2022年员工培训计划集合8篇.docx

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1、2022年员工培训计划集合8篇员工培训安排集合8篇日子在弹指一挥间就毫无声息的消逝，信任大家对即将到来的工作生活满心期盼吧！马上行动起来写一份安排吧。什么样的安排才是好的安排呢？以下是我为大家收集的员工培训安排8篇，欢迎阅读，希望大家能够喜爱。员工培训安排 篇1一培训背景xx-x公司自成立之始，就相当重视新员工的入职培训，始终把它作为公司培训体系中的重点，赐予了相当的关注。公司在多年的新员工培训实践中，总结了一套具有本公司特色的培训体系。通过这套培训能够让新员工适应本公司的文化，熟识工作流程，建立良好的人际关系，企业的发展作出了应有的贡献。在20xx年依始，人力资源部依据本年度公司的人才需求安

2、排，在各大型人才市场聘请到了基本上适合公司用人标准的应届高校生。当这些高校生走上工作岗位之后，公司各用人部门反映这批新入职员工对工作没有爱好，对工作不熟识，担心心工作，有不负责任的表现。公司人力资源部经理相识到问题的严峻性，确定让人力资源培训主管负责这次新员工的入职培训，刚好的解决新进人员上述方面存在的问题。因此，培训主管根据领导的指示和新进员工的实际状况，制定了一个具体的新进员工入职培训项目设计书。二培训项目设计培训目标过培训让新员工感受到企业对他们的欢迎，体会到归属感，以鼓舞士气；消退他们初进企业时的惊慌焦虑心情，很快适应新的工作环境。过培训让新员工了解和驾驭所在岗位应具备的基本学问，工作

3、程序，工作要求和操作要领，使他们尽快的进入角色。另外还应当提高新员工解决问题的实力，供应寻求帮助的方法，供应探讨的平台，帮助他更快地胜任本职工作；工了解企业的历史、现状，让他们融入企业文化。尽快容入到企业这个大家庭中来，建立主子翁意识，为企业发展作出应有的贡献！培训让新员工在组织的帮助下建立职业生涯管理意识。培训内容依据上述的分析的培训需求和培训目标，可以从以下三个方面绽开对新进员工的培训：公司概况和企业文化的培训在这个层面上通常是让员工了解公司的基本背景，成长过程，产品，战略目标，企业文化和价值观，并希望员工能够把自己放在公司这个环境中衡量自己的价值，为企业多做贡献，将来的奋斗方向，以及自己

4、在公司所处的位置。公司制度的培训这个层面主要是向员工介绍公司的保障制度，政策，平安法规，工作时间，薪酬和考核制度等激烈机制和压力机制，让员工明白，只要他们努力的尽自己的力气为企业做了贡献，企业是不会亏待他们的，也就是让他们与企业共荣辱，共进退。技能培训主要让新员工了解所在部门和岗位所需的工作标准，操作要求，质量保证，上下流程关系，对于专业性特殊强的岗位，还要有针对性的绽开实际操作培训，让员工娴熟的驾驭操作技能后在上岗操作。职业生涯管理培训主要是让员工驾驭一些基本的职业生涯管理的学问，然后能够对自己的职业生涯做一个具体的规划。培训资源企业概况和企业文化主要是由公司总经理负责培训公司制度层面的培训

5、主要是由人力资源经理负责培训技能培训主要是由部门主管或者是在本部门中工作业绩突出的员工负责培训职业生涯管理培训主要是由知名的培训公司的职业生涯管理专家负责培训培训方法培训方法的新异，是培训效果的催化剂。培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、探讨法、视听法、角色扮演法等。各种方法都有不同的特色，在新员工入职培训中，要依据企业的须要和可能，合理地选择采纳。在企业概况和企业文化层面的培训上可以采区讲授法和案例分析法相结合方式在公司制度层面上主要采纳讲授法和探讨法的方式在技能培训主要是采纳演示法，角色扮演法的方式职业生涯管理主要采纳讲授法，案例法，探讨法相结合的方式培训场所和设备在这次新员工入职

6、培训中，主要是在室内和工作场所绽开。因此，须要一个多媒体教室或者多功能会议厅。新员工入职培训的设备包括教材、笔记本、笔、模型、投影仪、电视、录相等。在进行实际技能培训的时候，须要到工作现场进行操作培训，那就要求有关部门打算有些试验所需的硬件设备。员工培训安排 篇2一、培训目的1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。2、让新员工熟识岗位职责，工作流程，与工作相关业务学问以及服务行业应具备的基本素养。二、培训对象公司全部新进员工三、培训时间新员工入职培训期1个月，包括2-3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。四、培训方式1、脱岗培训：采纳集中授课的形式。2、在岗培训：采纳

7、日常工作指导及一对一辅导形式。五、培训老师行政人事部负责人、店面经理、助理店长、在某方面具备专长和特别技能的老员工六、培训教材公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例七、培训内容1、公司概况(历史、背景、经营理念、愿景、价值观)2、组织结构图3、公司福利待遇方面(保险、休假、请假等)4、薪酬制度(发薪日、发薪方式)5、绩效管理制度6、职位说明书和详细工作规范、工作技巧7、内部员工的熟识(本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等)8、仪态仪表服务的要求八、培训考核1、书面考核。行政人事部统一印制考试受训者。脱岗培训中运用。2、应用考核。通过视察测试等方法考查受训者在实际工作中对培训

8、学问或技巧的应用。由部门干脆上级、同事、行政人事部共同。九、培训效果评估行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、老师、助理店长干脆沟通。跟踪了解培训后受训者的工作状况，逐步削减培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。一、分析培训需求方案设计的前提培训专家应当采纳各种方法和技术，分析培训的必要性，以及培训的目标和内容。需求分析是确定培训安排的前提，也是培训评估的基础。培训需求可从三方面进行：1，组织分析。依据企业的远景和使命，确定对员工的要求，以保证培训方案的设计理念符合企业的总体目标和战略要求。2，工作分析。新员工达到志向的工作绩效所必需驾驭的学问、技能和实力，假

9、如已经有成熟的岗位说明书，可以干脆参照书中对员工的要求。3，差距分析。指将员工现有的水平与将来工作岗位对其技能、看法的要求进行比照，探讨两者之间存在的差距，确定须要哪方面的培训来提高员工的岗位胜任实力。二、明确培训目标，分层设置总目标和详细目标培训总目标是整个培训方案的设计依据，具有宏观、不行操作性的特点。典型的表述如通过新员工入职培训帮助新进员工了解和熟识公司的一般状况，从而适应企业的各种环境，胜任新工作，使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，相识并认同企业的事业及企业文化，坚决自己的职业选择，理解并接受企业的共同语言和行为规范。培训的详细目标是对总目标的分解和细化，具备可操作性。它一般

10、包括了解企业的文化和经营理念、熟识企业的各种通用的政策、规章制度；了解企业的业务状况和产品基础学问、知道岗位的基本要求；能娴熟应用各种基本的工作技能等。三、遵循培训原则培训原则是对该方案在设计理念上的界定，常见的如以岗位时间熬炼为主，脱岗培训为辅，在实践中快速成长；针对不同类别的新员工针对性培育；培育过程严格管理，严格考核。四、明确培训方案的适用对象如本方案适用于某公司或某部门的新员工培育。五、设定合理的培训时间一般公司的职前培训在730天不等，少数大型公司的部分职位如销售则要23个月；到岗后的培训周期较长，会持续6个月1年左右。六、选定合适的培训责任部门职前培训由企业总部统一支配，责任部门为

11、人力资源部或特地的培训中心；在岗熬炼期间，由员工所在业务部门负责；若跨部门熬炼，则有多个业务部门共同负责。七、设计培训内容一般来说，新员工入职培训内容应包括学问、技能和其他素养方面的培训，他们须要与需求分析的结果相符合，并与工作的要求相关。学问方面应包括企业的地理位置和工作环境、企业文化和企业经营理念、战略和企业的发展前景、企业的标记及由来、企业的发展历史阶段、产品和服务等，专业性较强的岗位还须要增加对应的专业学问，如某公司的技术新员工须要在短时间内学习完XX本专业相关图书并通过考试。技能方面应包括有效沟通、团队合作、时间管理、会议管理等通用技能。其他素养方面，主要指的是在价值观层面能认同企业

12、的文化。此外，不同的培训层次有不同的内容重点，如企业层次的培训倾向于文化、政策等宏观层面，部门层次的培训倾向于部门结构职能、工作职责、关键绩效指标等。八、选择合适的培训方式培训方式通常包括如讲授法、演示法、案例法、探讨法、视听法、角色扮演法等，他们各具特色，在新员工入职培训中，要依据须要和可能，合理地选择采纳。依据成人学习的规律，新员工入职培训应当尽量多采纳学员参加度高的方式以提升培训效果。九、打算好相关的培训支持资源培训内容及培训方法确定如何选择培训支持资源。一般应包括教室、会议室、工场、教材、笔记本、笔、模型、投影仪、电视、录像等，这些支配能让员工从不同的角度体会到企业的关怀，所以在设计时

13、须要尽量考虑员工的感受。十、评估培训效果企业在实施培训后，应采纳肯定的形式，把培训的效果用定性或定量的方式表示出来。我们建议企业运用在国内外应用最广的培训效果四级评价模型，这个模型将培训的效果分为四个层次：1，反应层，在培训结束时，通过满足度调查了解员工培训后总体的反应和感受；2，学习层，通过考试确定受训人员对原理、技能、看法等培训内容的理解和驾驭程度；3，行为层，即行为变更，确定受训人员在实际工作中行为的改变；4，结果层，即产生的绩效，可以通过一些指标来衡量，如生产率、员工流淌率、质量以及企业对客户的服务等。企业在对新员工培训进行评估时要向第三、四层次的评估发展，因为只有最终的行为变更和绩效

14、提升才能直观的说明培训的价值之所在。企业应留意，培训评估完成后，须要撰写培训评估报告，内容包括培训项目概况、培训结果、评估结果及改进建议，以便不断地呈现效果、总结阅历和持续改进。员工培训安排 篇3一、总体目标1、加强商场高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增加决策实力、战略开拓实力和现代经营管理实力。2、加强商场中层管理人员的培训，提高管理者的综合素养，完善学问结构，增加综合管理实力、创新实力和执行实力。3、加强商场专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增加科技研发、技术创新、技术改造实力。4、加强商场操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增加严格

15、履行岗位职责的实力。5、加强商场员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增加员工队伍的整体文化素养。6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。二、原则与要求1、坚持按需施教、务求实效的原则。依据集团改革与发展的须要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式敏捷的培训，增加教化培训的针对性和实效性，确保培训质量。2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以集团培训中心为主要培训基地，接近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。3、坚持厂校联合办学，业余学习为

16、主的原则。依据商场需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业大专课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。20xx年，高管人员参与经营管理培训累计时间不少于30天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工操作技能培训累计时间不少于10天。三、培训内容与方式（一）商场领导与企业高管人员1、中心、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法规的探讨与解读。通过上级主管部门统一组织调训。2、开拓战略思维，提升经营理念，提高科学决策实力和经营管理实力。通过参与企业家高端论坛

17、、峰会、年会；到国内外胜利企业参观学习；参与国内外闻名企业高级培训师的高端讲座。3、学历学位培训、执业资格培训。参与北大、清华、南开、天大以及中心、省委党校的学历进修或MBA、EMBA学习；参与高级经营师等执业资格培训。（二）中层管理干部1、管理实务培训。生产组织与管理、成本管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导艺术等。请专家教授来商场集中授课；组织相关人员参与专场讲座；在集团培训中心接收时代光华课程。2、学历进修和专业学问培训。主动激励符合条件的中层干部参与高校（大专）函授、自考或参与MBA及其它硕士学位进修；组织经营、企管、财会专业管理干部参与执业资格考试，获得执业资格证书。3、开

18、阔眼界、拓展思路、驾驭信息、吸取阅历。组织中层干部分期分批到上下游企业和关联企业学习参观，了解生产经营状况，借鉴胜利阅历。（三）专业技术人员1、由各专业副总工程师、主任工程师定期进行专题技术讲座，并充分利用集团的远程教化培训基地，进行新工艺、新材料及质量管理学问等专项培训，培育创新实力，提高研发水平。年内培训支配如下，共310人：2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进阅历，开阔视野。年内安排支配两批人员到山东海化、连云港碱厂等单位参观学习。3、加强对外出参与培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训科，必要时对一些新学问在商场内进行学习、推广。4、对会计、经济、统计等需通过考试

19、取得专业技术职务的专业人员，通过安排培训和考前辅导，提高职称考试的合格率。对工程类等通过评审取得专业技术职务的专业人员，聘请相关专业的专家进行专题讲座，多渠道提高专业技术人员的技术等级。（四）职工基础培训1、新工入厂培训20xx年接着对新招收的职工进一步强化商场的企业文化培训、法律法规、劳动纪律、平安生产、团队精神、质量意识培训。每项培训年不得低于8个学时；通过实行师傅带徒弟，对新职工进行专业技能培训，各子商场的新职工师徒合同签订率必需达到100%，每半年考核一次，两次考核不合格，新职工予以辞退，考核优秀者给于肯定的嘉奖。2、转岗职工再就业培训20xx年要接着对再就业中心人员进行企业文化、法律

20、法规、劳动纪律、平安生产、团队精神、择业观念、商场发展战略、商场形象、项目进展等方面的培训、每项不得低于8个学时。同时随着商场的扩建，内部就业渠道的增加，刚好进行专业技术培训，培训时间不得少于3个月。3、职工技术等级培训20xx年集团商场安排新培育技师15名，高级技师2名。碱业、股份商场中级工以上人员占技术工人比例在70%以上，20xx年一方面接着普及，扩大比例，工作重点是培育高级技术工人，安排培育高级技师2人，技师10人。并试行首席技师制度，形成完善的技能人才体系，为其他子商场供应阅历。其他子商场要把工作重点放在基础工作上，重点培训中级工和高级工，争取中级工以上人员能占整个技术工人比例30%

21、以上，使技术工人素养有整体提高。在此基础上选择成熟的力气强的个别工种，重点培育5技师，50名高级工。（五）开展学历教化1、集团培训中心与工业高校联合办学，开办化工工艺专业、机电一体化技术专业大专班。通过全国成人高考，对符合录用条件的商场员工进行有安排的集中培训，获得学历。2、与理工高校联合办学，举办化工专业函授本科班；举荐优秀中层以上管理人员到天津高校、南开高校攻读硕士学位。提高商场高管人员的学历、业务水平和决策实力，更好地为商场服务。3、调动职工自学主动性。为职工自学考试供应良好的服务，帮助职工报名，供应函授信息；调整现有在岗职工学历进修的嘉奖标准；将学历水平作为上岗和行政、技术职务晋升的条

22、件，增加职工学习的动力。四、组织领导1、集团及子商场要把干部培训工作列入议事日程，实行责任制。商场总经理对培训工作全面负责，主管领导（分管干部人事工作）要抓好落实。2、组织到位，经费到位。商场人事组织部门要按培训安排做好组织、协调、服务、监督等工作，商场要根据有关规定划拨（工资总额的1.5%到2.5%的比例）培训经费，以保证培训工作落实到位。员工培训安排 篇4为切实提高一线员工队伍基本职业素养、专业操作技能以及客户拓展服务实力，不断促进站内培训的针对性与有效性实施，保证各类培训活动有安排组织，逐步建立健全公司培训体系，努力打造一批懂营销、会服务、善管理的基层员工队伍，满意企业经营发展须要，特制

23、定本实施细则。一、指导思想以咸宁分公司20xx年培训工作要求为指导，紧紧围绕市公司下达工作目标，突出重点，以服务创效益，分层分类分角色开展培训工作。依托站内远程培训系统，以站内培训中心为基地，坚持自主培训为主、外聘培训为辅的原则，敏捷采纳脱产训练、演练结合等培训方式，在一年期内分批进行强化训练，全面提升站点员工综合素养。二、培训对象贺胜服务区加油站全体员工（站长、副站长、账务员、班长、加油员）。三、培训打算工作1为了使培训方案具有针对性和可操作性，在确定培训内容前，培训负责人对在职人员进行培训需求调查。2调查方式为：访谈法和问卷调查法。访谈的对象主要集中在班长及其以上人员；问卷对全体一线人员发

24、放，收集后将培训需求进行汇总、分析、整理、上报。四、培训目标为迎接贺胜加油站迅猛发展的春天，我站培训组织人员将在培训方面为公司发展供应有力支持，力求达成以下培训目标：1主动宣扬公司企业文化，增加员工对企业的认同感，提高企业对员工的凝合力；2使新进员工明确和熟识岗位职责、工作任务、工作目标以及工作流程，提高员工岗位工作技能，尽快进入岗位角色，具备相关岗位的学问和基本素养。3完善在职员工的培训课程，加强培训，显著地提高在职员工的专业学问、服务技能；4执行人才开发安排，培育一批公司急需的基层管理人员，为公司基层服务输送一批具有先进管理理念的人才；5进行规模性的团队建设培训，增进部门、班组员工之间的沟

25、通.四、培训内容与方式（一）一线员工培训（1）培训内容在职员工的培训以各岗位工作内容为主，结合岗位操作的实际特点进行培训，内容涵盖了岗位工作流程、加油八步法、现场资金管理、资金管理预案、HSE体系认知、防火防盗、跑单及抢劫预案与现场应变等内容。培训标准与省（2）培训方式在岗位进行每日一练活动，将最基本的加注油品常识、日常服务规范、资金鉴别及管理用每日一练的形式融入到日常工作中，白班夜班每日学习内容统一，并在岗位练兵日记录本中作学习内容，记录同时签名（不得代签）。考核组不定期作现场提问检查。（二）人才培训开发安排人才培训开发安排主要以具有较强服务意识并具备肯定管理理论与技巧的基层管理人员为主，包

26、括账务员、副站长、站长等基层管理者，提升其职业素养，提高沟通协调实力，从而促进其工作效率的提高。人才培训开发安排主要按涵盖以下内容：1管理理论学问培训。理论培训小组（培训讲师、分公司领导）从各分管工作等多方面进行培训，着重讲解并描述与油站现场紧密结合的基础理论学问，能够干脆应用于生产管理的基础学问，丰富其理论水平，增加管理手段。2隐患排查及应急实力培训。通过仔细分析和探讨以往站内发生未遂的事故，总结出阅历教训，再进行现场模拟演练，加深印象，同时不定期进行现场不定内容考核。3语言表达实力及分析总结实力培训。4开阔眼界，扩展思路。各加油站定期进行基层管理阅历总结与沟通，并与各基层队伍沟通学习，加强

27、沟通和理解。（三）全员培训 1、团队协作意识五、预算六、时间支配及实施步骤七、考核及相关嘉奖措施八、效果评估附表：培训需求调查问卷员工培训安排 篇5药店经理、药店店长、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员一个品牌的成长壮大或许须要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌或许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜!三鹿的“奶粉事务”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣扬事务”、LG的空调“翻新事务”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事务、宝洁的“SK-II事务”、雀巢的“碘超标事务”、“欧典事务”等等当今客户极之心情化，有意挑剔

28、我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满足”比什么都重要，却总是在我们的意料之外!当客户的投诉移山倒海塴然而至，我们就难免惊惶失措，狼狈不堪!如何镇定自若应对处理客户的投诉，将危机奇妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素养。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见实力而折服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务实力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、埋怨、投诉是企业与客户接触的.核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体

29、服务水平的关键。研讨客户会投诉的缘由客户投诉的几种类型处理投诉的方法与策略探讨顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策了解消费者爱护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。帮助学员更好的了解和理解客户。了解客户服务技巧和原则擅长从过失中尽快复原并总结教训。提高应变处理投诉问题的实力，并借机把潜在的客户埋怨转成公司致胜的机会一、培育主动主动的服务意识破冰行动：相识你、我、他探讨：现代竞争领域分析共享：什么是服务意识?练习：优质的客户服务表现测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满?二、构建一流的客户服务体系1)共享：构建一流的

30、客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的牢靠保障2)练习：小组拼词汇3)案例分析：客户服务体系的框架与案例4)小组研讨：闻名企业的客户服务体系案例研讨5)共享：优化服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点6)案例分析：海尔服务模式7)共享：提升服务标准8)探讨：服务标准由谁确定我的行为如何影响服务标准9)共享：服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障10)共享：限制服务质量影响服务质量限制的四个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的11)现场演练：问题导向三、客户满足度与忠诚度管理1)共享：影响客户满足度的三个缘由：产品/服务与客户需

31、求之间匹配的程度(match);产品/服务本身的质量(quality);价格(price)。2)探讨： 客户满足度提升与客户服务的亲密关系。3)共享： 客户挽留策略。建立客户忠诚度的核心纽带。忠诚客户到客户忠诚。确定客户忠诚的评价标准。4)案例参考：雪津客户满足度报告5)练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。6)共享：客户忠诚分类与价值差异分析。保持培育客户忠诚度的管理。客户流失的预警信息分析。7)案例研讨：联想客户满足度分析四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1)案例研讨：ALLNE店的客户期望分析2)共享：学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值;只有超越客户期望的服务才造就忠诚的

32、客户;3)探讨：如何了解客户的期望值4)案例分析：肯德基的客户期望值管理五、客户服务人员的实力提升1)嬉戏：客户究竟要买什么2)角色演练：6个服务情景演练3)共享：服务代表的实力A- Authority ActionE- EducationH- HumorL- ListenN- NeedsP- PassionS- Service Smart Smile & Speech4)共享：客户服务代表的素养-3H1FHead Heart Hand Foot六、电话沟通的技巧1)探讨：电话沟通前的打算工作电话沟通的一般流程2)共享：接电话的技巧3)案例分析：呼叫中心的电话接待拨打电话的技巧优质电话服务接待

33、客户的技巧客户服务的3A技巧：看法-Attitude(礼仪)、方法-Approach(语言)、表现-Appearance(外观)4)共享：语言表达技巧5)研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答选择主动的用词与方式善用“我”代替“你”6)共享：倾听的技巧抱着热忱与负责的看法来倾听倾听时要避开的干扰做一个主动的倾听者7)案例：冰淇淋与汽车启动的故障8)共享：举荐的技巧9)嬉戏：难缠的客户七、相识和应对客户流失问题共享：衡量标准在客户手中练习：运用系统视察、主动倾听、神奇购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满足、期望体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;八、企业服务品牌1)共享：优质

34、的客户服务是最好的企业品牌2)探讨：客户服务对于一个企业有什么意义?3)共享：只有精彩的客户服务才会使你具有超强的竞争力坚固树立服务品牌。创建企业品牌4)案例分析：DELL5)共享：服务品牌是防止客户流失的最佳屏障客户叛离是一种严峻的传染病客户叛离的最佳疗法-“以客户为中心”老客户=更少的费用老客户=丰厚的利润行动安排员工培训安排 篇6为了适应市场的不断发展，调整适应其发展的市场策略，为了全面提升员工们的综合素养和工作实力，建立高质量，优服务的动漫培训队伍，让新广在同行中处于领先位置，从而达到提高新广的知名度。培训目标通过不定期的培训，让员工们提高自身的素养、工作实力，工作效率，每日保持饱满的

35、工作状态，同时使员工们对自身有明确的职业规划，工作时有努力的方向，有追求的目标，最终能实现自我的要求。培训原则在培训的过程当中，须要明确的是:“为何培训”“培训什么”“培训效果”那么，培训应坚持以下几点原则：一)坚持实效性。部门员工培训安排表人力资源部届时将会刚好做好培训后的记录归档和效果的评估，并让员工填写自己感爱好的培训内容，为人力资源部做好下期培训内容供应考量。二)坚持中心内部自主培训为主，外委培训为辅。三)坚持培训人员、培训内容、培训时间的落实到位。届时人力资源部将会做好通知及其培训时间。培训的内容培训内容由培训师进行支配。在培训的课程设置大致分如下的几点：一)新员工的培训主要是关于公

36、司历史、发展、制度、文化、岗位职责、职业着装、职业操守、人际沟通、财务申请、报销等方面的培训。同时让新员工谈谈自己入职感受及培训心得。二)职员的培训不同的部门培训的课程设置须要有针对性市场部：主要是面对生源，销售的培训则处于重要的位置。在销售培训方面：有销售技巧、销售心态、销售礼仪、驾驭消费心理、沟通技术、电话销售技巧、客户关系的维护等。综合办/拓展部：着重于工作职责的明确，工作的协作，处理应急事务的方法。在日常工作中如何不断求新、保持饱满的工作状态。培训的方式：由培训老师敏捷支配如：现场讲授、分组探讨、案例分析、嬉戏演练等等方式。在培训师方面主要有两形式。1：举荐教学部的史亮老师。主要源于史

37、老师的前职工作就是培训师，有丰富的培训阅历，同时在中心的任职时间较长，了解中心的发展状况及其员工的具体状况，更有针对性，有效性的进行培训。2：聘用外委培训师。外委培训师有系统化，完整性的的培训体系，能够针对不同的须要做培训，由此产生的费用也相对高一些。培训的后续追踪1、人力资源部届时将会刚好做好培训后的记录归档和效果的评估，(员工效果调查表见附件)或是要求培训后的员工们提交培训感受。2、做好培训后期调查统计、总结，关注培训的效果，交给上级审核。3、对培训表现佳的员工进行赞扬。4、后期仍不定期的支配相关培训活动。培训须要的支持1、上级领导的审核及批准。2、各部门主管的支持同协作。3、教学部老师的

38、支持-培训师史亮老师的支持。4、网络部老师将相关的培训信息放到网站上，做好前期的宣扬通知工作。5、中心可将公司的相关考勤、绩效考核做成小册本子，人手一本，便利大家的阅读。培训的对象新广人才教化中心市场部、综合办、就业拓展部及各部分领导，其他部门人员届时另行支配。培训时间：培训时间支配初步定在12月份，利用周六时间。市场部：上午10：00-11：30综合办/拓展部：下午14：00-15：00培训地点：演讲厅员工培训安排 篇7第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的相识。 其次课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，说明员工福利。 第三课：员工的

39、仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程（具体讲解）第七课：对酒水的相识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本相识。第八课：席前烹调的打算工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要驾驭的服务技巧。 第九课：如何冲名茶。第十课：大型酒席宴会的服务程序及打算工作。第十一课：如何成为一名精彩的服务员。第十二课：厅房服务的具体程序。员工仪容仪表1.员工的穿着装扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清爽的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“

40、清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2.除着装整齐外，头发肯定要梳理整齐，皮鞋肯定要擦亮，手肯定要洗干净，指甲肯定要修理整齐，女员工肯定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。3.员工在工作时间不得随意闲聊，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，落落大方，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要运用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满足并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用

41、语）1.迎客-“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜爱喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐，请问喜爱喝些什么酒水呢？”7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤-“这是*汤，请慢用。”10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小当心意，请慢用。”14.饭后茶-“请用热茶。

42、”15.结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16.送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势 规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热忱地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后

43、询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感觉。快速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，帮助咨客支配客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，缓缓将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。留意事项：A。擅长视察分清谁是主子。B。对有些不情愿把自己姓氏告知你的客人，不行强求。C。当客人对问姓名不解

44、时，我们可以这样说明：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应当以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见其次条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，留意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花绽开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问须要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：珍贵酒类须要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必需冰冻，红酒不肯定要冰冻，按客人的意思是否须要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清晰填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求