2022年酒店客服部经理工作计划.docx

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1、2022年酒店客服部经理工作计划酒店客服部经理工作安排在我们无暇顾刚好间时，时间早已匆忙消逝，我们又将迎来新的一轮的努力，是时候起先写工作安排了。估计很多人是想得许多，但不会写，以下是我整理的酒店客服部经理工作安排，希望对大家有所帮助。我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的相识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的工作：一、培育员工的视察实力，供应特性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应 特性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意视察，

2、揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应特性化服务。在日常工作中通过激励培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.激励培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉特性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统规范：将整理的

3、典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一起先就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的相识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创建产品，酒店的核心在于创建服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。 快：

4、客人的需求要以最快的速度得到满意。 捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐性服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，外围绿化始终是由员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题。三、削减服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而

5、不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，须要服务时都是 拿起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从削减服务环节 来提高服务效率。(一)成立来宾服务中心 。目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人须要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 遗

6、忘传达，给我们的服务带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。1.来宾服务中心的职能 来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并精确传递服务 指令，确保服务能刚好供应。2.来宾服务中心的工作内容 接听电话并供应服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转，特别状况时可亲自为客人供应

7、服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的精确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前台联网，全部的电话预定和电 话查询均可由来宾服务中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 刚好更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电

8、来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可马上更改房态，确保房 间能刚好出租。 钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。 失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。 对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。(二)成立礼宾部 目前行李处可给客人供应行李寄存、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高， 这些服务已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应当是服务的最高体现，但单凭金钥

9、匙一个人的力气很难发挥作用，因 此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作，满意客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以供应一般的行李服务，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。2.礼宾部的工作内容 行李寄存。为店内全部的客人供应行李寄存服务，并妥当保管。 收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。 店内查询。接受客人的查询。四、拓展前台的散客市场，增加散客收入 目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟驾驭，13年前台增销虽然取得了肯定的成果，但离酒店的要

10、求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务究竟，即自客人办理入住手续起先，由谁负责接待的，那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工协作做好服务工作。详细工作内容：1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人若有什么须要可拨打电话，随时可以为客人供应服务，若方 便请客人留下名片。2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的看法对房间的支配是否满足(视状况)，欢迎客人提出珍贵的看法。3.客人住店期间，可将酒

11、店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参与。迎合客人合理的需求，为客人供应服务。4.确定客人退房时间，支配行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人看法，请客人为我们提出珍贵的看法和建议，祝愿客人一 路平安。5.客人退房其次天，依据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝愿，邀请客人到我们酒店做客。(二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心， 电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页