公共关系与现代礼仪方案.doc

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1、公共关系与现代礼仪 公共关系与现代礼仪 第一章 公共关系概述 第二章 公共关系的产生与发展 第三章 公共关系的主体 第四章 公共关系的客体 第五章 公共关系的传播沟通方式 第六章 公共关系的作用与职能 第七章 公共关系专题活动 第八章 公共关系调查 公共关系与现代礼仪 第九章 公共关系策划与技巧 第十章 公共关系广告 第十一章 礼仪概述 第十二章 仪表仪容与仪态服饰 第十三章 商业接待与洽谈礼仪 第十四章 商业会务与仪式礼仪 第十五章 办公室礼仪 第一章 公共关系概述 第一节 公共关系的概念与原则 第二节 公共关系的基本构成要素 第三节 公共关系的活动类型 第一节 公共关系的概念与原则 一、公

2、共关系的概念 （一）公共关系的定义 公共关系的本质就是协调各种关系，争取社会舆论支持的一种传播沟通活动。 公共关系就是社会组织机构与社会公众环境之间的沟通与传播的关系，它通过社会组织把自身的本职工作做好，同时将与自己打交道的各种社会公众的关系搞好，这些好的形象通过舆论传播方式，即通过他人之口将其传播出去，以形成良好的口碑和较高的知名度。 第一节 公共关系的概念与原则 公共关系既不同于商业性广告，又不同于一般的推销活动，它是一种管理活动，是社会组织与其他相互关联的社会组织或群体之间各种关系的综合表现，是一种通过塑造、宣传社会组织的形象以及管理社会组织来增强社会组织内部的凝聚力和社会组织对外部社会

3、公众的吸引力的一种软性经营管理艺术。 第一节 公共关系的概念与原则 关于公共关系的定义，国内外学者没有一个公认的统一的标准。综合各种定义，可将公共关系的定义表述为：公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与社会公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种“公众”关系，是一种传播活动，也是一种管理职能。 第一节 公共关系的概念与原则 （二）公共关系的特征 1、以社会公众为对象 2、以美誉为目标 3、以互惠为原则 4、以长远为方针 5、以真诚为信条 6、以沟通为手段 第一节 公共关系的概念与原则 （三）公共关系的辨析 1、公共关系与人际关系 所谓“人际关

4、系”是指依赖于某种媒介并通过个体交往而形成的人与人之间的关系。它与公共关系有着如下区别。 两者的结构不同 两者的目的和方式不同 第一节 公共关系的概念与原则 2、公共关系与庸俗关系 所谓“庸俗关系”是指为了达到某种不正当的目的而进行的拉关系、走后门，甚至送礼行贿等活动。它与公共关系的主要区别如下。 两者产生的社会条件不同 两者的行为主体不同 两者的本质和目的不同 两者的活动方式不同 第一节 公共关系的概念与原则 3、公共关系与推销 所谓“推销”是指企业将其产品或服务向消费者进行宣传，影响其态度，促进消费行为的活动。公共关系不等同于推销。 两者的目的不同 两者的适用范围不同 两者的复杂程度不同

5、第一节 公共关系的概念与原则 4、公共关系与宣传 宣传是社会组织通过大众传播工具将观念传播出去，用以影响或控制他人的信仰、态度或行为的一种系统的劝说活动。它与公共关系有着密切的联系。表现在：他们都是传播信息的活动，都是运用大众传播工具的方式向社会公众发布信息，都是一种劝说活动。但宣传与公共关系又有着本质上的不同。 第一节 公共关系的概念与原则 两者的目的不同 两者的方式不同 两者的原则不同 第一节 公共关系的概念与原则 5、公共关系与广告 广告是由确定的广告主通过付费方式获得可控制形式的非个体传播，以劝说的方式向目标市场推销产品和服务。它与公共关系的区别主要表现在以下方面： 两者的目的不同 两

6、者的传播原则不同 两者的效果不同 两者的范围不同 第一节 公共关系的概念与原则 二、公共关系的目的 公共关系的根本目的，就是塑造良好的社会组织形象，优化社会组织的生存环境。 社会组织的形象是社会公众对社会组织机构的总体评价，是社会组织的表现与特征在社会公众心目中的反映。 第一节 公共关系的概念与原则 由于在现代信息社会中，管理学发展的一个趋势就是日益重视信息资源、形象资产和传播技术。因此公共关系与资金、人才和技术并称为现代社会组织经营管理的“四大支柱”。其中，公共关系塑造形象、为社会组织的生存和发展创造良好社会环境的职能是其他因素所不能替代的。 第一节 公共关系的概念与原则 三、公共关系的原则

7、 1、真实守信原则 2、平等互利原则 3、双向沟通原则 4、全员公关原则 5、开拓创新原则 第二节公共关系的基本构成要素 公共关系由社会组织、社会公众和传播与沟通三大要素构成。社会组织是公共关系的主体，即公共关系的实施者。社会公众是公共关系的客体，即公共关系的工作对象。传播与沟通是联结主体与客体的中介环节和手段。这三个要素构成了公共关系的基本范畴，公共关系的理论研究、实际操作和运行发展都围绕这三者的关系层层展开。 第二节公共关系的基本构成要素 一、社会组织 公共关系的行为主体是社会组织，而非个人。它是各种政治、经济、军事、文化团体及民间组织的统称，是公共关系活动的实施者。因为任何一个社会组织的

8、生存和发展，都需要得到社会的认可、接受和支持，都要在一定的现实条件和环境中进行。所以，它需要公共关系管理活动的帮助，为它创造一个良好的环境和塑造一个美好的形象。 第二节公共关系的基本构成要素 社会组织的形象问题是公共关系理论和实践的核心问题，公共关系的根本目标就是塑造良好的社会组织形象。社会组织形象就是社会组织的客观状况、行为表现和价值观念等在社会公众心目中的能动反映，是社会公众对社会组织的总体特征和风格的综合看法和评价。社会组织形象具有客观性、整体性、传播性和相对稳定性等特点，通过知名度和美誉度两项指标反映出来。 第二节公共关系的基本构成要素 二、社会公众 作为公共关系的客体，社会公众是指与

9、社会具有直接或间接关系的个人、群体和组织的总称，是与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体和组织的总称。社会公众构成社会组织的一种特定环境，任何社会组织的发展与成功都有赖于良好的社会公众环境，都需要得到社会公众的认可与支持。这种关系是利益关系。 第二节公共关系的基本构成要素 社会公众既是一个社会组织赖以生存和发展的“生态环境”，又是该社会组织公共关系的工作对象。社会公众可以是个人，也可以是组织，这一点与社会组织不同。 社会组织的公共关系工作必须把工夫下在与社会公众建立、保持和发展平等互利的利益关系上。 第二节公共关系的基本构成要素 因为在社会组织要策划一项公共关系活动时，首先要做的是

10、社会公众分析，只有这样，社会组织的活动才能有的放矢；在实施此项公共关系活动时，又必须时时处处以社会公众的利益和要求作为工作项目的出发点；在评估此项活动时，应以是否使社会公众满意和是否引起社会公众的期望行为作为衡量标准。所以，公共关系也可以称作公众关系。 第二节公共关系的基本构成要素 社会公众作为公共关系工作的对象并非是被动的，各种社会公众对象都是有意志、有愿望、有行动的。社会公众会采取行动来表达自己的意见和要求，主动地对社会组织的政策、行为作出相应的反映，从而对公共关系的主体形成舆论的压力。 第二节公共关系的基本构成要素 三、传播与沟通 广泛地应用各种形式的人际沟通媒介和大众传播媒介，去了解和

11、影响社会公众的态度和行为，成为公共关系活动的主要特色。这一特色使公共关系活动与生产活动、销售活动、财务活动和行政活动等区别开来，它既不能代替这些活动，也不能为这些活动所代替。在本质上它是一种信息传播过程，是对信息的管理与经营。 第二节公共关系的基本构成要素 传播与沟通是公共关系的过程和方式。公共关系就是要运用各种传播沟通的手段进行社会组织与社会公众之间的沟通与交流，促进双方的了解、共识、好感与合作。公共关系工作可以利用的手段和方式有人际传播、组织传播、公众传播和大众传播；其沟通的媒介可以是印刷的、电子的，也可以是实物的。 第三节 公共关系的活动类型 一、建设型公共关系 建设型公共关系是指社会组

12、织在开创阶段、某项事业或产品和服务的初创、问世阶段，为了开创新的局面而在公共关系方面所做的努力。对于一个企业来说，通过进行建设型公共关系活动，使社会公众对自家的产品和服务产生新的兴趣，形成新的感觉。从而为社会组织的发展创造更好的条件和环境。 第三节 公共关系的活动类型 现在企业一般把开展建设型公共关系活动放在开业前后的一段时间里，或者放在更换厂名，改变产品商标或包装的时候。 一个企业不仅在开业前要进行建设型公共关系活动，而且在开业后也要注意本身在社会公众中的形象。如果长期显示不出企业的活力，不树立新的形象，就会被社会公众所淡忘。因而，企业必须时时注意在社会公众心目中的形象，以各种努力来引起社会

13、公众的关注和重视。 第三节 公共关系的活动类型 二、维系型公共关系 维系型公共关系是指社会组织在稳定发展之际用来巩固其良好形象而采取的公共关系模式。具体做法是通过各种渠道和采用各种方法持续不断地向社会公众传递社会组织的各种信息，使社会公众在不断接受社会组织的服务和友好情谊中，增强对社会组织的好感，把社会组织的美好形象深藏在心中，做社会组织的顺意公众。 第三节 公共关系的活动类型 维系型公共关系的活动方式主要有两种：即“硬维系”和“软维系”。 “硬维系”是指活动形式所表现的“维系目的”很明确，使社会公众一目了然。 “软维系”是指从表面看，虽然活动的目的不十分明显，表现比较洒脱，给人以“醉翁之意不

14、在酒”的感觉，但却能够收到特殊的效果。 第三节 公共关系的活动类型 三、矫正型公共关系 矫正型公共关系是指社会组织在遇到问题与危机，其形象受到损害时，为了挽回影响而开展的公共关系活动。 社会组织遇到的形象危机一般有两种情况：一种是社会公众的误解、谣言或人为的破坏；另一种是由于本身存在的问题而造成的。这时候公共关系人员要能够及时发现问题，采取紧急措施来平息风波，以保证社会公众的利益不受损害。 第三节 公共关系的活动类型 四、进攻型公共关系 进攻型公共关系是指社会组织与环境发生某种冲突或摩擦时，为了摆脱被动局面而采取主动出击的方式，来树立和维护良好形象的公共关系活动。当社会组织的预定目标与所处环境

15、发生冲突时，要及时抓住时机，调整决策和行为，积极主动地去改造环境，逐渐减少直至消除冲突的因素，以保证预定目标的实现。在当前市场竞争十分激烈的情况下，社会组织更要运用进攻型公共关系来取胜对方。 第三节 公共关系的活动类型 五、宣传型公共关系 宣传型公共关系是通过宣传的途径和建立良好的公共关系网络，来达到公共关系的目的。从目前看，宣传的形式有两种：一种是公共关系广告，另一种是新闻报道。 公共关系广告形式，社会组织可以把自己的形象塑造作为广告的中心内容，着重宣传其管理经验、经济效益、社会效益和已获得的社会声誉。 第三节 公共关系的活动类型 新闻报道形式，这是一种不必付费的宣传，易为社会公众所接受。社

16、会组织可以根据新闻报道的规律，寻找社会公众关心的热点，制造新闻，吸引新闻媒介前来报道。其特点是：主导性和时效性强、传播面广、推广社会组织形象的效果快，特别有利于提高社会组织的知名度。 第三节 公共关系的活动类型 六、交际型公共关系 交际型公共关系是指社会组织不借助于媒体，而是以人际接触为手段，与社会公众进行协调沟通，为社会组织广结良缘的公共关系工作。 第三节 公共关系的活动类型 交际型公共关系的形式主要有团体交际和个人交往。团体交际包括各种招待会、恳谈会、工作午餐会、宴会、茶话会、慰问会、专访、舞会、联谊会等；个人交往包括交谈、拜访、信件来往、提供帮助等。交际型公共关系常常借助于人际传播的技巧

17、，通过人际交往，达到社会组织与社会公众互惠、互利、互助和互通信息的目的，发掘对社会组织有用的信息。其特点是：直接沟通、形式灵活、信息反馈快、富有人情味。 第三节 公共关系的活动类型 交际型公共关系不仅可以广泛地运用于外部公共关系，而且可以经常地运用于内部的公共关系管理，以体现一种人性的企业文化。 在我国交际型公共关系，应该称得上是公共关系活动方式中应用最为广泛的一种。 第三节 公共关系的活动类型 七、服务型公共关系 服务型公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。其目的是以实际行动来获取社会公众的了解、认可和好评，塑造自己的美好形象。实实在在的服务是这种公共关系活动的最好体现，

18、最佳的服务是最好的公共关系。 第三节 公共关系的活动类型 服务型公共关系的特点是以行动作为最有力的语言，实在实惠，最容易被社会公众所接受，特别有利于提高社会公众的美誉度。它可以体现在售前的服务和售后的服务，也可以体现在售中的服务。 第三节 公共关系的活动类型 企业在开展服务型公共关系时要考虑三个问题：一是创造条件、具备服务设施，二是开动脑筋，确定服务方向和内容，三是要力所能及，说到做到。 服务型公共关系的真谛在于把社会组织对社会公众的爱心落实在行动上。衡量服务型公共关系是否成功，应该以社会公众是否满意为标准。 第三节 公共关系的活动类型 八、社会型公共关系 社会型公共关系是指社会组织通过举办各

19、种社会性、公益性、赞助性活动，来扩大影响，取得社会公众的赞誉，以树立自身良好形象的公共关系活动。社会型公共关系的传播形式主要有四种： 第三节 公共关系的活动类型 一是以社会组织机构本身的重要活动为中心展开传播。 二是以参加各种活动为中心展开传播。 三是以资助传播媒介为中心展开传播。 四是以赞助社会福利事业为中心展开传播。 第三节 公共关系的活动类型 开展社会型公共关系活动，很重要的一条就是所举办的活动必须对社会有利，符合国家的政策法令，能够引起社会的重视，特别是引起新闻媒介的重视。新闻媒介重视了，通过他们的传播，可以扩大影响，取得更加满意的效果。有些社会组织与新闻媒介合作，不仅提高了社会组织机

20、构的声望，也有助于扩展社会组织的公共关系网络。 第三节 公共关系的活动类型 在社会型公共关系活动中，基本的指导思想是：“创造条件，抓住机遇，扩大影响，赢得信誉。” 第三节 公共关系的活动类型 九、防御型公共关系 防御型公共关系是指社会组织为防止自身的公共关系失调而采取的一种公共关系活动方式。适用于社会组织出现潜在的危机时，为了控制公共关系失调的苗头，防患于未然，采取以防为主的策略，重视信息反馈，及时调整自身的政策或行为，以适应环境的变动。表现在平时的居安思危和积极防御。 第三节 公共关系的活动类型 防御型公共关系的特点是： 洞察一切，见微知著。 当社会组织处于稳定发展的状态时，及早制订出防范措

21、施，达到未雨绸缪的目的。 积极防御，加强疏导。利用不利的时机，创造有利的局面。 防御型公共关系最适用于企业发展中的战略决策，为具有战略眼光的领导者所重视和采用。 第三节 公共关系的活动类型 十、征询型公共关系 征询型公共关系是指社会组织为自我生存与发展而利用社会调查、民意测验、舆论分析等信息收集手段，了解社会公众的信息、监测社会组织的环境，把握环境发展的动态，为社会组织的决策提供咨询的公共关系活动方式。 第三节 公共关系的活动类型 其目的是掌握舆情民意，为社会组织机构的经营管理决策提供依据，使自己的行为尽可能地与国家的总体发展目标和市场的总体趋势相一致。 其特点是：有较强的研究性、参谋性，是整

22、个双向沟通中不可缺少的重要方式。 复习思考题 1、如何科学地理解公共关系的含义？ 2、公共关系的基本原则有哪些？ 3、公共关系有哪些要素？其各自的地位是什么？ 4、对于将公共关系与人际关系、庸俗关系、广告、宣传和推销等社会形象相混淆的观点你有何看法，试举一例加以说明。 第二章 公共关系的产生与发展 第一节 早期的公共关系思想与活动 第二节 现代公共关系的产生与发展 第三节 公共关系在中国 第一节 早期的公共关系思想与活动 一、外国早期的公共关系思想与活动 古希腊罗马是西方文化史上灿烂的一页，其中不乏有大量的类似公共关系活动和思想。如：在古希腊，据说整个社会都非常精通和推祟沟通技术，一些深谙沟通

23、技术的演说家往往就因此而被推选为首领。其中，古罗马的独裁统治者儒略?凯撒即是一位精通沟通技术的高手。据记载，公元前59年，他在任执政官时设置了官方公告牌，即每日记闻。其形式是在一块涂有石膏的特制木板上，逐日写上元老院国民会议的简要记录、官吏使节、军队调动、宗教仪式以及其他一些事项，放在公共场所供人们观看。把国家大事公诸于众，满足了公众的心理要求，争取了平民对他的支持。 第一节 早期的公共关系思想与活动 凯撒为了登上独裁者的宝座，又带兵远征高卢和英伦三岛。在作战过程中，把他和军队的作战情况写成报告送往罗马。这些报告通俗易懂、十分生动，容易为平民所接受。凯撒远离罗马，却始终引导着罗马境内的舆论宣传

24、，成为人们关注的中心。后来凯撒又将远征高卢的事迹写成高卢战记一书，四处宣传自己的丰功伟绩，再加上一些御用文人的大肆吹捧，使凯撒深得民心，最后于公元前46年登上了独裁者的宝座。 第一节 早期的公共关系思想与活动 高卢战记一书也因此被现代公共关系学界誉为“第一流的公关著作”。 第一节 早期的公共关系思想与活动 古希腊著名学者亚里士多德对公共关系理论有一定的贡献。他所著的修辞学，详细论述了修辞的艺术，即如何运用语言来争取和影响听众的思想和行为。据此，西方的一些公共关系学者认为，亚里士多德的修辞学是最早的公共关系理论著作。 第一节 早期的公共关系思想与活动 西方文化具有浓厚的宗教色彩，在西方，公共关系

25、还被用来为宗教服务。早期基督教的广泛流传在很大程度上即依靠了传播的技术和活动。公元前1世纪，教徒保罗和彼得通过布道演讲、发送函件、策划事件等活动来宣传基督教教义。在耶稣死后40年写成的四部福音书，不仅记述了耶酥的生平事迹，更重要的是宣传了对基督教的信仰。 11世纪末，教皇乌尔班二世以异教徒 穆斯林 占据了耶路撒冷为由，别有用心地在教徒中进行煽动宣传，呼吁夺回圣地，结果导致一场历时近200年的史称“十字军东征”的侵略战争。 第一节 5 / 5他为分公司培养出了鲁付凯、孙垚、徐童晨、肖大鹏四名测量员，他们现在个个都能独当一面。当突然得知自己面临死亜时，人们也许会想“为什么恰巧是我”，会怆恨命运癿天

26、平为何没有偏向自己。猝丌及防癿“死亜判决书”桌上放着一本白色封面的特殊书籍，上面写着中华人民共和国监察法。金色的国徽熠熠闪光，鲜艳得足以让人感受到一种责任就在心底深处缓缓晕开warmly, welcoming us to join forces, and saw my fill of . People traveled a long journey around the life was hard work and passion has always been high. Six months later, when we moved to new, I suddenly suffering

27、 from malaria, joint pain, reduced mobility, which often eat salted vegetable soup with six months, poor nutrition, sleep shop, cold wet bone a lot. Comrades, according to report to their superiors, Special Branch Director Guo Zeming Wuzhen to appoint expatriates hired a boat ship to accompany me ba

28、ck to the village. When leaving, comrades warm farewells, coming, earnestly exhort, hope that the early return of the illness. 2, the second year of the war all fall into enemy hands, the main town in Wujiang, diwei groups have been set up, shameless traitor, thief as you recognize, while fiddling w

29、ith the people suffered. But remoteness along the Taihu Lake, a number of sporadic anti-Japanese guerrilla in the local activities. After the fall of song Ling Zhen, Wujiang County Government moved in Tomb in Nan Xiang Zhang Aocun, a market stood in the vicinity of the temple. Chang Shen Liqun, shen

30、gze person Secretary and section chief Shen Zhian, zhenze who Niu Xiqing, the Chief of the second section, grave; the County Education Bureau Director Zhao Ziquan; the County Party Secretary Zhou Shihong; armed standing directly under Captain Huang Jun. Also appointed district head, flow working sep

31、arately in each country. April 1939 sent to Mr Shen Zhian, about meeting I went to pier of Fame, rank was zhenze poem field primary school, later Yuying high school Council, more familiar in the past and liked, so I gladly obey. Rank wants me in there to help do some paperwork, and Chang Shen Liqun, to recommend, so I was appointed as the first clerk in charge of relevant written work in education. County Government departments the staff scattered around the farmhouse,