维护人员行为规范.docx

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1、维护人员行为规范 面对客户需求的客户端行为规范 仪容仪表要求 第1条 头发整齐，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫 的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。 第2条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要留意清理，不能显得脏污。 第3条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 施工、维护中的行为要求 第4条 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、 一张服务卡、一张服务监督调查表。 第5条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。依据客户详细状况选 择一般话或者方言进行沟通。运用规范服务用语，不得运用服务禁语。 第6条 严格遵守“首问负责

2、制”的有关规定，为客户供应热忱、周到的服务。 第7条 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响 客户已有环境、设施等的操作必需征得客户的同意。 第8条 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特别缘由无法准时到达的，应刚好通知客户并取得客户的谅解；若因特别缘由的确须要变更上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，说明时间变更的缘由并致歉，看法要恳切，语气要委婉，并依据客户的详细状况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。 第9条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要 轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去

3、，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 第10条 客户开门后，要主动向客户出示工号牌并自我介绍，得到允许后方能进 入。进入客户室内必需戴好鞋套。 第11条 上门服务人员在作业前应针对实际状况对客户讲清我们的服务政策及有 关规定，并就本次的工作内容向客户进行细致说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装修理服务操作。 第12条 施工过程中的确须要挪动物品时，必需得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。 第13条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的状况下，应予满意；

4、对客户的不合理要求，应赐予耐性说明并婉言拒绝；对不清晰或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满足就是我们的工作标准”为前提，做好说明工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，肯定不能当场承诺。 第14条 施工、维护中服务人员看法应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室 内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。 第15条 施工、维护期间若出现工作差错，应当面对客户致歉，并刚好订正。 第16条 施工、维护中，原则上不运用客户的电话，若测试须要应尽量运用免费 号码，的确须要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可运用，运用时间应尽量简短。 第17条 处理带风险性的故障，应向客户说明存在的风

5、险及后果，尽量做好应急 防范或数据备份措施，在征得客户同意后起先实施操作。 第18条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的运用和简 单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满足为止。 第19条 对客户需求的各项服务功能开放状况无法当场检验的，应与客户协商安 排适当时间进行检验，直至客户满足。 第20条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户运用中国家庭宽带维护的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出珍贵看法和签字，不准代客户在调查表上签名。 第21条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必需用抹布清理施工现场留下的施 工污迹和防尘布

6、遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。 第22条 不运用用户卫生间及相关卫生用品。 面对客户需求的客户端语言规范 第1条 在客户端进行安装施工前进行自我介绍，应运用“您好，我是*家庭宽 带维护工程师*，根据与*先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。 第2条 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应运用“您好，我是*家庭宽 带维护的工程师*，根据与*先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。 第3条 在客户端进行巡检前进行自我介绍，应运用“您好，我是*家

7、庭宽带维 护的工程师*，负责您运用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行状况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。 第4条 在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应运用“您好，我是*家庭宽 带维护的工程师*，负责您运用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。 第5条 施工及维护中恳求客户进行一些操作时，应运用“您好，您可进行一下 *操作吗?”。 第6条 施工及维护中须要运用客户端物品时，应运用“您好，我可以运用一下 您的*吗?”。 第7条 请客户试用网络（功能）时，应运用“您好，业务已开通（设备已调试 完毕），请您试用，看看有没有问题。”。 第8条 施工及维护中须要挪动

8、客户设备时，应运用“您好，由于安装维护须要， 现须要将*搬动一下，可以吗?”。 第9条 完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应运用“您好，您的设备已检 测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨66616567号联系，感谢!”。 第10条 完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应运用“您好，您的设备已 检测完毕，在巡检/测试我们中发觉下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满意要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将支配适当时间尽快整改”。 第11条 与客户告辞时，应运用“很兴奋为您服务，今后如有须要，请您拨 66616567号联络，再见!”。 第12条 对客户

9、表示感谢时，应运用“感谢您选择并运用家庭宽带的业务，感谢。”。 第13条 询问客户设备运行状况时，应运用“您好，请问最近贵公司的*设备运 行如何，能否达到要求?”。 第14条 询问放于客户端的通信设备故障现象时，应运用“您好，可否麻烦您再 简要描述一下故障状况好吗”或“您好，您处* (4大类)业务目前出现了* (客户已反映的问题)现象，是吗?”。 第15条 询问客户联系人及联系电话时，应运用“您好，能否留下您的姓名和联 系方式，以便我们刚好向您反馈状况并供应服务。”。 第16条 向客户说明施工工作风险时，应运用“您好，我们的施工作业可能会影 响贵公司的*业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量

10、缩短施工时间，预料会在*小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。 第17条 向客户说明维护工作风险时，应运用“您好，在我们维护作业中可能会 影响贵公司的*业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在*时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。 第18条 交付操作手册时，应运用“您好，这是操作手册，请您收好，其中有几 个关键点我再向您介绍一下*。在运用过程中如遇到其他问题还可拨66616567号询问，感谢！”。 第19条 针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应 运用“对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答”。 第20条

11、 当运维人员不能满意客户提出的施工、维护工作要求时，应运用“对不 起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您宽恕”。 第21条 当用户业务不能运用，我方运维人员正在查找缘由时，面对客户对故障 缘由的询问应运用“我们正在排查，缘由查明后将刚好向您反馈”。 第22条 当用户业务不能运用，且已确认是由我方故障造成，家庭宽带维护方正 在处理时，面对客户对故障缘由的询问应运用“对不起，由于我方缘由，使您的业务无法正常运用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。 第23条 当用户业务不能运用，且已确认是由我方故障造成，家庭宽带维护方已 处理完毕时，面对客户对故障缘由的询问应运用“对不起，由于我方缘由

12、，使您的业务不能正常运用，我们深表歉意。我们正在对故障缘由进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交具体的故障缘由”。 第24条 当用户业务不能运用，故障缘由已确认是由我方缘由造成，用户追问准确缘由时，应运用“对不起，由于我方缘由，使您的业务不能正常运用，我们深表歉意。故障缘由我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交具体的故障缘由”。 第25条 当已确认是由用户方缘由造成用户业务不能运用时，面对客户对故障缘由的询问应运用“您好，从您反映的状况来看并结合我们的排查推断，本次故障应当是* (用户方问题）引起的，请您先检查一下（根据如下方式进行操作），好吗？”。 第26条 当已确

13、认是由第三方(如物业公司)缘由造成用户业务不能运用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障缘由的询问应运用“依据我们对故障状况的推断，本次故障是由* (第三方问题)引起的，我们正在帮助*公司进行故障处理，信任很快就能修复”。 第27条 当已确认是由于第三方(如物业公司)缘由造成用户业务不能运用，且第 三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障缘由的询问应运用“依据我们对故障状况的推断，本次故障是由* (第三方问题)引起的。我们已通知* (第三方)并帮助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已复原。”。 第28条 当客户业务不能正常运用，故障缘由不明时，面对客户对故障缘由的询问应运用“由于设备

14、（线路）缘由，使您的业务无法正常运用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。 第29条 维护人员遇到现场无法解决的问题时，应运用“您反映的问题（现象） 我已经记录下来，会在回去后进一步处理，刚好向您反馈、说明。”。 第30条 无法/不适合当场回答客户问题时，应运用“您好，这个问题我们还须要 进一步确定，将很快赐予您满足的答复。”。 第31条 客户埋怨有故障时，应运用“对不起/特别愧疚，我们正在全力处理，故 障将很快解决”。 第32条 客户埋怨故障重复发生时，应运用“特别愧疚，我们正在处理，会刚好 向您反馈故障处理状况。”。 第33条 客户埋怨设备安装、故障处理时限长时，应分别运用“特别

15、愧疚，给您 们的工作带来了不便，我们会在*时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障缘由比较困难，须要较长时间，造成目前处理还在接着，我们会尽快完成。”。 第34条 客户埋怨运维人员工作技能、服务看法差时，应运用“对不起”或保持缄默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，感谢您指出我们工作中的不足之处”。 第35条 客户反映反馈渠道不畅通，应运用“关于此事，回去后我们会将您的意 见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，特别愧疚”。 服务禁语 第36条 运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁运用有损中国家庭宽带维 护形象的用语，严禁运用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽

16、刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如： 1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？ 3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4、我也没方法啊。 5、你们必需/你们应当。 6、说明书上有，你自己看。 7、快下班了，明天再说。 8、不知道，这事不归我管。 9、这是我们公司规定的。 10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。 维护人员行为规范 陪护人员行为规范 医护人员服务礼仪及行为规范 秩序维护员行为规范 物业人员行为规范 销售人员行为规范 售楼人员行为规范 医技人员行为规范 选购人员行为规范 销售人员行为规范 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页