酒店客房部服务工作规范.docx

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1、酒店客房部服务工作规范 客房部服务工作规范 （一）客房部质量限制制度： 1、建立检查制度： 、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的干净、物品的布置等进行检查； 、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最终产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； 、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必需细致检查全部的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和安排人事调动等供应有价值的信息； 、经

2、理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人看法，为改善管理和服务供应依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： 、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发觉问题应当记录在案，刚好解决，防止耽搁和疏漏； 、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，平安指示图等完好齐全，请勿打搅牌及餐牌完好齐全，平安键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期

3、翻转； f.硬家具：干净光明，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，运用敏捷自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清楚完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面光明，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，运用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：运用正常，频道应设在中心一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁光明，窗台与窗柜干净，开启敏捷； l.窗帘：干净、完好，运用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；

4、n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净光明，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关 等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳运用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件光明，水阀运用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，运用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； i.客用品：品种、数量齐全，状态

5、完好。 (二)客房部平安管理制度： 1、留意防火、防盗，如发觉异样状况或闻到异味，必需马上查找处理并刚好报告有关部 门，切实消退消防隐患； 仔细检查各区域，消退担心全隐患，确保酒店及客人生命财产平安； 2、发觉有行迹可疑或有不法行为的人或事，应刚好报告保安部领导； 3、不与客人的小孩玩耍，发觉客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避开意外事故发生； 4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人； 5、遇意外发生应视状况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标记，爱护现场，警告蓁人员勿进入危急区； 6、发生火警保持冷静，不行惊惶失措，应寻求旁边的同事救济，刚好通

6、知电话总机、消防中心，清晰地说出火警地点、燃烧物质、火热忱况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员； 7、在平安的状况下，利用就近的灭火器材试行限制火势，如火势不受限制而扩散，必需帮助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯； 8、听从总经理或经理的指挥，全力爱护酒店财产及客人生命平安，保证酒店业务正常进 9、未经批准，员工不得向外界传播或供应有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询； 10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。 （三）开夜床操作管理制度： 1、认没有挂“请勿打搅”标记牌或房门反锁的状况下，轻轻敲门

7、，并报称客房服务员，缓缓把门打开； 2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明； 3、检查灯具、开关，确定运用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品； 4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的看法后方可操作； 5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡； 6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边； 7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子； 8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整齐，如遇客人要求加床要补充客用品； 9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门； 10、开夜

8、床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开接近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。 （四）客房部主管岗位职责： 1、接受客房部经理的督导，干脆向客房部经理负责，协作并监督客房销售限制工作，保障客房最高的出租率和经济收入； 2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客供应规范化、程序化、制度化的优质服务； 3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等； 4、定期核算各种物品的消耗量，严格限制日常用品的损耗，削减奢侈； 5、巡察各楼层及公共区域，检查员工的工作看法、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，

9、确保优质的服务和设备的完好； 6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题； 7、查各领班的工作效率，订正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系； 8、常常与前厅主管保持联系，了解来宾对客房部的各项看法； 9、主动了解酒店客房用品的新产品及管理阅历，择优选购酒店日常消耗用品； 10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作看法、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣； 11、与工程部门联络对客房的各项修理及保养提出看法，制定客房定期修理方案和能源节约方案； 12、检查消防器具，做好防火、防盗等平安工作； （五）楼层领班岗位职责： 1、负责所辖员工的工作支配与调配，

10、督导客房服务员及清洁杂工的工作； 2、巡察管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量； 3、检查房间的修理保养事宜，支配客房的大清洁安排； 4、检查各类物品的储存及消耗量； 5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告； 6、驾驭并报告所辖客房的状况； 7、对属下员工工作提出详细看法； 8、亲自款待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇； 9、领导本班全体员工主动工作，不断攻关，创出新成果； 11、填写领班工作日志，完成部门经理支配的其他工作 （六）早班领班岗位职责： 1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责； 2、检查管辖区域全部房间，对本管区卫生、服务质量

11、和完成效率负责； 3、查看房间的修理保养事宜，严格限制修理房、坏房的数量； 4、了解驾驭客情，核准房间状态； 5、负责报告住客遗失和报失等事项； 6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资； 7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素养、业务水准和操作技能； 8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，驾驭好员工的思想动态，刚好帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛； 9、管辖区域卫生工作的支配负完全责任； 10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报； 11、定期征询长住客的看法，处理好长住客与服务员的关

12、系； 12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和平安工作，以及协查通缉犯的工作； 13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必需部门主管及经理报告； 14、主动向部门经理提出可行性建议； 15、写工作报告并参与部门例会； 16、努力完成领导交办的其他工作任务。 （七）白班楼层服务员岗位职责： 1、领取楼层万能钥匙，精确填写钥匙领用单； 2、听从领班的支配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容； 3、根据消毒程序，对客人运用的用具进行刚好、有效的消毒； 4、刚好清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回； 5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏马上向

13、领班报告； 6、检查房间内小酒吧饮品的消耗状况，精确清点、开帐并刚好补充，如发觉客人有遗留物，应马上报告领班； 7、住店客人的患病状况及特别状况，如遇紧急事务，可越级向有关部门汇报； 8、客人离店后，刚好查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发觉问题刚好向领班和前台报告； 9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确运用各种清洁设备用用具； 10、对所辖区域内的设备、设施应刚好精确地报修，并陪伴工程修理人员进房修理，检查修复质量； 11、帮助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物 12、刚好给住店客人补充客用品； 13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅； 14、刚好核准房态

14、，快速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。 （八）中班楼层服务员岗位职责： 1、刚好清理来宾的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等； 2、规定领取楼层万能钥匙，精确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，仔细填写服务员工作报告的各项内容； 3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发觉问题马上向领班和服务中心报告，并陪伴工程修理人员进房间修理； 4、留意住店客人的特别行为和患病状况； 5、刚好清理客房内的餐具，并通知送餐部，帮助洗衣房分送客衣； 6、严格根据消毒程序，对客人运用过的用具进行消毒； 7、客人离店后刚好查房，发觉问题和客

15、人遗留物，马上报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记； 8、刚好核准房态，快速清理空房，经领班核准，报告服务中心； 9、刚好补充客用品，并合理运用、保管设备和清洁用具； 10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。 （九）房务中心服务员岗位职责： 1、精确无误地接听电话，并具体记录； 2、保持与其他部门的亲密联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度； 3、对外借物品进行登记，并刚好收回； 4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收 银处取反馈单，送交酒水消耗统计表； 5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点； 6、握房态

16、，并将住处精确无误地输入电脑，并与前台保持亲密联系，遇有特别事项，刚好向领班报告； 7、刚好通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号； 8、每日做好24小时修理统计工作，刚好整理和填写修理房状况和客房加床的显示记录； 9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，精确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容； 10、每日早班服务员负责向白班楼层领班供应楼层客房出租状况； 11、保管住店客人“请勿打搅”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录； 12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实详细工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作； 13、仔细登

17、记遗留物品，并妥当分类保管； 14、结帐房号应刚好通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便刚好支配清扫； 15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房修理单”； 16、刚好向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录； 17、负责服务员中心的卫生和平安，填写服务员工作报告表、楼层酒水限制表； 仔细完成好上级指派的其他工作。 （十）早班清洁员岗位职责： 1、签到后接受工作支配； 2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好打算工作； 3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理； 4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”； 5、离店客人房间的

18、餐具等应撤出收好放在门口一边； 6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上具体注明； 7、临时下达的工作任务与检查，但必需将正在清理的房间清理完毕； 8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必需重做； 9、定期对房间进行灭鼠与杀虫； 10、房间布草用具处理： a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗； b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器； 11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗； 12、交回通用钥匙给领班； 13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。 （十一）总统套房客人接待

19、程序 1、（1）入住前 接到VIP客人入住通知，必需先填写VIP接待通知单，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待打算； （2）入住时 在VIP客人入住时，应按有关规定支配人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名； （3）居住期间 在VIP居住期间，各部门应根据通知的要求，支配专人服务； （4）离店时 VIP离店时，应根据有关规定，支配各部门负责人在大厅处送离； （5）离店后 VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。 2、客房部接待限制要点 （1）客房部接到VIP客人接待通知单后，客房服务人员应充分了解客情，详细包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、

20、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特别要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯供应特性化服务； （2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可； （3）当贵宾在饭店有关人员陪伴下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪伴进房做简洁介绍，按进房客人数把欢迎茶送上； （4）在贵宾居住期间，支配阅历丰富的服务人员进行服务，实行随出随开制，协作保安部做好平安工作，要对客人的一切信息保密，不能告知无关人员； （5）前厅部在确认贵宾的离店时间

21、后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人看法，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并快速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。 3、VIP服务人员素养要求 （1）要求具有丰富的饭店基础学问，并且具有较深的人生阅历和生活、工作阅历； （2）要求具有较广泛的个人爱好和爱好，并且具有高雅的观赏水准； （3）要有快速反应实力和清楚打算的推断力； （4）要擅长表现和表达自己的特性、乐意与他人交往 酒店客房部服务工作规范 酒店客房部 酒店客房部服务技巧 酒店客房部总结 酒店客房部工作职责 酒店客房部工作职责 酒店客房部工作全文 酒店客房部客房消毒程序 酒店客房部特性化服务 酒店客房部服务经典案例 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页