酒店前厅部年度工作计划.docx

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1、酒店前厅部年度工作计划 篇1：酒店前厅部13年工作总结及14年工作安排 前厅部2022年度工作总结报告 敬重的周总、吴总以及各位同事们： 下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁始终以来赐予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事协作和帮助下，本人根据部门年度工作预算与安排，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创建良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，确定进步，相识不足，争取在2022年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位

2、汇报2022年工作思路，欠妥之处还望各位赐予指正。 一、前厅部2022年收入预算完成状况及数据分析汇报 1.全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%（整 体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广实惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。 2.13年收集顾客看法共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在2022 年月度来宾看法分析会议中与关联部门沟通改进。 3.前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉削减2例。相关问题均在月度来宾意 见分析会议做相关案例

3、分析探讨改进方案。 4.全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例； 差错或投诉率为零起，创建了良好的礼宾金钥匙服务氛围。 5.前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次削减28次。差错主要缘由为接待员工 作失误及马虎引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。 二、2022年部门人员管理动态及内部管理工作 1.部门人员管理方面 部门2022年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及主动进取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作支配方面趁于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。 a、人员流失状况分析

4、13年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中以前台接待处最高，主要缘由为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门整体工作没有因此受到严峻影响。 b、部门整体综合培训 整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺，尤其是针对接待岗位流淌性改变引起的普遍业务实力欠缺问题突显，存在员工综合业务实力及服务意识尚待进一步提升。 c、人才梯队培育：人才培育在支援管理公司拓展项目外派方面，部门主动参加支持，先后 在贺州、黄山、项目分别参加了委派任务，完成了期间外派学习熬炼安排。综上分析2022年整体内部梯队培训方面均有安排

5、性实施。 d、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为2022年管理创新、高效团队建设 方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩效团队及管理优化组合实现了新突破。整体2022年在实施预订部及商务中心优化合并对部门整体工作效率及饱和工作实质性有所推动。 三、部门2022年度工作重点完成方面 1.元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆28564及47447报废与转让工 作，为酒店整体车队管理降低了车辆修理成本费用。 2.二月份协作酒店整体创迎星级复核工作主动落实了部门操作程序规范及服务标准的量 化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实

6、施方案，规范了酒店参加总值人员的标准化巡检制度。 3.四月份协作市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作，在控房方面取得了良好 成效，百分百出租率达到3次以上。 4.五月份迎合2022年度星级饭店复核自查工作活动，发觉不足刚好落实，确保为内部管 理有所新的提升。同期完成了酒店服务指南相关重新制作工作。 5.七月份主动参加酒店年度创迎星级复核工作，接待了市星评委7月10日初期检查工作。 同期落实主动推动了酒店星级复核总结报告的汇编内容。 6.八月份部门结合实际运营需求，主动关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作，为宾 客做好引导及合理说明工作，将相关负面影响赐予最大化降低。 7.十月份全面协

7、作酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按安排推动及期间 最大化做好控房销售工作。 四、部门年度工作阅历教训及欠缺总结 1.内部管理方面；本部2022年整体各项政策及制度实施良好，就日经常规问题仍有进一 步完善，员工队伍自我管理仍存在不足，主要体现在员工工作主动性略有参差不齐现象，此仍会重点放在2022年绩效考核管理改进重点项。 2.服务意识及服务质量方面，基于目前一线基层岗位流淌性较大，日常系统化培训力度 有限，致使特别时段出现脱节及服务质量受到影响，系统性培训欠缺，包括对员工入职培训及常规培训的反馈机制欠缺，致使培训效果个别部分欠佳，故本部仍在2022年将重点实施基层督导级考核制，

8、将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式实施，确保提升部门整体绩效。 3.绩效考核及量化标准的有效实施；2022年部门整体工作均以打造常态化管理及量化各 项工作标准为前提，在绩效实施及量化标准执行方面，仍存在偏差，包括执行环节各督导级发挥作用，整体在规范化实施绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在2022年更加重点建设系统化培训机制，确保在全面实施绩效考核方面吸取阅历教训，为有效推动发挥考核机制做出新的成效。 4.劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制实施有效，本部年度中不存在重大 违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于部门员工多班次倒班，简单遗忘打卡占主要缘由，部门对此将在2022

9、年更加完善相应机制，包括接着推动实施的日检机制，确保更加有效的全面提升员工工作主动性及服务主观能动性。 以上为前厅整体2022年度工作总结报告，通过总结报告也让部门在2022年能够更加清晰工作重点，注意日常管理工作及推动精益化管理的落实力度，追求不断创新进取，吸取工作阅历教训；部门将结合实际全力以赴做好部门2022预算指标任务，落实完成年度各项工作安排内容；主动协作酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。 前厅部2022年工作安排 总结过去，展望将来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有许多路要走，还有许多学问须要学习，还有很多阅历须要积累。前厅部2022年年度工作安排旨在提升部门

10、服务质量、服务创新、梯队培育、为指导思想；以下为2022年整体工作安排汇报内容： 一、部门团队管理建设工作 部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施安排： 1.给团队思想及工作目标 不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信念和志气。保持在任何状况下不被下属负面的心情和思想所左右。 2.传教于团队工作方法 结合部门员工经验、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素养。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思索问题的实力和解决问题的方法。做

11、一个有良好思索实力和解决问题方法督导者。 3.给团队压力、帮助、鼓舞 工作中给团队肯定的工作压力是非常必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者肯定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会运用激励与激励。 二、部门精益化管理及绩效考核改进安排 1、标准化、量化管理的建立与宣贯 1) 奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。 2) 拟制部门标准化培训安排，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。 2、部门各类分析数据的建立 1) 部门月度分析对数据、增销、来宾满足度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出 差距，适时改进。 2) 服务质

12、量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，刚好改进，不 断提升服务品质。 3) 人员状况月度分析：员工流淌率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培 训安排。 3、部门检查机制的建立与完善 成立内部培训小组，推动日检机制，由各督导级负责日常巡查、订正、改进；进行定制合理的检查机制与安排，避开日久走形式。 4、部门常态会议的建立与完善 1) 召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成； 2) 月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及 督导重点。 3) 部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化

13、、解读酒店各项新政策、制度等 内容，了解员工诉求。 4、工作安排与总结机制的建立 1) 各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作安排与总结。 2) 建立工作安排检查机制，与绩效挂钩达到有安排、有条理的工作状态 。 5、绩效管理、奖罚机制的建立通过总结2022年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。 三、服务质量改进安排及部门培训 1.部门培训制度的建立与完善 分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。 1) 岗前培训，部门培训课件的制作

14、，形成最基本的培训教材。 2) 在岗培训，也称为接着教化，全面熟识并驾驭本岗位应知应会。 3) 晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技巧 及学问，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。 4) 确保培训必需有安排、有评估、有考核、有总结，全部记录全部存档可查。 2.前厅部系统培训法则 首先培育员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，实行各种形式，对员工进行思想培育。 ? 第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清晰、讲透彻、讲到位。 ? 其次步“看”：即视察员工自己动手实操的实力和实效，让员工动手是特别重要。 ? 第

15、三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和订正。“评”就是总结。 要让受训者清晰地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的方向。擅长发觉员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信念。 ? 第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细微环节、要求等进行量化、规范和固 化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化，以保证培训的标准统 一、快速高效。 四、结束语 回顾过去，部门以及个的进步还微乎其微，不足之处才是进步最大的阻碍，在2022年，将对2022年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在

16、2022年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！ 最终诚心祝福酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴盛发达，明天肯定会更加美妙！ 此致 感谢！ 报告人：何晓为 日 期：2022年12月31日篇2：酒店前厅部每月工作安排 酒店前厅部每月工作安排 xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将仔细实行酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位学问培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱

17、的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、帮助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理支配员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的学问面，刺激员工的神经，提高员工对工作的主动性 4、打算部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能竞赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬依据2月份的笔试，结合日常工作表现及平常对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、亲密合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作

18、，亲密合作，依据来宾的需求，主动与酒店其他部门亲密联系，相互协作，充分发挥酒店整体营销活力，创建最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 其次季度（4-6月） 1、依据员工的爱好爱好，本职安排在4月中旬实行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与沟通。加强员工之间的凝合力。同时为营造一个和谐、主动的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝合力。同时为五一节的接待做好精神打算。 2、帮助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特殊对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理支配人员上岗，争

19、取圆满完成接待任务。 3、假如工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防学问培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻究竟 4、安排在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很简单因为语言的理解会让人产生误会的想法，假如在接待过程中让客人产生误会的想法，素养稍好的客人可能只是骂人，假如遇到部份素养较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，许多的员工都是很难把握，依据这一个工作须要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”

20、的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素养、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通沟通分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的冲突，并收集客人看法，同时探讨客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧实力。 第三季度（7-9月） 1、 七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的来宾都能感受到酒店每一位成员付出诚意的服务，本职安排在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让来宾体验“家外之家”的暖和。

21、 2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。 3、安排出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，依据商定的内容呈分管部门的领导批阅，批阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持主动的心态。 4、安排给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。 5、帮助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。 6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职安排在9月份对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、

22、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位学问的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。 第四季度（10-12月） 1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理支配好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。 2、做好十月份黄金周的销售工作，依据十月份的预订与当日的售房预料，合理性的限制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策 3、做好客房的预订工作，届时将合理支配专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。 4、10月下旬本职安排将支配员工进行合

23、理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较乏累，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。 5、依据十月份接待的工作进行总结，依据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工共享，表杨表现优秀的员工，激励做得不够的员工，同时拟定本月的培训安排，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发觉场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的娴熟度。 6、帮助营销部门做好会议与团队的接待。 7、帮助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。 8、12月份是接近春节的月份，酒店各部门都处于劳碌中，本职安排在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应留意散客的接待，因此，本职安排，大

24、堂副理在每天都要定岗在大堂，在大堂帮助处理部份突发事务，并收集来宾看法。 9、依据天气状况，合理的限制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。 10、总结xxx年的工作，并在部门会议上与员工共享，对部门所做的工作、营业额、经营的状况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平凡的进行激励或惩罚。 11、依据xxx年的工作，拟定好工作安排呈总经理办公室。 在充溢挑战的xxx年，部门将通过内外培训、业务沟通，努力提高前厅人员的综合素养，增加前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身

25、心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创建前厅部的新形象、新境界。篇3：2022年酒店前厅部安排 2022年酒店前厅部工作安排 一、加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，限制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，限制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套

26、我们都统一回收；过期报表的重复运用；督促住宿的员工节约用水电；限制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些限制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部安排出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店实惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整

27、个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统刚好的向出入境管理科进行报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进行提示寄存。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。 酒店所存在的不足： 1、酒店系统的局限性 酒店所采纳的系统由于模块的限制，导致很多记帐 ，挂账都通过手工

28、完成，通过每个模板查出来的数据也不一样，导致数字量化的精确度不高，这些通过手工操作结账有很多的漏洞，加大管理上的难度。比如客人预存款我们都只能通过手工记账，消费手工账单再录入，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。 2、薪酬制度过于固定 前厅员工流淌频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过一到三个月的试用，才能完全娴熟驾驭本岗位的各项工作，但是有些员工在刚娴熟本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的主动性，员工每个月都是拿的固定工资，建议完善人事薪酬

29、制度，酒店的工资应当是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充溢激情去工作，从而为酒店创建更多的营业收入。 2022年客房部年度工作安排 一、逐步培训提高部门全部员工及管理人员的综合素养，详细表现： （1）员工对客的服务看法，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。 （2）针对以前管理上存在的一些陋俗，规范各管理人员的管理意识。 （3）重点进行思想教化工作，使每位员工增加敬业精神，增加工作责任心。 二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发觉更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。 （1）推行特性化服务（礼仪行动）

30、，提高服务水准，增加客人满足度。 （2）安排分区域包干制，每周各区域进行相互检查。 检查内容：仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量，技能及消防平安意识。 （3）每周主管、经理检查。 （4）统计检查评分。 （5）连续两次最终最差的区域将赐予适当的惩罚。 三、增收节支。 部门将严格限制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。详细制定出： （1）当月易耗品消耗数量、金额表； （2）洗涤布草及客衣数量统计表； （3）房吧销售数量金额统计表； （4）免费矿泉水、咖啡消耗统计表； （5）客赔、报损数量统计表等表格。随时发觉问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗限制在合理的范围之内。 四、加强客房设

31、施、设备的维护和保养。 尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面原来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的缘由，客房设施、设备已出现严峻的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生平安事故，如：墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。依据这种现象： （1） 部门加强各环节的检查力度，发觉问题刚好修理。 （2） 在操作过程中，留意适度，削减碰撞，延长其运用年限。 （3） 培训员工的跟进、汇报意识。 （4） 如因个人疏忽而造成后果，将担当责任。 五、针对员工平安意识薄弱的状况加以培训和督导。 （1）制定各项平安管理制度，使之完善。 （2）模拟培训员工的平安应变实力。 酒店前厅部工作安排 酒店前厅部工作安排 某年酒店前厅部工作安排 酒店前厅部每月工作安排 酒店前厅部年度工作安排 酒店前厅工作安排 酒店前厅部安排 2022年酒店前厅部工作安排模板 酒店前厅部工作总结及工作安排 酒店前厅部工作总结及工作安排 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页