酒店管理各岗位职责.docx

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1、酒店管理各岗位职责 市场营销部经理 干脆上级：总经理 干脆下级：市场营销部副经理、日韩市场主管、欧美市场主管、政企市场主管、施行社市场主管、广告策划主管、预订部主管、文员兼训导员 内部联系：酒店各部门 外部联系：各大公司、办事处、政府机关、旅游主管部门等 岗位描述 在总经理的领导下，负责带领本部门人员贯彻、执行国家有关法律、法规、标准；对本部门负责和参加的工作质量和服务质量负全面责任；对本部门负责的工作有指挥、考核权；负责制定、修订本部门各级人员的职责与权限；负责制定、修订并组织实施销售工作安排；负责树立和改善销售人员的形象，督导，检查销售人员的市场开发状况，最终实现酒店的经济效益和社会效益。

2、 工作内容 -依据市场详细状况，做出市场预料，确定本酒店的目标市场，全面 负责酒店经营产品的销售工作。 -提出并参加制定、修订酒店对外销售、开发的客源安排 -负责本部门全盘业务安排的筹划和方案的实施 -依据来宾的潜在需求，细分市场，确定本酒店的价格政策 -依据酒店目标市场及来宾的潜在需求，制定、修订对重要客房及潜 在客户的销售工作安排 -提出酒店经营战略目标，并确保这一目标的最终达成 -负责市场开发、指导各经营部门开发市场，不断提高酒店的竞争力 和影响力 -负责酒店年度市场安排的起草，包括酒店市场营销安排，酒店广告 宣扬、促销及公共关系的发展安排 -督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣扬活动，

3、并做出酒店销售活动、广告宣扬活动及公关活动的预算 -按年度安排要求，定期检查酒店内部销售安排的执行状况 -与其他有关部门沟通、协调、亲密合作，以确保销售安排的落实 -定期对下属员工进行绩效评估，根据奖惩标准实施奖惩 -负责组织、实施本部门员工的培训工作，提高员工的业务素养 -完成上级委派的其他工作任务 厨房管理行政总厨岗位职责 1帮助餐饮部经理（副经理）负责全面抓好中西厨房的生产、管理工作，为餐饮部经理或饭店管理部门刚好供应各种有关信息和自己的建议。2主持制订厨房部的各项规章制度，并加以贯彻执行，加强对各厨房厨师长的考核和检查，不断完善厨房管理。3刚好了解市场待业竞争状况，制定和完善本部门在市

4、或行业中的策略，了解并驾驭饭店的经营管理状况，以及本部门产品的供需状况，做到知己知彼。4制定年度餐饮经营和业务培训目标等方面的安排，并仔细实施，不断地培训员工以提高其食品制作技能，优化厨工队伍的素养，优化餐饮经营。5建立良好的部门、人际间、客户间的协作关系，并能适时地协调和取得各种帮助。如客人提出特别要求（菜单上没有的菜），刚好解决原料问题，尽可能予以满意。6运用自己的学问和技能，刚好分析，监控食品原料的选购、仓储、成本核算、售价制定等，为选购部、仓储部、核算部做好顾问。7对国内外食品原料、调料、添加剂，色素等能正确识别其质量优劣，并加以合理运用。8参加厨房的更新改造，负责厨房各类财产的管理，

5、不断引进并消化运用先进的厨房管理技巧，驾驭设备、器具、工具的运用和修理保养学问。9适时设计并组织落实大型宴会和参加有关食品节等特别活动，并附“食品定位”、“餐厅装饰”、“食物数量”等图表，落实重要宴会的各项工作。10依据不同的状况和标准，编制或修改菜单、宴会单、食单以及相关的菜谱、食谱。11制定本部门全部产品的质量、数量标准和操作标准，各类菜点均以照片等形式张贴在相关厨房，并不断地加以保持和提高。12通晓所属员工的技术技能、学问特长、并合理地加以组织和运用。13驾驭并运用食品卫生学、食品养分学、烹饪美学、食品烹饪工艺学的学问和技能，组织对菜点探讨、质量检查、新品种试制及同行沟通学习等活动。14

6、有较强的语言、文字等表达实力，如参加制定餐饮部业务安排，笤母骼嘁滴癖恚鞒终倏静棵殴骰嵋椋笆弊龀霰静棵乓滴癖砗推渌骼嗷惚柿稀?br15对厨房所属各部门、各工种、各岗位设计出合理的，高效率的工作程序和操作标准，并监督其正确的运行。16带领全部员工贯彻款待部门和酒店各项规章制度，并做好信息的刚好传递。17严格执行中华人民共和国食品卫生法，帮助食品卫生检验做好食品留样、测检工作，确保食品平安。18做好政治思想工作，关切员工生活。19对本部门员工进行工作评估，赏罚分明，建立有效的激励机制。20干脆负责新员工的培训安排。厨房餐厅卫生制度 （一）厨房卫生制度1个人卫生：（1）厨师必需每年参与体检和食品卫生学

7、问的培训。（2）必需每天做好一人卫生包干区域的清洁工作。（3）进入厨房必需做到工装鞋整齐。（4）严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。（5）女职工不准长发披肩，男职工不准留长发和胡须。2环境卫生：（1）保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。（2）保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。（3）下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。（4）冰箱、保洁橱、门等必需在下班时上锁。（5）厨房、冰箱等设备损坏应刚好报修。（6）发觉“四害”立刻报“PA”灭虫。3冰箱卫生：（1）冰箱应定人定岗，实行专人保管。（2）保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。（3）每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、

8、鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，削减串味，必要时应用保鲜膜。4食品卫生：（1）上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。（2）干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥当贮存，不得散放，落地。（3）保持食品簇新，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。（4）按政府有关规定，禁用不得销售的食品。5餐具卫生：（1）切配器具要生熟分开，加工机械必需保持清洁。（2）熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必需清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。（3）不锈钢器具必需保持本色，不洁餐具退洗碗间重洗。6切配卫

9、生：（1）切配上下必需保持清洁、卫生、整齐。（2）砧板清洁卫生，用后竖放固定位臵，每周清洗，定期消毒。（3）不锈钢水斗内外必需保持清洁，光亮。（4）遇有下水道不通或溢水要刚好报修。7炉灶卫生：（1）灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，市头结束后清洗干净。（2）锅具必需清洁，排放整齐。（3）炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。（4）各种调料罐、缸必需清洁卫生并加盖。8冷盆间卫生：（1）非冷盆间工作人员不得无故入内。（2）冷盆间操作人员，必需做到两次更衣，戴帽子、口罩。（3）操作前，必需新配二盆水，消毒水及洗洁去污水，消毒、擦洗工作台、刀具砧板、餐具等，保持清洁卫生。（4）冰箱每日清

10、理，每班擦洗一次，隔夜剩菜必需回炉加工。（5）冰箱内食品必需排放整齐，加用保鲜膜。（6）冰箱如损坏要刚好报修。（7）冷盆间严禁放私人物品及杂物，包括茶杯等。（8）冷盆间餐具不得混用，由管事部做好标记后发放，专间运用。（9）罐头食品启用后，当日用余必需倒入有盖玻璃器皿，放臵冰箱内。 （二）餐厅卫生制度1保持个人卫生。2餐厅内的桌、椅、工作落台及电话机应保持清洁。3随时捡起散落地面的纸巾、瓶盖等杂物。4发觉地面有大面积的污渍脏物，通知PA在市后清洁。5食物的摆放，上台必需符合卫生标准。6排菜员要严格检查即将上桌菜点的卫生质量。7餐、用具的摆放必需符合卫生标准。8备菜间的餐梯台和存放物保持清洁卫生。

11、 菜点质量标准和限制规定 菜点质量标准和限制规定菜点质量的优劣，应有评判标准，标准是质量的基础，是衡量、判别质量的重要依据。 （一）菜肴、点心标精确立的步骤1选题、确定某菜点的详细配方。2工艺、制作步骤和操作要求。3试制、选购主、副原料、粗加工、切配、烹饪、装盆、装饰。4评估。请有关专家、经理、营销人员品尝评议，供应改进和提高的看法。5定型、拍照、文字说明、建档、存档。6定价。确保毛利、限制成本、定出售价。 （二）菜点标准限制的内容1内在质量标准：味道、质感、养分成份。2外观质量标准：色调、形态、切配、装盘、款式、装饰。 （三）菜点质量限制的程序1严格把好主、副原料，调料的选购关，不符标准的不

12、验收，不入库，不进厨房。2做好原料的科学保管，强化仓储管理，仓库要防潮、防霉、防虫、防蛀、防异味、过期、变质食品决不出库。3食品粗加工要合理，细致、去异味、去杂质，保证粗加工质量。4用料规格合理，丁、片、条、丝、块、茸切配标准、规范，份量斤准量足，主、副原料配比合理。实行“一菜一表”制度，仔细填写，严格执行“菜点配方，制作标准表”。5炉灶、冷盆、蒸煮火候恰到好处，调料用量恰当，口味符合标准。6出菜前划菜围边厨师要严格把关，不符质量要求不出厨房。7厨师长在开餐过程中，要不断巡察厨房各工位，驾驭工作状态。工作进度和工作标准擅长发觉问题，刚好解决问题，牢牢把住厨房质量管理这一关。8餐厅出菜前主管领班

13、、跑菜员细致核对，发觉不符合质量标准的状况不上客 人台面，努力把好最终一关。 市场销售部 日韩市场 销售主管 【工作关系】 干脆上级：市场营销部经理 干脆下级：销售代表 内部联系：酒店各部门 外部联系：日本、韩国各大公司、半事处，政府机关 【岗位描述】 负责日韩市场客户的开发，公关销售及管理工作，并为客户供应另好 的住店服务。 【工作内容】 1 督导下属销售人员进行市场开发，做出市场销售导向，每日针对销 售状况形成工作报告 2 对酒店租赁场所进行定期的服务监督、检查工作，并做好相应记录。 3 对酒店长住房出租状况，进行租赁记录，并刚好填写长住客开（退）房通知，通知酒店其他部门。 4 定期组织销

14、售会议，与销售人员共同探讨市场状况，统一销售策略。 5 干脆与客户保持联络，刚好发觉潜在需求，开发潜在客户。 6 定期访问客户，与客户保持良好的关系。 7 收集客户对酒店的反映，并刚好上报市场营销部经理，反馈至相关 部门，以便改进工作。 8 依据酒店价格政策确定的销售价格，参加与客户的销售谈判工作。 9 建立日韩市场客户档案资料，建立良好的关系。 10协调好与酒店其他有关部门的关系，做好多客人的优质服务工作。 11确定适当的销售价格，负责酒店客房及其他营业场所的长期租赁 工作。 12做好与酒店长住客人及长驻商社客人的沟通与沟通，随时了解长住客人的生活状况，刚好解决、处理长住客人的困难和投诉。

15、13与酒店其他有关部门协调，使酒店在各方面都能按规定给长住客人予以关照，使客人到处感受到贵宾（VIP）待遇。 14了解市内其他长驻外商状况，与其建立客源关系。 15完成市场营销部经理交办的其他工作。 【任职资格】 性别：男女不限 工作阅历： 学历：大专以上 （1） 具有一至两年市场销售的工作阅历，熟识各个环节的工作。 （2） 具有较强的社会活动实力、协调实力和实际工作实力，并擅长与 人沟通。 （3） 刚好地了解日本、韩国市场的改变和客人需求，刚好地调整销售 策略。 体能要求：身体健康。 学问技能： （1） 熟识日本、韩国市场，具有旅游市场学、营销学等学问。 （2） 熟识本部门各岗位的工作职责、

16、程序、标准。 （3） 外语考核达到酒店标准A级。 日韩市场 销售代表 干脆上级：日韩市场主管 内部联系：酒店各部门 外部联系：日本、韩国各大公司、办事处、政府机关等 【岗位描述】 负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提 供服务。 【工作内容】 1 每天访问客户，按时统计、分析收集的资料，并形成每天销售工作报告；依据市场需求，确认潜在来宾及其需求，做好销售工作。 2 负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求刚好填写预定单与宴会、会议预定单，做好接待打算及服务工作。 3 依据酒店价格政策，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同， 并形成相应的工作记录。 4 与酒

17、店其他部门做好协调工作，以确保对客人的优质服务。 5 依据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息；并对日韩市场客 户的档案资料进行收集整理。 6 对于客人的投诉，须刚好的反馈给大堂副理进行处理。 7 完成日韩市场主管交办的其他工作。 【任职资格】 性别：男女不限 工作阅历： 学历：大专以上 （1） 具有一至两年市场销售的工作阅历，熟识各个环节的工作。 （2） 具有较强的社会活动实力、协调实力和实际工作实力，并擅长与 人沟通。 （3） 刚好地了解市场改变和客人需求，并刚好地向领导汇报，以调整 销售策略。 体能要求：身体健康 学问技能： （1） 熟识旅游市场，具有旅游市场学、营销学等学问。 （2）

18、 熟识本岗位的工作职责、程序、标准。 （3） 外语考核达到酒店标准A级。 质量检查部 第三节 质量管理部 质量管理部是酒店工作（服务）质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作（服务）程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作（服务）质量进行全面检查、考核并落实订正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作（服务）质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作（服务）水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满惚隹托枨

19、蠓矫妫鸬郊喽健饔茫辉谖芫砉芾砭霾咛峁鳎瘢柿可系男畔莺徒榉矫妫鸩文敝肿饔谩?br 质量管理部的工作职责： 1在酒店内贯彻、组织、监督、执行中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定和酒店的质量方针、质量目标。 2负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、说明、修订以及管理工作；为总经理管理决策供应必要的质量信 息和技术数据。 3全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满足率。 4通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、订正预防措施，建立健全酒店工作（

20、服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持 续改进。 5负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教 育、培训工作。 6广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到精确、刚好、适用、适时地提交总经理。 一、岗位工作说明 （一）质量管理部主任 【工作关系】 干脆上级：人力资源部经理 干脆下级：质检员、酒店各部门兼职训导员 内部联系：酒店各部门 外部联系：旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门 【岗位描述】 在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评和酒店的质量方

21、针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、说明工作以及管理工作；负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满意来宾需求等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策供应有关服务质量的信息、数据和建议 方面，起参谋助手的作用。 【工作内容】 1 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，干脆对人力资源部经理负责。 2 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制 度和标准。 3 努力学习，熟识业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工

22、作任务。 4 负责制定、修订本部门的工作安排，并按工作安排进行工作支配。 5 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本 部门的规章制度。 6 负责本部门人员的素养教化工作，抓好部门人员的业务培训，不断 提高本部门员工的政治、业务素养。 7 负责定期召开本部门会议，协调关系，布臵和总结工作，探讨确定部门重大问题，表扬好人好事，指责不良现象，严明纪律。 8 按时参与总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作状况，遇有重大问题须刚好汇报。 9 负责建立健全本部门的工作档案，批阅处理各种报表；督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本

23、部门岗位责任制的执行工作，仔细 贯彻按劳安排原则和员工奖惩标准。 10 负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、说明工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各 项关系。 11 参与质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面驾驭各部门的工作状况和酒店工作状况和酒店工作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。 12 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定和推行的全面质量管理及工作建议。 13 负责组织、打算星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待 任务。

24、 14 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息沟通。 15 负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发觉问题刚好向酒店领导请示、汇报。 16 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。 【任职资格】 性别：男女不限 工作阅历： 学历：大专以上 （1） 具有十年以上酒店管理工作阅历，五年以上酒店质检员工做阅历。 （2） 工作看法仔细、严谨，有高度的责任感。 （3） 了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作（服务）状况。 （4） 具有酒店全面质量管理工作方面的培训阅历和实力。

25、 （5） 具有组织、协调工作的实力。 （6） 具有解决、分析问题的实力，能向酒店高级管理层提出合理化建 议。 体能要求：身体健康。 学问技能： （1） 接受过酒店管理专业的高等教化，持有国家旅游局颁发的部门经 理上岗资格证书。 （2） 熟识国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。 （3） 熟识酒店各部门的工作职责、程序、标准。 （4） 能娴熟应用计算机，熟识各种办公软件的操作。 （5） 外语考核达到酒店标准B级。 其他：品德端正，作风正派，原则性强。 餐饮消遣部 （一） 餐饮消遣部经理 【工作关系】 干脆上级：总经理 干脆下级：餐饮消遣部副经理、经理助理、行政总厨、各餐厅经理、宴会/会议预订

26、中心领班、管事部主任、内勤、兼职训导员等。 内部联系：行政办公室、市场营销部、安排财务部、人力资源部、采 购部、工程部等有关部门。 外部联系：市爱委会、市卫生防疫中心、市旅游局、市质量技术监督 局等。 【岗位描述】 在总经理的干脆指导下，负责在本部门员工中贯彻执行国家有关法规和酒店的方针目标；负责组织、制订本部门各级人员的职责与权限、工作与服务规范；对本部门负责和参加的工作质量、服务质量全面负责；对本部门负责的工作有指挥、考核权。全面组织、制定、修订、落实部门内各营业部门的工作安排和经营预算；督导、检查各营业部门的日常运作，确保为客人供应优质高效的餐饮、康乐及会议服务；通过完善成本限制与指标考

27、核，完成部门的各 项经营指标。 【工作内容】 1 贯彻、落实总经理的各项指示、指令，全面负责餐饮消遣部的领导 工作，干脆向总经理负责。 2 负责组织、制定、修订、落实餐饮消遣部的年度、月度营业目标及 各项工作安排。 3 搞好市场预料，分析经营动向，定期与行政总厨、各厨房师长探讨新采点。保证菜点质量和花色品种不断更新；适时举办各种风味特色食品节活动，不断提高餐饮营销工作；严格限制食品、饮品的标准、规格和毛利率；加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保证完成本部门所担负的工作 任务和下达的各项基础指标。 4 督促行政总厨对各厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理布局，保证菜点质量，削减生产

28、中的奢侈，调动厨师的工作主动性。 5 负责在本部门中贯彻、执行旧点质量方针和目标，带领、指导兼职训导员建立、完善、落实部门的规章制度及工作程序与标准，并按奖惩标准加强督导、检查、考核、进行绩效评估，不断提高本部门服务的标准化、规范化、程序化、艺术化水平，激发员工工作的主动性。 6 负责本部门人员的素养教化和业务培训工作，不断提高员工的素养。 7 按时参与总经理办公例会，定期召开、支持部门的主管、领班会议、 协调关系，布臵和总结工作。 8 常常督导、检查餐厅、厨房的清洁卫生和设施设备的修理保养工作，以及防火、防盗和食品卫生法的执行状况，杜绝各种事故的发生。 9 负责处理来宾关系，做好重要来宾的迎

29、送工作和顾客看法的收集以及客人投诉的处理工作，有问题刚好实行订正和预防措施，不断提高酒店的管 理服务水平及美誉度。 10 负责建立本部门的工作档案，审核处理各种报表，填写各种工作 质量记录。 11 做好与酒店各部门的协调、合作、沟通工作。 12 负责签批、签发餐饮消遣部材料、物品选购申购单及部门内部文 件。 13 保证完成总经理临时交办的其他任务。 【任职资格】 性别：男女不限 学历：大专以上 工作阅历： （1） 具有较强的社会活动实力、组织领导实力、协调实力和实际工作 实力，并擅长与人沟通。 （2） 具有三至五年餐饮消遣部主管的管理工作阅历，熟识餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作，驾驭餐饮

30、消遣部各岗位的工作职责、程序与标 准。 （3） 能够依据市场改变和客人要求，刚好调整饮食营策略，擅长组织 各种食品展销活动。 （4） 具有酒店预算管理实力，能编制餐饮消遣部预算，完成预算目标。 （5） 熟识国家有关餐饮经营的法令、法规。 （6） 擅长领导和激励下属员工的工作和正确评估员工的工作表现，有效地编制部门员工培训安排，并组织实施。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适应两班工作。 学问技能： （1） 具有旅游市场学、销售学、社会学、酒店管理学、食品原料学、烹调及食品养分卫生和餐饮管理等业务学问。 （2） 熟识本酒店各部门的工作职责、程序和标准。 （3） 外语考核达到酒店标准A级。 接待

31、员职责： 按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗； 仔细阅读交班记录，完成上一班未完成工作； 热忱接待各方来宾，为客人供应良好的服务； 客人到店时，要主动向客人问好； 为客人精确快速地办理入住登记手续，合理支配好各种房间； 精确驾驭房态并刚好与客房部核对房态； 与各部门亲密联系，做好客人资料、信息的沟通； 娴熟驾驭业务学问及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设 施的询问推销工作； 做好各类报表打印及统计工作； 能独立支配散客或团队的房间； 检查当天团队房号，并与房态核实； 敏捷处理团队及散客增减房间及房价问题； 了解客情，做好突发事务的解决工作； 仔细完成主管交给的各项工作，出现问题刚好向上级汇

32、报； 仔细做好预订工作； 精确为客人供应叫醒服务； 办理外借物品手续； 办理客人存、取行李手续。 接待散客的工作规程： 向客人微笑问好，询问其是否已预订； 查订房，核对有关细微环节（到达的人数、时间等）； 请客人出示身份证或护照； 按客人要求安排房间； 帮助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件； 确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式； 饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人 住得开心。 接待团队的工作规程： 团队当天未到前预排房间； 团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简洁介绍饭 店的状况； 将装有房卡的信封他发给客人； 主管或有关人员，将客人

33、送至电梯； 客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房； 接待员要与陪伴、领队确认用房数有无改变；人数及客人姓名有无改变；用餐要求有无改变；对叫醒服务的要求；离店支配； 行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必需尽快组织力气将行李送往客房； 接待员登记团队入住手续、更改通知单、特别要求通知等资料尽快 送往有关部门； 预订员 按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗； 仔细阅读交班记录，完成上一班未完成工作； 了解当天及近期的房间状况，房间惊慌期间，限制好房态； 了解当天是否有VIP，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接 待工作； 整理前一天的客房预订单及总台返回

34、的NO SHOW 进行归纳； 检查核对电脑中其次天团队的预订； 做好预订单的资料记录； 完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。 总机话务员 熟识本组范围内的全部业务和学问； 仔细做好交接班工作； 按工作程序快速、精确地转接每一个电话； 对客人的询问要热忱、有礼、快速地应答；、 主动帮助来宾查找电话号码或为住客保密电话； 精确地为客人供应叫醒服务； 驾驭店内组织机构，熟识店内主要负责人和各部经理的姓名、声音； 熟识市内常用电话号码； 熟识有关问讯的学问； 驾驭总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及留意 事项； 在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志； 如下状况，必需严格保密

35、： 客人的状况，必需严格做保密； 来宾不对外公开的状况； 客人的房号。 收银员岗位职责 当心操作所运用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养 工作； 精确打印各项收费帐单和发票，刚好，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必需能够验明真伪，对签名结账的必需有依据； 接受运用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作； 在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表； 仔细做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接； 客人来结账，首先要问清晰客人是否退房（有些客人是来结一部分帐的），如是退房，则要问清晰客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，肯定要留意和客房部将全部房号报齐。 注：总台

36、收银员在客人离店结账时，应马上与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。 抽出与客人相关的登记单及其它有关单据； 问清客人以什么方式来结账。 请客人检查账单并签名。 商务中心服务员 向当班主管负责，完成主管交给的任务； 当班过程中出现特别状况时向主管请示汇报； 熟识当班的工作：如会议服务、接收传真、复印、打字，对各种未 完成的工作了如指掌； 负责对客的帐务：包括传真、复印、打字的费用； 迎送客人； 接听电话； 报修设备设施； 帮助主管进行一些日常性的管理工作； 帮助主管对新员工进行培训。 门僮职责： 迎送客人； 派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件；

37、分送各类报纸到有关部门和房间； 运输抵离店行李或有关物品； 指引客人到前台办理入住手续； 引领客人到房间并介绍房间设施； 完成托付代办交来的任务； 负责前厅大门外各处的卫生； 帮助本部和其他部门运输有关物品。 为客人供应叫车服务； 为客人供应购买物品服务； 人力资源部经理 工作关系 干脆上级：总经理 干脆下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系：酒店领导及各部门 外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教化管理部门、T行业质量管理部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖柳惩罚、教化培训、质量督

38、导等方面的方针政策。 工作内容 -贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发 展的年度安排和长远安排。 -组织、制定劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。 -组织、制定劳动工资管理方法和安排方案，严格工资基金的管理。 -组织、制定聘请、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事管理规章， 并监督、落实实施状况。 -合理调整 人员培训规划，审核年度培训方案，加强酒店人力资源的 预料和统筹管理。 -组织、制定员工培训规划，审核年度培训方案，规划培训费用的使 用。 -制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环 境和生活条件。 -负责建立员工工作档案，做好员工职业设

39、计，充分调动员工的主动 性和例行性。 -审查、签批各种人事表格、报告等 -负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 -检查、监督员工手册及酒店有关服务质量管理规章的执行状况 -全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量管理要求 -负责酒店的星级复核等服务质量检查工作 -在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、款待酒店质量方针、目 标和文件 -对本部门的工作质量负全面责任。 -对本部门负责的工作有指挥、考核权。 -负责制定本部门各级人员的职责和权限 -完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别：男女不限 学历：高校本科以上 工作经理：具有同星级酒店五年以上管理阅历，并从事本岗位工作十 年以上 体能

40、要求：身体健康、精力充足 学问技能： （1）、具有心理学、管理学理论基础，并受过人力资源相关学问的培 训 （2）、娴熟操作计算机 （3）、外语考核达到酒店标准B级 其他：具有领导才能，擅长协调处理人际关系，具有亲和力 人事主管 干脆上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教化管理部门、T行业质量管理部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 依据酒店营业须要，对各类人员的数量及结构进行合理配臵，完成人 事资料的统计分析。 工作内容： -帮助人力资源部经理处理人事部的日常工作 -负责提出酒店机构设臵方案和人员编制方案 -负责提出并组织实施酒店人力安排与调配

41、-编制岗位定编安排，熟识并驾驭酒店各岗位的基本用工状况，合理 配备人员 -负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 -负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额 -负责员工的平安监察 -办理员工聘请、招工手续和调动手续 -负责填报劳动力报表、工资报表等劳动人事报表 -负责员工的平安监察 -组织、实施职称评审、确认等一系列工作 -办理酒店因公出国上报审批手续，如政审、护照、签证等事宜 -负责上报审批各职位人员任免资料 -制定、修改、监督和执行劳动制度 -调整员工打卡编号，制作、发放、管理员工的工作证和名牌 -办理外国人来华、邀请、就业、居住等手续 工资保险主管 工作关系 干脆上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 岗位描述