证券公司客户服务框架.docx

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1、证券公司客户服务框架 客户服务 客服人员管理规范 1.客服人员应竭诚为公司服务，有肯定的相关学问技能 2.全部成员有宣扬公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务 3.全部工作人员必需遵守公司的管理规定 4.全部工作人员若对客服部管理不满有刚好提出看法和建议的权力 客服职责 前台开户职责： 1.负责各营业部客户开户及其他业务办理工作，依据业务规范履行逐级审批手续，确保所办业务的合规性； 2.做好前台接待，问询及一般性行政事务工作； 3.做好日常经营数据统计、报送工作； 4.建立并妥当保管客户开户资料，其他业务的办理资料等； 5.公司各类办公设备如电脑、打印机、电话传真等的日常维护； 6.受理

2、各营业部的业务询问，帮助下属机构的业务开展工作； 7.对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的详细建议和措施，不断提升客户满足度和忠诚度； 8.妥当保管领用的办公用品，业务凭证，单据及印章等。 客户关系维护职责： 1.进行客户的回访及满足度调查工作； 2.受理并回复下属机构及客户的业务询问、投诉与建议； 3.做好客户维护工作，加强与客户的沟通，了解客户需求，提高服务水平； 4.受理网上开户申请，促使有意向客户完成开户； 客服人员应本着细致仔细负责的看法做好本职工作，同时应相互协作，共同维护好存量客户和新开发客户。 客户回访管理 客户的需求是动态改变的，客服部应通过定期和不定期回访了解

3、客户的需求、市场询问，开展满足度调查，发觉相关部门工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 客户回访内容： 1.询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和看法； 2.特定时期内可作特色回访（如节日，交易所公告通知，新产品推介等）； 3.回访时间不宜过长，内容不宜过多； 4.避开在客户休息时打搅客户，回访信息需完整记录。 客户回访方式： 可通过登门探望、现场面谈、电话、信函或者其他方式进行客户回访 回访对象： 主要针对交易量活跃，资产量大（即核心客户）及新开户客户回访。 核心客户回访： 核心客户是公司最具价值的客户，应定期对此类客户进行回访，了解客户满足度及需求，在征得客户

4、同意后可以登门探望和现场沟通方式开展回访，也可以通过电话、信函等方式进行回访。如实行登门探望或现场沟通方式的，应与客户进行预约，应依照预约时间准时探望。通过一对一的沟通，刚好了解客户需求及服务感知状况，针对客户的看法和建议，进一步改进服务工作。 新开户客户回访： 回访内容包括但不限于：客户账户银行绑定状况，客户对商品交易市场风险的了解程度、客户对交易规则和托付流程的了解程度、对客服人员服务的满足程度、对公司交易软件和所供应服务的告知等。 投诉客户回访： 客服部应在被投诉部门或责任部门处理后24小时之内对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理的满足程度，以此提升公司服务质量。客户对营业部投诉达肯定

5、数量，总部在年终考核时将对其作扣分处理。 开展客户回访工作后，须做出完整的回访记录，对于回访过程中收集到的客户看法或建议形成回访报告以电子或纸质形式妥当保存。 短信平台服务 1.对于未绑定银行的客户，通过短信提示客户前往办理，激活未操作客户， 2.早盘操作策略及市场资讯的发送； 3.节假日祝愿短信，核心客户生日祝愿短信的发送； 4.新开客户尽量为其开通飞信短线服务，如客户要求不开通，则不予开通。 提升服务质量措施 影响客户满足的因素： 核心产品或者服务，服务和系统支持，技术表现，客户互动的要素，情感因素，环境因素等。 划分客户资信等级： 对存量客户依据资金量，交易量的大小划分不同等级，依据不同

6、等级供应不同服务。 核心客户管理： 通过电话回访或者来电询问识别记录交易活跃客户，针对客户不同诉求供应不同服务 1、产品技术研讨会 通过技术讲座进行技术沟通，听取大客户对产品，投资的看法和建议。 2、行业发展沟通会 通过组织会谈、消遣休闲等形式，与大客户沟通行业发展的现状与趋势，目的在于加强同客户的沟通 3、用户答谢会 通过组织消遣休闲活动，增进双方沟通，并可以就双方关切的问题进行非正式的看法交换。 4、其他方式 实行邀请参与公司重要产品发布会，上门探望，赠送生日蛋糕/鲜花等方式加强同客户的沟通与沟通。 提高客户忠诚度 1、保证与客户之间信息传递的刚好，精确，把握市场动态，让客户有盈利 2、对

7、交易量大，手续费贡献大的客户赐予适当的嘉奖政策 3、支配公司主管对大客户探望 4、每年一度的大客户与公司座谈会 另外，充分发挥各营业部的优势，把客户分类打包，资产100万（可自行设立标准）以上客户可由营业部负责人负责维护，50-100万客户可由经理级别管理人员维护，10-50万客户可由营销队长维护（或其他中层干部），10万以下客户可自行安排人员维护。营销人员须负责自己名下开发客户的维护，若发生客户流失（制定流失数量标准），可依据规定赐予肯定惩处措施。 证券公司客户服务框架 某证券公司客户服务礼仪规范 证券公司客户经理 证券公司客户关系管理 证券公司客户经理月报 证券公司客户经理（举荐） 证券公司理财服务体会 某某证券公司客户服务体系建设规划(.11.29) 证券公司 证券公司客户经理实习报告 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页