酒店营销部各岗位职责.docx

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1、酒店营销部各岗位职责 酒店营销部各岗位职责 一、市场营销部经理岗位职责： 1、依据酒店近期和远期经营目标，综合市场状况，负责提出并参加制定酒店对外销售以及招揽客源的安排。 2、探讨和驾驭国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇合整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。 3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的亲密联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。 4、负责酒店的宣扬推广工作，主动参加酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣扬推广安排，报总经理审批后执行。 6、与各部门建立良好

2、的协作关系，广泛听取客户看法，处理重大投诉，以确保销售安排的实施和落实。 7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业学问，提高销售技巧，以适应市场的改变。 8、定期对下属人员进行绩效评估，根据公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素养、专业技能、组织活动实力、开拓进取精神，培育销售人员高度的责任感。 9、批阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待状况，组织协调各部门，根据规定要求接待好VIP客人。 10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的安排，经总经理审批后，组织有关人员，打算宣扬资料，制定行动方案。 11、月底做好当月酒店营运状

3、况分析与下月营销部工作安排，交总经理审批，刚好汇总当月客户投诉状况，以书面形式交予总经理批阅。 营销员的岗位职责、工作项目、程序与标准 一、工作职责 1、熟识酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，了解学习前后台专业服务学问，提高自身的综合业务技能。 2、严格执行部门经理部署的营销安排和工作支配。 3、主动收集市场信息，并向部门精确的供应，便于部门获得最佳信息，以制定最高住房率和最高房价的促销安排。 4、仔细建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战实力。 5、主动的走进市场与客户，保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络

4、，不断开发新的业务市场和业务客户。 6、维护分管的业务客户，随时向部门或酒店领导反馈客人的看法，不断改进酒店的服务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。 7、刚好接收、发送预订传真，依据传真内容，根据分工和授权，细致填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求，并尽快送达有关部门。 8、与客房前厅、餐饮有关部门保持亲密的协调与协作，随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时改变与保障。 9、确定当日入住团队，有责任帮助前台做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部门的要求跟进服务，并检查即将到达团队有无特别要求（POP指示牌、横副、会标、签到台、鲜花、茶水、所需房间数、

5、房卡、会议室等），有无按要求打算完善，确保客人顺当入住酒店。 10、按时参与部门例会，提高自身的纪律观念，努力完成销售指标。 二、会议团队销售： 1、定期走访政府机关、金融、教化、卫生等机关部门以及国有大中型企业等大型团队，制定每周走访安排。 2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。 3、仔细做好客户询价与预订，并赐予书面确认。 4、接待好来店参观客户。 5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。 6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。 7、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场状况。 8、严格实行房价审批权限，对特别价格要保密。 9、处理好与酒店其他部门的关系。 10

6、、做好重要政府团队的VIP接待。 三、旅行社销售： 1、定期走访旅行社、订房中心及各会展公司，尤其是胶东半岛，济南等周边地区总部，制定半年走访安排。当地旅行社随时走访 2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。 3、仔细做好客户询价与预订，并赐予书面确认。 4、接待好来店参观客户。 5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。 6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。 7、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场状况。 8、严格实行房价审批权限，对特别价格要保密。 9、处理好与酒店其他部门的关系。 四、宴会销售： 1、全面负责宴会、会议、展示会的推销、预定工作。 2、制定宴会销

7、售的市场推销安排，建立并完善宴会销售部工作程序和标准，制定宴会销售制度并指挥实施。 3、建立、改善宴会日记，客户合同存档，宴会订单及散客资料的存档记录，使之成为有效的工作手段。 4、制定一周出访与电话销售安排，交部门经理。周末与营销部经理共同回顾一周出访状况，做出总结。 5、做好销售报告，具体记录每次出访与电话销售状况。 6、向营销部经理每次出访的收获以及客人的反馈看法，与营销部其他小组紧密沟通，共同处理营销部接下的活动。 7、解决来访客人的需求，向客人供应必要的信息，与客人商讨活动细微环节支配。 8、出访宴会客户，做好内部接待。 9、实地检查接待打算工作，保证全部支配兑现，与宴会部经理协调，

8、确保接待服务的落实。 10、与有关部门协调，解决客户的特别需求。 11、活动完毕后，向客户发出感谢信。收集客户反馈看法，如有问题，刚好反映给餐饮部经理与餐饮总监，以便刚好处理和订正。 12、处理营销部经理指派的与宴会有关的特别事务，参与酒店的活动，做好公关工作。 五、商务销售： 1、熟识酒店周边大商社、公司集团（尤其是外资企业），并定期登门探望。 2、建立客户档案，以电话、传真、邮件等形式，保持联系。 3、定期或不定期实行大公司办公室主任（秘书，主管接待的副总）聚会，加强联络，增进感情。 4、做好销售记录，每日向营销部经理供应探望客户状况书面报告。 5、不断开发新的客户市场，扩大客户网络。 6

9、、协调好与酒店各相关部门的关系。 7、支配好客户的入住、餐饮等活动事宜。 8、帮助财务做好客户催收帐款。 9、开发酒店长住户，达到肯定的出租率。 10、制定吸引长住户的安排，并付诸实施。 11、建立长住户档案，并定期探望。 12、定期举办长住户聚会，以示答谢，并征求长住户对酒店的要求与建议。 13、不断扩大长住户市场，完善长住户的管理条例。 六、团队预订的限制与管理 1、对于大型系列团队，应在团队到达日期前90天向旅行社追询下列各项： （1）目前已售出房间数目。（ 2）须要取消或者增加多少房间。（ 3）有无日期上的改变。（ 4）有无其他要求。 （5）有无其他店内活动支配。 注：此种方法适用于整

10、月的系列团队 2、对于大型系列团他应在团队到达日期前60天向旅行社追询下列各项： （1）目前已售出房间数目。（ 2）须要取消或者增加的房间数目。（ 3）有无日期上的改变。（ 4）有无其他要求。 （5）有其他店内活动支配。 （6）付款方式。 注：对于无合同或无抵押金的客户，我们应要求对方于团队到达30天前预付一晚房费。 3、对于系列团队，应于团队到达日期前30天向旅行社追询下列各项： （1）最终确认的房间数目。 （2）最终确认的客人住房名单。 （3）最终确认的团队抵离日期。 （4）团队的抵离航班及抵离机场时间。 （5）付款方式。 注：付款方式一条只适用于长期合同的客户，有长期合同的客户，一般在合

11、同中包括有关条款。 4、对于其他团队，应刚好向旅行社追询最新居间数目。担保房间数目或最终确定的房间数目。 5、应按有关规定要求旅行社于团队到达21天之前供应确定的最终房间数目,于团队到达14天之前供应客人住房名单。 6、对于没有按上述协议内容去做的旅行社，应刚好通知我们依据协议的条款所减低房间预订数目或取消房间预订的各项措施。所谓“刚好”应是在对方违约所超过日期的其次天。 7、上述各项工作程序应通过电传，传真等方式进行。若电话联络，应有记录，登记日期、时间、对方联络姓名及所答复的内容等。 8、每份传真或电传应注明要求对方回复的期限。在到达期限的其次日，若对方没有回复时，应做第 二、第三次追询。

12、第三次追询后仍无 回复的，应刚好实行措施，取消预订，并采纳电传、传真等方式通知对方，并确保对方收到通知。 9、收到对方回复后，应刚好告知对方，做出再确认，并按回复内容，对预订做出相应的更改和变动，以更新电脑记录。确保饭店房间限制。 七、向客户介绍酒店各项服务设施（参观） 1、约定一个双方都感便利的日期、时间和见面地点。 留意：假如主要安排带客人参观多功能厅或会议室。在做预约之前，应首先检查该厅或室的预订状况，以避开参观时该厅或室被占用。另外，在与客户约定详细时间时，应尽量避开客房出租率较高的日期、客人结账的高峰时间（此时房间可能没有打扫干净）和酒店其他活动的高峰时间。 2、通过前台查找到合适的

13、客房及打算好钥匙。 建议：为了节约双方的时间，依据房间类型和可能，尽量支配参观同一楼层的房间。另外还应支配高楼层的房间供客人参观以便使客人通过良好的窗外视野，建立美妙印象。 3、事先应对客人所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否无人居住且清洁整齐，会议室或多功能厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否无杂物堆放，等等。 留意：不要带客人参观非服务性区域。 4、将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。 5、事先打算好有关推销资料和宣扬卡片。 6、在得到客人已到达的通知后，应带好推销资料，便笺、笔和名片、微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名，

14、使客人产生一种被认知的亲切感。 7、起先时与客人说些玩笑话，并了解客人有多少时间，然后告知客人我们将要行走的路途。在参观过程中，应激励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。 8、带领客人参观客房时，应从低档房间起先依次进行。 9、应告知客人紧急出口，照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置。 10、进房间之前应用手敲门（不能用钥匙），确认房间无人后，再将门打开。带领客人从窗户起先看起，并同时介绍一些窗外景色及重要建筑。 11、在房间中依次介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。例如： 窗户可以打开有些客人喜爱簇新空气。 双层窗帘白天可以使房间保持黑暗。 电视的各个频道介绍。 小

15、冰箱，同时介绍自来水是可饮用的。 客户餐饮菜单24小时服务。 吹风机没有的房间可以向房务中心索要。 洗澡间各种用品的摆放、手巾等。 洗衣服务每周7天均有服务。 直拨电话及留言指示灯。 背景音乐。 可单独调整的中心空调系统。 12、在离开房间时、介绍门镜、门链及各开关的位置等。 留意：在离开套间前应留意关好房内联通门。 13、参观客房结束之后，在前往多功能厅或会议室之前，要顺路介绍游泳池、商务中心、酒吧、咖啡厅等其他设施。 建议：在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客人介绍他们，并让他们向客人介绍各自设施的特点。这样可以丰富参观内容，表现团体精神并可以给你一些喘息的机会。 14、若有时间，可以

16、请客人喝些饮料。 15、总结要点，询问是否有问题等也是很有必要的。 16、询问是否有生意。 17、感谢各位光临，并亲自将客人送出饭店大门。 18、写报告，并做好记录，为进一步的措施做好安排。 回复的，应刚好实行措施，取消预订，并采纳电传、传真等方式通知对方，并确保对方收到通知。 八、接听电话程序 1、接听应保持留意力，并适当照看其他无人接听的电话。 2、接听时应先热忱问候对方，然后报出自己姓名。如：“早晨好，约翰史密斯在讲话”。 九、打业务电话程序 1、整理出全部应回答的询问电话的记录，包括打电话的日期、时间等。 2、保持回复电话在24小时之内完成。 3、若有可能，应事先打算一些想向对方提出的

17、问题。 4、确保打电话的目的明确并能取得成果。 十、业务信函书写程序 1、全部收到的信件都应加盖收到月、日期印章。 2、选择出一天之内收到三次以上的信件让专人刚好处理、回复。 3、全部发出信件，必需要反复检查以免出现拼法或语法错误。 4、全部发出的建议性的信件，应当装订成册，做好存档，以备查阅。 5、发信之前，再次确认收信人姓名、职务、地址及公司名称没有拼法错误。 十一、接待客户及顾客程序 1、达到使客人满足的服务标准。 2、事先做出安排，订出会见目标。 3、确保衣着及修饰得体，落落大方。 4、制定出会见的议程，以便会见更加有效（包括正式或非正式的议程）。 5、刚好回答问题或在适当的时候赐予答

18、复。 6、记录会见中所得到的信息并制定出进一步的行动安排。 十 二、宴请款待客户程序 1、事先做好安排。 2、与有关部门联络，做好必要的事先打算。 3、若晚上款待，应了解客人宠爱什么或不喜爱什么。 4、明确款待的目的。 5、感谢客人的光临。 6、保持联络，以确保达到目的。 十 三、对会议要求的回复 在接到询问的24小时之内，应打算好有关会议全部介绍材料。 十 四、促销活动的安排预算与打算 1、每年为各个客户的秘书们组织5次活动，与他们保持联系。他们是干脆与饭店做预订的人。 2、定期向老客户介绍饭店的各种活动。 3、为具有良好关系的老客户举办圣诞活动，以表达对他们一贯支持的感谢之情。 4、为客户

19、自己的组织的活动供应奖品，如免费住房、用餐等。 5、制定宣扬策略，以为饭店扬名。 6、检查各种活动的支配，以确保一切活动的正常进行。 7、确保全部参加促销活动的员工充分了解促销活动的内容和目的。 8、参与活动以确保活动的正常进行。 十五、投诉之后的接着行为 运用电话或亲自探望客人，进一步了解客人需求，解决疑议。刚好发觉客人所关切的问题并解决问题。若仍不胜利，应总阅历 酒店营销部各岗位职责 酒店营销部各岗位职责 酒店营销部各岗位职责制度 酒店公关营销部各岗位职责 营销部各岗位职责 酒店营销部岗位职责 酒店营销部岗位职责 酒店营销部岗位职责 营销部各岗位职责规范 公关营销部各岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页