酒店客人常见问题投诉及处理.docx

《酒店客人常见问题投诉及处理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店客人常见问题投诉及处理.docx（17页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店客人常见问题投诉及处理 酒店客人常见问题投诉及处理 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的看法或建议。 二、投诉的种类 依据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“来宾看法表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性看法和较剧烈的需求。 三、投诉的缘由 1、对服务不满（服务看法、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊看法，爱理不理的接待，过分的热忱等，削减客人对服务看法与服务质量

2、投诉量的方法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可刚好地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则供应服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季简单发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的精确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、修理保修制度，设立特地的的检查修理人员，尽量削减这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应立刻到现场调查，依据状况通知有关部门实行措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满意。 3、由于突发事务造成客人不

3、便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的缘由飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。照实在无能为力，应将努力的经过及进告知客人，求得客人谅解。 4、其他种种特别缘由 四、客人投诉进的心理状态 1、求敬重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态 五、对投诉的相识 1、投诉是一件坏事 2、投诉也有其主动的一面 六、在处理客人投诉时，请留意下列十大步骤： 1、留意傾听； 2、保持冷静； 3、怜悯客人； 4、维护客人的自尊心； 5、给客人以足够的重视； 6、记录； 7、把将要实行的措施告知投诉者； 8、确定解决问题所需时间； 9、监督补救的措施告知投诉

4、者； 10、信息反馈 七、处理投诉的原则是什么？ 1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，怜悯客人的境况，设身处地地站在客人立场上努力辨别和满意他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题 2）不与客人争论：应让客人把话讲完，对客人的遭受表示怜悯，感谢客人对饭店的关切与信任，即使客人心情激烈、误会，也不能与客人争论，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。 3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不行当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权承诺客人物质方面的裣，而事实上又做不到。可通过对客人的关切、体谅、照看和优质的服务来解决。 八、投诉处理完毕后饭店应实行的措

5、施 1、了解分析投诉形成的缘由，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩处；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度； 2、快速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3、找出投诉较多的问题与环节 1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。 2）可统计来宾看法书上的看法，确定哪个部门、个人存在的不足最多。 3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。 4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的看法，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。 5）依据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。 6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务看法与服务质量，特殊要培训前厅服务人员

6、驾驭正确的处理投诉的方法。 九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题 1、来宾到达前 1）、订房信息未精确记录; 2）、订房信息未刚好精确地传递; 3）、房价或房号资料未能保密或过早告知来宾; 4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定刚好以书面形式精确地告知客人; 6）、饭店其他部门，特殊是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱; 7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触来宾的过程中，留赐予来宾印象不佳，造成来宾不情愿订房或取消订房; 2、来宾抵店时 1）客人入住时的要求与饭店的记录不一样; 2）酒店

7、未能留房或留房不能让客人满足; 3）双方对房价有争议; 4）客人对饭店不同时段的差价规定不满; 5）对客人支配不满足; 6）入住登房手续过于繁琐耗时过长； 7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； 3、来宾住店期间 1）客房设施设备、易耗品或服务让来宾不满； 2）商务中心及总机的服务让来宾不满； 3）问讯及收银服务让客人不满； 4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥当解决； 4、来宾离店时 1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未起先营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去

8、查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢； 2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应当支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点； 3）房态出错：客人已结帐，总台未刚好更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他缘由 5、客人离店后 1）客人的重要相关资料未刚好、精确地汇入客史档案存档：相关业务表单未刚好存档或存档有误；客人的相关资料未刚好记入客史档案；客人的投诉信息未刚好、精确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未刚好传递给指定客人；客人离店后到达

9、的物品、信件或传真未刚好精确地按客人的要求处理；来宾遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求刚好传递，影响了客人的生活及行程； 十、案例分析 1、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到非常胆怯，怎么办？ 1、劝慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门 2、通知保安部马上对该房进行密控； 3、建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间， 4、通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND； 5、通过总机找寻骚扰电话来源，通知保安进行干预； 6、征得

10、客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊； 2、一位客人在早上8：00时结了帐，准备中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？ 1、委婉地向客人说明饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐； 2、建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。 3、结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员马上检查房间，避开房内物品和饮料被带走； 4、客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员亲密监督客人帐户。 3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎

11、么办 1、一直人说明饭店的规定，请其回单位取押金收据； 2、如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码； 3、取验来人的身份证并复印； 4、督导收银员办理支票结帐手续； 5、将有在证明存档备查； 6、通知全部收银员该押金收据作废； 4、客人物品报失的处理。 、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品； 、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；帮助保安人员在丢失地点找寻丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字； 、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报

12、告复印件；自留原始报告存档； 、记录事务整个过程； 、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便刚好将结果通知客人 6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人说明在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决方法； 5、客人损坏酒店客房财物的处理。 1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实状况； 2、查阅被损物品的赔偿价格； 3、干脆与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿； 4、住店客人，将赔偿费用干脆入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付； 5、将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报 6、代

13、客人购买物品。 1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特别要求等；告知客人收费标准。 2、登记客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收肯定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联托付联交予客人； 3、支配行李员外出办理； 10、客人行李破损的处理。 1、向客人询问破损缘由，确定赔偿责任者；查看破损状况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上状况具体记录在工作日志上。 2、按行李破损状况实施修补；如行李须要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理； 3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用

14、单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。 11、住店客人生病，怎么办？ 1、联系饭店医生帮客人就诊，依据客人病情轻重诊断。 2、如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪伴，如客人没有陪伴人员，在征得客人同意后，派行李员陪伴前往。 3、外出治疗的客人回店后，AM须进房探望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否供应所需特别服务。 4、对客人入住店期间赐予关注，问候。 12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？ 1、客房用品是配套运用的，通常不出售。 2、倘如客人特殊喜爱，可查询客房部，在用品充裕的状况下，可考虑满意客人的要求。 3、若因用品不充裕，难以满意客人的要

15、求，应向客人表示歉意。 4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。 13、客人在大堂、走廊不当心摔倒时，怎么办？ 1、快速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否须要请医生为其处理一下。 2、如是轻伤，应找些药物处理，如有必要快速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生快速赶致现场进行简洁处理后，立刻就近就医。 3、如客人需外出治疗，应快速支配有关车辆及陪伴人员，通知领导。 4、查清接摔倒的缘由，如是酒店方面缘由，应刚好通知有关部门实行措施。 14、客人反映客房窃时，怎么办？ 1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品； 2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员

16、发生语言障碍时，扮演翻译的角色；帮助保安人员在丢失地点找寻丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字； 3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档； 4、记录事务整个过程； 5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便刚好将结果通知客人； 6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人说明在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决方法；赔偿方法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人供应银行的帐号上

17、；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商确定赔偿方法； 15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？ 1、请客人到一边，委婉地告知客人：“服务员在检查房间时，发觉少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。” 2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来探望过您？会不会是他们无意中带走？” 3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不惹眼的位置上，我们没发觉。感谢！” 4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与帮助。如仍不归还视客人状况进行有关索赔。 16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？ 1、首先要了解清晰客人是否

18、驾驭正确挂发电话的方法，具体介绍运用方法。 2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐性等候。 3、如属设备故障，经客人同意实行措施修理，并向客人致歉。 17、住客喝醉酒，怎么办？ 1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员 2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条略微湿的毛巾放在客人床边。支配好相关人员退出客人房间。 3、如客人醉酒严峻，则应在征得客人或有关人员的同意后，刚好送医院抢救，并与医院保持联系。 18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？ 1、向客人了解相关状况，尽力帮助查找。 2、通知饭店保安部、饭店出具客

19、人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪伴由陪伴携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪伴人员应由AM陪伴客人到有关公安机关进行处理。 3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。 19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？ 1、向客人致歉，并马上致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能驾驭设备的运用方法引起的误会或损坏。 2、若设备是政党的话，应向客人说明，同时介绍如何运用。 3、如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法刚好处理的征得客人同意后给客人换房。 20、发觉客人行动不便利时，怎么办？ 1、在住房状况允许条件下，征求客人看法尽量

20、支配离电梯口近的房间。 2、如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。 3、做好交班工作，关注客人的进出。 酒店客人常见问题投诉及处理 酒店客人投诉处理程序 论酒店客人投诉处理 酒店客人投诉的处理方法和技巧 浅析酒店客人投诉心理和处理技巧 酒店客人投诉案例集锦 酒店常见问题处理流程 客人常见问题回答 酒店大堂副理处理客人投诉艺术 吴勇泉、酒店客人投诉处理质量管理与处理技巧2 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页