酒店培训大堂副理岗位职责.docx

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1、酒店培训大堂副理岗位职责 大堂副理岗位职责 程序： 1代表总经理受理来宾对酒店各部门的一切投诉, 听取来宾的各类看法和建议. 2会同有关部门处理来宾在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾难等)。 3回答来宾的一切询问， 并向来宾供应一切必要的帮助和服务（报警、报失、找人、找物等）。 4维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生）， 确保来宾的人身和财产的平安以及酒店员工和酒店财产的平安。 5收集客人看法并刚好向总理及有关部门反映。 6维护酒店利益（索赔、催收等）。 7维护大堂及旁边公共区域的秩序和环境的安静、整齐。 8督导、检查大堂工作人员的工作状况及遵守纪律状况（前厅、财务、保安、客

2、房、票务中心、商场等部人员）。 9帮助前厅经理或代表总经理接待VIP。 10夜班时担当酒店值班总经理的部分工作， 如遇特别、紧急状况需及明向上级汇报。 11向客人介绍并推销酒店的各项服务。 12定期探访各类重要客人， 听取看法， 整理好交总经理办公室。 13完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。 1签到。 2阅读交班本，了解驾驭当天发生的事情。 3交接保险柜钥匙。 4阅读当天VIP报表、房态表、了解驾驭当天VIP状况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程支配、房间支配待）开房状况、团体到达状况。 5了解驾驭每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工支配、宴会支配状况。 6查阅催收状况记录本，

3、了解驾驭催收状况以便做好催收工作。 7了解当天总值班经理。 8跟办及完成上班未完成的工作，检查并限制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等状况。 9检查大堂内各部人员的工作状况。 10检查并限制大堂琴师工作状况。 11限制、管理好大堂内流通动的客人。 12在VIP到达前1小时完成各项检查工作。 13代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，帮助VIP办理登记手续。14随时打算向客人供应一切必要的帮助和服务， 回答客人的一切询问。 15随时打算处理客人的投诉和职责范围内发生事情。 16客人入住非常钟之内，给客人打欢迎电话。 17与住店客人沟通， 征询客人看法。 18给多次返店的回头客赠送礼

4、品。 19对当班发生的每件事需做好具体的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、 联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。 20接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门： 交回遗留的物品时， 要求客人填写收条一份。 21接收客人特殊要求转交物品， 填写托付书并签名；交回客人托交的物品时， 要求客人填写收条。 22处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。 23每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析看法和建议交总经理。 AM在处理问题时的权限 1）一次为客人免去费用， 金额不超过RMB100元， 不行减免房费 （需总经理批示。 2）有权免去客延迟

5、退房至6：00PM以前的半日房租， 但一般状况不要超过 3：00PM 3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。 4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施， 可予酌情收少量费 用或免收费。 大堂副理： 1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8） 9） 10） 11） 12） 13） 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内全部部门的投诉，听取客人的各类看法和建议； 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的问询，向客人供应必要的服务和帮助； 维护客人平安； 维护酒店利益； 收集客人看法并刚好向有关部门反映； 维护大堂及旁边公共区域的秩序和环境； 检查大堂工作人

6、员的工作状况及遵守纪律状况； 帮助总经理或代表酒店接待VIP客人； 帮助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 定期探访重要客人，听取看法； 完成领导交办的其它工作。 大堂副理工作流程 适用范围：大堂副理 1早班： 11（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。 1.2（8：00）查询总台昨日住客状况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。 13（8：309：00）询问总台了解当日会议、团队预定状况，主动为参与会议的客人做引领，并帮助相关部门供应必要的服务。 14（9：3010：30）巡察大堂，维持大堂秩序，检查各处灯

7、光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务看法。 15（11：0012：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时帮助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人看法。 16（14：0015：00）记录所处理事务，并随时留意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。 1.7到客房抽查客房OK房及物品配备状况。 1.8（15：0015：30）交接班。 2中班： 2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。 2.2（17：0017：30）查询收银住客房应收押金状况，帮助催收住房押金。 23（18：0018：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备

8、等，创建良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。 24（20：0021：00）站立于大堂，随时为客人供应必要的服务。 25（21：0021：30）再次查询住客房押金催收状况，以避开恶意逃帐发生。 26（23：00）做好日值记录。 AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南： a.Guest feedback 顾客反馈 This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charti

9、ng, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必需详尽记录下全部通过和客人闲聊，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必需包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理实行的措施也必需详尽记录。 b.guest compliant 客人投诉 all g

10、uest compliant must be log down with: 全部投诉必需有所记录： n n n n n n Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged. 如需更进的事务也要记录 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投诉内容，实行的措施，结果 If it is neceary, the time need be

11、specific in the log. 如须要，相关时间必需也要记录。 The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相关的部门及员工姓名也必需记录 c.routing patrolling:日常巡逻 1.day time patrolling, 白天巡逻 am on day time duty(07:0023:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following t

12、hings need be log down: 早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录： l patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点， l l l action has been taken to rectify the situation done by am.大副实行的订正措施 Name of staff involved.

13、当事人姓名 Suggestions regarding service or other related matters 对酒店服务和相关方面的建议 2.night time patrolling 晚间巡逻 over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11点到次日7点之间，夜班

14、大副必需巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的视察及记录： l patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡逻l l l l 时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量， all damage, breakage, 全部破损 action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理实行的相关措施，更进落实工作 Nam

15、e of staff involved.相关员工姓名 Suggestions regarding service or other related matters 对酒店服务和相关方面的建议 d.accident, emergency case， 意外，紧急事务 this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency (happened to both staffs and guests), problem of power s

16、upply, etc 这包括偷盗事务，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事务（包括员工和客人），停电等特殊事务 e.miscellaneous: 其它 all vips arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 全部如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱， 门锁故障处理，供应的额外服务 AM LOG BOO

17、K CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南： A.Guest feedback 顾客反馈 b.guest compliant 客人投诉 c.routing patrolling: 日常巡逻 1.day time patrolling, 白天巡逻 am on day time duty(07:0023:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚间巡逻 over night shift am(23:00-07:00)need making t

18、he patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times. d.accident, emergency case， 意外，紧急事务 e.miscellaneous: 其它 大堂经理固定工作程序 一.交接班： 1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字） 2.交接已处理并妥当解决的事情。 3.交接未处理的事情，让下一班接着跟踪处理。 二.处理投诉： 1.站好后面带微笑与客人打招呼。. 2.耐性倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随意插嘴。 3.细致记录客人所讲解并描述的

19、事情，并向客人复述。 4.当时给客人回复： （1）能处理的事情当时处理。 （2）不能处理的事情刚好上报领导。 处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满足度的最大值。 三.接待VIP客人： 1.在接待前，细致批阅客人的特别要求并逐项检查，发觉问题刚好处理，例如：用车、用餐、房间布置等 2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。 3.为客人办理入住手续时要保持站立姿态。 4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。 5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。 四.帮助各分部工作： 1.当发觉其它分部工作惊慌时，应刚好主动前去帮助。 2.当涉及自己不清晰的问题时，不行随

20、意回答或处理，应向 3.负责此事的同事询问后再作处理。 4.需离开时，肯定要将手中工作做完；如有紧急事情，肯定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。 五.带客人看房： 1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。 2.制作钥匙并通知客房部。 3.向客人介绍饭店设施及所供应的各种服务项目。 4.在房间内介绍房间设施及简洁的运用方法。 5.利用各种销售技巧向客人举荐价格高的房间。 6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。 六.客人入住后打回访电话： 1.根据饭店规定拨打电话。 2.询问客人对饭店设施及目前所供应服务是否满足。 3.无论客人对饭店满足与否，必需仔细记录。 4.对客人提出不满足

21、地设施或服务，立刻调查，刚好更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。 七.督导及检查各分部工作： 1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行刚好正确的解答。 2.对于各分部出现的问题进行刚好的订正和处理；处理员工时必需保证公正。 带客参观程序 AM 在向每位客人具体介绍酒店的同时，也是全力销售酒店客房的最佳时机， AM与客人的交谈应有的放矢，见机行事。 详细带客参观程序如下： 1。每日早班大堂副理上岗后应马上向前台接待确定当日的SHOW ROOM房号，做好记录， 并打算好相应的钥匙。 2。AM上班后应确订当天是否有VIP或其他客人预约参观酒店，并驾驭SHOW ROOM房号、客人身份、参观时间及是

22、否有酒店领导迎接等事宜。 3。当有客人须要参观酒店时，AM应主动、热忱地引领客人。（如是VIP或贵宾，AM应刚好通知酒店有关领导出面，联系各有关部门做好协作协调工作，引起重视。 4。参观时， 首先礼貌地问候客人，作自我介绍：“我是酒店的大堂副某某，我很乐意带您参观。”并递上酒店宣扬册， 引领客人至电梯口。 5。同时可向客人介绍一楼大厅的主要服务设施和项目，（以姓氏称呼客人），“某先生（小姐）， 您左侧装饰豪华高雅，格调清爽的是我酒店的西餐厅和大堂吧， 您可身临其境地感受世界各国美食，饮美酒：右侧是购物中心，各色商品琳琅满目，一应俱全，是您选购旅游纪念品和各地特产的志向去处。”电梯到后，右手扶住

23、电梯门，左手五指并拢指引客人，请客先入电梯 6。电梯内可向客人介绍酒店的设施及客房分布状况：“某先生（小姐），二楼设有某“X”中餐厅， 夜总会，KTV包房位于酒店三楼；四楼有各式包房及多功能宴会厅； 一般楼层（520）均调用有单人间、标准间、标套房， 另外商务楼层和总统套分别位于（2125）层。” 7。到达既定参观楼层， 请客人先出电梯。引领客人参观SHOW-ROOM 可按单人间、标准间、豪华间、标准套房的依次进行，应留意言辞与技巧，视察客人的反映， 揣摩客人的心态， 向客人进行有针对性的介绍和推销。 “某先生（小姐），总面积二十三平方。 主要采纳“X”色为房间基调色系， 清爽雅致、柔软美观，

24、 让您倍感温馨舒适。 中心空调， 室内VOD点播系统及宽带系统，设施先进齐备的卫生间，给您“宾至如归”的暖和与轻松。”介绍其他种类房间时， 也应突出房间特点， 并征询客人的看法与想法，做出机灵、奇妙的回答。 对客人提出的建议应表示感谢并做好记录，力争改进。 8。参观完一般楼层，可征求客人看法:“某先生（小姐）二十五层是我们的商务楼层，是名副其实的楼中之楼，专为商务客人而设的独立的餐厅、商务中心，环境优雅， 格调清爽， 是您外出公务， 洽谈生意的志向选择。 商务行政套房设有会客室， 办公设施齐备， 每个房间还特设保险箱。您在闹中取静， 拥有一片属于自己的天地， 助您事业顺当进行。”客人如表示出参

25、观兴致，应欣然带客前往，主动、热忱的为其服务。 9。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪伴客人参观。 依次大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈设室、总统夫人套房。 介绍要具体， 语言要生动， 突出特色。 （注：一般状况下， 不主动引客参观总统套） 10。参观房间完毕， 请客乘电梯至三楼， 介绍主要消遣休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心， 能消退您一天工作的疲乏。 美容美发中心设有发型设计， 面部按摩， 头部按摩等服务项目，并配有健身中心， 最先进的健身器材， 让您舒活筋骨， 健康体魄。 棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 11。带领客人参

26、观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。 夜总会晚上七点对客开放， 您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。 12。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装， 可依据不同的要求敏捷地布置。 音响、灯光、投影设施一应俱全。 您需预订大型会议或酒席， 可与餐饮销售联系， 他们会尽全力满意您的各种要求。 13。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴， 营业时间及实惠方案。 14。陪伴客人返回一楼大堂， 向客人表示谢意， 真诚希望客人选择我们酒店， 并留下客人联系方式和电话， 送客人至大门口。 15。将参观过程中的有关建议，看法与信息记录下来，刚好反

27、馈给酒店有关负责人， 争取早日改进工作和服务等各方面的不足。 16。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪伴客人参观。 依次大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈设室、总统夫人套房。 介绍要具体， 语言要生动， 突出特色。 （注：一般状况下， 不主动引客参观总统套） 17。参观房间完毕， 请客乘电梯至三楼， 介绍主要消遣休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心， 能消退您一天工作的疲乏。 美容美发中心设有发型设计， 面部按摩， 头部按摩等服务项目，并配有健身中心， 最先进的健身器材， 让您舒活筋骨， 健康体魄。 棋牌室下午二点至十二点对客开放。”

28、18。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。 夜总会晚上七点对客开放， 您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。 19。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装， 可依据不同的要求敏捷地布置。 音响、灯光、投影设施一应俱全。 您需预订大型会议或酒席， 可与餐饮销售联系， 他们会尽全力满意您的各种要求。 20。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴， 营业时间及实惠方案。 21。陪伴客人返回一楼大堂， 向客人表示谢意， 真诚希望客人选择我们酒店， 并留下客人联系方式和电话， 送客人至大门口。 22。将参观过程中的有关建议，看法与信息

29、记录下来，刚好反馈给酒店有关负责人， 争取早日改进工作和服务等各方面的不足。 酒店培训大堂副理岗位职责 酒店培训大堂副理岗位职责 酒店大堂副理岗位职责 酒店大堂副理的岗位职责 酒店大堂副理岗位职责1 酒店大堂副理经理岗位职责 大堂副理岗位职责 大堂副理岗位职责 大堂副理岗位职责 大堂副理岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第19页 共19页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页