酒店前台投诉处理培训教案.docx

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1、酒店前台投诉处理培训教案 酒店前台投诉处理培训教案 前厅接待流程可能出现的投诉及问题 来宾到达前； 1）、订房信息未精确记录; 2）、订房信息未刚好精确地传递; 3）、房价或房号客人资料未能保密; 4）、酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、酒店留房时限到期、未刚好告知客人就取消预定; 6）、酒店各部门在与来宾接触的过程中，留给来宾印象不佳，造成来宾不情愿订房或取消订房; 来宾抵店时； 1）客人入住时的要求与酒店的记录不一样; 2）酒店未能留房或留房不能让客人满足; 3）双方对房价有争议; 4）客人对酒店价格规定不满; 5）给客人支配的房间位置不满足; 6）入住登房手续过于繁

2、琐耗时过长； 7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； 来宾住店期间； 1）客房设施设备、易耗品或服务让来宾不满； 2）商务中心及总机的服务让来宾不满； 3）问讯及收银服务让客人不满； 4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥当解决； 来宾离店时； 1）查房结账速度太慢：无零钱可找；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢； 2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应当支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信

3、用卡是否有效或钞票的真伪等有疑点； 3）房态出错：客人已结帐，总台未刚好更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他缘由 来宾离开后； 1）客人的重要相关资料未刚好、精确地汇入客史档案存档：相关业务表单未刚好存档或存档有误；客人的相关资料未刚好记入客史档案；客人的投诉信息未刚好、精确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未刚好传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未刚好精确地按客人的要求处理；来宾遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求刚好传递，影响了客人的生活及行程； 5、正确相识来宾投诉 来宾投诉最须要什么？（提问） 1

4、） 想快速简捷的得到处置； 2） 得到理解和敬重； 3） 负起责任，给一个说法； 4） 赔偿或补偿； 5） 解决问题，不让它再次发生； 来宾为什么不投诉？ 1）不习惯； 2）不情愿； 3）不信任； 4）怕麻烦； 来宾投诉的必定性； 来宾投诉的双重性； 1） 主动因素；2）消极因素； 来宾投诉对酒店的作用； 1）可以帮助酒店管理者发觉服务与管理中的问题与不足； 2）为酒店供应了一个改善来宾关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平； 6、对投诉进行定义； 投诉是指客人对酒店的设施设备、服务质量（服务看法和效率）、产品质量、特别状况（突发事务）产生不满时，以书面或口头方式

5、向酒店提出的看法或建议。 二、来宾投诉心理与性格分析 1、投诉来宾的心理 善意的投诉； 1） 真心、热忱提出建议：生活严谨仔细的客人； 2） 想表现自己见多识广：表现欲强且有肯定学问的客人； 3） 想挽回损失、保全面子；自我爱护意识强的客人，了解服务规范； 恶意的投诉； 1）借题发挥：自控性不强或遇事不冷静的客人； 2）无理取闹：无端生事、心情不稳定、素养较低的客人； 3）有意敲诈：故意不良、另有他图的客人； 2、投诉来宾的心态 1 求敬重； 2 求理解； 3 求补偿； 4 求发泄； 5 求摸索； 结论：内行知难而退；2）外行贪得无厌；3） 3、投诉来宾的性格分析 理智型来宾；悲观型来宾；发怒

6、型来宾； 三、投诉处理的程序及原则 1、投诉处理的八大步骤； 作好接受投诉客人的心理打算； 1） 树立“客人恒久是对的”信念； 2） 要驾驭投诉客人的心态；（见上来宾心理分析） 设法使客人消气； 2） 先让客人把话讲完，切勿乱说明或随意打断客人的讲解并描述。 3） 客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐性，决不能随客人心情的波动而波动，不得失态。即使遇到一些有意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争论，或仗理欺人，而要耐性听取看法，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导来宾理解酒店服务好的方面，不要任由来宾贬低酒店的服务质量）。 4） 讲话时要留意语音、语调、语气及音量的大小。

7、 5） 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。 仔细倾听客人投诉，并留意做好纪录； 对客人表示怜悯和致歉； 例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，明显是不客观的、不恰当的。依据接待礼仪要求，正确的做法是先适当地满意客人一下，“真愧疚，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的看法变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告知我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再详细一点？”“现在我们有两种方法来解决这个

8、问题，您看用哪一种方法好？” 对客人反映的问题马上着手解决； 1）把要实行的解决方案告知客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种打算，划清多条心理底线，预估来宾能够接受的条件）。 2）征求客人的看法，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的敬重。一般人的心理是最信任自己的选择。 3）切忌一味地向客人致歉、恳求宽恕而对客人投诉的详细内容束之高阁，也不行在客人面前流露出因权力有限而无能为力的看法。 4）把解决问题的时限告知客人 应充分估计处理该问题所需的时间。 5）明确地告知客人，绝不能模糊其辞，从而引起客人的不满，为

9、解决问题增加难度。 6）马上行动 应马上着手调查，弄清事实，找出根源。 7）将解决问题的进展状况随时通知客人。 对投诉的处理结果予以关注； 投诉处理完毕后酒店应实行的措施 1）了解分析投诉形成的缘由，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩处；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程 2）快速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度； 3）找出投诉较多的问题与环节 一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。 二、可统计来宾看法书上的看法，确定哪个部门、个人存在的不足最多。 三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。 四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的

10、看法，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。 五、依据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。 六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务看法与服务质量，特殊要培训前厅服务人员驾驭正确的处理投诉的方法。 与客人再次沟通； 维持来宾关系，调查投诉处理结果来宾的满足程度，可以通过发短信、打电话的方法； 整理并归并档案； 将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料； 投诉处理的六大基本原则； 投诉要有肯定的依据（质检条例、权限明确）； 尽快处理投诉问题（110100原则）； 解决投诉不应在公众场合进行； 假如在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到宁静、舒适并与外

11、界隔离的地方，如办公室等，以避开客人投诉的激烈心情与指责在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受敬重的同等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他渐渐讲解并描述。在看法上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑简单使暴怒的投诉者趋于安静。 客人投诉时要保持冷静； 向酒店服务好的方面引导，不要任由来宾贬低酒店服务质量，否则简单引发“连锁反映”，最终使来宾对酒店服务整体赐予否定； 处理投诉不能转移目标、推卸责任； 对于客人的投诉、酒店工作人员应从整体利益动身，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他

12、人，推卸责任； 处理投诉不能损害酒店利益和形象； 应保持来宾满足、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满意来宾的需求，须要充分揣摩来宾心理，并奇妙利用语言技巧化解危机； 四、投诉处理的方法及沟通技巧 1、投诉处理的方法 一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）； “一站式服务法”就是来宾投诉的受理人从受理来宾投诉、信息收集、协调解决方案、处置来宾投诉的全过程跟踪服务； “一站式服务法”要求： 快速：受理人干脆与来宾沟通，了解来宾的需求，协商解决方案，指导来宾办理相关手续，简化处置流程，避开多人参加所延误的时间，提高办事效率； 简捷：就是解决来宾投诉的时间省去困难的处理环节；

13、无差错：避开因压缩流程、削减批准手续产生差错，造成来宾来宾重复投诉； “一站式服务法”的实施要点： 授权：应使服务人员在处理来宾投诉时赐予肯定的授权，否则就有可能出现下述的状况，招致来宾的不满： 服务员：“很愧疚，这是酒店的规定，我无权处理” 来宾：“让我去见你的经理” 服务员：“对不起，领导今日休息，请等明天好吗？” 替换法； “替换法”是来宾因接受的产品或服务存在质量问题，为来宾替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。 来宾对服务的质量进行投诉，接待人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐性、主动的服务赢得顾客的信任，在了解来宾的需求后，进而可以向来宾举荐更换产品或服务。 替换法的要点

14、： 在接受投诉来宾服务时，须要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的范围之内； 对于服务因来宾的责任造成，而又不属于服务范围之内的，应当耐性地向来宾澄清责任，与来宾耐性沟通，争得来宾的谅解。 “变通法”是在酒店与来宾之间找寻解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满足的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创建变通方案。 变通法的要点： 了解来宾的需求是什么？ 明确酒店的需求是什么？ 找寻对双方共赢的第三种变通方案是什么？ 外部评审法； “外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路途来解决投诉的方法。酒店

15、可以向来宾举荐运用外部评审程序，申请酒店与来宾之外的第三方机构进行调整或仲裁。 外部评审法的要点： 可以采纳多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。假如到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避开进入法律程序，应当主动举荐进入外部评审程序。 在进入外部评审程序前应做好的打算工作，包括：澄清双方情愿接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经实行的措施等用于外部评审时所需的证据。 外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（酒店协会）；消费者协会；仲裁委员会等； 2、平静来宾投诉的沟通技巧 移情法； 顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向来宾表示缺憾、怜悯，特殊是在来宾生气和感到特

16、别委屈的时候的一种精神劝慰。 “移情法”用语举例： 我能明白你为什么觉得那样 我能理解你现在的感受 那肯定特别难受 遇到这样的状况，我也会很焦急 我对此感到缺憾 三明治法； “三明治法”就是告知我们与来宾沟通时如何避开说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝； 第一片“面包”是：“我可以做的是”告知来宾，你会想尽一切方法来帮助他，供应一些可选择的行动给来宾。 其次片“面包”是：“你能做的是”告知来宾，你已限制了一些状况的结果，向来宾提出一些可行的建议。 “三明治法”用语举例：我们可以做；您可以做 谅解法； “谅解法”要求受理人在接受来宾的投诉时，快速核定事实，并向来宾表示歉意，安抚其

17、心情，尽量用来宾能够接受的方式取得来宾的谅解的方法。 “谅解法”用语举例： 避开说：“您说的很有道理，但是” 应当说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到” 3F法； “3F法”就是对比投诉来宾和其他来宾的感受差距，应用利益导向的方法取得来宾谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。 “3F法”用语举例： 来宾的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。 别人的感受(felt)：“其他来宾也曾经有过同样的感受”。 发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是爱护他们的利益，您也考虑一下好吗？” 7+1劝服法； “7+1劝服法”就是针对来宾投诉的产品或服务进行分段说明

18、与来宾体验相结合，以取得来宾认同的一种沟通技巧。 “7+1劝服法”要点： 与来宾探讨，使之分段同意；来宾的体验； 引导征询法； “引导征询法”是一种为了平静来宾不满，主动了解来宾的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。 阅历告知我们，单方面地提出来宾投诉处理方案往往会引起来宾的质疑和不满，那么我们可改变一种思路来主动询问来宾希望的解决方法，有时却更能被来宾所接受。 “引导征询法”用语举例： “您须要我们怎样做您能满足呢？” “您有没有更好的处理建议呢？” “你觉得另外几种方案那一种合适呢？” 3、大、小投诉问题的处理； 1） 投诉“大问题”的处理 一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较

19、合适； 二、案例：“妥当处理来宾投诉，使来宾转怒为喜”； 2） 投诉“小问题”的处理； 一般的或不激烈小问题的投诉，可采纳快速处理方法进行；来宾否认运用了房间的饮料：如是有身份的来宾或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类状况重复发生，避开酒店的再次损 失； 服务补救程序； 1） 超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，马上实行补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不行分割的部分。根据这种补救方式，可以较好地解决顾客的心情问题，顾客会为服务供应者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时 还要高。 酒店前台投诉处理培训教案 酒店顾客投诉处理技巧培训教案. 酒店投诉处理技巧培训 前台投诉处理技巧 培训资料：酒店投诉处理艺术 前台接待小业主投诉处理流程 投诉处理技巧培训 酒店客人投诉处理程序 酒店投诉处理管理方法 论酒店客人投诉处理 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页