第4章电子商务客户忠诚度管理习题.docx

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1、 习题一、填空题1生活方式改变型客户是指客户 的改变，改变了消费方向。(自身需求)2客户认知价值是客户对供应商提供的 的主观评价。(相对价值)3在电子商务环境下，保持较高的 是企业长期的利润源泉，是每个企业追求的目标。(客户忠诚度)4企业往往会制订 来吸引和加深客户对企业的忠诚度。(忠诚计划)5转换成本是指当客户从一个产品的提供者转向另一个提供者时所产生的 。 (一次性成本)6 是指用户在访问网站的过程中，对网站界面、功能、相关信息的可读性、操作方便性、交互性等方面建立起来的心理感受。（“用户体验”）二、简答题1什么是客户忠诚？答：客户忠诚通常是指客户购买行为的持续性，是客户对企业产品和服务的

2、信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业的产品和服务，在思想和情感上所表现出的是一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。2简述客户忠诚的重要性。答：忠诚客户无疑是属于最有价值的客户。在电子商务环境下，商务信息的公开化、透明化，产品竞争同质化、全球化，使企业在已有的传统环境中的垄断地位被打破，竞争对手越来越多，客户变得越来越挑剔，企业只有形成使客户满意的核心价值观，客户才能与企业之间形成一种长期、持续、忠诚的关系。因此，对电子商务企业来说，建立和保持客户忠诚、预防客户流失是十分重要的。1) 客户忠诚是企业持续稳定的利润来源2) 客户忠诚帮助企业节约客户管理成本

3、3) 网络为客户忠诚的建立提供便捷环境4) 客户忠诚有利于企业提高竞争力3凯瑟琳辛德尔博士把客户忠诚分为哪几类？答：凯瑟琳辛德尔博士则把客户忠诚分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚7类。4电子商务客户忠诚的影响因素主要有哪几方面？答：电子商务客户忠诚的影响因素主要有以下几方面：5) 客户期望6) 客户信任7) 客户满意8) 客户认知价值9) 转移成本10) 客户情感5可以通过哪些策略建立客户忠诚？答：对电子商务企业来说，建立客户忠诚可以通过以下策略实现。1) 建立客户资料库2) 细分客户3) 差异化营销6简述提高电子商务客户忠诚的策略。答：1) 创造以客户为中心的企业环境2) 建立和巩固客户忠诚的思路3) 通过员工忠诚达到客户忠诚4) 提升企业的信任度5) 建立良好的品牌形象6) 与客户良好沟通7) 建立完备的售后服务体系8) 用户体验提升客户忠诚度9) 客户增值服务10) 提高转换成本