物业服务质量检查标准(共14页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上望谷物业服务质量检查标准1、服务中心项目工作标准检查方法及扣分一.整改情况(10)整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的不合格报告为准。不合格分为：（1）严重不合格；（2）一般不合格；（3）轻微不合格。严重不合格未整改，一项扣10分；一般不合格未整改，一项扣8分；轻微不合格未整改，一项扣5分。二.人员素质(10)管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。不符合每人扣0.2分。员工统一着装，佩戴明显标志。不符合每人扣0.2分。员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。抽查部分管理人员,包括经理、主管、班组长、维修工、护卫员、清

2、洁人员等，发现不符合每人每次扣0.2分。人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。有各类业绩考核制度及考核记录。无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。三.规范运作(20)（一）制度建设制订管理规约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。制订各类人员岗位责任制。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。制订各岗位服务工作程序。无制度扣0.

3、5分,不完善每一处扣0.1分。制订各岗位工作标准。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。制订各岗位工作绩效考核制度。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。制订各类人员言行规范。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。制订服务中心值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。每缺一项扣1分。制订设备定期巡视检查管理制度。每缺一项扣0.5分。制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。制订火灾应急方案。无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。（二）制度落实房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，

4、查阅方便。包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。业主和用户档案不齐全，每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。每发现一处不符合扣0.5分。大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。每发现一处不符合扣0.2分。服务中心建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑

5、、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。消防监控中心24小时值班，并有值班记录。发现一处不符合扣0.5分。护卫员实行24小时值班及巡逻制度，并有值班和巡逻记录。发现一项不符合扣0.2分。服务中心每三个月向业主（用户）公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。不符合每次扣0.5分。四.服务质量(20)建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点

6、扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;无回访扣1分,记录不完整扣0.5分。已获国优（示范）、省优（示范）、市优、区优及未参评物业的单位，年有效投诉率分别在2、4、5、8、10以下，处理率100%，回访率95%以上。处理率每超过1扣1分; 回访率每降低1扣1分；对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣10分。每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主（用户）对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。每降低1%扣1分。五.房屋及公共配套设施管理维修养护(10)房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻

7、。防盗网（含阳台、窗户）、空调安装统一美观，无安全隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。抽查3-5栋楼房，其中包括2个天面，有重大妨碍市容和观瞻每处扣0.2分；外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分，0.5平方米以上每处扣0.2分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分；防盗网、空调架安装不统一每处扣0.1分；有安全隐患每处扣1分，扣完为止。无违章装修，无乱张贴悬挂等。重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5分；乱堆放杂物每处扣0.5分；广告招牌设置杂乱每处扣0.5分；扣完为止。房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋号有明显标志，有引路标识图或

8、路标。每发现一处不合规定扣0.2分，扣完为止。坚持房屋修缮制度，服务中心值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录。没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度不落实扣0.2分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的每一项扣0.5分，扣完为止。房屋零修、急修及时率达到100%；维修质量合格达到99%以上。访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指标每降低1%扣0.2分，扣完为止。道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所（地）、建筑小品、雕塑等完好率达95%以上。公用排污、排雨水管线设施完好无损。检查区内道路，公共设施，路面积水1平方米以下每处扣0.1分，1平方米以上

9、每处扣0.2分;路面破损每0.1平方米扣0.1分；大面积不平坦。每处扣0.5分；其他公共设施发现一处不合格扣0.5分；无沙井盖或雨水口堵塞、损坏，每处扣0.2分，扣完为止。道路、楼道、大堂等公共照明完好。每一起不符合扣0.2分。六护卫消防与车辆管理（10）护卫队员实行一体化管理，有护卫专业队伍，实行24小时巡逻制度；实行准军事化管理和训练，有严格的工作纪律。制度不落实扣0.5分；抽查2名护卫员及两间宿舍,管理训练/宿舍内务，不规范每人/每间扣1分。护卫人员有统一制服，良好的仪容仪表，熟悉辖区情况，熟悉各种应急电话，熟悉消防基本知识，认真负责，文明执勤、言行规范。抽查护卫员2名无制服或业务不熟每

10、人扣1分。无任何火灾隐患，本年度辖区内无重大刑事案件和火灾事故。发生一起重大案件扣1分；有隐患每处扣0.5分，火灾每次扣1分。配备有专职或兼职消防人员，制定有严格的消防制度并落实。无人员扣1分，无制度扣1分，制度不落实扣0.5分。各种消防设备、器材齐全，完好率达到98%。有巡查记录。抽查10件（处）设施设备，有一处不完好扣0.5分。有畅通无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明灯具配置齐全，功能完好。无通道扣1.5分，通道不畅扣1分，相关设施不完好每项扣0.5分。小区内机动车辆行停泊有序、制度落实，无违章行驶及停泊。实地检查停车场、发现有乱停放现象，每发现一处扣0.5分。停车场管理制度落实，有专职

11、人员，车辆进出有登记，实行车位有偿使用和保管区分制度；场地整洁，管理人员有礼貌，本年度无因物业管理公司责任造成车辆损坏或丢失。检查制度和记录，发现制度不完善或记录不全，每项扣0.2分，其它不合格每项扣0.2分，未实行区分制度扣1分（管理单位公开承诺全部负责赔偿的除外）；因管理不善造成车辆损坏或丢失每台扣2分；扣完为止。机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁。检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全或乱停放，每处扣0.2分，扣完为止。七、清洁服务质量(10分)天 台地面有果皮、纸屑、烟蒂、痰渍等一处扣0.2分管道设施手摸有明显尘土一处扣0.2分灯饰有明显尘土一处扣0.2分墙身目视有丝

12、网、污渍一处扣0.2分门窗目视有明显尘土一处扣0.2分天花目视有丝网一处扣0.2分栏杆手摸有明显尘土一处扣0.2分地漏口有杂物、有明显尘土一处扣0.2分消防栓有污渍一处扣0.2分大 堂大理石地面目视有污渍、尘渍一处扣0.2分墙面有尘、有污渍一处扣0.2分玻璃门有手印、有污渍一处扣0.2分天花、灯饰、风口有蛛丝、有尘渍一处扣0.2分指示牌有尘渍一处扣0.2分烟缸桶、垃圾篓有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2分花盆、花瓶有污渍、有杂物一处扣0.2分电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱有手印、有污渍一处扣0.2分大理石柱有灰尘一处扣0.2分楼 层瓷砖墙面有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分垃圾桶桶内有隔夜

13、垃圾、桶身有污渍一处扣0.2分地面、梯级有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分电梯门框、电梯按钮有手印、有污渍一处扣0.2分玻璃窗有污渍一处扣0.2分灯饰天花及其它有丝网一处扣0.2分防火门有污渍一处扣0.2分消防栓、报警器开关按钮有明显尘土一处扣0.2分楼梯扶手、栏杆有明显尘土一处扣0.2分楼层指示牌、安全指示灯有污渍一处扣0.2分转 换 层地面有垃圾、杂物、有污迹一处扣0.2分地漏口有杂物、有积土一处扣0.2分公共设施有明显灰尘一处扣0.2分栏杆有灰尘一处扣0.2分电 梯电梯间灯饰、天花、按钮有手印、有污渍一处扣0.2分电梯间不锈钢板有手印、有污渍一处扣0.2分电梯内装饰有手印、有污渍一处

14、扣0.2分电梯内外门导轨有尘积、有杂物一处扣0.2分地板有污渍、有痰渍一处扣0.2分地 下 室天花墙壁有灰尘一处扣0.2分管道、消防栓有灰尘一处扣0.2分地面有纸屑、有烟头一处扣0.2分道闸有灰尘、有污渍一处扣0.2分水沟、井盖有积水、有杂物一处扣0.2分设施有灰尘、有污渍一处扣0.2分防火门有灰尘、有污渍一处扣0.2分通风口、防火门有污渍、有灰尘一处扣0.2分花 园 内地面、地面玻璃有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分灯饰有蜘蛛网、有尘一处扣0.2分果皮箱箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2分休闲桌椅有尘、有痰渍、有杂物一处扣0.2分草坪灯有锈迹、有尘一处扣0.2分监控器材有尘一处扣0.

15、2分通风口、铝合金有杂物、有明显尘土一处扣0.2分宣传栏有污渍、有灰尘一处扣0.2分标识牌、指示牌有污渍、有灰尘一处扣0.2分水池、花池有青苔、有杂物一处扣0.2分七、清洁服务质量(10分)外 围大堂门口玻璃及不锈钢有灰尘、有明显污渍一处扣0.2分消防栓有灰尘、有明显污渍一处扣0.2分3M以下外墙、玻璃及管道有脏污、无灰尘一处扣0.2分灯柱有尘一处扣0.2分休闲桌椅有灰一处扣0.2分果皮箱箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2分花池有明显尘土、污染一处扣0.2分地面有污渍、有杂物一处扣0.2分洗 手 间墙身有污渍一处扣0.2分纸篓有隔夜垃圾、有臭味、有积水一处扣0.2分地面有污渍、有纸屑、有积

16、水一处扣0.2分大门、内门有污渍一处扣0.2分镜面有水渍、污渍、手印一处扣0.2分小便器、坐厕、洗手盆、阀门有臭、有垢一处扣0.2分洗手液、洗手液瓶有污渍、有杂物一处扣0.2分灯饰有丝网一处扣0.2分办 公 室 地面有尘、有污渍一处扣0.2分瓷砖墙身有尘、有污渍一处扣0.2分地角线、花盆花叶有灰尘一处扣0.2分文件柜有灰尘一处扣0.2分隔墙板有灰尘一处扣0.2分门把手有灰尘一处扣0.2分办公椅有灰尘一处扣0.2分写字台、办公室门有污渍、有灰尘一处扣0.2分纸篓、烟灰盅有烟灰、有纸屑、有杂物一处扣0.2分空调风口、日光灯盘有尘、有污渍一处扣0.2分玻璃门窗有污渍、有灰尘一处扣0.2分会议桌及烟灰

17、盅有灰尘、有污渍一处扣0.2分电话机手摸有灰尘一处扣0.2分清洁服务质量工 具 房工具工具摆放零乱一处扣0.2分地面有杂物一处扣0.2分墙面有污渍一处扣0.2分门有污垢一处扣0.2分八、园林绿化(5分)有专业绿化管理人员，统一着工装，佩带工牌无专业人员扣1分，未着工装扣0.5分，未佩带工牌扣0.2分草坪、乔木、灌木的修剪修剪要整改，1平方米不整齐的扣0.5分小区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，长势良好，修剪整齐，有病虫害，有黄土裸露，有人为破损。小区绿地裸露面积低于5%。绿地（单块）复盖率每降低5%扣0.5分，整体长势不好扣0.5分，有病虫害或践踏折损每处扣0.1分，黄土裸露

18、1平方米以下每处扣0.2分。其它不合格每处扣0.2-0.5分。绿化带中无杂物发现绿化带中有一纸块或胶袋,每个扣0.2分,有乱树枝、叶,每处扣0.2分绿化管理设施、设备齐全、水源有保障。设施、设备不全扣0.2分，水源无保障扣0.5分。以上扣分扣完本专项为止。九、消杀管理（5分）老鼠额度不超过1%，鼠洞每2万平米不超过1个；楼道、客户室内无明显鼠迹楼道有鼠迹一处扣0.5分,鼠洞超过1个,1个鼠洞扣0.5分蚊幼虫孳生在5%以下，仓库或地下室在10%以下，目视无明显蚊虫在飞办公区域有蚊虫飞,每发现一只扣0.2分,地下室或仓库增加1%扣1分每1万平米，暴露的苍蝇孳生地不超过1处；办公室、电梯、楼道无蝇孳

19、生地在办公室、电梯、楼道发现有蝇孳生地,每发现一处扣1分办公区域无蟑螂，地下室沟道无蟑螂发现一只扣0.2分2、客服部序号检查项目分值检查内容及标准扣分标准1公共科目50分客户情况5了解家庭成员情况一处不合格扣0.2分了解主要成员户口与籍贯一处不合格扣0.2分了解主要成员爱好一处不合格扣0.1分客户档案完整一处不合格扣0.2分熟悉业主房产情况一处不合格扣0.2分2客户评议5抽查5户业主熟悉管家姓名、电话一处不合格扣0.2分抽查5户业主对所属管家的评议一处不合格扣0.2分对投诉处理的满意情况一处不合格扣0.2分3请求处理4接待礼仪一处不合格扣0.2分认真做好登记一处不合格扣0.2分立即跟踪处理一处

20、不合格扣0.2分及时回访一处不合格扣0.2分4服务特色3在有偿、无偿服务上有特色一处不合格扣0.2分在其它服务项目上有创新一处不合格扣0.1分查日常问题处理技巧一处不合格扣0.2分5日检巡查5认真全面进行每日巡查一处不合格扣0.2分现场检查记录表记录准确、及时一处不合格扣0.2分发现问题及时反馈并跟踪处理结果一处不合格扣0.2分6走访回访3有计划进行业主、住户家走访一处不合格扣0.2分凡住户家有偿与无偿服务回访一处不合格扣0.2分及时反馈走访、回访情况一处不合格扣0.2分7计划落实3工作、培训按计划落实一处不合格扣0.2分效果显著无应付现象一处不合格扣0.2分8装修管理4每天对装修单位有巡查一

21、处不合格扣0.1分装修单位无重大安全隐患一处不合格扣0.2分装修资料齐全一处不合格扣0.2分无违规装修一处不合格扣0.2分9投诉处理4业主家中有问题时及时协助处理一处不合格扣0.2分接待投诉处理的礼仪一处不合格扣0.2分内容、地址准确记录并及时一处不合格扣0.2分投诉处理的能力一处不合格扣0.2分处理投诉的及时度一处不合格扣0.2分随意抽查12户一处不合格扣0.2分11客户礼仪3查服务中的礼节、礼仪一处不合格扣0.2分查与业主交流的常识与规范一处不合格扣0.2分不得对业主有言词与行动过激情况发生一处不合格扣0.2分12环保宣传1经常向住户进行环保宣传一处不合格扣0.2分在环境保护上有创新一处不

22、合格扣0.2分住户对本责任区环境满意一处不合格扣0.2分13办公环境2桌面整洁一处不合格扣0.2分凳子放置规范得当一处不合格扣0.2分文件管理有序一处不合格扣0.2分14公告管理2有关通知、信息及时、准确公告一处不合格扣0.2分过期的公告及时撤出一处不合格扣0.2分公告栏整洁一处不合格扣0.2分15交办事项2按时完成上级交办工作一处不合格扣0.2分完成任务不讲条件一处不合格扣0.2分及时反馈处理情况一处不合格扣0.2分16员工素质4仪容仪表端正、文明礼貌一处不合格扣0.2分文化素质达标、业务娴熟一处不合格扣0.2分熟练运行物业管理法规及相关规定一处不合格扣0.2分17专项工作30分车场管理5对

23、车主推行办理年卡有效一处不合格扣0.2分及时办理月卡车的续卡手续一处不合格扣0.2分车场管理有序，清洁卫生，垃圾站干净一处不合格扣0.2分18社区文化5每月组织一次社区文化活动一处不合格扣0.2分活动有计划、方案、记录、总结一处不合格扣0.2分丰富多彩营造反映社区特色一处不合格扣0.2分强调响应和参与程度一处不合格扣0.2分19宣传栏2栏体美观、整洁一处不合格扣0.2分内容丰富题材新颖，反映一定的艺术性一处不合格扣0.2分每月10日前更换版报一处不合格扣0.2分及时记录、图文完整并有保存一处不合格扣0.2分20档案管理5每月5日前收集各部门上月档案一处不合格扣0.2分每月15日前整理完毕上月应

24、归档的全部档案一处不合格扣0.2分每月5、20日回收现场检查记录表一处不合格扣0.2分分类摆放清楚，检索目录明了一处不合格扣0.2分有借阅管理制度并落实一处不合格扣0.2分档案完整一处不合格扣0.2分21网上沟通2网上公告及回复及时，措辞得体正确一处不合格扣0.2分公告信息准确无误一处不合格扣0.2分22采购管理2严格执行采购操作程序一处不合格扣0.2分严把采购质量关一处不合格扣0.1分及时采购所申请物品一处不合格扣0.2分23消杀管理2定期消杀、且有记录完整一处不合格扣0.2分小区每次消杀彻底一处不合格扣0.2分除四害达标一处不合格扣0.2分24食堂管理4执行食堂管理制度有效一处不合格扣0.

25、2分员工满意率较高一处不合格扣0.2分食堂平干净卫生一处不合格扣0.2分无安全隐患一处不合格扣0.2分25绿化管理3严格执行报销规定一处不合格扣0.2分绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用一处不合格扣0.2分花草树木是否长势良好、修剪整齐美观、无虫害，无折损、无斑秃一处不合格扣0.2分绿地无杂草、无纸屑、烟头、石块等杂物一处不合格扣0.1分26清洁管理20分天台2室内盆花、天台和屋顶绿化是否有管理措施，是否落实一处不合格扣0.2分地面无杂物、无青苔、无积水、无乱摆放、无污迹一处不合格扣0.2分墙壁、玻璃无污染、无灰尘一处不合格扣0.2分27楼层7公共设施、设备无锈迹、无灰尘一处不合格扣0.2分

26、公共通道地面、墙面无杂物、无污迹、无灰尘、无擅自占用一处不合格扣0.2分公共设施、设备无锈迹、无灰尘一处不合格扣0.2分玻璃、窗台无污迹、无杂物一处不合格扣0.2分防火门、门顶、闭门器无灰尘、无污迹一处不合格扣0.2分后楼梯墙面、无污染、无杂物一处不合格扣0.2分后楼梯扶手无灰尘一处不合格扣0.2分灯罩无灰尘、无虫尸一处不合格扣0.2分电梯门、沟槽、地、灯无手印、无污迹、无杂物一处不合格扣0.1分墙壁角无蜘蛛网一处不合格扣0.2分天井无杂物、无污染一处不合格扣0.2分28大堂3公共部位无“四害”一处不合格扣0.2分大理石地面、墙面表面光亮、无灰尘、无杂物一处不合格扣0.2分公共设施、设备无锈迹

27、、无灰尘一处不合格扣0.2分垃圾箱、烟灰盅表面无脏污一处不合格扣0.2分灯罩无灰尘、无虫尸一处不合格扣0.2分信报箱光亮无锈、无灰尘一处不合格扣0.2分29地下室（不含车库）2清洁人员服装统一、佩带工作牌一处不合格扣0.2分地面无杂物、无杂物、无厚灰尘一处不合格扣0.2分墙面无脏污一处不合格扣0.2分下坡道、地沟无杂物、无积水、无蚊虫、无蟑螂一处不合格扣0.2分公共设施、设备无锈迹、无灰尘一处不合格扣0.2分墙角无蜘蛛网一处不合格扣0.2分30一层花园3公共部位无“四害”一处不合格扣0.2分地面、梯步无杂物、无污迹、无积水、无青苔一处不合格扣0.2分地沟、沙井无杂物、无积水、无蚊虫、无蟑螂一处

28、不合格扣0.2分路灯灯罩、标识牌无灰尘一处不合格扣0.1分宣传栏、岗亭无污迹、无灰尘一处不合格扣0.2分小区的椅子干净无污染一处不合格扣0.2分工具房无异味、无脏污、无乱摆放一处不合格扣0.2分天井无杂物、无污迹、无积水一处不合格扣0.2分公共部位玻璃、墙壁无灰尘、无污染一处不合格扣0.2分31广场外围3垃圾房内垃圾桶、地面、地沟无脏污、无杂物、无积水、无异味、无“四害”一处不合格扣0.2分商业网点是否管理有序，无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象一处不合格扣0.2分小区或大厦房屋共用部位设施设备无蚁害一处不合格扣0.2分广场地面无明显污迹、无杂物、无烟头一处不合格扣0.1分所配置的椅子无灰尘

29、一处不合格扣0.2分广场灯具定期保洁无灰尘、清除虫尸一处不合格扣0.1分3、秩序维护部检查项目分值检查内容及标准扣分标准着装6分按规定穿着制服，佩戴齐全、正确；一处不合格 扣1分制装整洁无污物、挺直干净；统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。仪容 仪表9分站姿良好：立正、跨立两种站立姿势；一处不合格扣3分保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领；坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹在腋下；精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不抓头、搔

30、痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品；不配戴饰物。服务 态度10分态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎；一处不合格扣3分与业主/住户相遇或面对时，能主动问候、致意；访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不可怠慢不理；征求访客的意见时，表情要诚恳；不能用“大概、也许、可能”等含糊不清的语言来回答访客的咨询，更不能不负责任的敷衍了事；文明执勤，使用礼貌用语，言语交谈多用敬语问候语；态度和蔼、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎；乐于助人，服务意识强、周到热情。工作 纪律9分坚守岗位，执行岗位责任制；一处不合格扣2分按时交接班，不准脱岗、误班；值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）

31、音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无关的事；值班期间严禁携带通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过1分钟；不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留；非公司人员不得进入值班室或查看值班记录。应知应会10分熟悉岗位职责及岗位具体操作程序；回答 欠佳 扣2分熟悉岗位内设备设施及正确操作使用；熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备及操作；熟悉本小区（住宅）的基本情况和小区环境及公司概况；熟悉各种应急电话；熟悉消防基本知识；回答欠佳扣1分 错误扣2分明确应急方案及处理各种突发事件处理的措施、方法；熟悉物业管理法规、政策等基本知识。服务质量15分各种记录表格按规定填写，字体工整

32、、保存完整、完好；一处不合格扣5分言语规范、认真负责；有敏锐的目光，能及时发现可疑的人、事、物，并能正确处理；不准与业主（住户）发生争吵，或出现一起有效投诉；能够按照操作规程进行正确操作，操作性强，贯彻落实好；无火灾、治安刑事案件、交通事故等恶性事件的发生；值班期间若发生突发事件能按有关规定妥善处理；安全防范15分结合大厦（小区）特点制定安全防范措施、制定应急方案。对特殊的部位要有相应的防范措施；一处不合格扣2分安全防范设施（如红外线、摄像镜头等）完好功能正常；处突能力强、反应敏捷、集合迅速、装备齐全；小区无安全隐患，在有可能发生事故处设有明显标志和防范措施；一处不合格 扣5分严格封闭式管理，

33、来访人员经业主确认方可进入。车辆管理15分车辆无丢失；丢失扣15分车场有专人疏导，管理有序，按位停放，排放整齐；一处不合格扣5分行车通道、消防通道、非停车位禁止停车；进行大厦（小区）各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；车辆保管有措施，管理严格、出入车辆（含摩托车）有严格登记；非机动车辆有集中停放地，管理制度落实、停放整齐、场地整洁；车辆引导人员指挥动作规范；一处不合格扣2分车辆交接清楚。装修管理5分发现有单位违规装修处理及时、有效；一处不合格扣2分装修单位无重大安全隐患（包含配备灭火器及时、易燃物存放安全、无高空坠物隐患等）装修工进入小区装修的及时办理相关手续。内务卫生6分工作岗

34、位3米范围内清洁卫生，无杂物；桌面、抽屉物品摆放有序；一处不合格扣2分寝室内务规范、整洁：地面、墙面洁净，摆放有序，节水节电。4、工程部检查项目分值检查内容及标准扣分标准综合要求10分设备管理制度健全、上墙并严格执行；一处不合格扣0.2分设备房环境整洁，环境符合设备要求；一处不合格扣0.2分设备责任人挂牌，熟悉操作规程；一处不合格扣0.5分无重大管理责任事故一处不合格扣0.5分及时完成领导交办的任务一处不合格扣0.2分统一制装一处不合格扣0.5分给排水系统9分供、用水管理制度健全；一处不合格扣0.2分积极协助用户安排合理的用水和节不计划；公共用水有节水措施；停水按规定时间通知住用户；维修、保养

35、有计划、有记录；设备名牌清晰，设备及管道表面油漆光洁、无脱皮、无锈迹，有标识；一处不合格扣0.2分水泵运行正常，润滑良好，无异常噪音，阀门开关灵活，泵体和阀件无滴水现象；水池水位有明显标志，显示正确，无跑冒水现象；按规定对二次供水蓄水池设施、设备进行清洗、消毒，各种证件齐全；一处不合格扣0.5分水池、水箱周边整洁，蓄水池人孔封闭良好并上锁，通气孔用不锈钢纱网封隔污水系统通畅（抽查24个井），雨水井、污水池无大量沉积物，汛期道路、车库、设备房无积水；一处不合格扣0.2分污水池池盖完好，潜水泵运行正常；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修；一处不合格扣0.2分无长时间事故停水现象供电系统5分供电

36、系统工作正常，无安全隐患，无虫、鼠害；一处不合格扣0.2分停电有明确审批权限并按规定时间通知用户，有节电措施；供电设备、设施标识明确；维修、保养有计划、有记录有临时用电管理措施并严格执行一处不合格扣0.5分有停电应急措施并严格执行熟练操作发电机一处不合格扣0.5分发电机机可随时启支，发电机储油符合要求供气系统4分设备完好，运行正常；一处不合格扣0.5分管道无锈蚀，管道、阀门无漏气现象室内无乱改煤气管道（抽查2户）；一处不合格扣0.2分无事故隐患；一处不合格扣0.2分有供气系统发生故障应急处理方案；弱电系统3分监控设施齐全，控制范围符合安全要求；一处不合格扣0.2分监控系统完好，标识正确、图像清

37、晰；对讲系统工作正常，无错码，语音清晰；车场管理系统工作正常设施设备完好；一处不合格扣0.2分防盗系统工作正常；按规定时间排除故障，保证系统工作正常；轿厢2分保养有计划一处不合格扣0.5分轿厢、井道、机房应保持清洁有准运证、年审合格证、告示牌维修保养合同完备操纵箱的各种开关功能正常一处不合格扣0.5分轿内楼层批示信号齐全、清晰轿厢内应有监控装置轿厢内到消防中心和机房的对讲有效一处不合格扣0.5分按规定时间运行、安全设施齐全 、通风良好安全触板或光电应正确、照明有效机房4分轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦一处不合格扣0.5分机房门应安全、可靠、应有“机房重地亲人免进”标识机房墙壁完整，无孔洞有专业队伍

38、维修保养、保养人员持上岗证；运行出现故障，维修人在规定时间内到达现场；一处不合格扣0.5分运行出现险情，有排除险情的应急处理措施机房应有通风及防雨设施、平层标志齐全机房应有照明、电插座、灭火器、对讲设施一处不合格扣0.5分机房有电梯松闸扳手和盘车手轮，井道照明灯曳引机应完好、保洁滴油应符合国家标准轿顶2分控制柜在电梯运行时应无较大的噪音一处不合格扣0.2分轿顶各功能开关功能正常、油杯有油轿顶绳头组合完整、无锈蚀、有防锈漆各层门付门锁齐全，安装正确，无锈蚀一处不合格扣0.5分各层门门头脚盖板滑块齐全层门与门框无摩擦，无碰撞导轨支架无松动，压板牢固一处不合格扣0.5分井道壁与轿厢地坎间的水平距离不

39、得超标底坑4分层站指示信号按钮清晰、齐全一处不合格扣0.3分底坑照明、急停开关有效补偿链、缓冲器补应安全可靠一处不合格扣0.4分大小导轨应有接油装置底坑不得渗水，无积水一处不合格扣0.3分底坑应平整、光滑、清洁安全记录5分电梯困人是否解救及时一处不合格扣0.4分上次检查整改项目未改或整改不合格上月电梯是否有事故发生，按事故等级分三档次轻微极扣0.6分/次报警联运控制系统5分24小时值班，设备完好、可随时启用，有宣传和培训明确各区防火责任人一处不合格扣0.4分值班人员掌握设备使用方法并能处理问题工作电压正常（包括电控箱、电瓶）控测器及手动按钮功能正常（各抽查3点）风阀正常（抽查3点）消防泵和风机

40、联动：广播、警铃工作正常自动控制系统9分消防对讲、卷帘门、电梯迫降正常一处不合格扣0.4分无火灾安全隐患贮存器压力、机械动转正常铝封、保险带正常出口指示灯8分控制器面板（包括电压）无异常一处不合格扣0.4分保洁除尘荧火显示板正常应急方案5分各指示发光管正常一处不合格扣0.4分有突发火灾的应急方案有疏散示意图照明设施和引路标志完好防火卷帘门5分紧急疏散道路畅通一处不合格扣0.1分保洁除尘就地手动正常探测器联动正常消防中心手动正常灭火器5分压力在正常范围（抽查5个存放点）一处不合格扣0.5分中央空调15分各种阀门开关灵活，无漏水一处不合格扣0.5分责任人挂牌，室内整洁，地面无水管道保温层完好，无冷凝水空气处理器、风机盘管、管道系统正常工作冷却塔、风机盘管、循环泵正常工作，无漏水现象设备牌及各种标识清晰、有标牌和保养负责人电机温度、电控柜功能正常，管理制度上墙水泵出口压力、水质正常无漏氟利昂、漏油主机仪表显示状态正常，无漏氟、漏油出现故障维修人员及时到达现场进行维修有中央空调发生故障应急处理方案专心-专注-专业