餐饮部管理手册.docx

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1、餐饮部管理手册 合理支配、高效处理日常事务： 把自己的工作逐一进行支配，分清轻重缓急，严格的根据安排去做。每天留出一段精力最好的时间特地用来处理重要的事情，闲暇的时间处理零碎的工作。 1、重要且紧急的事情立刻处理。 2、重要但不紧急的事情按安排处理。 3、紧急但不重要的事情托付下属处理。 对客人需求的采集方式、满意方式： 1、建立客户信息档案，此卡由餐饮部前厅主管收集，前厅后厨各执一份，如：公司的领导，喜爱吃菜，有什么爱好，请客有什么习惯，特别要求菜品如何去做等等，要在餐前例会上传达，不但要让前厅服务人员了解，也要让厨房人员熟知。 比如酸辣白菜如何做，标注就是陈醋炒等等，这样，让客人知道酒店重

2、视老客户，也会增加老客户的回头率，从而提高酒店的知名度。 2、管理人员每餐餐尾要巡台。如“黄河”房间的客人刚走，此房间服务人员要刚好通知管理人员，管理人员到房间去检查什么菜品剩得多，并仔细分析，将看法转达给行政总厨，必要时可让行政总厨一同到包间检查：菜品剩得多要分析是点菜点得太多了，还是菜肴不好吃？假如菜品点多了，可让点菜人员在点菜时，时刻提示客人少点菜品，不够再加，避开不必要的奢侈，时刻为客人着想，提高顾客对酒店的满足度；假如是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡问题还是烹调方法不对头，客人不能接受，要列出订正方案去整改。 3、如有客人投诉上菜慢，值台人员要随时检查菜单，若有很长时间未上的菜品，要

3、即刻通知传菜部划单人员；如菜品上了客人也未传到本包间，划菜员要在第一时间内再让厨房做一份上去。至于菜品传丢的缘由，等到收台时再去查找。 顾客就餐时，有时会提出一些特别的要求，服务员尽量满意顾客合理的要求，若不能满意，也要驾驭婉言答复的技巧。常见的顾客特别要求有以下几种： （1）顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求，然后表示歉意，请顾客稍等，去厨房与厨师商议。 一般状况下，厨房都能满意顾客的要求，关键是顾客加工要求困难程度和如何确定加工费。如不能满意，则要向顾客致歉，并照实说明缘由。 （2）顾客要求酒店外购商品，如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至别

4、的酒店的食品，这是酒店为顾客供应完善、满足服务的机会，应当作为酒店的服务规范执行。 在平常，应当了解旁边供应这类商品的商店信息，如有可能，应与其经营者建立联系，了解其有无送货服务及业务电话，能否对长期合作者赐予实惠等。这样，当顾客一旦提出要求时酒可应付自如，并可告知顾客须要等待的大致时间。 （3）顾客未饮用完的酒水要求保存在酒店。这是酒店稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在酒店，确定会再到酒店来就餐的。所以，现在很多酒店都为顾客供应存酒服务。当下次顾客再次光临时，吧员应刚好告知值台服务员提示顾客。 （4）有时顾客为活跃进餐气氛，会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。 在这种状况下，服务员要不卑

5、不亢，首先用敬语婉拒，如“对不起，我们店内有规定，不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持，则要请经理出面进行敬酒。 顾客的特别要求事实上一般并非肯定要达到，关键在于酒店处理状况的方式。所以，酒店肯定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特别要求。 营业中工作的督导： 1、营业前： 1.1提前非常钟到岗检查员工仪容仪表、营业用具是否齐全完好。 1.2做好每日例会工作。 1.3督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。 1.4检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。 1.5检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题刚好订正。 1.6到预订台了解客情，以便做出特性化服务。 1.7熟识当天菜品和酒水销售品

6、种，知道急销品种，估清品种，并有重点向点菜员、服务员说明。 1.8调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。 1.9检查与安排工作完毕，到电梯间（或酒店门口），做好迎接客人的打算。 2、营业中： 2.1客人进来和迎宾一起欢迎客人并引领入座。 2.2服务员支配好客人后，假如有须要，亲自为客人举荐茶水、菜品和酒水。 2.3负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的状况，并刚好订正服务员的小错误，但留意不要当着客人的面大声呵斥。 2.4合理调配员工，刚好促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速度与质量。 2.5进行巡差现场管理，刚好处理客人投诉、服务员纠纷。假如不能处理或客人要求超出自己的权利范围则

7、要刚好知会上级。 2.6跟进与限制菜品的质量与速度，征询客人对出品与服务的评论与建议，刚好把客人的要求建议反馈给行政总厨。 2.7进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合操作规程，是否把牙签、筷子套等客人没有用过的东西刚好收回再利用。 2.8接近营业尾声要走到包间门口（或电梯间），做好送客服务并向客人致谢，欢迎客人下次光临。 2.9随时留意餐厅动态，进行现场指挥，对常来的客人和有潜力的客人进行敬酒服务、互换名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要亲自服务，以确保高水平服务质量。 3、营业后： 3.1督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。 3.2支配下属做好值班与早班的下班工作

8、。 提升自我管理技巧： 1、严格而不要一味严厉； 2、发号施令但不要忽视赐予帮助； 3、维护权威，但不要拒绝听取员工看法； 4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。 在我们进行管理工作时，满意以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理： 1、理解员工的须要： 员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的酬劳等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的骄傲感。 第一层次，最基本需求：温饱和居处； 其次层次，平安须要：寻求个人平安感的需求； 第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有挚友的须要； 第四层次，较高层次的需求人格敬重须要：因成果被承认而得到满意，受到他人敬重

9、和赏识的需求； 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与成功感的需求。通过了解员工的需求激励员工，比盲目的管理有效的多。 2、沟通： 任何时候、任何团队都须要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。 部门与部门之间、岗位与岗位之间应当抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作动身，从产生效率动身，从提高工作效率和服务质量动身，主动进行沟通；而应当切忌老死不相往来；一次沟通不畅，合作不痛快就对对方怨声载道，或者持才恃傲自以为是，或者主动设置障碍一片反对、消极协作而影响

10、工作协调等等。此种心态必将对后绪工作埋下深远的负面影响，于公于私都是有百害而无一利的；作为有此种心态和观念的员工必将搬起石头砸自己的脚。 3、获得信任和承诺： 拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员工的信任和承诺，就必需要满意他们的基本须要；要能在各个层面上关切员工、信任员工，并创建一种不会相互指责、却又充分发挥的文化氛围。 现教授大家一些表扬和指责的艺术。 员工类型 表扬（指责）的方式： 爱面子 口头表扬 讲实惠 物质嘉奖 脸皮薄 私下指责 脸皮厚 会上指责 惰性大、依靠心理强 触动式指责 自尊心强 渐进式指责 经验少、无趣、不成熟 参照式指责 性格内向、擅长思索、比较成熟 发问式指

11、责 我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如何激发员工的工作实力。 1、员工激励是一种有意识的行为。激励的力气不仅仅是由外向内的，它是来自不同方向。 2、员工激励就是充分调动员工的主动性和创建性，发挥员工潜能的过程。也就是说使员工从“吩咐和限制”的状态下转向“建议和共识”的状态中，但要记住激励方式因人而异。 3、激励方法： 3.1 目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。目标价值（即目标本身的价值）X期望概率（实现目标的可能性）=目标激励的作用 进行目标激励要留意不能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力能够实现，只有这样才能真正起到作用。 3.2角色极力：事实上就

12、是责任激励，就是让个人相识并担当起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满意其成就感。 3.3 物质激励：就是通过满意个人的物质利益须要，来调动个人完成组织任务、实现组织目标的主动性和主动性。此种激励其实是目前本酒店重点的方式，但也因在实际操作过程中由于方式方法的监督问题而产生了肯定的负面作用，因此需全体管理人员全策全力，运用好此种方式。 3.4竞争激励：本质上是一种荣誉激励。得到他人承认、荣誉感、成就感、受到别人敬重，是马斯洛须要层次的高级须要。 3.5 奖惩激励：在管理工作中，嘉奖是一种主动刺激，是对员工的某种行为赐予确定，使这个行为能够巩固、保持（例如对拾金不昧正确界定后进行的嘉奖）

13、；惩处是一种消极刺激，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退（例如对上班到包房睡觉、偷拿顾客员工财物的行为进行惩处）。进行奖惩激励肯定要留意刚好性、精确性和因人而异。 3.6 参加激励：就是在管理中，赐予员工发表看法的机会，敬重他们的看法和建议，众多为避开分争的实际问题应实行民主评议制，实现良好沟通。 3.7情感谢励：在工作中只有相互关切、相互爱惜、相互帮助，才能形成一个强有力的战斗集体，因此感情投资是不行缺少的。 3.8晋升与调职激励：依据本酒店的实际运作时段和状况，有效选拔、储备和运用优秀人才。因此，作为管理人员，时刻应当明白以身作则的重要性。 处理问题的原则和措施： 1、面对屡屡犯错的员

14、工处理措施： 首先，必需要搞清员工屡屡犯错的缘由和性质，才能有针对性的去解决。 1、不知道自己犯错怎么去改。有些员工知道自己错了，也想改，但不知道怎么去改，这时候假如管理人员仅仅告知员工错了却不告知改正方法，或者是管理人员告知时表达不清，没有让员工真正理解，那么就别希望员工能改好。这种状况，管理人员必需清楚的告知员工犯错的详细改正方法，直至确认员工已经完全清晰为止。必要时还要对他予以跟进。 2、员工的实力无法应对。员工知道自己错了，也想扭转，但缺乏足够的实力完成此项任务，因此屡次犯错。这种状况，管理人员可以考虑将任务交给他人处理，同时让该员工进行学习，或者对其特地培训，不管用何种方式，必需向他

15、提出独立处理的时间要求。 3、不清晰屡屡犯错是由于自己坏习惯（毛病）带来的。这种情形危害性比较大，假如不刚好指出，并帮助其改正，既会害了他本人，也会殃及整个部门。所以，管理人员必需明确指出来，假如他有变更的意愿，可以帮助他制定改正措施，并予以监督。假如他没有变更的意愿，管理人员可实行强制手段。 4、员工不情愿改正错误。有些员工对自己所犯错误，不仅不认错，而且也不情愿去改，管理人员给他指出来，仍旧我行我素。对这样的员工应尽快将其辞退。 2、客人投诉的处理程序及标准： 2.1、程序：接受投诉 标准：（1）遇有客人投诉时须礼貌耐性接待； （2）表示出对客人投诉的关切使客人安静下来； （3）倾听或向客

16、人了解投诉的缘由； （4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争吵； （5）不得进行推卸责任式的说明。 2.2、程序：处理投诉 标准：（1）了解客人最初的须要和问题的存在； （2）找有关人员进行查询，了解实际状况； （3）主动寻求解决方法，尽量满意客人的要求； （4）与客人共同协商解决方法，不得强迫客人接受； （5）按协商后双方认可的方法解决客人问题； （6）向客人致歉。 2.3、程序：善后处理 标准：（1）问题解决后，再次向客人致歉； （2）将投诉的缘由和解决方法做成简洁记录，上报餐厅经理，以避开其他人员发生类似问题。 注：（1）由上班留下的客人投诉，必需重视处理。 （2

17、）将处理后的结果照实上报。 顾客的一般学问 1、客人的忌讳：（1）不敬重客人。 （2）对客人评头论足、指手画脚。 （3）出而反而，不守信用。 （4）在来宾面前相互而语。 （5）因顾客对物品有错误运用而引起的讥笑。 （6）与客人过分熟识说话没分寸。 2、处理投诉的基本原则：（1）真心诚意的帮助客人解决问题。 （2）决不与客人争论。 （3）决不损害酒店的利益。 3、顾客投诉的心理分析： A、求敬重 B、求补偿 C、求发泄 2.4、投诉的类型： （1）对餐厅设备的投诉（如：空调、照明、供暖等）。 （2）对食品、商品的投诉（如：烟、茶的质量，菜品的卫生等）。 （3）对服务看法的投诉（如：粗鲁的语言、爱

18、理不理的接待方式、过分的热忱、不负责任的答复等）。 （4）对异样事物的投诉。 2.5、处理投诉的重要性：能够有效处理个人投诉，对酒店和部门均有好处。 （1）使处理投诉者增加自信念。 （2）提高对工作的满意感。 （3）维持客人对酒店的良好影响，使客人再次光临。 （4）保持酒店的良好声誉。 2.6、处理投诉的10个步骤： （1）倾听。 （2）保持冷静，尽可能将投诉者带离，避开影响其他客人，避开做出敌意或防卫性，不要与客人争吵，记住客人恒久是对的原则。 （3）表示谅解，尽量了解客人的感受（如“我知道您的感受，我以前也遇到过”）留意不要讲这是酒店的错，只须要理解客人的问题和投诉即可。 （4）意识到客人

19、的自尊心，尽量维持和增加客人的自尊心（如“您遇到这样的麻烦，我很愧疚”）这样可以表明你对客人关注，提常常提及客人的名字，不要尝试淡化客人投诉的严峻性，对于客人这是严峻的问题，否定他也不会向你反应。 （5）让客人意识到你对问题重视，将留意力留意到问题上，而不是告知是上一班的错或是某部门的错，都于是无补。无论什麽状况下都不能羞辱客人，应对事不对人。 （6）做记录，将事务要点记录在案，如其他人参加解决此问题，将会节约时间，同时也可安抚客人激烈的心情，更重要的是将客人所说的记录下来，是取得客人信任的途径。这个步骤有助于解决问题，使整个局面受到限制。 （7）告知客人解决方法，告知客人你所能做到的（如“尽

20、可能供应多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己权限范围的事”）。 （8）定出行动时间，告知客人何时解决问题，而自己必需非常明确，不要低估解决问题的时间。 （9）监督行动的发展，当客人对解决方法做出选择后，就起先行动，并保证整个行动的顺当进行（如遇到任何未能遇知的延误，应尽快通知客人）。 （10）跟近客人和行动的结果，即使投诉以由其他人解决，也应联系客人，了解问题的解决是否令客人满足，写出报告，将整个事务经过、实行行动和事务结果写出。 2.7、正确对待客人的投诉：对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受，客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改

21、进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的看法是否正确，都因用心倾听，向客人致歉，然后想方法平静客人的不满。天万不能与客人争论，有时明知客人不对，也要尽量用运语言的技巧，使客人感到他是被敬重的。 （1）接待客人的投诉：尽量避开在公共场所，应客气的引客人到合适的位置。 （2）要看法恳切：耐性仔细的听取客人投诉的缘由，承认客人投诉的事实。听取客人看法时，要凝视客人，时常的点头示意，并时常的说：“我理解、我明白，肯定仔细处理这件事情。”若遇上的是仔细的投诉客人，在听取客人看法时，还要做一些听取看法记录，以示对客人的敬重及对反映问题的重视。 （3）表示虚心接受，并向客人致谢或致歉（如“特别愧疚的听

22、到此事我们理解您现在的心情。”）假如对客人推出的埋怨式投诉事宜负责，或者将赐予肯定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们特别愧疚，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的珍贵看法。” （4）感谢客人的指责指正：当遇到客人的指责、埋怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如“感谢您，XX先生，给我们提出的指责、指导看法。”“您刚好让我们知道服务中的差错，这太好了，特别感谢您XX先生。” （5）对客人提的不实看法也不要说：“决不行能”等语言，要记住：“争一句没完没了，忍一句一了百了。”服务员口头的成功是服务失败的表现，因为不仅将会面临失去不止一位客人。 （6）上交问题：对自己无法做到的事报告主管、领班

23、实行措施，平静客人的投诉。当实行行动订正错误时，肯定要让客人知道并同意实行的处理确定及详细措施内容，这样才会有机会使客人的埋怨变为满足。 （7）尽量缩小影响范围：当客人同意所实行的改进措施时，要马上行动，补偿客人的损失，决不要拖延时间，耽搁时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。 2.8、举例正确处理投诉的方法： （1）客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？ 遇到这类问题，服务员要刚好向领导汇报，经过了解后，先向客人致歉，然后免费给客人供应一杯饮料来代替餐厅的不足，目的是使这次投诉得以圆满解决。实行这个方法总比因为不满足服务和不满足投诉的处理而失去客人较为妥当。 （2）接待发怒型客人的投诉，怎么办？

24、 处理这类投诉，肯定要保持冷静，看法要镇静、恳切，语言要低调、亲善、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人渐渐静下来，发怒型客人安静下来的时间须要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则是表示歉意。在客人安静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理看法，这里让客人得到劝慰和适当补偿，一般都可以解决问题。 （3）投诉食物里有虫子，怎么办？ A、立刻向客人致歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解。 B、取消该菜，赠送一份类似的食品。 餐饮部管理手册 餐饮部概述管理手册 餐饮部中餐培训手册 餐饮部管理 餐饮部管理全集 餐饮部 餐饮部 餐饮部 餐饮部 餐饮部员工手册 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页