电话（短信）回访，未按要求执行， 一处扣 1 分，公司抽查未完成，追加店 长扣 1分 /人，督导扣 1分 /人。 3、售后维护部分未做到位，店员每次每条扣 1分，公司抽查到有违法者，追加店长扣 1分 /人 /次，督导扣 1分 /人 /次。 4、顾客投诉，不论原因，均第一次扣 10分，第二次扣 20分，第三次劝退；追加店长扣 5分 /人 /次。 5、店铺管理制度部分未到位， 店员每次

6、每条扣 1分，公司抽查到有违法者，追加店长扣 1分 /人 /次，督导扣 1分 /人 /次。 6、会员本保持干净整洁 如有乱涂乱画或私自损坏纸张扣 2分。 7、以上以自然月为考核时间段，第二月开始重新计算； 8、扣分 月底 现金支付，每月月初由店长将上月此款项及明细交予人事处保管； 9、专款专用，将用于爱心公益捐助活动。 三、员工加分制度 1 为 改善经营管理，提高服务质量 ， 提出良好建议并被公司采纳者加 2分 ； 2在工作 中， 服务态度好，为公司获得荣誉者 或 言谈亲切、举止大方、精神饱满、着装规范整洁 服务贴心周到 得到顾客电话表扬 者 （客服电话： 68686308）加 1分； 3 在

7、工作中获得具体成功案例（顾客资料完整，使用 前后及过程 对比照）加 2分 ； 4 每月评选当店最美笑容奖 ，获奖者加 1分 ； 5 当月新办会员最 多 者奖 1分 ； 6 单笔销售 额 2000元以上（含 2000元） 奖 1分 ； 7 当月个人老会员回店购买 金额 达 30000元以上（含 30000元） 者奖 1分 ； 8 店铺总业绩完成当月目标 150%全体员工奖 2分、完成当月目标 200%奖 5分； 9为保护 顾客 与公司财产和人民生命安全，见义勇为者 、拾金不昧者得到顾客电话表扬（客服电话： 68686308）加 2分 。 四、优秀员工 评比 1、 优秀 员工评比条件：月底总分 1

8、0分以上 ； 2、 员工 四星 评比标准 ： 获 10分以上第一 名 评为店铺红星，奖励 500元内购卷 ； 获 10分以上第二名 评为店铺粉星，奖励 200元内购卷 ； 获 0分 以上者 为店铺蓝星 ， 无奖无惩 ； 获 0分以下者为店铺绿星，按 1分 5元扣罚 ； 五、具体检查标准 ： 1、每周二检查会员 档案 本，从十二点钟开始 ； 2、现场整合会员 档案 本登记问题及扣分情况，给予整改时间周四 中午 十二点重新检查如出现同一问题未添加或整改扣双倍分数 ； 六、会员 档案本 本注意事项 1、 会员档案本公司 统一发放，离职时需全部交回公司，如有遗失，捐款 200元 /本，依此类推； 2、 不得在本子上乱涂乱画； 3、 不得私自撕坏损坏，不得私自撕掉本子的纸张 ； 4、 记录完后可再次领取 ； 附表 1： 序号 姓名 生日 序号 姓名 生日 1 2 3 附表 2正： 级别： 序号： 姓名： 性别： 生日： 电话： QQ或微信： 地址： 单位： 入会时间： 皮肤状况： 身体状况： 家庭状况： 消费记录 日期 产品明细 赠品 金额 积分 备注 附表 2背： 回访记录 日期 回访内容 备注 此制度 2014年 5月 1日试 行 重庆思溢达商贸有限公司 2015年 12月 31日