景区接待服务完整版课件全书电子教案.pptx

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1、景区接待服务景区接待服务实训教材实训教材第一章第一章 导论导论第二章第二章 旅游景区入门接待服务旅游景区入门接待服务 第三章第三章 旅游景区咨询服务旅游景区咨询服务第四章第四章 旅游景区投诉处理服务旅游景区投诉处理服务 第二章 旅游景区入门接待服务 第五章第五章 旅游景区游览过程服务和旅游景区游览过程服务和售后接待服务售后接待服务第六章第六章 旅游景区配套接待服务旅游景区配套接待服务第七章第七章 旅游景区安全、卫生服务与管理旅游景区安全、卫生服务与管理第八章第八章 旅游景区其他接待服务旅游景区其他接待服务第九章第九章 旅游景区接待服务规范实例旅游景区接待服务规范实例第一章第一章 导论导论 【知

2、识目标】 了解旅游景区的概念及类型 熟悉旅游景区接待服务的概念、特点及原则 掌握景区优质接待服务的标准 【能力目标】 培养学生的接待服务的观念 锻炼学生在旅游景区接待服务实务中的基本能力 掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法 第一节第一节 旅游景区概述旅游景区概述 一、旅游景区的概念一、旅游景区的概念 旅游景区是具有清晰空间范围，以观光、娱乐等为主要功能，具有明确管理机构，为游客提供观光游览、休闲娱乐、体验学习等服务的综合地域空间。二、旅游景区的类型二、旅游景区的类型 1.按旅游景区资源类型划分 自然类旅游景区 历史文化类旅游景区 人工型旅游景区 2.按旅游景区功能和用途划分 开发

3、型旅游景区 遗产型旅游景区 3.按旅游景区形成的原因划分 表1-1 旅游景区类型的“五分法” 景区五分法文化景区自然景区节庆活动游憩景区娱乐景区历史遗迹考古遗址建筑烹饪纪念馆工业遗址博物馆民俗音乐会剧院山水海景公园山地植物群动物群海岸岛屿 大型活动社区活动节日宗教活动体育活动会展活动企业活动观光高尔夫球游泳网球远足自行车游雪地运动主题公园娱乐公园赌场电影院购物设施艺术表演运动中心 4.按照旅游景区管理归属划分 归属国家住房和城乡建设部的国家级风景名胜区；归属国家林业局的国家级森林公园；归属国家旅游局的国家级旅游度假区；归属国家环保总局、国家林业局的国家级自然保护区；归属国家文物局的国家级文物保

4、护单位；归属国土资源部的国家级地质公园。 5.按照旅游景区质量等级划分 根据旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 17775-2003）将旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。从旅游交通（145分）、游览（210分）、旅游安全（80分）、卫生（140分）、邮电服务（30分）、旅游购物（50分）、综合管理（190分）、资源与环境保护（155分）8个方面进行评分，满分为1000分，其中A级为500分以上、AA级为600分以上、AAA级为750分以上、AAAA级为850分以上、AAAAA级为950分以上。实践训练实践训练1-1 一实训项目：一实

5、训项目：旅游景区认知实训 二实训内容：二实训内容： 选择当地一个大型旅游景区，查阅相关资料，实地走访调研，了解景区基本情况，总结景区发展现状、景区类型及所处地位。 三实训目的：三实训目的： 通过实训，使学生了解该景区基本情况，学会区分景区类型。 四实训步骤：四实训步骤： 1.按约定时间，将学生带到旅游景区，对该旅游景区进行考察。 2.学生分组自主考察景区基本情况（包括景区地位、所属类型、开放时间、门票价格、地理位置、景区历史、包含主要景点等）。 3.听取景区有关人士介绍景区概况。 4.学生分组主动与景区工作人员交流，求教其对景区目前发展现状的看法。 5.学生分组撰写旅游景区考察报告。 6.课堂

6、分组进行考察学习汇报。 7.实训指导教师根据学生景区现场实训表现、考察报告撰写质量、课堂汇报表现三方面，进行考察。五实训评分：五实训评分： 1.实训指导教师根据学生的现场纪律表现、现场合作表现、考察报告质量、课堂讲解质量以及课堂反应表现进行评分。 2.按百分制记分。旅游景区认知实训评分表 组别： 姓名： 时间： 项目标准分教师评分旅游景区认知实训 考察报告质量30 现场合作表现30 课堂讲解质量20 课堂反应表现10 现场纪律表现10 合计得分 第二节第二节 旅游景区服务旅游景区服务 一、服务一、服务 服务可以概括出以下几个特点： 1.非实物性 2.无形性 3.是一系列过程或活动 4.不涉及所

7、有权的转让 5.存在互动现象二、旅游服务二、旅游服务 旅游服务就是向旅游者提供的满足他们在整个旅游过程中多种需要的一系列活动。这些活动是在旅游者与服务人员、有形资源的互动关系中进行的，旅游者最终获得了旅游经历和感受。三、景区服务三、景区服务 1.景区服务概念 景区服务是旅游服务的一种，我们可以把景区向旅游者提供的与游览或娱乐相关的服务综合起来，称之为景区服务。 表1-2 景区服务概念的分解分解项目分解内容具体含义S微笑服务（smile）每一个员工都必须以微笑来接待所有的游客，使旅游景区更具亲和力E 优质服务(excellence)为顾客提供最优质的服务，力求每一项工作都做得十分出色R快捷服务(

8、ready)随时做好一切服务的准备工作，按照游客的需求提供快捷敏捷的服务V游客至上(view)员工要树立游客至上的观念，把每位游客都视为需要提供特殊照顾的贵宾I热情款待(invite)员工在面对游客时要热情招呼、接待，热心为游客解决困难C创新能力(create)员工能根据游客的具体要求，在自身权限和能力范围内为其提供创新性的服务E热情目光(eye)员工以热情的目光关注游客，准确预测游客的需求，及时提供个性化的服务2.景区服务构成 进入-接待服务-交通服务-游览服务-解说服务-娱乐服务-购物服务-餐饮服务-住宿服务-其他服务【小资料1-1】 我国景区游客满意率要求 景区类型游客满意率AAAAA级

9、旅游区（点）很高AAAA级旅游区（点）高AAA级旅游区（点）较高AA级旅游区（点）较高A级旅游区（点）基本满意 3.旅游景区管理与服务的关系旅游景区管理与服务的关系 图1-3 景区服务与管理的关系图旅游者景区景区资源资源实践训练实践训练1-2 一实训项目：一实训项目：旅游景区服务认知实训 二实训内容：二实训内容： 选择当地一个大型旅游景区，实地走访参观景区员工工作情景，并进行不同岗位的见习体验。 三实训目的：三实训目的： 通过实训，使学生了解并熟悉景区服务的构成，了解景区服务的基本工作内容。 四实训步骤：四实训步骤： 1.按约定时间，将学生带到旅游景区，对该旅游景区进行考察。2.学生分组进行岗

10、位参观体验。3.听取景区有关管理人员介绍景区服务的构成内容。 4.学生分组主动与不同岗位景区工作人员交流，并向景区一线员工学习。5.学生分组进行景区不同岗位的见习体验，主要以景区解说服务、景区接待服务、景区游览服务、景区交通服务、景区购物服务几大服务构成进行分组体验。6.学生撰写旅游景区岗位见习考察报告。 6.课堂进行见习总结，让学生谈谈心得体会。 7.实训指导教师根据学生景区现场实训表现、考察报告撰写质量、课堂汇报表现三方面，进行考察。 五实训评分：五实训评分： 1.实训指导教师根据学生的现场纪律表现、现场合作表现、考察报告撰写质量、课堂表现进行评分。 2.按百分制记分。旅游景区认知实训评分

11、表组别： 姓名： 时间： 项目标准分教师评分旅游景区服务认知实训 考察报告质量30 现场合作表现30 课堂讲解质量20 课堂反应表现10 现场纪律表现10 合计得分 第三节第三节 旅游景区接待服务旅游景区接待服务 一一.景区接待服务的特点景区接待服务的特点 1.接待服务范围的广泛性 2.接待服务过程的关联性 3.接待服务方式的多样性 4.接待服务过程的复杂性 二，二，景区接待服务的原则景区接待服务的原则 1.以游客满意为中心 2.大力推动全员参与 3.促进服务的持续改进 三三.景区接待服务的要求景区接待服务的要求 服务态度服务态度 服务语言服务语言实践训练实践训练1-3 一实训项目：一实训项目

12、：旅游景区接待服务认知实训 二实训内容：二实训内容： 选择当地一个大型旅游景区，实地走访参观景区员工工作情景，并进行接待岗位见习体验。 三实训目的：三实训目的： 通过实训，使学生了解并熟悉景区接待岗位的构成和接待服务的内容。 四实训步骤：四实训步骤： 1.按约定时间，将学生带到旅游景区，对该旅游景区进行考察。 2.学生分组轮流对景区的不同接待岗位进行参观学习，听取景区有关管理人员介绍景区接待服务内容。 3.学生分组轮流体验景区接待岗位工作，主要体验岗位是景区入口、游客中心和景区内具体接待岗位。 4.学生撰写旅游景区接待岗位见习考察报告。 6.课堂进行见习总结，让学生谈谈心得体会。 6.实训指导

13、教师根据学生景区现场实训表现、考察报告撰写质量、课堂汇报表现三方面，进行考察。 五实训评分：五实训评分： 1.实训指导教师根据学生的现场纪律表现、现场合作表现、考察报告撰写质量、课堂表现进行评分。 2.按百分制记分。旅游景区接待服务认知实训评分表组别： 姓名： 时间： 项目标准分教师评分旅游景区接待服务认知实训 考察报告质量30 现场合作表现30 课堂讲解质量20 课堂反应表现10 现场纪律表现10 合计得分 第二章第二章 旅游景区入门接待服务旅游景区入门接待服务 【知识目标】 了解旅游景区游客排队服务心理和排队措施 熟悉旅游景区排队队型安排 掌握景区验票服务标准和工作流程 【能力目标】 学生

14、能够提高入门接待服务意识 学生能够锻炼入门接待服务的对客沟通能力 学生能够掌握入门接待服务流程和工作规范，提高学生的岗位工作技能第一节第一节 景区导入接待服务景区导入接待服务 一、排队服务一、排队服务1.排队心理（1）无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；（2）过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；（3）焦虑使等待看起来比实际时间更长；（4）不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；（5）没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；（6）不公平的等待比平等的等待时间要长；（7）服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；（8）单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；（9）令人身

15、体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；（10）不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。排队采取的措施：排队采取的措施： (1)积极与游客进行沟通，帮助游客克服在等待中可能产生的焦虑情绪，并尽可能准确告知他们需要等待的时间。 (2)为游客建立一个舒适的等待环境，使等候时间变得令人愉快。 (3)在游客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。 (4)尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。排队采取的措施：排队采取的措施： (5)不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。 (6)充分利用科学技术，降低队伍的出现率。2.排队队形安排排队队形安排 (1)单列单人型。 (2)单列多人型。 (3

16、)多列多人型。 (4)多列单人型。 (5)主题或综合队列图2-1排队队形安排图2-2景区门禁通道闸机表2-1 景区入口导入5种队形比较队形形式特点优点缺点改进措施单列单人型一名验票员成本低等候时间难确定；有视觉障碍设置座位或护栏；标明等候时间 单列多人型超过一名验票员接待速度加快人工成本增加；有视觉障碍设置座位或护栏；队列从纵向改为横向 多列多人型 多名验票员接待速度较快；视觉进入感缓和人工成本增加；队列速度可能不一样不设栏杆可以改善游客视觉进入感 多列单人型一名验票员视觉进入感缓和；人工成本低栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一队列外部队列位置从纵向改为横向，可以改善视觉 主题或综合列队超

17、过两名验票员视觉及时改善；有信息展示的空间和时间；硬件齐全增加了硬件建设成本单列变双列实践训练实践训练2-1 一实训项目：一实训项目：旅游景区导入服务认知实训 二实训内容：二实训内容： 选择当地一个大型旅游景区，参观了解该景区的入口导入服务流程，学习该景区入口导入服务岗位职责和行为规范，并进行岗位见习体验。 三实训目的：三实训目的： 通过实训，使学生了解并熟悉景区导入服务的工作内容。四实训步骤：四实训步骤： 1.按约定时间，将学生带到旅游景区，对该旅游景区入口接待岗位进行考察。2.听取景区管理人员介绍景区入口导入服务岗位，学习入口导入接待流程和服务规范。 3.学生分组主动与导入接待服务岗位景区

18、工作人员交流并提问。5.学生分组进行景区导入接待服务岗位的见习体验，有条件可以进行模拟体验或直接对客服务体验。6.学生撰写旅游景区岗位见习考察报告。 6.课堂进行见习总结，让学生谈谈心得体会。 7.实训指导教师根据学生景区现场实训表现、考察报告撰写质量、课堂汇报表现三方面，进行考察。 五实训评分：五实训评分： 1.实训指导教师根据学生的现场纪律表现、现场合作表现、考察报告撰写质量、课堂表现进行评分。 2.按百分制记分。旅游景区导入服务认知实训评分表组别： 姓名： 时间： 项目标准分教师评分旅游景区导入服务认知实训 考察报告质量30 现场合作表现30 课堂讲解质量20 课堂反应表现10 现场纪律

19、表现10 合计得分 第二节第二节 旅游景区验票接待服务旅游景区验票接待服务 验票服务标准验票服务标准1.验票岗位工作人员应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。2.验票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的对话。如“您好，欢迎光临！”“请拿好票，往这边走，祝您玩的愉快！”3.验票员熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求检查。4.熟悉旅游团导游、领队带团入团的查验方法及相应的免票入园规定。5.对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效的原因，说服游客重新购票。6.快捷、热情地为持有效票入园的游客检票、撕票、赠送导游图。7.坚持原则，按规定程

20、序检票、撕票，不得出现漏票、放人现象。8.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。9.如遇闹事滋事者，应及时礼貌地予以制止，如华无法制止，则立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，破坏景区秩序。验票工作流程验票工作流程1.打扫游客入园闸口及周边卫生，备好景区导游图，做好开园迎客准备。2.开园后站在检票位，面带微笑，热情礼貌地迎接游客入园。3.游客入闸时，认真查验门票。对无票或持无效门票的游客，要求其重新购票。设有自动检票机的景区，验票员应监督、帮助游客通过自动检票系统验票。当自动检票机出现故障时，要及时进行人工检票。要保证不出现漏票、逃票、无票放人等现象。检票时向游客问好

21、，如“您好，欢迎光临！”4.控制游客入园流量，维持闸口秩序，避免拥堵及混乱情况的出现。验票工作流程验票工作流程5.熟悉景区门票价格及优惠办法，熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法，严格按规定查验。6.团队入园时，需登记游客人数、来自的国家（地区）、旅行社名称等信息。7.对于特殊人群，如残疾人或老人入园时，应予以特别关照，提供必要的帮助。8.保持闸口及周边的卫生。9.下班前认真填写好工作日志。小资料小资料2-1 鲁迅故里景区参观办法 凭本人第二代身份证直接到三味书屋、鲁迅故居、鲁迅祖居各景点的入口处刷证参观，每人每天限刷证1次，为照顾没有携带证件的亲友，一证可携带2人同行。为方便游客，鲁迅祖居

22、入口调整到游客中心，请您进入游客中心直接刷证参观。旅行社团队参照散客参观办法。实践训练实践训练2-2 一一.实训项目：实训项目：旅游景区票务接待服务认知实训 二二.实训内容：实训内容： 指导老师考察当地某大型旅游景区，了解该景区的售票接待和验票接待服务流程，学习该景区票务服务岗位职责和行为规范，并在课堂上以案例教学的方式将票务接待相关理论知识和自身实践结合，让学生分组进行票务接待模拟表演。 三三.实训目的：实训目的： 通过实训，使学生了解并熟悉景区票务接待服务的工作内容。四实训步骤：四实训步骤：1.在课堂上指导老师讲解景区验票接待服务流程，学生分组学习讨论；也可邀请景区票务管理人员来课堂为学生

23、介绍景区验票岗位服务内容。2.指导老师以案例为内容，让学生分组围绕验票接待服务案例进行辨析。3.指导老师进行案例总结。4.学生分组进行景区验票岗位表演体验。5.学生撰写旅游景区实训报告。6.课堂进行实训总结，让学生谈谈心得体会。7.实训指导教师根据学生景区课堂纪律表现、课堂合作表现、实训报告撰写质量、课堂汇报表现三方面，进行考察。 五实训评分：五实训评分： 1.实训指导教师根据学生的课堂纪律表现、课堂合作表现、实训报告撰写质量、课堂表现进行评分。 2.按百分制记分。旅游景区票务接待服务认知实训评分表组别： 姓名： 时间： 项目标准分教师评分旅游景区票务接待服务认知实训 实训报告质量30 现场合

24、作表现30 课堂讲解质量20 课堂反应表现10 现场纪律表现10 合计得分 第三章第三章 旅游景区咨询服务旅游景区咨询服务 【知识目标】 了解旅游景区游客中心的概念和功能 熟悉旅游景区游客行为管理的内容 掌握景区咨询接待服务的主要内容 【能力目标】 学生能够认识旅游景区咨询服务的重要性 学生能够熟悉旅游景区咨询服务工作流程 学生能够掌握旅游景区咨询服务工作技能 第一节第一节 景区游客中心服务景区游客中心服务 游客中心又称游人中心、访客中心，是旅游景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息、电信、投诉接待等旅游设施和服务功能的专门场所，一般位于景区的入口，是景区对外形象展示的主

25、要窗口。游客中心的有无和它提供服务的项目和服务的质量直接影响到游客对景区的印象。国家旅游局颁布的旅游区（点）质量等级的划分与评定中，也对游客中心有明确的规定。游客中心的主要功能表现在三个方面：一是信息咨询服务，包括景区的基本情况、景点分布情况、最佳旅游线路、新近特殊景观、需要保护的动植物、当天的天气、各个景点游人数量预报、拥挤程度、食宿设施可利用情况等；二是向游客提供接待导览、咨询、失物招领、免费寄存物品、婴儿车出租、医疗救护、电子触摸查询系统、放映厅、展览厅、咖啡厅、旅游纪念品展示和销售等；三是接受游客投诉。 旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 177752003）对游客中心在选址、规模

26、、设施、功能以及咨询服务人员服务质量这几方面都有明确的规定，如4A级旅游景区要求“游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情”。近年，许多地区为提高景区的服务水平，营造一流的旅游环境，重视规范建设旅游景区游客中心，如北京市为促进旅游景区游客中心的规范化建设，制定了北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范（试行），于2009年3月1日起试行。 【案例3-1】 龙虎山游客中心 龙虎山游客中心堪称进入龙虎山的第一景。它坐落于江西省鹰潭市西南郊16公里处，交通便利；总占地面积17.3万平方米，建筑面积8千平方米，总投资1.5亿元，分为游客接待处、遗产展

27、示中心、道教展览馆三个部分。整体呈扇形分布，整座建筑用最简洁和理性的方法将三大功能合为一体，具有强烈的震撼力。 龙虎山游客中心是目前国内最好的游客中心之一。它拥有非常完善的功能区，如咨询与票务服务区、导游讲解服务区、物品寄存及投诉受理区，以及大型会议、休闲茶座、网络、邮政、医疗服务等一整套服务系统。此外，中心还采用了诸多高科技元素用于展示自然遗产及道教文化，高科技的运用使得游客们在新奇的体验过程中，充分了解世界地质公园龙虎山亿万年的地质演变过程，轻松感受龙虎山源远流长的道教文化，愉悦享受龙虎山方便快捷的旅游服务。 龙虎山游客中心有五大新鲜看点：雾幕电影、4D影院、幻影成像、虚拟幻书和数字龙虎山

28、。雾幕投影技术利用雾气和空气来模拟投影屏幕，从而实现犹如真实幻境般的影像感觉； 龙虎山4D影院堪称全国最好的4D影院之一，引入震动、吹风、喷水等特技，观众在观看4D影片时能够获得视觉、听觉、触觉、嗅觉等全方位的感受；幻影成像系统讲述“张天师与镇妖井”等道教典故，绘声绘色、直观而逼真；“虚拟幻书”的优美图片和文字都是利用光束投影形成的。游客们只要在上面伸手一挥，系统即实现自动翻页；数字龙虎山耗资650万元，遍布景区重要节点的49个监控摄像头，可以进行360度监控录像，全天候实时关注景区内发生的一切情况，可以更有效地规范员工行为，提高管理服务水平，更加方便快捷地解决旅游纠纷。 诸如此类的还有模拟火

29、山喷发场景、时空隧道等。此外，龙虎山遗产展示中心还拥有一个全省景区中最大的地形沙盘，通过它可一览整个龙虎山的全貌。这些高科技、高规格的设施配置，让龙虎山的旅游资源得到更好的展示和宣传，同时，也使得它们得到更好的管理和保护。 资料来源：龙虎山游客中心落成典礼隆重举行，中国旅游网，http:/ 2009-9-17（有删节） 一、游客中心主要功能一、游客中心主要功能 游客中心内应设服务项目公示牌。游客中心主要功能包括：景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和安全提示等功能，各功能区进行合理划分，做到互不影响，有条件的提供医疗救护服务。 二、游客中心服务

30、内容二、游客中心服务内容 1.提供咨询服务的员工职责 准时上班，按规定着装，化妆得体，参加班前会。 做好咨询台周边的卫生工作，以饱满的精神状态准备迎接游客的到来。 阅读工作日志，了解前一天游客咨询的主要内容。接受游客咨询。接受游客咨询时应注意如下内容：a.双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。b.咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。c.答复游客的问询，要做到有问必答，用词得当，简洁明了，不能说“也许”、“大概”之类没有把握、含糊不清的话。d.自己能回答的要随问随答，决不推诿，对不清楚

31、的事情，不要不懂装懂，随意回答，更不能轻率地说“我不知道”，经过努力确实无法回答的，要向游客表示歉意，说“对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您”。e.如果多人同时问询，应先问先答，急问急答，注意客人情绪，避免怠慢，使问询不同的游客都能得到适当的接待和满意的答复。f.在咨询工作中遇到疑难问题，应灵活应变，事后应积极寻找答案，积累经验。g.接待游客时应谈吐得体，不得随意探询游客隐私，言谈不可偏激，避免夸张论调。h.工作时不要与他人闲聊或大声说话，遇急事不要奔跑，以免造成游客紧张。i.不要和一位游客谈话太久，而忽略了其他需要服务的游客。j.对游客不能以貌取人，应一视同仁、热情接待。k

32、.及时了解该景区的动态信息，包括景区内开展活动的内容、时间和参加办法等，以便及时向游客提供游览景点的路线、购物和休息等相关信息，为游客在本景区旅游做好参谋。 l.对于游客提出的意见和建议，应该认真记录并及时向有关部门反映。 m.对游客关于本地及周边区域景区情况的询问提供耐心、详细的答复和游览指导。不能故意贬低周边竞争景区，应客观地向游客做介绍。 n.接听电话问询时，应注意热情、亲切、耐心、礼貌并使用敬语。接听【案例3-2】九寨沟的游人中心 九寨沟风景名胜区的游人中心耗资约3000万元。游人中心分上、下两层楼。一楼开设风景和民族、民俗文化两个展区，向游人展现九寨沟内景区看点，介绍九寨沟内藏民族的

33、饮食起居习惯和日常用品。二楼分为成果展区、地质展区和动植物展区。在地质展区，介绍了九寨沟的地质、地形、地貌、水系、风景概况等；在动植物展区，以实物标本的形式介绍了九寨沟的动、植物概况，还特设了景区内的景点特色水中有树，树长水中的水景奇观实物标本，整个游人中心极富藏式建筑色彩，显示出九寨沟的文化品味。中心内设9台多媒体查询电脑，游客可查询风景线路。游人中心的大屏幕显示当天天气预报、各景点人数等情况，为游客选择游览线路、确定游览时间等提供便利。这里有专职工作人员为游客提供服务。游客可以随时向工作人员进行咨询，游园过程中有意见可以立即投诉，并将在这里得到妥善解决。如果有的游客有困难，还可以在这里寻求

34、帮助。游人中心设有母婴室，婴儿可以在母婴室内得到照顾。该中心还为游客提供多语种的景区游览宣传资料、小件寄存等。游人中心还可联系不同语种的导游，为国外游客提供了游览便利。分析提示：九寨沟的游人中心开设风景和民族民俗文化展区以及成果展示区，使游客能够获得关于景区更为全面的信息服务，从而使旅游更具知识性、趣味性。此外，游人中心不仅为游客提供了便捷的电子信息咨询服务，还有专门的工作人员向游客提供咨询服务，为游客的游览提供了便利。资料来源 西部旅游咨询（http:/www.dreams-）,2001-04-25 2.游客中心网络销售咨询员工职责 （1）负责预订网的在线预订咨询工作，对访客咨询要及时回应，

35、用语要专业规范，清晰地了解访客需求，细致耐心地解答相关疑问。 （2）具备职业操守，严格遵守网络信息安全性规范。 （3）在预订网后台及时确认支付成功的订单，向预定人进行确认，补充说明相关注意事项。 （4）确认短信平台预订信息的发送状态，监督系统的正常运作，并做好相关统计汇总。 （5）定期提出预订流程优化建议。 （6）整理预订网常见问题汇总。 （7）配合团队制订旅游预订网推广方案。 （8）受理第三方预订平台的订单需求，熟练操作ebooking管理系统，与第三方预订员建立良好沟通 三、游客中心的服务要求三、游客中心的服务要求国家标准旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 17775-2003）对不同

36、等级景区的游客中心建设作了明确规定：AAAAA级景区: 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 AAAA级景区: 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 AAA级景区: 游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。 AA级景区: 有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所，服务人员业务熟悉，服务热情。从国家标准的要求来看，游客中心的设置标准主要是依据选址、规模、设 施、功能以及咨询服务人员服务质量等方面。 四、游客中心功能布局的服务内容四、游客中心功

37、能布局的服务内容 1.咨询服务区。这是一个提供综合性信息的服务区，起到咨询和解答的作用，应配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导游图、游程线路图等；提供旅游景区宣传资料；提供景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图。有的景区还设置有电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报；提供上网服务，有条件的景区应建立网上虚拟景区游览系统。 2.风光展示区。此服务区主要是向游客展示景区的优美风光，引导游客对景区进行游览。应配备景区导游图示、宣传展板；提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。风光展示区可起到广

38、告宣传和教育游客的作用，不仅可以展示景区风光，还可教育游客保护景区资源。 3.导游服务区。主要提供导游服务。此区应提供人工导游（讲解）服务，人员数量适当，能够满足景区日常需求。北京市对A级旅游景区游客中心还做出如下规定：1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游，4A级（含）以上文物类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务；4A级（含）以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。根据游客需求，提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解器服务。 4.客人休息区。设置专用

39、的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰期游人的需要；座椅数量能够满足游客需要，摆放合理，进出方便；注重休息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装 饰品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡服务，价格要公示。 5.票务区。主要是出售景区内的各种票据，如景区门票、景区内交通工具的车票、或一些游乐设施的票据等。 6.旅游商品销售区。主要向游客介绍并出售本地的一些土特产、旅游纪念品等旅游商品，还兼具出售旅游过程中的一些必备用品。 7.餐饮住宿区。主要向游客提供餐饮 、住宿等服务，为增加游客在景区的逗留时间，更好的游览景

40、区提供了便利条件。 8.便民服务区。提供雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务；提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理；提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；游客服务中心内设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室， 配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 五、游客中心选址与建筑五、游客中心选址与建筑 1.位置应合理 能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识醒目、齐全，设置科学，能够引导游客方便到达。游客中心应该与停车场距离100米。 2.建筑有特色 符合景区

41、主题，建筑外观与景观相协调；景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。 3.规模要适度 如北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范（试行）要求4A级（含）以上景区游客服务中心面积应达到100平方米以上；1A至3A级景区游客服务中心面积应达到50平方米以上。六、游客中心服务与设施要求六、游客中心服务与设施要求1.服务要求员工着统一服饰，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用语。主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见。定期进行游客意见调查，征询游客意见。投诉处理制度健全，设专人接待受理游客投诉；认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉者反馈处理意见

42、。向游客宣传安全游览须知，在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息，遇到突发事件时，及时指示引导游客脱离危险。2.咨询设施配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图。目前不少景区已设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报；提供上网服务，有的已尝试建立网上虚拟景区游览系统。 3.导游设施提供人工导游（讲解）服务，导游人员信息应公示，展示牌美观、醒目；提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。如北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范（试行）要求1A至3A级旅游景区

43、采用中英文双语导游，4A级（含）以上文物类景区要求提供普通话和两种以上外语的导游服务；4A级（含）以上景区应配备高级导游员或讲解员。4.休息设施设置专用的游客休息区，能够满足高峰期游人的需要；座椅摆放合理，进出方便；注重休息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，安静且视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡服务，价格要公示。 5.景区形象宣传设施设置景区导游图示、宣传展板；提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件的可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。 6.特殊人群服务设施 入口、

44、台阶处应设置无障碍通道，提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器材。 7.便民措施 提供雨伞租借，手机、摄（照）像机免费充电，小件物品寄存，失物招领服务；提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理；提供邮政明信片及邮政投递、纪念币和纪念戳服务；游客中心内设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架等。【案例3-3】 圆明园游客服务中心位置：位于圆明园南门的东北角。规模：100余平方米。设施：免费轮椅、免费婴儿车、爱心伞、饮水机、触摸屏查询、电脑等。【案例3-4】 乌镇游客服务中心 一、服

45、务中心咨询台岗位职责咨询员岗位职责 （1）热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念。工作积极主动，及时准确地完成各项工作任务。（2）了解景区环境，熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务项目以及价格政策。（3）熟悉服务中心各部门的管理职能，掌握各类别客人的相关接待程序。（4）待客热情，精神饱满，说话和气，端庄稳重。（5）认真聆听客人问讯，耐心、细致地作好解答，并积极听取客人的意见、建议。（6）游客投诉和批评时，冷静倾听，耐心解释。（7）积极与游客做好沟通工作，更多地了解游客信息。（8）努力学习专业知识，不断提高服务水平和自身素质，提供优质服务。（9）随时准备向客人提供一

46、切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。重要问题的处理需要第一时间请示汇报有关领导。 二、服务中心前台接待岗位职责前台部接待员岗位职责（1）热情礼貌地帮助客人登记入住及回答客人的各种询问。（2）熟知公司及本部门的一切规章制度、服务规范和标准。（3）熟悉景区、各酒店的各种服务设施、营业时间，了解本市交通、商业等方面的情况，掌握各酒店的各种促销活动、会议安排等，以便满足客人问询的需要。熟练操作电脑系统，能独立工作。接受客人的订房要求，向客人介绍酒店的服务设施，解答客人的任何问题。根据客人的要求，安排叫醒时间、行李运送时间等。就客人的行李与行李中心联系，以保证行李迅速准确地送至客房。与酒店保持密切联

47、系，了解客房状况，以保证及时向客人提供合乎标准的客房。按公安部相关规定为客人办理入住登记手续，认真做好公安网的扫描与录入。准时报到，上班穿着正确制服，佩戴工作牌；注重个人形象仪表。小资料小资料3-1上海科技馆寄包须知 1.贵重物品请随身携带，勿寄存。Please carry valuables with yourself. 2.请于下午5：00之前取回寄存物品。Please withdraw your property before 5pm. 3.请妥善保管寄包牌，遗失或损坏寄包牌需交工本费10元。Please take good care of your check.If it is los

48、t or damaged,RMB 10 will be charged for cost. 4.遗失寄包牌引起物品被冒领，本馆概不负责。Our museum is not liable for false claiming as your own,caused by your loss of the check.小资料小资料3-2鲁迅故里游客投卡须知 讲解员必讲景点：鲁迅纪念馆、陈列厅、鲁迅故居（含百草园、鲁迅笔下风情园）三味书屋、鲁迅祖居。讲解时间：80分钟左右。评分标准：“很满意”标准：讲解精湛、声情并茂、热情得体、具有钻研精神“满意”标准：内容详实、服务规范、讲解到位、细致周到“不满意”

49、标准：非游客意愿漏讲景点、时间过短、内容含糊、态度冷漠诚挚提示：如您对讲解服务不满意，请您在反馈卡上留下联系方式，我们将在三个工作日内给您回复，感谢您给予工作的支持！小资料小资料3-3鲁讯故里景区游客中心 一便民设施借用须知1.本区域所有设施均免费借用,如您需要,请到/咨询/窗口办理手续。2.所有物品使用前请检查是否完好,如发现异常请及时与工作人员联系。3.所有物品请在工作人员指导下正确使用,如遗失或人为破坏,需按价赔偿。4.所有物品的使用时间均不超过三个小时。 二物品自助寄存须知 1.寄存开放时间8:00-17:00。 2.贵重物品请随身携带,本柜不予寄存。 3.易燃/易爆/易碎及违禁物品,

50、恕不接受寄存。 4.请严格按使用方法正确操作寄存物品。 5.如发现条码失效/机器发生故障,请立即联系咨询窗口工作人员，请勿大力摇晃/拍打柜门。 6.寄存条码丢失者,如行李被他人冒领,概不负责。小资料小资料3-4 兰亭景区游客中心 一便民物品一览表 为给游客提供方便、贴心的服务，本馆特备以下物品，供您使用： 编号 物品名称 收费方式 押金 1 轮椅 免费 200元/辆 2 童车 免费 100元/辆 3 拐杖 免费 20元/根 4 雨伞 免费 30元/把 5 语音导览器 20元/只 400元/只二便民物品使用须知 1.所有物品使用前需办理手续，并按照规定支付相应押金和费用，本馆均开具收款收据，归还