餐饮部岗位工作流程.docx

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1、餐饮部岗位工作流程 总经理助理每日工作流程 1、每日9:30上班， 9:20之前打卡，更换工作服，进入工作状态。 2、9：20 10:30，巡查各楼层营业区域的卫生状况，督促楼层经理细致检查各项区域卫生包括:地面、墙壁、垃圾桶、花盆、装饰物及公共卫生间卫生等。 3、检查门童工作。酒店大门前卫生、四周停车场卫生、各区域的消防设备实施状况及消防监控室设备实施是否正常运作。 4、检查PA保洁的工作特殊是客用洗手间、开餐前必需进行彻底的检查卫生清洁状况是否彻底干净，有无水迹、异昧、洗手液、擦手纸等打算是否到位，有无与工作无关的物品出现在视线范围内。 5、10:3011:00，工作午餐 6、11:05主

2、持召开餐前前厅全体工作会议， 具体布置午餐的工作。 9、11 :1513:30，开餐期间的工作。 (1)开餐前期时，在对己有预定的比较重要的包间，带领楼面经理、领班进一步进行检查打算是否充分。 (2)开餐前期上客时，应站立于一楼门厅迎接重要的客人，并送至包间与之沟通。 (3)餐中不间断进行巡察检查，现场督导楼面经理的工作，协调前后场之间的工作。 (4)对于重要的客人用餐的包厢要多加巡察，进行现场服务，并适时与顾客沟通，征求看法与建议，了解客人就餐状况。 (5)刚好了解厨房出菜状况并进行跟踪，对于对讲机内催菜的包间要刚好与厨师进步行沟通加快。 (6)如有客人要求出面打招呼时，不能以任何理由推脱，

3、要刚好出面与顾客沟通。如因为菜肴质量问题时，要刚好解决，主动致歉并全程跟踪。 (7)在结账高峰时，要多关注收银台的状况，如有较忙时要合理支配收银员与服务员的结账依次要求等；对于客人要求打折签单等状况，如楼面经理解决不了时要刚好进行解决。 (8)开餐后期对于重要的客人要主动送客至一楼门外汽车上，待客人离开后方可回到店内。 (9)了解各楼层的收尾工作，督促楼面经理进行收尾工作，当餐的工作必需当餐 完成，绝不允许留至下餐或其次天收尾。 (10)了解当餐的营业状况及营收状况，并做好记录，督促收银员把收银款交银行或财务部门。 10、午餐开餐结束后的工作 (1)员工的排班、休息、调休、请假审查。 (2)新

4、入员工的培训工作，每周两次 (3)与其他部门的协调工作。 11、16:0016:30，工作晚餐。 12、16:30 17:00进行餐前检查，同午餐。 17:05主持召开餐前会，同午餐。 l 3、17:1521 :00，开餐及收尾期间的工作，同午餐。 14、21:00后，依据客情自行确定下班时间(包间多于五间时不得下班。并于值晚班的楼面经理做好工作交接，支配好其次天早班值班经理的详细工作方可下班。 楼层经理职责及权限 1、全面负责区域楼层的日常管理工作，包括: (1)分管人员日常的作息时间、班次、调休、请假、考勤等(包括岗位:楼层主管、领班、服务员、洗碗工)。 (2)区域楼层的卫生状况的管理。包

5、括全部区域的包厢内卫生及卫生间。(3)申请各岗位的人员补充、岗前培训等工作。 (4)分管区域人员的健康证的帮助办理。 (5)每月的固定资产、易耗品的盘点报表工作。 (6) (7)楼层月营业指标的完成及落实，楼层主管、领班的业绩任务 安排及完成状况的管理。 (8)打折宴请权限，正常可有权限赐予八五折实惠(除河海鲜、特色菜、烟酒水)，非正常状况下须请示分管副总经理或总经理(客人投诉等)。对于职能部门的检查工作餐或重要客人的家宴等可请示分管副总经理或总经理确定是否赐予免单。 (9)其它酒店每日正常工作支配及与厨房之间的协调工作。 (10)每日向分管副总经理上报营收状况、有无投诉及处理结果、预付款、协

6、议单位 的跟踪，以及接待完成任务的状况。 (11)每月营收与分析、完成任务的百分比、参加前后场经营分析会。 (12)每月定期召开的餐饮部员工大会。 (13) 总经理支配的其它工作。 I 楼层经理每日工作流程 1、每日9:30上班， 9:20之前打卡，更换工作服，进入工作状态。 2、楼面经理9:20到岗后，9:20 9:40的工作内容为:负责楼层人员的工作支配、人员到岗后的考勤、点名工作。依据当餐预定状况进行分工。 3、9:4010:30，依据自己所负责的楼面状况进行餐前打算，督促主管、领班、服务员的工作，检查各项餐前工作的打算状况，包括地面、四壁、工作柜、家俬的卫生，餐具、酒具、台布、口布等的

7、打算是否充分。有预定的包间台形、人数、菜单、开水、调味品的打算状况是否到位，服务员、领班、主管对服务的对象、人数、标准、酒水等是否清晰。 4、检查所负责楼面全部包厢备餐间的工作。卫生状况是否符合要求等，各种调味品、备用餐具、物品的打算工作。 5、.检查所负责楼面包厢洗手间的工作，开餐前必需进行彻底检查，卫生清洁状况，有无水迹、异味、洗手液、擦手纸、烟缸等打算是否到位，有无与工作无关的物品出现在视线范围内。 6、10:3011:00，午餐工作餐。 7、11:05招集所负责区域内的全体人员参与分管副总经理召开的餐前例会，仔细传达酒店会议内容，讲解分析服务案例并于会后具体布置与落实，对于区域内全部的

8、VIP预定要亲自检查把关。 8、开餐前期时，站立于所属楼层电梯厅，迎侯客人的到来。 9、餐中不间断的在所属区域进行现场督导及服务，重要的客人要亲自服务，刚好发觉订正服务中出现的问题，并适时与顾客进行沟通，了解服务、菜肴信息，关注顾客的就餐状况，尽量全部满意顾客的要求，征求顾客的看法与建议。 10、刚好了解厨房出菜状况，并进行跟踪，对于要求快速或催菜的包间要刚好与厨房沟通加快。 11、如有所属区域内出现投诉或顾客找经理时，要第一时间赶到现场，与顾客进行沟通，切实解决出现的问题，决不行推诿、拖拉、要主动致歉并全程跟踪。 12、了解顾客的就餐状况，提示服务员打算好账单。依据客人状况布置服务员进行结

9、账，签单、预付款的客人要及早了解好，签单人员的名单、单位等信息。如遇须打折等状况，要依据实际状况妥当处理，不行一概回绝，如解决不了要刚好向分管飞总经理汇报解决。 13、开餐后期依据客人就餐状况，要求做到每个包间服务员都须送至一楼门外或车上，待客人离开后方可回店内。 14、了解每个包间的收尾状况，督促主管、领班、服务员进行收尾工作，当餐的收尾工作必需当餐完成，并依据下餐的预定状况支配服务员进行下餐的摆台布置。 15、了解收银的状况，确保所属区域每桌客人的买单状况，杜绝漏买或逃单状况的发生。 16、餐后做好当餐顾客档案工作，对于老客要保留其点菜、酒水的消费记录，是楼面经理自己的顾客，要自行做好消费

10、登记，随时了解顾客的预付款存款额、签单的累计消费总额及信用等级等。 17、当餐全部结束后进行检查，看是否有收尾不彻底的地方，依据收尾状况支配所属区域人员的下班。 18、午餐结束下班，经请示分管副总经理同意后方可下班。 19、下午16：00到岗，16：00-16：30晚餐工作餐。 20、16：30-17：00，同午餐开餐前的餐前打算。 21、17：00参与餐前全体例会。 22、17：15-21：00，开餐及收尾期间的工作，同午餐。 23、21：00之后，依据客情经分管副总经理同意，方可下班。 1.听从餐饮部经理的安排，负责所属楼面的全部日常工作及销售。包括: (1)楼面人员的日常作息支配、调休、

11、补休、请假(一天以内)、考勤等(包 括岗位:楼面、领班、服务员、传菜员、PA等) （2）楼面的卫生管理，包括所属楼面前厅的全部区域、卫生间、传菜间等。 （3）每月楼面的固定资产，易耗品的盘点报表工作。 （4）每月楼面的销售任务，服务员的日常开瓶费等统计工作。 （5）打折权限：正常可有权限赐予8.5折实惠（除河海鲜、酒水），非正常状况下须刚好请示餐饮部经理。 （6）协调所属区域前后场的工作。 （7）客户档案的建立与管理、回访等。 （8）每月销售回款的状况及结账。 （9）餐饮部经理安排的其他工作。 楼层主管、领班每日工作流程 1、每日9：30上班，9：30 之前打卡、更换工作服，进入工作岗位，值晚

12、班的领班11：00上班。 2、依据楼面经理的布置，合理支配服务员进行餐前打算，并主动带领服务员打扫卫生，补充各项物品的(餐具、酒具、台布、口布、开水、调味品等)。对己有预定的包间台形、人数、菜单、开水、茶叶、调味品等的打算要充分。根据预定要求及早布置。对预定包间的服务对象、忌口、喜好、是否签单等结账方式要充分了解，全部餐前打算结束后要汇报给楼面经理，并伴同一起检查。 3、10：30-11：00，午餐工作餐。 4、11：05 召集所属区域员工参与由楼层经理主持召开的餐前会，仔细记录会议内容，并于会后具体布置与落实。再次检查所属区域的各项餐前打算是否到位。 5、开餐前站立于所属区域或有预定的包间门

13、口，敬侯客人的到来，引领至包间， 并询问是否须要茶水，刚好打算相应的茶水，亲自送至客人手中。 6、及早与客人进行沟通，了解来客的状况。宴请的标准、喜好、忌口、酒水及 宴请的称呼等并刚好打算。客人随身的衣物等要刚好帮助客人挂至衣柜内，并提示客人把香烟、手机、打火机等物拿出来。 7、当客人全部到齐后，要主动给主宾和主子拉椅让座，待全部入座后起先酒水服务。 8、对于葡萄酒及白酒，在拿至包间时要首先示酒并征得客人同意方可开瓶，葡萄酒要首先请主子先行品尝后方可从主宾起先轮番倒。(白酒、饮料、果汁八分满，红葡七分满，啤酒以泡沫不溢出为好。) 9、软饮啤酒类要首先征询客人看法，是否须要冷藏的或是常温的。 1

14、0、餐中始终参加所属区域类的各项服务工作，并帮助指导服务员的工作，对于比较重要的包间，要依据经理的支配全程服务，对于各客须要分的菜肴及须要现场操作的菜肴，要依据顾客的人数细致安排操作，并把每道菜肴的主要部分安排给主要的来宾及主子。 11、当客人举杯打算起先时，依据客人的人数及早通知厨房起菜，并随时跟踪起菜的快慢节奏。 12、对于上桌的每道菜肴及小吃要主动介绍，有历史文化背景的小吃要主动介绍其典故等。 13、每上一道菜肴及小吃时，要首先整理转盘，腾出相应的位置，对于己所剩不多的菜肴，要主动询问是否须要或跟换成小盘。 14、上下一道小吃时要清理客人面前多余小碗或吐司盘，让客人面前始终清爽， 对于客

15、人面前还须要的要予以保留，并提示客人及早趁热食用。 15、所上的每一道不须要分的菜肴要刚好跟上公勺，并留意摆放的位置，要便于顾客运用。 16、.对于敬酒高峰时要有专人负责客人酒水的添加，并依据客人的要求赐予适量。 (起先时八分，中途五分，后期三分满。) 17、餐中依据客人及包间温度的状况，刚好限制包间空调温度的改变。(冬天刚到室内温度要高一些:2325，就餐高峰时可调至1820 )；(夏天刚到室内，温度在23左右:就餐高峰时可调至1820)并询问客人对温度的要求及舒适度。 18、餐中留意视察客人的手势、眼神等肢体语言，并刚好反应跟上服务。(客人拿烟 时要送上打着的打火机，客人站起举杯时要刚好添

16、加酒水，客人擦汗时要刚好调整 空调温度。菜肴很长时间未上，客人看你时要刚好通知厨房加快等。) 19、餐中全部服务要声音洪亮清楚，对于客人的招呼要先答应再刚好服务，绝不 允许客人招呼而无应答声。 20、在客人用餐高峰己过时要留意多添加茶水，并适时询问客人对于酒水、菜肴、主食方面是否须要添加。 21、餐中依据客人用餐菜肴的状况并留意转盘桌面的整齐度。 如有杂物掉落到转盘或桌面上要刚好用餐巾纸清理掉。 22、餐中依据客人抽烟的状况，适时更换烟缸，一般不超过三个烟头。对于客人拆开的烟纸、塑料薄膜要刚好清理掉。 23、餐中对于不需酒水、茶水的杯子要刚好收回放入工作柜内，对于饮用不同酒水时不要用同一个杯子

17、(如喝过啤酒须要果汁时，要刚好更换饮料杯)。 24、开餐中全部服务工作必需运用托盘服务，(斟酒，倒茶水，更换吐司盘、烟缸， 上各客的菜肴，撤下不须要的杯子、菜肴等)。 25、餐中对于客人须要找经理、总经理、董事长时，要了解清晰找的缘由并刚好通 知，并告知客人结果。 26、当客人就餐快结束时要送上打算好的水果，并及早打算好账单，以备客人结账。 27、当客人提出结账时，要第一时间送账单，详细结账如下: （1）到收银台提前核对好所属包间的账单明细，看是否有漏打、多打、错打的菜肴、酒水。 （2）用收银夹夹好账单，当客人提出结账时，双手打开收银夹送至客人面前， 并用食指指明消费金额。 （3）当确认客人结

18、账方式时要留意: 假如是现金结账，在客人的钱款时要当场点数一遍，并重复告知客人收到的钱款金额，并询问是否须要发票； 如是信用卡结账，要告知客人本店所受理的信用卡种类(包含带有银联标记的境内信用卡)，待刷卡后刚好把卡机送至客人面前，请客人输入密码后送入收银台，等待打印出的卡单，把卡单送给客人签名并核对客人签名是否与信用卡上的签名一样，然后把属于客人一联的卡单、发票及信用卡送至客人手中； 如是支票结账，要请客人至收银台结账，并请客人在支票的反面留下姓名、联系电话、身份证号码等，待收银员填写好支票及开好发票后，把支票存根及发票一并交给客人，并提示客人妥当保管。 假如是签单的客户，要清晰客人的单位是否

19、在本酒店的签单协议当中，如己有协议要问清客人姓名，看是否在协议当中有此位客人的签单权，并进行签单，签单时要写清单位、姓名、联系电话，并在消费金额处进行标注。如客人不在此签单名单当中，要告知客人并刚好联系负责此协议单位的酒店内销售经理过来处理。 如是预付款的客户，要请顾客出示预付款的卡面，并送至收银台，刷卡并做好记录后方可请客人在账单上签名，并告知此卡在本酒店的帐户上还剩余多少金额，如遇预付款卡面金额不足时，要刚好告知客人，并请本酒店相应的客户经理来进行处理。 29、当客人结完账打算离开时，要先询问是否有须要打包带走的菜肴，要主动拉椅便利客人离开，并刚好帮助客人拿好衣物，提示客人带好个人物品，引

20、导客人至楼梯或电梯，并送客人至酒店一楼门外或车上，感谢顾客的光临，祝福他一路走好，并希望他再次光临。 30、当客人离开后支配服务员进行餐后收尾，并进行检查，依据下餐的订餐状况进行布置。 31.开餐结束后经请示楼层经理同意后方可支配服务员及自己下班，并与相应的值班人员做好交接。 32、下午16：00到岗， 16: 00-16: 30晚餐工作餐。 33、16: 30- 17: 00晚餐餐前检查工作同午餐。 34、17: 05参与楼层经理召开的餐前例会，同午餐。 35、17：1021：00同午餐开餐， 21：00以后依据客情状况经请示楼层经理后方可 交接下班。(所属区域未走的客人不得多余2桌) 宴会

21、预定每日工作流程 1.早班人员每8：00日上13：00班下班，8：00前打卡更换工作服进入工作岗位，晚班人员11：00上班， 21：00下班。 2、早班到岗后，首先把自己区域内的环境卫生完成。 3、检查到岗前的来电显示，如发觉有来电应刚好回拨，询问是否须要订餐。 4、依据午餐订餐状况，通知值班的经理进行支配。 5、接听电话合理支配包间或大厅，留意事项： (1)电话铃声响不超过三声就必需接听，拿起听筒后首先说“您好，这里是新宝岛酒店宴会预定，请问须要订餐吗”。在等到确认是订餐后，要根据以下依次询问清晰客人的姓名等: “先生或是小姐请问您贵姓?” “请问您须要预定什么时间的座位?” “请问您几位，

22、须要包间还是大厅，我好为您打算相应的包间。” “请问某某先生或小姐，您的单位是” “请问怎么称呼您请问您的客人几点能到?” “请把您的手机号码告知我，便利我和您联系。” “请问您的客人有什么忌口，我有什么须要特殊交待的?” “好的，我帮您重复一遍，您刚才的订餐是.” “我帮您预留的包间是您看可以吗?” 在得到确定答复后待客人挂断电话后方可挂断电话。 6、客人上门订餐时须留意: 当客人亲自来到宴会预定处时，首先要起立向问客人问好“先生或小姐 您好，请问有什么须要帮助的吗?当得知客人是前来订餐时需留意: “先生或小姐请问您贵姓?” “请问您须要预定什么时间与座位?” “请问您几位，是须要包间还是大

23、厅?”“请问先生或小姐，您的单位是” “请问怎么称呼您?” “您的客人几点能到?” “请把您的手机号码告知我，便利和您联系。” “请问须要参观包间吗?”如须要则支配领班带领客人参观。 “请问您的标准菜单是现在确认还是等客人到了再确认?” “请问您的客人有什么忌口，有什么须要特殊交待的?” “好的，我帮您重复一遍，您刚才的订餐是” 当客人预定完打算离开时，要起身，并送上本酒店的订餐卡。 7、午餐起先前11：30和晚餐起先前15:30，要把全部有预定的包间再用电话回访一遍，电话确认后要把客人所订包间名称用手机短信发给客人。看是否有改变，并依据改变状况进行调整。 8、午晚餐餐起先前要把全部订餐信息分

24、楼层整理好，并交给相应的楼面经理。如有特殊交待的或签单预定款的要告知楼面经理提示留意。(把所了解的一切可以帮助服务的信息告知相应的楼面经理。) 9、10：30-11：00 午餐工作餐，要由值班领班或值班经理前来顶班。 10、午餐开餐期间: 接着接听电话进行订餐，当有客人经过宴会预定时要起身问候客人“先生或小姐您好，欢迎光临。”假如己经知道客人的称呼或包间时，要用对方的称谓去称呼客人.张总或李处长您好，欢迎光临，您的包间是三楼*包间。并支配相关迎宾待客人上楼。如遇迎宾忙而客人无人接待时要主动补给，带领客人:如遇客人到宴会预定台询问了解状况时，要主动赐予帮助、解答:如遇客人所定包间不满足或人数变革

25、须要调整包问时，应主动联系相应的楼面经理尽快赐予调整，的确调整不了的要向客人致歉，争取客人的谅解:帮助客服人员解决其它相关事情等。 对于己过到店时间的客人要刚好电话与对方联系，取得精确的到店时间或取消信息等，并告知相应的楼面经理。对于己关机或始终打不通电话的客户，可以依据午晚餐的详细订餐多少，征得分管副总经理经理的同意方可对已定的包间做另行处理。（宴会预定员无权处理已过订餐时间而未到店的客人的包间。） 11、午晚餐早班或晚班人员下班时要得到楼层经理的批准方可下班，并与值班人员做好交接工作。 14、对于楼面服务人员上交过来的客人遗留的物品要做好登记工作。如是预定包间的客人遗留的，要刚好电话联系对

26、方订餐的客人，告知遗留的物品，并提示客人过来取或派人送过去:假如是零点客人遗留的物品，要妥当保管好，在下班时要与相应的人员做好交接:对于久将来取的遗留物品，宴会预定员无权处理，要给楼层经理进行处理。 15、对于客人提前送来的酒水或礼品要妥当登记保管好，并在开完餐前会后通知相应的服务人员，拿至包间。 迎宾员的工作职责及流程 1、早班9：30如上班， 9：30如到店打卡，更换工作服，进入工作岗位。 晚班11:00上班， 10：30到店内用工作餐。 2、早班9：3010：30做餐前打算工作，把负责区域内的门内外卫生、玻璃门、电梯等彻底清理干净。 3、10：3011：00午餐工作餐。 4、11：05参

27、与餐前会并做好记录，依据订餐状况，熟记预定包间客人的姓名、单位、联络电话等，以便利带领客人。 5、开餐期间: 站立于门内两侧，而面带微笑，当有客人前来时要主动拉门，问候客人先生或小姐，欢迎光临，请问有预定吗?得到己有预定的信息后，依据客人供应的信息与客人姓名、单位、联系电话的确认后，立即引领客人至电梯口，并帮助客人打开电梯，按下相应的楼层，送客人进电梯，带客人到所定的包间并提示提示服务员前来接待。 假如零点没有预定的客人，须要包间的要刚好通知宴会预定进行支配，不须要包间的则引领至四楼餐厅进行零点。 假如来的客人不知道预定的包间时，要主动主动帮助查找，并核对准相应的信息，实在查找不到的请己到客人

28、与对方电话联系，再进行支配。 当客人须要在一楼门厅等候其他客人时，要主动支配其至休息处休息等候并送上茶水。 当来店的客人手提有包或其它洒水物品时，要主动接过来，帮助客人提拎，并亲自送至相应的包间而不是电梯口。 来店的客人是有残疾的，或是年老虚弱的，在征得对方同意后，要主动帮助搀扶，并送至包间内，告知相关的服务人员前来接待，切不行只顾前面的而冷落后面的客人。 当天气下雨时，要帮助进店的客人把雨伞、雨披等雨具装好，再引领至相应的包间，并提示客人当心地滑，当心行走，切不行有客人拎着雨具进包间。 当来店的客人抱有婴幼儿时，要主动联系相应的楼面经理，打算好婴儿椅。 当来店的客人有宠物时，要明确告知本店内

29、不准带宠物进店，请客人把宠物回去或放在车上等。 当来店客人是游客，并带有大型提箱时或许多行李时，要主动帮助寄存在宴会预定处。(打算寄存单或两联单，写清物品件数、客人姓名、联系方式，其中一联交予客人手中，另一联宴会预定员保管。) 当来店的客人是游客不用餐是因为内急须要便利时，要主动赐予便利。在开餐接近尾声、送客高峰时要留意: 1) 当客人下至一楼门厅打算出门时要“感谢客人的光临”“欢迎下次再来”并拉门送客，待客人离开后方可关上门，切不行客人刚出门就关门，以免撞到客人。 2) 如遇雨天须要帮助客人拉开伞，收回雨伞袋，并提示客人留意地滑，当心行走，如需打车的客人要通知保安联系出租车。 3）如遇饮酒过

30、量的客人，要提示其四周的客人赐予帮助，并把门全部打开便利其出门，并送至车上。 4）当绝大部分客人离开后，经请示楼层经理得到批准后方可下班，并与其他值班迎宾做好交接工作。 餐饮部岗位工作流程 餐饮部工作流程 餐饮部工作流程 酒店餐饮部各岗位工作流程 酒店餐饮部各岗位工作流程 餐饮部各岗位工作流程（材料） 餐饮部吧台工作流程 餐饮部工作流程1 酒店餐饮部工作流程 餐饮部厨房岗位职责、工作流程 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页