项目六 药品销售与售后管理教学课件.pptx

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1、实用GSP基础实用药品实用药品GSP基础基础 项目项目六六 药品销售与售后管理药品销售与售后管理主讲老师：李玉华主讲老师：李玉华实用GSP基础任务一 药品药品的广告与宣传的广告与宣传任务目标： 感受药品广告与宣传的重要性 知道药品广告与宣传的管理的主要内容实用GSP基础任务一 药品药品的广告与宣传的广告与宣传活动1 阅读违规药品广告宣传案例活动2 研讨药品广告与宣传管理的重要性 药品广告与宣传管理的重要性 药品广告的社会效益是提供药品信息，指导广大消费者合理用药，促进医药卫生事业的健康发展。所以，药品广告必须真实可靠，绝不能欺骗消费者，加强药品广告与宣传的管理，对维护用药者的合法权益，保证人体

2、健康，具有很重要的意义。实用GSP基础任务一 药品药品的广告与宣传的广告与宣传活动3 药品广告审查与批准 1药品广告的审批部门 药品广告须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。需在异地发布的药品广告，须持所在地药品监督管理部门审查批准文件，到广告发布地的省级药品监督管理部门备案，方可发布。实用GSP基础任务一 药品药品的广告与宣传的广告与宣传 处方药可以在国务院卫生行政部门和国务院药品监督管理部门共同指定的医学、药学专业刊物上介绍，但不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。 省、自治区

3、、直辖市人民政府药品监督管理部门应当对其批准的广告进行检查，对于违反药品广告审查办法、药品广告审查标准和广告法的广告，应当向广告监督管理机关通报并提出处理意见，广告监督管理机关应当依法做出处理。实用GSP基础任务一 药品药品的广告与宣传的广告与宣传2. 药品广告的审批程序 发布药品广告的企业向省级药品监督管理部门提出申请，填写药品广告审查表。省级药品监督管理部门对药品广告审查表和药品广告内容进行审查。审查分为初审和终审，初审的内容主要有两项：第一项是申请人提供的证明文件的真实性，有效性，合法性，完整性；第二项是送审材料内容的真实性，合法性。实用GSP基础任务一 药品药品的广告与宣传的广告与宣传

4、 终审是在初审的基础上进行，广告申请人凭药品广告初步审查合格决定，将制作的药品广告作品送交原广告审查机关终审。对终审合格者，签发药品广告审查表，同时发给药品广告批准文号；对终审不合格者，通知广告申请人，并说明理由。广告申请人也可以直接申请终审，广告申请机关应当在受理申请之日起l0天内做出终审决定。实用GSP基础任务一 药品药品的广告与宣传的广告与宣传 药品广告的批准文号格式是：“药广审（视、声、文）第号”。其中为各省、自治区、直辖市的简称。视代表电视、声代表广播、文代表报刊。“”由10位数字组成，编号的前4位代表公元年号，第5、6为代表月份，后4位代表广告批准序号。3药品广告申请的必备证件4药

5、品广告审查批准文号的撤消实用GSP基础任务一 药品药品的广告与宣传的广告与宣传活动4 药品广告与宣传管理的内容1禁止发布广告的药品品种 (1) 麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、戒毒药品以及国家药品监督管理局认定的特殊管理的药品； (2) 治疗肿瘤、艾滋病，改善和治疗性功能障碍的药品，计划生育用药，防疫制品； (3) 国家药品监督管理局或者省级药品监督管理部门明令停止或禁止生产、销售和使用的药品； (4) 医疗单位配制的制剂； (5) 未经注册的药品和国家药品监督管理局批准试生产的药品。实用GSP基础任务一 药品药品的广告与宣传的广告与宣传2 药品广告中禁止出现的用语和内容 药品

6、广告用语应当科学、规范、实事求是，消费者易于理解。药品广告内容必须具有真实性、合法性、科学性，应当以有关药品监督管理部门批准的说明书为准，不得含有虚假的内容，不得任意扩大范围。实用GSP基础任务二任务二 药品销售管理药品销售管理任务目标: 知道药品销售管理的重要性 熟知药品销售管理的主要内容 会接待顾客与推介药品 知道特殊药品销售管理的主要内容实用GSP基础任务二任务二 药品销售管理药品销售管理活动1 违规药品销售案例分析案例6-11药店销售软毒品案案例6-12药店不凭处方销售处方药 案例6-11案例6-12存在的违规行为 对消费者带来的隐患 应采取的措施 实用GSP基础任务二任务二 药品销售

7、管理药品销售管理活动2 药品销售管理的主要内容1药品销售规范 (1) 药品生产企业与药品批发企业销售规范按GSP的要求，药品生产企业与药品经营企业在销售药品时，要注意规范以下几个关键环节。 经营方式和范围 企业应按照依法批准的经营方式和经营范围从事药品的经营活动。不得在经药品监督管理部门核准的地址以外现货销售药品，不得超范围经营药品。实用GSP基础任务二任务二 药品销售管理药品销售管理 销售对象选择 企业应依据有关法律、法规，将药品销售给具有合法资格的企业。因此，在销售药品时，要对销售对象进行资格确认。 药品生产企业不得销售本企业受委托生产的或者他人生产的药品。 不得为他人以本企业的名义经营药

8、品提供场所，或者资质证明文件，或者票据等便利条件。 药品生产、经营企业不得以展示会、博览会、交易会、订货会、产品宣传会等方式现货销售药品。实用GSP基础任务二任务二 药品销售管理药品销售管理 药品经营企业不得销售医疗机构配制的制剂。 不得采用邮售、互联网交易等方式直接向公众销售处方药。 禁止非法收购药品。 销售票据和记录 药品直调 药品直调是指将已购进但未入库的药品，从供货方直接发送到向本企业购买同一药品的需求方。实用GSP基础任务二任务二 药品销售管理药品销售管理（2) 药品零售企业和零售连锁企业门店销售规范 按照GSP的要求，药品零售企业和零售连锁门店应按国家药品分类管理的有关规定销售药品

9、。销售药品时要做到： 要按依法批准的经营方式和经营范围从事药品经营活动，不得超范围经营药品； 销售药品要严格遵守有关法律、法规和制度实用GSP基础任务二任务二 药品销售管理药品销售管理 销售药品时，处方要经执业药师人员审核并签字后方可依据处方调配和销售。 普通处方保留一年；毒性药品、精神药品保留两年；麻醉药品处方保存三年备查； 处方药不应采用开架自选的销售方式； 非处方药可不凭处方出售。但如顾客要求，执业药师或药师应负责对药品的购买和使用进行指导； 药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式；实用GSP基础任务二任务二 药品销售管理药品销售管理 销售中药饮片做到计量准确，并告知煎服方法

10、及注意事项；提供代煎服务，应当符合国家有关规定； 药品拆零销售应当使用清洁和卫生的包装对实施电子监管的药品，在售出时，应当进行扫码和数据上传； 销售时对发现有质量疑问的药品，不得销售，应及时通知质量管理机构或质量管理人员进行处理。实用GSP基础任务二任务二 药品销售管理药品销售管理活动3 药品药店销售技巧 1迎送顾客与药品导购 （1）客人来访 （2）引路 （3）销售导购 (4 ) 送客实用GSP基础任务二任务二 药品销售管理药品销售管理 2销售药品的基本步骤与方法 (1) 等待 (2) 观察与接近 观察顾客 接近顾客 与顾客保持适当的距离(3) 推介、展示药品 (4) 诱导劝说 (5) 促进成

11、交实用GSP基础任务二任务二 药品销售管理药品销售管理活动4 特殊药品销售管理 特殊管理的药品是指麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品。此外戒毒药品、医药行业使用的易制毒化学品以及治疗性功能障碍的药品也实行特殊管理。（1）麻醉药品和精神药品的经营管理 国家对麻醉药品和精神药品实行定点经营制度。国家食品药品监督管理局应当根据需求，确定麻醉药品和第一类精神药品的定点批发企业布局。实用GSP基础任务二任务二 药品销售管理药品销售管理（2）医疗用毒性药品经营管理 医疗用毒性药品是指毒性剧烈、治疗剂量与中毒剂量相近，使用不当会致人中毒或死亡的药品。毒性药品分为中药和西药两大类。 毒性药品的收购

12、和经营，由药品监督管理部门指定的药品经营企业承担；配方用药由有关药品零售企业、医疗机构负责供应。其他任何单位或者个人均不得从事毒性药品的收购、经营和配方业务。实用GSP基础任务二任务二 药品销售管理药品销售管理（3）放射性药品的经营管理 放射性药品是指用于临床诊断或治疗的放射性元素制剂或者其标记药物，包括裂变制品、推照制品、加速器制品、放射性同位素发生器及其配套药盒、放射性免疫分析药盒等。 经营放射性药品的企业，必须向能源部报送年度生产、经营计划并抄报国家药品监督管理局。实用GSP基础任务三任务三 药品的柜台陈列药品的柜台陈列任务目标： 了解药品陈列的基本知识 知晓药品陈列的原则 知晓药品陈列

13、的方式 熟知药品的陈列管理实用GSP基础任务三任务三 药品的柜台陈列药品的柜台陈列活动1陈列药品活动2 药品陈列的基本知识1药品实物陈列和POP药盒陈列 药品陈列工作应分为药品实物陈列和POP药盒陈列两种。实物陈列是陈列的基本形式，药盒陈列是对POP广告的一种补充。2陈列点、线、面的概念陈列点 陈列线 陈列面实用GSP基础任务三任务三 药品的柜台陈列药品的柜台陈列3药品陈列技巧 药品陈列技巧主要是集中在陈列点、陈列线、陈列面方面。另外还需注意的是：尽可能利用各种陈列方式多方位、多角度陈列药品及POP广告，增强视觉效果，在卖场里可选择的陈列地点有：柜台、背架、自选货架、橱窗、灯箱、收银台、陈列架

14、、陈列台、陈列柜、店方允许的堆头地点等。实用GSP基础任务三任务三 药品的柜台陈列药品的柜台陈列活动3 药品陈列的基本原则1陈列货架标准化 商品柜台一般高度为9095厘米；宽度为4660厘米；货架宽度一般为4656厘米，高度不应超过160183厘米；营业员活动区域宽度为76122厘米；顾客活动区域宽度为45610厘米；考虑到有的顾客需坐着挑选商品，而营业员需站着挑选服务，陈列柜的高可降至8691厘米。实用GSP基础任务三任务三 药品的柜台陈列药品的柜台陈列2分区分类并结合GSP陈列原则 药店经营的商品可分为药品与非药品两大类。药品又可分为非处方药（内服药、外用药）和处方药（内服药、外用药）。非

15、药品又可分为（口服）食品、保健品，妆（药妆品），消（消毒、防腐、杀虫剂等消字类），械（医疗器械）。实用GSP基础任务三任务三 药品的柜台陈列药品的柜台陈列3体现企业及门店风格4醒目原则 5易见易取原则6满陈列原则 7整洁美观原则8先进先出原则 9关联性原则10季节性陈列原则实用GSP基础任务三任务三 药品的柜台陈列药品的柜台陈列活动4 药品陈列的方法1集中陈列法2特殊陈列法橱窗陈列 专柜陈列 利用柱子的主题式陈列 端架陈列 分段陈列 黄金位置的陈列 量感陈列 质感陈列 集中焦点的陈列 突出陈列 实用GSP基础任务四任务四 药品售后服务药品售后服务任务目标： 知道药品售后服务的重要性 熟知药品售

16、后服务管理的主要内容 会进行药品售后服务的一般流程实用GSP基础任务四任务四 药品售后服务药品售后服务活动1 认识药品售后服务的重要性 请同学根据日常用药经验，讨论药品售后服务的重要性2药品售后服务的重要性 随着药品经营企业激烈的竞争，药品经营企业的售后服务意识也越来越强。目前，我国药品经营企业的售后服务除了按照GSP要求开展用户访问、退货处理、用户质量投诉与处理外，药店还开展了一些特色服务，如送药上门，开设咨询台，免费提供用药咨询，跟踪指导患者正确用药，免费量血压、测体重，定期社区服务，在药店里提供药品免费打粉、切片等，这些都属于药品经营企业的售后服务范围实用GSP基础任务四任务四 药品售后

17、服务药品售后服务活动2 送货上门1请同学模拟药品送货上门，并议一议药品送货上门的要求及注意问题有哪些2送货上门的要求 顾客有送货需求时，按顾客要求准备商品。收银员将商品入机，打印送货小票。门店送货人员由当班负责人指派，送货范围一般为所在门店周围单程15分钟步行路程的范围内(大单购物除外)，超范围无法送货上门的，请顾客谅解。3注意事项实用GSP基础任务四任务四 药品售后服务药品售后服务活动3 退货与换货1想一想：售出的药品能退货或换货吗？为什么？2药品退、换货业务的特殊性 对于实属商品质量问题应无条件退货，并详细登记退货记录，包括商品批号，品名，生产厂，退货原因，退货单位或姓名，联系电话。 药品

18、退、换货应遵循的原则：须有本店购物电脑小票或发票。以确认药品是否为本店售出，非本店售出的药品无电脑小票(发票)不能办理退货；存在药品质量问题且购物时间不超过七天的无条件退换货；非药品质量问题的，原则上不退换货。实用GSP基础任务四任务四 药品售后服务药品售后服务活动4 用户访问1药品批发企业 药品批发企业的用户访问应根据不同内容要求，酌情采用函电征询、上门访问、书面调查、邀请用户座谈和利用会议调研等方式，广泛征求收集用户对药品质量、工作质量、服务质量的评价意见，建立药品质量、质量管理征询意见书。其格式如表6-9。 实用GSP基础任务四任务四 药品售后服务药品售后服务2药品零售企业 消费者在购买

19、商品后，使用过程中经常会遇到这样或那样的问题。企业应建立顾客资料，掌握消费者使用药品的情况，特别对社区内的老年顾客、慢性病患者、重点目标顾客，可帮助建立健康档案，为他们提供健康指导及医药咨询服务，既为消费者提供良好的售后服务，解除他们的后顾之忧，又能更好的地满足顾客多方面的需求。实用GSP基础任务四任务四 药品售后服务药品售后服务活动5 用户质量投诉与处理 针对用户的质量投诉，药品经营企业要认真对待和处理。要查清每一个用户投诉质量问题的原因，明确相关部门和人员的责任，并采取必要的措施，给用户一个满意的答复，同时也据此了解企业质量管理的薄弱环节，并加强管理。 企业要建立用户质量投诉的管理制度、用

20、户投诉原因的调查制度、产品质量问题的处理制度及建立用户投诉档案等方法。实用GSP基础任务五任务五 药品不良反应监测药品不良反应监测任务目标: 知道药品不良反应检测的重要性 熟知药品不良反应检测的报告范围 熟知药品经营企业的不良反应检测的报告程序实用GSP基础任务五任务五 药品不良反应监测药品不良反应监测活动1 认识药品不良反应监测的重要性 药品不良反应监测报告制度的目的就是为了更科学地指导合理用药，保障上市药品的安全有效。药品不良反应报告制度是国际上通行的科学、规范的制度，多数国家都已列入法制化程序。通过药品不良反应监测制度的实施，可以防止历史上药害事件的重演，为新药评审、上市药品的监测和再评

21、价提供服务，为整顿和淘汰药品提供依据。实用GSP基础任务五任务五 药品不良反应监测药品不良反应监测活动2 药品不良反应监测的报告范围1.请同学们议一议：什么是药品不良反应？ 2. 药品不良反应 药品不良反应（ADR）是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。不包括无意或有意超剂量用药引起的有害反应，也不等同于医疗事故以及药品质量问题引起的有害反应。实用GSP基础任务五任务五 药品不良反应监测药品不良反应监测3. 药品不良反应监测报告范围 WHO监测中心要求，医务人员和药品生产与供应人员报告药品不良反应监测的范围，大致可归纳为：未知的、严重的、罕见的、异乎寻常的、不可预

22、测的药品不良反应。属于已知的不良反应，其程度和频率有较大改变的，以及其他医生认为值得报告的。对新药则要求全面报告，不论该反应是否已在说明书中注明。实用GSP基础任务五任务五 药品不良反应监测药品不良反应监测 除了所有危及生命、致残直至丧失劳动能力或死亡等严重不良反应外，我国要求报告的范围还包括： (1) 对人体有害的副作用。是治疗剂量的药物所产生的某些与治疗目的无关的作用； (2)毒性反应。(3)各种类型的过敏反应。 （4)新药投产使用后发生的各种不良反应； （5）疑为药品所致的突变、癌变、畸形； (6)非麻醉药品产生的药物依赣性； (7)疑为药品间相互作用导致的不良反应； (8)其它一切意外的不良反应。实用GSP基础任务五任务五 药品不良反应监测药品不良反应监测活动3 药品经营企业不良反应报告程序1建立不良反应报告制度 根据GSP的规定，药品经营企业要按照国家有关药品不良反应报告制度的规定和企业的相关制度，注意收集由本企业售出药品的不良反应情况。发现不良反应情况，应按规定上报有关部门。2药品不良反应报告程序实用GSP基础出 品实用药品GSP基础编写组