酒店各部门地位和职能.docx
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1、酒店各部门地位和职能 前厅部各班组岗位职责及工作内容 一、前台款接员 工作职责:主要职责对客接待工作,热忱、礼貌、快速地为客人办理入住登记手续,帮助客人办理各项事宜,随时将最新状况向主要工作点汇报。 工作内容:1.为进店团队客人办理Check in ;2.为客人换房;3.提前作好当日预订客人的房间预排;4.为客人办 理续房;5.当日到店预订;6.问询服务7.作好对VIP的接待;8.小件遗留物品寄存;9.为零散客人办理Check in。 二、前台收银员 工作职责:负责全部住店客人在店消费费用的结算工作。 工作内容: 1、班前打算; 2、结算散客预付款; 3、结算团队预付款; 4、为零散客人结帐;
2、 5、结团队和单位帐; 6、处理睬员卡结算业务; 7、处理超限额客人的帐务; 8、填写收款报告并缴纳当日营业额; 9、严格根据帐务规定处理各单位的记帐; 10、回答客人对自己帐务状况的询问; 11、正确运用各种结帐设备,并做好清洁保养工作; 12、严格执行发票和现金管理规定; 13、下班前交班工作; 14、处理外币兑换业务。 三、商务会所文员 工作职责: 主要职责对客接待工作,热忱、礼貌、快速地为客人办理入住登记手续,为入住商务楼层的客人和其它客人供应优质的各类商务服务,帮助客人代办各项事务,规范化、特性化的服务让客人得到超值享受,为酒店创建良好声誉。 工作内容: 1、为客人供应收发传真、文字
3、处理、复印、公用直拔电话、代办服务等商务服务。 2、为客人供应商务洽谈的场所或会议场所的茶水服务。 3、为商务楼层客人办理Check in、换房、续房、Check out等服务 ; 4、为客人供应各种问询服务; 5、作好对VIP的接待。 四、总机文员 工作职责: 供应热忱、高效的电话服务,保证酒店内外沟通及内部各部门之间的沟通。 工作内容: 1、按要求转接每一个电话; 2、接受并处理是留言; 3、接受和完成morning call; 4、接受经理和经理以上级领导传呼的发送; 5、每日刚好开关各营业点和办公区域外线电话; 6、向相关各服务点刚好传递各类信息及紧急状况; 7、为客人供应问询服务;
4、8、为客人供应特性化电话服务。 五、礼宾部 礼宾员/行李员 工作职责:代表酒店向全部抵、离店的客人致意,并供应优质高效的行李运输服务和其它物件的传递服务,供应各项代办及租车等相应服务。 工作内容: 1、为进离店客人供应迎送服务; 2、为进离店散客供应行李运输服务; 3、为住店客人供应行李存取服务; 4、为住店客人办理珍贵物品存取; 5、为住店客人供应雨伞寄存及借用; 6、为VIP供应专梯服务; 7、为店内供应寻人服务。 客房部岗位职责及工作内容 客房是酒店的主要产品,是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所,也是酒店创利的重要的组成部分。客房服务工作的特点是:接待客源广泛,状况困难;工作繁琐,
5、机动性大;业务面广,协作性强。 酒店客房服务质量有两方面:一是客房设备,包括客房的装饰布置是否美观怡人,设备与用品是否齐全等;二是服务水平,包括客房的卫生清洁程度,服务是否周全,服务人员是否热忱礼貌。客房服务质量的凹凸是衡量饭店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此,客房服务水平在很大程度上反映了整个饭店的服务水平,是衡量饭店服务质量凹凸的主要标记之一。 客房服务主要工作内容: 1、清扫走客房间; 2、OK房检查(清洁卫生、设施设备、耗品和消费品等); 3、客人入住期间的清扫和其他服务工作; 4、开夜床服务; 5、定时巡楼工作; 6、布草收取和清洗; 7、各楼层楼道、过道及其他公共区域设施设备
6、、清洁卫生和各种隐患排查。 总务部部门概述 总务部一般由洗衣房、布草房、公区及保洁部、员工宿舍、员工活动室、员工更衣室等组成。肩负着一线对客及后勤保障工作。总务部的工作特点是:业务面广(PA管辖区域包括酒店各个部门和点位),机动性大,协作性强。 主要工作内容: 1、洗衣房担当对酒店内部各部门布草、员工制服等的清洗,对店内客人所需衣物的清洗,以及对外接收洗衣服务工和。 2、布草房负责对店内员工制服和各部门布草的管理和收发工作以及修补等。 3、公区保洁负责对酒店全部公共区域的环境卫生清理及植物绿化管理。 4、宿舍管理员负责对宿舍区域的清洁卫生清理和检查,对人员进出进行管理限制,保证区域平安。 5、
7、部门还需负责对员工活动区域进行布置规划,对活动室物资进行保养和更新。并加强对员工更衣室的清理和定期检查。 餐饮部岗位职责及工作内容 前台主要工作内容: 1、负责餐厅工作人员调配、班次支配和员工考勤、考核的检查,保证在规定时间内各服务点上的人员及服务。 2、根据餐厅服务程序和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持亲密的联系和工作的协调。 3、驾驭市场信息,了解市场的发展和客人的需求,作好业务资料的收集和积累工作,并刚好反馈给厨房及部门经理。 4、依据餐厅业务需求,每月或不定期地组织服务质量专题及相关培训。 5、餐前、餐中、餐后对客人用餐的跟进,确保各项设备和营业环境保持良好。 6、对有投诉及
8、其它看法的客人,征询看法并解决问题,再进行反馈。 7、协调餐厅与其它餐厅及部门的公共关系; 8、对餐厅签单状况督促跟进; 10、完成上级下达的其它任务和交派的其它工作。 后厨主要工作内容: 1与营业订餐部门紧密联系,刚好驾驭订餐状况,了解客人需求和看法,以作出支配; 2与采供部紧密联系,驾驭货源的全面状况,保证货源足够,价格合理,质量上乘; 3作好当日工作安排,了解厨师出勤状况及各厨房的班次支配,按工作安排支配各厨房 的任务; 4检查重点任务的菜单,开出购买原料的清单,交采供部办理; 5巡察督导各个厨房,各个岗位的工作程序和标准的操作执行状况,检查各厨房的清洁 卫生、设备及平安生产状况,发觉问
9、题作出处理; 6与各餐厅做好信息沟通,以刚好了解销售需求和客人要求; 7督促各厨师长现场指挥,把好餐食质量关、大型、重点任务,亲自指挥,亲自操作, 确保质量; 8对意外事故和特别状况,刚好作出处理并向上级汇报; 9检查原料库存,了解市场状况,宁核批准原料购买报告,审查原料购买单据,解决 库存积压状况,做好成本限制,达到餐饮消遣部要求的毛利目标; 10抓好培训工作,支配各厨房的培训安排,并组织落实培训安排的实施,提高广阔厨 房的业务、技术水平,成立厨师技术档案; 14定期组织、指挥技术骨干研制新菜式,增加花色品种,保持发挥酒店的菜肴特色和 风格; 15随时吸取各菜式、菜系各地区以及世界各地的烹饪
10、精华,以便充溢本馆的餐品种; 16与各餐厅做好协作,推出各类美食消费活动,扩大影响,增加效益; 17做好厨房设施设备的维护保养工作,对厨房用具、设备、设施的增补写出请购报告等。 营销部部门概述 营销部是开发客源市场、宣扬酒店、实施和协调来宾接待安排、推销客房、宴会及会议等产品的职能部门。 营销部的主要任务是不断探讨来宾需求、预料和拓展客源市场。负责组织酒店产品的策划、宣扬、销售,负责组织和指导会议、旅游团队、接待活动,保持各项工作的连接和协调,保证营销部各部门供应高效、优质的服务,努力实现酒店经营目标。适时有效地宣扬推销酒店,树立良好的市场形象,并依据市场状况和酒店的条件和特点,选择自己的目标
11、市场,与主要客户保持和发展良好的业务关系,提高市场占有率,创建最佳的社会效益和经济效益。 计财部部门概述 计财部是酒店经营管理和总经理决策与管理的重要参谋职能部门,在计财部经理干脆领导下为酒店增收节支,提高经济效益当好管家。它的核心职能是通过制定财务安排、收支安排、代总经理起草针对全酒店和直属企业的经营安排方案,制定全酒店执行的财务管理制度、物资财产管理和成本限制制度,将项目资金的追加审核和批准工作严格制度化、程序化、把好财务的“出口”,做到“合理地花每一分钱”,把全体员工辛勤劳动换来的成果转变成最大的经济效益。代表酒店负责各类物资物品选购过程的科学限制、监督执行“四方交叉、三方验收、出、入”
12、(申请选购部门,选购部门,计财部和总经理四方逐级审批,购买后“选购-计财-运用”三家共同就数量和质量组织验收,对质和量与批准方案不相符者拒绝接受,合格者逐项登记入库,严格申领与发放程序)制度,对酒店全部部门涉及财务方面的一切工作实行统一管理,坚决杜绝部门“黑帐”,从财务专业的角度充当总经理经营决策与管理的参谋,切实为酒店全体员工的利益负责;同时,对酒店各部门进行财务管理方面的指导和监督,与各部门紧密协作,共同为酒店创建良好的经济和社会效益。 计财部根据业务分工原则分成五个主管部门:会计组、电脑部、收入审计部、收银部、成本组。通过详细业务的管理对全酒店范围所涉及的财务进行全方位核算、指导、监督、
13、限制和管理。 计财部下属人员中,在各营业点的工作人员,接受“双重交叉管理”,即在财务有关业务、工作分工等方面接受计财部其干脆上级领导。在对客服务与行为规范方面接受所在营业点管理人员的领导,由各营业点管理人员对其进行常规监督、指导、评估,作为对其工作业绩与工作表现总体评估的一部分,各级人员应自觉地接受相关部门的领导,努力协作,从而避开在对客服务方面出现任何漏洞。 计财部在整个工作过程中,严格贯彻“服务一线、坚持原则、敢于管理、堵塞漏洞、让客人便利、指导与监督管理相结合”的原则,变更过去那种只是被动的工作姿态,充分发挥监督管理和参谋职能的主动性,把现代财务原则贯彻到酒店经营管理的每一个方面,每一个
14、环节,每一个角落。同时加强内部自身管理,发扬主子翁精神,坚决与违反财经制度的行为 作斗争,维护酒店全体员工的根本利益。加强内部自身财务方面的检查,堵塞内部漏洞,一心一意为酒店当好现代管家。 采供部概述 采供部是在酒店董事长的干脆领导下,全面负责绵州酒店物资选购和供应选购相关服务工作的职能机构。 作为酒店的后勤保障机构,采供部负责搞好酒店的物资选购、供应工作,在保证了酒店的正常经营运转的同时,其主要工作就是努力降低选购成本。坚持“质量、价格、信誉”的原则是采供工作最本质的方针。采供部与酒店各部门的关系是服务与被服务的关系,采供部主动接受财务经理、成本限制以及其它部门的检查与监督,严格根据财经法规
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