2022年客服专员的工作计划.docx

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1、2022年客服专员的工作计划客服专员的工作安排客服专员的工作安排1为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及安排执行潜力，明确年度重点工作方向，并据此构成年度绩效考核的相关资料，特编制此文件。一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措二、部门使命是公司的客户服务与客户资源开发中心，它透过规范化、亲情化、特性化的服务，提升客户满足度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。三、部门年度工作安排部门一级职能20xx年重点工作资料（工作资料、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求）20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善在工作中不断实践新管理体系中客户服务

2、中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。（客户投诉、工程修理）每季度末编制20xx年度产品缺陷与预防手册，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业潜力。客户关系管理拟定项目开盘前销售风险检查安排，依此安排在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并构成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实状况进行跟踪，依据开盘状况编制反馈报告。时间依据公司开盘安排客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满足度。网络客户询问和投诉处理：（1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，透过和

3、长春搜房网论坛主管合作，发觉不当言论刚好回复处理，投诉资料涉及相关部门，须要相关部门给出合理说明说明，到达维护某地产品牌形象的目的。（2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象（3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉资料，对相关资料刚好投诉处理。开展每年一次的客户满足度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满足度提升方向。20xx年第4季度依据20xx年客户满足度调查报告，2月底制定20xx年客户满足度提升安排，并负责跟进和监督客户满足度提升安排的实施。3月底完成XX年老客户关怀方案编制，并实

4、施，对老客户带给超值和增值服务，提高客户满足度和忠诚度。客户投诉处理客户投诉依照客户投诉处理流程进行分类处理，使投诉能得到刚好有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每一天进行，保证不发生一齐因处理不到位而引起业主群众投诉或媒体曝光事务。工程修理完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度构成回访报告。（全年）各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0用图表数据，完成每月客户服务工作报告，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作刚好精确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改善举荐，并回馈到

5、相关部门，以每月客户服务工作报告的形式向相关部门通报。（次月7日前完成）次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，依据实际发生刚好补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料根据档案管理方法进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。完成业主询问、投诉和报修的接待和处理工作，刚好录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。全程协作策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集

6、中入伙工作。对于重大客户（涉及补偿客户）进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高客户满足度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位担当赔偿职责，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。每月随客户服务工作报告通报重大客户投诉处理状况。工程修理及工程质保金管理严格根据工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月工程质量保修记录表和季度供方履约评估表并发送至相关部门。在项目施工阶段，客服中心专心参加相关检查工作，并提出合理举荐，代表客户对工程质量进行检查。建立雨季期间房屋漏雨修理应急预案，专心进行雨季房屋漏雨修理工作，至少选取2家零星修理第三方施工单位合作，预防客户群众

7、投诉及媒体曝光时间发生。20xx年6月9月依据各施工单位实际保修工作状况，结合物业公司看法和反馈，审核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作，对于施工单位不刚好履行维保工作的，依据工程质保金扣款工作指引，根据该工作指引进行质保金扣款工作，维护公司利益。透过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，到达维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。其他综合性工作依据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题潜力的培训、相关法律学问培训。透过制定客户服务中心的全

8、年培训安排并实施，培育合格的客户服务人员，到达提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户服务形象。（每季度培训一次）初步构成客服中心投诉处理案例库。依据公司组织授权手册相关规定，对客户服务中心各类重要信息文件进行存档、备案，存档、备案率100%.客服专员的工作安排2一、明确指导思想：以提高服务质量为宗旨，以客户满足度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识

9、，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作安排目标：在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标： 为了巩固并维护现有客户关系，完成目标可以通过以下途径：1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。要完成以上工作确定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：1. 丰富的专业学问。要服务好客户，必需精通业务学问，只有业务娴熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象

10、，才能让客户放心。2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清晰应当为谁服务。3. 对客服工作醒悟的相识及饱满的热忱。而长期目标则涉及到对客服职能的定位：要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，详细的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。三、工作的主要内容：正常接打电话，定期做回访，作为一名优秀的客服人员，须要具备相当的专业学问，而且得驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。接打电话时需的语气、速度、说辞、看法肯定要语气温柔、看法热忱恳切。其次。做为优秀的客服代表，保持良好的心态很重要。四、总结：作为客服代表，我们的职

11、责是让客户感受到我们的服务理念，的到客户对我们的认可，拉近客户与我们的距离，让客户自发自愿地与我们合作。客服专员的工作安排3一、本职，爱岗敬业客服人员，我“把简洁的事不简洁”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到须要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作安排，坚决公司的支配，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注意用理论，用实践来熬炼。1、注意理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到

12、公司三年来，我注意把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“阅历主义”，拓展思维。2、注意克服的“惰”性。按制度，按安排理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参与每季度的党课学习；是按的学习安排，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。工作，干一行爱一行，我的工作非常的酷爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努

13、力！（一）、选好、选对作好活动的代理4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的运用率。全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。（二）同心协力，争创优质高效服务随着*经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。依据实际状况，我们在元宵节还为三星级

14、以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增加了与客户的感情联络，刚好宣扬联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改善我们的服务工作。在平常的工作中耐性受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。2、对准离网用户进行刚好的电话回访，依据实际状况对用户进行有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率；1、一般用户维：1）定期对用户电话回访或信息探望；2）节日祝愿（信息）；2、高端用户、重点用户的维护透过平常的积累将高端用户、重点

15、用户作为维护的重点1）做到每月电话回访或信息探望一次（依据用户的要求），回访要有资料，有落实，最大可能的便利用户。2）话费监控。依据用户的须要，对用户进行缴费提示。3）生日祝愿、节日祝愿（针对不一样用户，要有好用的东西）。4）挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。5）亲情服务。（依据不一样用户的需求，为用户带给帮忙）6）定期的上门走访。四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户，重点用户电话告知。客服专员的工作安排4一、 以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏干脆影响到我行的信誉1、我行始终提倡的“首问责任制”、“

16、满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将接着执行，并做到每个员工能耐性对待每个顾客，让客户满足。2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了接着做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速马路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争实力。3、主动加强与个人业务的联系，参加个人业务、熟识个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的缘由还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行

17、结算方法讲座，增加人们的金融学问，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。5、接着做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广运用网上银行业务。二、强内限制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求1、 督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格根据综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增加制度执行的钢性，提高约束力。2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空

18、白重要凭证的运用和保管。4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的平安，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以刚好发觉隐患，削减差错杜绝结算事故。6、切实履行对分理处的业务指导与检查。7、做好会计核算质量的定期考核工作。三、以人为本提高员工的全面素养。员工的素养如何是银行能否发展的根本，在目前人员流淌常见的状况下我营业部急须要有一支高素养的队伍1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充溢竞争和风险，所以到我营业部须要有肯定的心理素养和文化修养。在用人上以员工的实力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的主动性。2、加强业务培

19、训，这也是明年最紧迫的，现已将培训安排上报人事部门，打算对出纳制度、支付结算方法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础学问以及各种新兴业务进行培训。3、在人员惊慌的状况下仍要加强岗位练兵，除了参与明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。4、勤做员工的思想工作，关切激励员工，强化员工的心理素养。5、有安排、有目的地进行岗位轮换，培育每一个员工从单一的操作向混合多能转变。客服专员的工作安排5一、 目标二、 工作职责及操作规范三、 岗位设置四、 考核标准目标一、总体目标客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的

20、良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户供应优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。二、目标分解1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。2、帮助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。3、帮助产品部，对供应商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。4、连接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及看法投诉处理，为提高客户的满足度和公司的利润水平起到良好的支持和协助作用。6、不

21、断收集最新最全的客户信息，并对之进行具体分析，帮助市场部产品部建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。7、簇新巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作连接。工作职责及操作规范客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。一、 对内职责：对内负责市场、奶品部、产品部、工作连接及客户状况刚好沟通，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：1、项目建档：1）、产品部提交的供应商资料表，了解供应商基本状况、合作条件、所供产品、付款方式等，做好供应商编码，建立供应商档案，数据录入系统。2

22、）、市场部客户档案应包括客户基本状况、产品铺货基本状况及是否签约及付款方式、实际付款状况（用以评估客户信用度）、客户增改、投诉看法及处理状况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类供应依据，并数据录入系统。3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质一套，有据可查。2、项目跟进：1）、市场交接表下达后，刚好和相关部门或负责人做好连接工作。2）、负责过程中全部需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户看法的记录整理。3）、全部经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。4）、帮助各部门与客户的沟通工作，将客户看法刚好反馈给各部门，并跟踪落实到位。5）、进展状况阶段性地向

23、业务员汇报，客户来访提前通知相关，以便于巩固客情关系。须要业务员与客户沟通的事宜刚好与业务员联系，并跟踪落实到位。6）、收到铺货通知、销售数据、回款现金，刚好与相关部门做好工作连接。7）、各回款现金数据等刚好录入并信息汇总、做好对帐工作。3、售后跟踪1）、收到新的点位合作商信息，刚好更新报表及系统资料录入、妥当保管所签协议、对新增点位进行回访，询问市场专员是否具体讲解合作状况等等。2）、对已经铺货的点位合作商进行回访、了解配送人员服务看法、要求处理是否刚好，送货是否按时按量到达，对满足度进行调查。3）、售后服务热线的接听、处理。全部售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必需在12小时之内赐予

24、回复，并刚好处理解决。4）、依据售后记录，刚好归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进看法，对配送的反馈等刚好向公司汇报，供应产品修改看法及合理化建议。4、项目资料档案管理：1）、依据资料归档制度，执行资料档案管理。2）、全部客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件，一律留客服部存档，其他部门持复印件作为生产依据。5、客户编码管理：1）、建立标识档案，将全部档案进行编号存档。后期档案制作完成后先交客服部编号再存档。2）、编制供应商编码，点位合作商编码。3）、档案管理必需有据可寻，对档案的运用存放状况做到清楚、一目了然，以便后期交接工作时的精确性。二、 对外职责：客户服务

25、的对外职责就是通过供应优质、完善的服务，帮助客户发觉和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户供应超值服务，努力提高客户对公司的满足度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。对外职能分解如下：1、客户来访接待：热忱、真诚、细致地做好客户接待工作，并仔细做好会议记录，刚好跟进。2、合作过程中客户管理：合作过程中随时与客户保持亲密联系，精确了解客户要求及看法，刚好将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上驾驭主动权。3、日常售后：1）、处理日常客户服务需求、疑难询问，解决客户在合作中的常见问题。2）、受理和处理客户投诉，解除公

26、司与客户的纠纷，提高客户满足度，维持公司的信誉及形象。3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期维护。4、维护管理：1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。2）、帮助市场部依据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。3）、帮助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其供应超值服务，提高其对公司的忠诚度，避开客户流失。4）、了解客户动态，加强联系，建立主动的客户关系。如：大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等。5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参与，加强与客户的情感沟通，维持良好的客情关系。

27、岗位设置一、客服部主管 一名职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作安排和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。二、客服专员 二名职责：履行上述客户服务部各项工作职责。工作安排：按市场部小组划分分工跟进，或者按客户按部门进行分工进行。六、绩效考核标准第一部份：心态有工作责任心，工作主动主动，尽职尽责良好的服务意识和服务看法遵守各项规章制度，听从工作安排主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议客服专员的工作安排6（一）接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率到达85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务

28、水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、举荐。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾11年，工作中充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。2、定期思想沟通总结。3、建立经理信箱，理解各员工举荐，更好的为业主服务。4、完善管理制度，依据工作标准，拟定操作标准。5、人员的聘请、培训。6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。7、

29、交房工作的打算、实施。8、空置单位的管理及代租代售业务。9、完善业主档案。10、费用的收取及催缴。11、处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。13、定期走访，征求业办法见，不断提高服务质量。14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。16、签订物业服务合同、装修协议等文书。17、依据业主要求开展其他有偿的服务。18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务刚好进行整改。19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。20、领导交办的其他工作第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页