质量管理工作计划.docx

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1、质量管理工作计划 质量管理工作安排 酒店在11年“品质管理年”的基础上，为全面提升酒店的整体水平，酒店将“品质管理提升年”作为酒店08年的服务质量主题活动，质量管理工作安排。同时通过网站、报刊、宣扬栏等多种宣扬方式阐释品质管理思想，此外，酒店的培训、考察也将围绕“品质管理提升年”进行。 酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的开展，进一步提升酒店的“服务意识、质量意识、品牌意识”，以品质提升管理、以品质促进效益。详细安排如下： 一、质量管理目标 1、提高酒店对管理与服务品质重要性和紧迫性的相识，进一步提升酒店的管理水平， 促进酒店建立完善有效的内部质量保证体系，提高综合竞争实力。 2、全面提升酒

2、店服务品质，使顾客满足率达到85%以上（考核方式：由酒店值班经 理、大堂副理、质检经理对在店消费客人绽开看法调查。） 二、活动口号 “以品质提升管理、以品质促进效益” “满足的服务，来源于优秀的品质” 三、系列活动的内容与安排 1、建立健全酒店服务质量评审委员会 质量评审委员会主任由酒店总经理担当，副主任由酒店总经理助理担当，成员由各部门经理、行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理最高决策组织，履行酒店质量管理工作的安排、组织、检查、督导的职能。每月5号定期召开“服务质量评审委员会”，并在会后对全店范围内的平安卫生、服务质量进行检查，检查结果由人力资源部比照服务质量评审细则

3、进行评估，做出奖罚处理确定，并督促整改； 2、酒店各部门成立“部门服务质量督导小组” 部门服务质量督导小组成员由部门管理人员或基层员工兼任，每天对部门进行例检并做好相关记录。部门在每周五下午将本周部门质检内容汇总到人力资源部，人力资源部参考部门的自查报告及质检小组的质检报告制定周检、月检工作重点。 3、开展酒店岗位业务培训活动 饭店服务品质的提升和保证始终受到员工流淌大、人员改变快的影响，有技能、有 专业的员工始终短缺，工作安排质量管理工作安排。为此，在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活动，重点是专业岗位的技能培训，例如，总台接待员、出纳人员技能培训等，以利于酒店服务品质的提升。 4、

4、开展关于酒店服务品质提升的研讨活动 开展如高星级饭店如何保证服务品质；如何解决饭店人员短缺的冲突，保证应有的 服务品质等问题的探讨活动，重点围绕在提升品质、提升服务及留住优秀员工等三个主题，开展品质研讨，在这三个层面上促使品质提升。 5、建立品质管理提升的宣扬平台 依据酒店品质管理提升的需求，须要有效的宣扬手段及方式来提升管理品质。人力 资源部将与营销部联合，建立有星级饭店日常管理以及星级饭店品质评价等内容的“旅游品质宣扬橱窗”，反映酒店各部品质管理的状态。 6、嘉奖与评比活动 由酒店制订发布“品质管理提升年”优秀部门评比标准及依据，设立“最佳品质管 理部门”以及“最佳品质服务部门”等奖项，以

5、激励部门提升管理与服务品质。 四、活动要求 请各部结合“品质管理提升年”的要求，将部门的实际做出详细的实施方案于 1月上旬报人力资源部。 五、质量管理详细执行内容 （一）高效开展每季度质量主题活动； （二）强化日常检查评审，实施pDCA质检运作程序 pDCA即plan（安排）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）的英文简称。pDCA管理循环是指按安排、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并不断循环进行下去的一种科学管理方法。pDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 1、每月质量管理委员会主任依据各部反馈状况进行总结，并布置下月的服务质量管理月度安排； 2

6、、各部依据质量管理委员会主任布置的月度安排仔细执行、落实，并依据各项服务质量检查报告出现的问题进行整改； 3、各部门依据安排执行状况和出现问题的整改结果制定相应的质检措施，实行pDCA循环原则，直至将存在的问题解决为止。 （三）落实详细工作的实施方法 1、强化日常检查，质检经理每日对酒店全面服务质量进行检查，对跟踪的问题进行刚好反馈。 2、每月/季度调查顾客满足率，并核算出本月/季度顾客满足率，同月度/季度质检报告一起报质量管理委员会主任。 3、利用员工宣扬橱窗将每季度的服务质量主题、顾客满足率、优秀员工等向全店员工宣扬，让员工参加到酒店服务质量工作中来，共同完善服务产品及提高服务质量。 4、年底邀请业内专业人士对酒店进行暗访一次。 （四）实行严格的奖惩制度 严格执行员工手册、服务质量评审细则，加大奖惩力度。 质量管理工作安排 质量管理工作安排 质量管理工作安排 质量管理工作安排 质量管理工作安排 质量管理工作安排 质量管理工作安排 质量管理工作安排 质量管理工作安排 质量管理工作安排 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页