家庭日常保洁行业服务标准(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上家庭日常保洁行业服务标准广州家事无忧家庭服务有限公司按照企业保洁服务类型进行以下标准制定：1.家庭日常保洁为个人用户提供定时、定期的保洁服务（按约定保洁次数及工作时间内容）或单项保洁服务。收费一般在每次定期作业完成并由用户验收合格后一次性结算。1.1服务程序：1.1.1. 用具配备：所需工具:圆桶、毛巾(2-3条)、洁瓷宝(洁厕净)、洗衣粉、洗洁精、胶丝扫、地拖、百洁布、厕刷等。1.2家居保洁的范围:a、客厅、卧室门窗保洁 b、卫生间保洁c、厨房的保洁 d、地面保洁1.3.上门服务用语：第一步:用户致电广州家事无忧,话务人员对用户需求进行记录,问明用户需求时间,内容(

2、A、日常保洁面积大小，保洁内容。B、套餐服务。C、团购服务)第二步：执行部接到话务部的需求单，根据用户需求进行派单给保洁企业。企业接单人与客户进行电话询问，包括清楚保洁服务面积，约定服务时间，报备价格，及用户其他要求。确定服务内容之后，联系本企业保洁服务人员，进行上门服务准备工作。第三步：保洁人员在约定时间上门前应电话联系客户，话术：“您好，*先生/女士，我是广州家事无忧的保洁人员*，您现在有时间吗，我现在动身到您家里服务。*，那好，我大约*分钟后也就是*点回到，再见！”若工作人员手头正忙无法在第二步骤约定时间到达客户处，应在约定时间时提前20分钟致电客户，话术：您好，*先生/女士，我是广州家

3、事无忧的保洁人员*。非常抱歉，我现在手头上的事情还未做好，还得要延迟*（计算好时间，具体到上午/下午，几点）到您家里服务，实在不好意思，你看行吗？（A、如客户不理解，应耐心、语言平和地告知客户手头上事情作品到一般无法走开等合理原因请求客户理解，绝对禁止与客户争吵。B、如客户同意推迟时间，沟通步骤返回第三步骤起始处执行），那好的，您的地址是在*处没错吧？*，好的，那*点见！”保洁人员在第三步询问地址时一定要问清楚，上门过程中找不到可再次询问，但询问客户地址不得超过2次，以免客户反感。第四步：到客户处后如小区管理严格，应配合小区保安做好登记工作，严禁发生争执。到客户家门口时，敲门前应整理衣物，保持

4、制服、携带物品整洁后方可敲门。敲门动作规定：先力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“*先生女士，有在家吗？我是广州家事无忧的*”如客户1分钟内还未开门，电话联系。客户开门后问好，话术：“您好，*先生女士，我是广州家事无忧的保洁人员*，很高兴为您服务！”并出示所佩戴的服务工作证。之后说：“我可以进来吗？”经客户同意后入户，在户内门口穿上鞋套后径直进到客户需服务的地方，严禁到与服务无关的地方，特别是卧室等私密空间。1.4工作服务流程: 1.4.1穿着整洁制服,正确配戴好工作证,清楚了解派工单中的服务地址、时间、带齐所需工具用品,提前5分钟到达服务地

5、点,如到达服务地点但无住户在家的,应尽快通知客服进行联系住户,如无法通知住户的要在现场等15分钟。到达后家庭保洁服务员应向客户确定保洁服务内容，出具派工单并明示工牌，获得客户同意后，更换工作服、工作鞋进入客户室内，开始服务。1.4.2按照与客户约定的保洁服务内容进行保洁。在保洁服务过程中，家庭保洁服务员应做到： 使用文明用语； 对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与客户沟通； 对服务过程中清理出的废旧物品必须经客户确认无用后方可丢弃。1.4.3到需保洁处后，先行检查并与客户核实需服务的项目。确定可以服务后，按报价标准给客户报价，客户同意报价后方可开始服务。如客户表示价格偏高，应态度平

6、和与客户将每项服务项目具体费用分析给客户听，并解释我们的高品质服务和售后保障等优势，力争客户接受：如客户仍不接受，可向领导报备申请降价方案。进入工作岗位后,应主动询问住户有无特别要求,如无则按照由里到外,由上至下的程序去完成工作,如有则先做住户所提供的项目。开始作业时先将工具轻放至最好是地面上，然后将工具毛巾平摊在地板上，将工具摆放整齐后开始服务（严禁将工具放在橱柜、餐桌、椅子等物品之上）；在服务过程中应尽量保持现场整洁；如需用到客户的物品需征得客户认同后方可使用，在客户家应注意以下事项：1、 严禁在屋内吸烟；2、 不得索要客户的小费和烟、酒等物品等；3、 自带饮水，严禁使用客户的饮水用具；4

7、、 在客户家打电话时应尽量压低声音，通话时间控制在3分钟以内，如特殊情况超过3分钟应征得客户同意后走到户外，通话完毕后继续服务5、 服务流程：A、进入工作岗位后,首先将门窗、窗帘打开,由里到外、由上至下,先抹玻璃窗,清理窗台和其它垃圾收集,不要丢弃有用记录纸张。B、玻璃：先用毛巾再一次擦拭玻璃框，着重处理没有做掉的部位，再用玻璃器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕用机皮擦拭干净。着重之处：框缝吸尘，擦拭。C、卫生间：用湿毛巾从上到下全方位的擦拭，着重处理开荒留下的死角，洁具及不锈钢管件等，后用干毛巾全方位的擦拭一遍，不

8、锈钢管件擦抹不锈钢养护液。D、厨房：清洁厨房的瓷片、柜、台面等。对厨房柜内的炉具、抽油烟机、排气扇等只对其表面进行清洁。用湿毛巾再一次全方位的擦拭一遍，着重地面的边角，厨具及各种不锈钢管件，后用干毛巾再重复一次，用不锈钢养护液擦拭各种不锈钢管件。E、拖地,先由房间、厨房拖出至厅,最后拖洗手间,拖地时要留意家俬底边角位的卫生。G、检查地面是否有杂物、头发,家俬物品是否干净整齐。1.4.4工作中需移动住户物品时,应询问住户征得同意方可移动住户物品,清洁完后第一时间将物品复原位。1.4.5工作过程中要有住户在场看好室内物品,住户中途有事离开,应向住户做好解释工作,避免误会。1.4.6按时完工后要重新

9、检查一次服务质量,未善之处要及时补做,最后礼貌地请住户验收你所做的工作质量及在派工单上签名认可, 验收合格后应同客户讲解所服务项目在日常使用中的方法和注意事项。然后将现场作业留下的垃圾清扫干净，并将垃圾装袋，放至大门外；开具广州家事无忧派工单，（注明时间、服务项目、人工费、材料费及广州家事无忧服务质量信誉卡）并让客户签字确认、评价服务后，将客户联双手交给客户，向客户收取服务费用（收钱时双手承接并当面点清），并收集所带工具离开。1.4.7收款后不得在客户家内逗留，应及时离开。离开时应跟客户道别，话术：*先生/女士，感谢您的配合，打扰了，欢迎您再次使用广州家事无忧的服务，再见！” 再出门时应正面对

10、客户退出房内，严禁以后背对着客户。出门时应随手将门关上，并再次道别“再见”！。到屋外后方可将鞋套摘掉并将装袋后的垃圾带到楼下垃圾桶内，并打电话给客户人员告知保洁服务情况。1.5.验收区域及标准：玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽,石材光亮。1.6派工单广州家事无忧 便民服务卡NO第一联存根联家事有我，生活无忧服务单位： 开单日期： 年 月 日服务种类：充值卡用户 积分卡用户 套餐 团购 个人保洁订单编号：客户姓名：电话：地址序号服务（维修）项目人工费材料费售后期限123合计金额： 人民币： 仟 佰 拾 元 角客户意见服务态度技术水平上门时效收费标准意见与建议客户签名满意较满意不满意1.7诚信金协议见附件专心-专注-专业