酒店前台服务培训心得.docx

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1、酒店前台服务培训心得 前厅部培训心得 在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按安排4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。 一、前台： 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、熟记房间价格及各类折扣、实惠以及折扣权限。 3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 5、了解前台所配用的设施设备及运用须知及方法 6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 7、培训订房，订房之更改，取消程序，特别折扣订房的处理方法。 8、培训前台卖房技巧。 9、培训vip接待程序。 10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等。 11、入住登记程序培训。

2、 12、结帐退房程序培训。 13、团体入住及结帐程序培训。 14、培训转换房间的程序。 二、礼宾部： 1、了解礼宾员的工作内容及工作程序 帮助客人运输进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及运用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包袱、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人供应服务；帮机组订车；完成客人托付代办服务等。 2、了解接机代表的工作内容 三、总机 1、熟记常用电话号码及酒店内线号码 2、驾驭话务室各机械功能、操作及留意事项 3、为客人供应叫醒服务、免打搅及留言服务 四、大堂副理 了解大堂副理的工作职责及工作内容 五、收获及总结

3、1、突发事务应变实力提高 在前台接工作，每天都必需做好作战的打算。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事务。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的状况，我们要安抚客人的心情，同时也要爱护酒店的利益与自身的平安。 2、沟通实力提高 作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最干脆的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人成天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒适，听得快乐，是作为一名酒店员工所必需要学习的课程。 最终我们要信任“客人是酒店的上帝,客人恒久是对的”。篇二：酒店前台接待心得体会 酒店前台接待心得体会 又是一年

4、一度的炎炎夏日，我们再一次迎接了暑假的来临，为了积累自己的社会阅历，我选择了参与暑期社会实践活动，在七月中旬进入了成都市金牛区的红照壁川菜酒楼做领位员（前台接待）的工作。 刚到酒店的时候，挺兴奋的，对什么都觉得簇新和新奇，可当正式上岗的时候，才发觉，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。 前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创建，基本上都是从这里起先的。 前台的工作主要分成电话接听（大多数是预定大厅座位或包间的，还有的是预定婚礼的）、客人信息登记、帮客人处理服务要求、为客人答疑等等。另外，前台作为客人干脆接触的部门，所以客人的许多要求大多是会向前台工

5、作人员提出，有时，还会遇到很刁难的客人，虽然有些错不在我们但是还是会被领导指责。另外，前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。常言道：“顾客就是上帝”， “客人恒久是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。 酒店的前台，工作半次分为早班、晚班和正常班三个班，轮换工作，一个月休四天假。 社会实践是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和相识，只有在现实中经验过，才会明白这个社会是如此的困难，远没 有我们想象的美妙。在酒店学习期间，曾有一段时间，我发觉自己的想法和观点是如此的无趣，不过后来我就渐渐放开了。在高校里，我们只是一张白纸，只有通过积累更多的社会阅历和学习处世之道，才能

6、更多的体会社会和人生，在前台这个岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会阅历和学习处世之道，了解人际关系的困难，这是整个实践过程中最珍贵的一部分。整个时间历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾留意的东西。 自不待言，前台的工作量是很大的，早上十点起先上班，然后打扫卫生，看看站位支配就到各自负责的区域迎接客人的到来，客人到来后先微笑问好，询问是否有预定，再依据回答的进行相应支配，然后确定好后刚好通知各个位置的负责人，把客人接待好，最终创建优质服务让客人满足。工作时间是从早上十点到下午两点，然后休息两个小时后用餐，四点半

7、开会（大小例会），然后就从五点左右上到九点下班。 或许，在外人看来，前台的工作很简洁，事实上，这工作的程序困难繁多，在这短短一个月左右的时间里，我发觉要做好一项工作，心态必需调整好，无论工作是繁重还是悠闲，要用主动的看法去完成我们的每一份工作，而不是去埋怨；当你犯错的时候，要想尽一切方法去弥补你的过失，而不是躲避。正如我们经理宣扬的几句名言：我来做、我能行等。 暑期结束了，接下来我们要整理好心情，主动投身下面的学习中去，去努力，去争取，最终实现自我。篇三：前台接待及心得体会 两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了许多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗

8、位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深化进行、学问的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思索程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信念与志气。总结这两个月以来的点点滴滴，感受颇多： 一、角色相识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作相识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最干脆，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的看法同样向外界传达的是整个商场的 1、沟通实力提高 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最干脆的。往往前台接待员一句话可以影响客人对

9、酒店的整体印象，甚至影响客人成天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒适，听得快乐，是作为一名前台接待员所必需要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有心情上的波动，然而这种心情上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要仔细思索的问题。在这次实习中，我不但在沟通实力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事务应变实力提高 在前台接待处工作，每天都必需作好作战的打算。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事务。入住的客人

10、中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的心情，同时也要爱护酒店的利益与自身的平安，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理实力提高 通过这次实习，我深切的了解到，必需学会自己有实力的事情必需自己做的这个道理。只有培育自身的独立实力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应当大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累阅历，最终得到的才是最适合自己的东西。 4、服务意识提高 作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应当时刻都有为客人供应最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了来宾

11、，为了来宾的一切，为了一切来宾。 (二)实习体会 1、自身不足与缺点 通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言实力上依旧是无法非常流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客 源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语实力实力并非非常好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作阅历不足，导致工作上出现不应当出现的错误，为同事带来了很多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的指责等等。但通过这接近四个月的熬炼，我已经在不断的改正值中。 2、就业前景 据不完全统计，目前全国有各类

12、酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依旧是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依旧是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必需有多年的工作阅历。其中，一线工作阅历是非常重要的。所以，作为即将毕业的高校生来说，肯定不行以眼高手低，必需作好接受挑战的心理打算。 (三)实习想法和建议 1、想法 本次实习赐予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是始终无法变更的生存原则。想要获得胜利，就必需比别人更加努力。这次实习面对了许多以 前从来没有遇到过的问题。如

13、人际关系问题，来宾关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了肯定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间特别年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依旧不是非常完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺

14、乏酒店管理阅历。所以，凤凰城酒店在员工的职业素养上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。假如一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。 2、建议 对于这次实习，由于各种缘由与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一起先的以实习生的方式的进入实习单位，到最终以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，假如工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方 法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能帮助

15、我们与实习单位进行沟通，避开这种状况再次出现。 (三)实习内容 1、前台接待处职能介绍 (1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，安排房间; (2)驾驭住店客人动态及信息资料，限制房间状态; (3)制定客房营业日报等表格; (4)协调对客服务工作。 酒店前台服务培训心得 酒店前台服务培训心得 酒店前台服务用语 酒店前台服务流程 酒店前台服务案例 酒店前台服务程序 前台服务顾问培训心得 酒店前台服务礼仪学问 酒店前台服务礼仪情景 酒店前台服务忌语优秀 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页