宾馆客房管理制度(共73页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 管理制度阳光家世界宾馆 员工守则 一、 工作态度： 1、 按宾馆操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、 员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、 员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级反映。 4、 工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重，操作规范。 5、 对待顾客的投诉和批评时态度和顺序应是认真倾听，耐心解释，冷静处理，化解矛盾。任何情况下都不得与客人大声争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。 6、 员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位，作好上班准备工作。工作时间内不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前

2、不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开宾馆。 7、 未经负责人同意，员工不得在宾馆内接待亲友或家人来访，员工不得使用客用电话办理私事。对公来电紧急事情应及时通知负责人。 8、 上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在客房、走廊、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、 热情待客，站立服务，使用礼貌用语，文明语言，在走廊、出入口处遇到客人应主动行走右边，主动让路。 10、 未经经理批准，员工一律不准在宾馆做客，不准利用职权给亲友或家属以各种给予特殊优惠。 二、 制服及工号牌： 1、 员工制服由宾馆统一定制发放。员工有责任保管好自己的制服干净、整洁、无破损，不丢失。2、 员工入职

3、后工作不满两个月辞职的，所配工作服员工按60% 折价承担损失，工服由员工自行处理。3、 员工必须佩戴工号牌。员工遗失或损坏工号牌需要补发者应付人民币10元。4、 上班期间，发现员工不穿工作服或不戴工号牌每次扣人民币20元。5、 工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。6、 员工在宾馆工作满两个月后离职时须将工作服和工号牌交回宾馆，如如丢失或破损，须按原价赔偿。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、 员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄、稳重。 2、 员工的工作服穿戴应始终保持干净、整洁。 3、 男员工应修面，禁止烫染或留怪异发型、发色；头发鬓角不能过耳后面不能过衣领。 4、

4、 女员工应梳理好头发，使用发夹网罩，禁止烫染或留怪异发型、发色。 5、 男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统袜，袜口不得露于裙外。 6、 男员工手指应无烟熏色，女员工只允许使用无色指甲油。女员工只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。7、 女员工化妆时应使用淡妆，禁止浓妆艳抹；8、 注意消除身体异味，上班前禁止吃异味过重的食品、包括葱、韭、蒜。 9、 工作时间内，尤其是面对客人或上司不准修剪指甲、抠鼻耳、剔牙；打哈欠、打喷嚏应转身并用手遮掩。 10、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到四轻：说话轻、走路轻、敲门轻、操作轻。 四、 拾遗： 1、在宾馆任何场所拾到钱物或客人遗留物品应

5、立即上缴主管并作好详细的记录。如物品保管三个月无人认领，则由宾馆负责人决定处理方法。2、拾遗不报将被视为不道德行为，宾馆将按照从偷窃行为处理。交会原物并按其估价的二到五倍处罚。3、拾遗及时交还者应当受到通报嘉奖或视情况进行适当的物质奖励。五、 宾馆财产： 1、宾馆物品（包括发给员工使用的物品）均为宾馆财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。2、员工必须爱护宾馆一切财产，必须按操作规范和操作程序进行操作，因违反操作规程损坏物品、设施的，应当按恢复原状或赔偿。3、员工如犯有盗窃行为，宾馆将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。 4、员工应当积极保护宾馆财务，发现他人损毁、破坏、偷到、

6、挪用、占有等情况的，应当及时制止，确定无法制止的要及时报告宾馆负责人。知情不报者应当受到和当事人同样的处罚。六、 出勤：1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得负责人允许。 2、除宾馆负责人外，所有员工上、下班都要签到。忘记签到，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。 3、严禁员工替他人签到，如有违反，代签者每次扣除超过当天50%工资。4、员工上下班交接时必须履行交接手续，确认无误后必须有交接班人双方签字；核查出现错误的，每次扣除交接班人不超过当天50%工资。给宾馆造成损失的要赔偿损失，并将视情节进行处罚。5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得

7、部门主管认可，可补办请假手续，否则，按旷工处理。 6、员工在工作时间未经批准不得离岗。7、必须按部门主管安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向部门主管请示，经同意后方可进行调班。9、在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经部门主管核实后倒班或发加班费。10、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。七、文明礼貌1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。2、服务员必须做到4轻（即操作轻、走路轻、讲话轻、敲门轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出单位和部门，谈话简明扼要，语速适中，

8、吐字清晰，确保对方能够听清楚；对方未挂机前，不得抢先挂机。工作制度（一）、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用普通话，用语文明、谦和。（二）、劳动纪律1、切实做到十不（不迟到、早

9、退、旷工；不擅离职守、不串岗聊天；上班时不看书报；不干私活；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待

10、，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。7、严禁员工无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。 工作程序 （一）请销假制度严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转部门主管批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。1、宾馆通知的政治学习，业务学习，职工例会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。2、凡请长假不能按时回

11、来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。3、请病假者须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。（二）、卫生制度1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。4、 环境卫生按部门主管安排计划打扫，保持干净。（三）、生活制度全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，

12、不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用大门口端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。（四）登记制度1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以

13、备后查。3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在”物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。（五）客房安全防火事故制度1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。4、如果客人要寄存行李，请

14、其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到

15、公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。 （六）宾客遗留物品处理制度1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客、 2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。5、因特殊情况在13个月内确实找不到失主的应将遗留物品上

16、交，客房转交招待所保管。6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。 （七）楼层物资保管制度1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价

17、赔偿。7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。 客房部经理工作流程 1、 听取员工昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态工作情况。2、 核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。3、 参加宾馆部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。4、 巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。5、 检查楼层有

18、无重大工程隐患问题，如有要及时与宾馆负责人联系解决。6、 检查所有”VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。7、 检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。8、 抽查各楼层部分房间的卫生情况。9、 巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。10、 拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。11、 认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。12、 认真写好本日经理工作日志。 客房部经理管理规范及要领 一、始终保持积极的态度在宾馆进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为

19、宾馆管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。二、重视工作过程的控制1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的卫生质量，制订月(周)工作计划，对员工的每月工作评估。2、检查督导下属员工工作规范化，并使其处于良好状态。3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝”走捷径”等情况的发生，在布置任务后要及时检查。4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。5、掌握客

20、人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。三、加强对成品的保护 为加强对宾馆成品的保护，可采取以下措施：1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。3、开始地毯的除迹工作。地毯一

21、铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护宾馆成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。四、加强对钥匙的管理客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。五、使部门工作正常运转1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到

22、说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。六、确保提供足够的、合格的客房 主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及宾馆客房现状，主动准备好所需的客房。宾馆一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所

23、要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。七、加强安全意识培训，严防各种事故发生 由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。 客房部服务员职责和工作程序一、班前准备1、按规定着装，佩带好工号牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗

24、，准备接班2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数；3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。二、上岗后的工作1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理；2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用；3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染；4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全；5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂”请即打扫”牌子的房间，

25、重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房；三、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：1、敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份”服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务）。2、 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱

26、钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。3、 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。4、 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。撤床时应注意以下3点：（1）如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔；（2）在撤床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撤枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品；（3）撤下的床单等物品不准仍在地上。5、 做床

27、：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：（1）首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏；（2）检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好；（3）铺床单环节有甩单定位；（4）铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。6、擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：（1）先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，

28、并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干；（2）踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过；（3）衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架；（4）柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏；（5）电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象；（6）行李架和写字台、电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果

29、走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净；7、写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦 干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。8、方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。9、电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说”对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说”不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电

30、视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边显眼处；10、窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛；11、窗头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。12、床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。13、床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。14、壁画：房间壁画离地面较高，所以擦拭要踩上东西去擦，但一定要在脚下垫上报纸，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和镜框四周擦

31、干净。15、垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外擦干净，按规定放好。7、补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢忘，不跑冤枉道。8、 观：打开开关，发现坏的及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，及时改正。9、锁：最后退出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。10、登：填表，把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚，注意绝不允许漏登记时间和乱编时间的现象发生。 小结：1、房间卫生标准要达到：房间、家具、设备无尘土，地面干净无杂物，墙面清洁无挂土，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角；2、要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生

32、区域设备要心中有数，经常检查，发现有问题及时处理，定期向领导汇报设备完好情况；3、负责本楼层各种棉织品的送洗工作，每日送洗数目要准确无误，如有问题及时交接并向领导汇报。7、清理卫生间的程序及具体做法：（1）开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水；（2）撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；（3）刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净；（面盆、台面、墙壁用洗

33、涤灵，马桶用洁厕灵，地面用去污粉，使用洁厕灵时应配比1：5，洗涤灵的比例为1：1）禁止交叉污染；（4）擦：1 用专用抹布，分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等）；2擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，后面下边，后门边；3擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净枕袋，如果有的用抹布擦不干净，则先用药水打一下再冲干净，擦亮要求做到无水点、花印；4 用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭；

34、（5）补：玻璃台上备有，两个淋浴液，两个洗发液，两个浴帽，一个棉签，两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，摆入时注意将毛巾纵向对折，放在毛巾架上，两条同样，毛边朝里齐边朝外；摆放浴巾两条，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外，毛边向里；（6） 擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用抹布再彻底擦一遍，尤其注意马桶后边，台面下边地方；（7） 观：最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关上45度左右；（8） 登：填表，按实际使用情况填写清楚； 三、清扫卫生要注意的问题1、不能用客用毛巾当抹布用；2、撤垃圾

35、时，不要把客人的东西扔掉；3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给下一班；4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔；卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。结束工作1、全部工作打扫完后，认真写工作报表；2、做好交接工作，严格执行交接班制度；3、交接结束后，请示领导经批准后，方可离开工作区域；4、下班后，立刻更衣离开工作区域。 四、夜班值班服务人员职责范围1、夜班工作职责：（1）接班后，认真核实住客情况，如实填写住

36、客房状况表（每晚前台打表查房两次）；（2）坚守岗位，不得离岗，不得做与工作无关的事，严禁睡觉，勤巡视、勤检查、注意客人活动情况。如有生病、饮酒过量、酗酒等异常情况、请示有关领导；（3）密切注意客人的到来、离出、会客等情况，发现可疑事项及时报告保安人员，保证楼层安全；（4）认真完成领班布置的一切临时工作。（5）结束本班工作时，应执行交接班制度，交接班完毕，领班签字后方可下班。2、夜班工作程序：（1）按时到岗，签到，并与早班进行交接（内容包括钥匙、对讲机、棉织品、杯子等物品）是否与交接本一致，如遇到特殊情况，及时与领班联系；（2）二十四点关上部分公共区照明灯，早晨七点全部打开，同时打开楼道窗户，八

37、点下班关上楼道窗户；（3）每隔一小时巡视一次，每晚查空房两次（前台打空房表），注意让前台打表核对住客情况并及时记录，如发现特殊情况及时上报经理；（4）清扫楼道内容包括：踢脚板、小门、大门口间、空调、灯开关、安全出口灯、壁画、消防栓表面、垃圾桶，前后楼道窗户，等项目都要按照从下到上，从里到外顺序，最后达成光亮、整齐、无尘土、无死角；（5）前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶保证每天擦拭一次；敬告：一、标准： 、面带微笑，使用敬语问候客人。 、受理客人的投诉，事事有答复。 、维护度假宾馆及客人利益。二、程序： 、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假宾

38、馆向客人表示感谢。 、注意倾听客人对度假宾馆意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。 、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假宾馆是同情、理解他，是认真听他投诉。 、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。 、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。 、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步

39、处理。 、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 、代表度假宾馆总经理采取补救措施，使客人感到度假宾馆的诚意，变不满意为满意。 、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。 、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。 处理突发事件的程序、接到通知后，保持冷静。、迅速向当值总经理汇报并请示。、赶到现场进行指挥和协调。、处理问题的过程中要兼顾度假宾馆及客人的利益。、事后认真做好记录。 处理客人遗失钥匙的程序、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。、按度假

40、宾馆的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。、将详细情况记入工作日记。 留言服务程序一、来访者留言： 、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。 、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。 、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。 、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。 、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写”访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机打开留言灯。 、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言

41、灯。 、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。 、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。二、住客留言： 、填写”住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。 、将住客留言单及时交给指定的来访者。 、及时废除已过期的留言单。 邮件处理程序、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。、将邮件等登记在住店客人邮件递送本上。、确定收件人的房号，电话通知客人。、在客人不在客房的情况下，问讯

42、员必须填写”邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在”邮件退回登记本”上注册，并经领班签字确认后实施。、电报、传真必须登记在”住客电报电传递送本”上，并

43、按邮件的投递程序投递给客人。、在收到电报小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。 钥匙的管理(含NO KEY)、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。、根据零星客人离店时间，在行李

44、员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。、将收回的钥匙放回钥匙空内。、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。总台预付款单、押金单使用操作程序一、使用条件、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。宾馆开出预付款单。、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。二、操作程序、填写单据（一式三联） 、预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、 预付金（大小写写全）、宾客签名、经办人签名、经办日期。 、押金单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、 经办日期。、将预付款单和押金单的

45、第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。、做帐 、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。 、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。三、注意事项、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐。、结帐： 、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，

46、证明未收预付款单据。 、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押 金，领回客人的押金。前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。 承诺付款程序一、承诺付款的条件、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。、宾馆中层以上干部为客人承付费用。、宾馆外客人为住店客人付款。二、承诺付款的结帐方式、现金付款：收足预付金，填写预付款单。、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写在信用卡上。、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支 票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期。三、操作程序：、填写承诺付款书： (1)填写被承诺方及承诺方客人姓名、房号。 (2)注明承诺付款的项目（全部费用，房费或其它费用，如果是其它费用应注明明细项目）。 (3)如果是挂帐单位承诺付款，应注明单位名称，请