汽车及配件营销实训全体.ppt
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1、汽车及配件营销汽车及配件营销实训实训内容简介内容简介l汽车及配件营销实训汽车及配件营销实训是汽车技术服务与营销专业的专是汽车技术服务与营销专业的专业课程,是与业课程,是与汽车及配件营销汽车及配件营销配套的实训教材,以工配套的实训教材,以工作过程为导向,按工作流程对学生或学员进行训练,主要作过程为导向,按工作流程对学生或学员进行训练,主要内容包括内容包括:业务人员从业素质培训业务人员从业素质培训;整车销售核心流程培训整车销售核心流程培训;维修服务核心流程培训维修服务核心流程培训;经营目标管理流程培训经营目标管理流程培训;汽车贷款汽车贷款培训培训;汽车上牌及保险流程培训汽车上牌及保险流程培训;二手
2、车交易流程培训二手车交易流程培训l本书可作为高职高专院校学生实训教材,也可作为企业培本书可作为高职高专院校学生实训教材,也可作为企业培训员工教材训员工教材前言前言l目前,我国各类汽车服务企业有目前,我国各类汽车服务企业有40多万户,从业人员有多万户,从业人员有240多万人,汽车服务企业已颇具规模,因此多万人,汽车服务企业已颇具规模,因此21世纪是一世纪是一个对汽车行业充满挑战的时代。汽车技术的飞速发展,必个对汽车行业充满挑战的时代。汽车技术的飞速发展,必然带来汽车服务企业经营方式、管理手段的变革,汽车服然带来汽车服务企业经营方式、管理手段的变革,汽车服务企业需要一大批业务全面的综合型人才,本书
3、从实战出务企业需要一大批业务全面的综合型人才,本书从实战出发,对从业人员进行全面的训练,满足企业对人才的需求发,对从业人员进行全面的训练,满足企业对人才的需求l汽车及配件营销实训汽车及配件营销实训是汽车技术服务与营销专业的专是汽车技术服务与营销专业的专业课程,是与业课程,是与汽车及配件营销汽车及配件营销配套的实训教材,以工配套的实训教材,以工作过程为导向,按工作流程对学生或学员进行训练,可作作过程为导向,按工作流程对学生或学员进行训练,可作为高职学生实训教材,也可作为企业培训员工的培训教材。为高职学生实训教材,也可作为企业培训员工的培训教材。主要内容包括主要内容包括:前言前言l任务一业务人员从
4、业素质培训任务一业务人员从业素质培训;任务二整车销售核心流程任务二整车销售核心流程培训培训;任务三维修服务核心流程培训任务三维修服务核心流程培训;任务四经营目标管理任务四经营目标管理流程培训流程培训;任务五汽车贷款培训任务五汽车贷款培训;任务六汽车上牌及保险流任务六汽车上牌及保险流程培训程培训;任务七二手车交易流程培训。任务七二手车交易流程培训。l本书主编李刚,副主编廖明、田长和本书是本书主编李刚,副主编廖明、田长和本书是A-W汽车汽车及配件营销实训系统及配件营销实训系统系列教学软件系列教学软件(北京运华大地科技北京运华大地科技有限公司研制有限公司研制)的配套教材。随书附有的配套教材。随书附有
5、A-W汽车及配件汽车及配件营销实训系统营销实训系统教学软件,供师生使用。教学软件,供师生使用。前言前言l本书在编写过程中得到中国汽车工程学会应用与服务分会本书在编写过程中得到中国汽车工程学会应用与服务分会赵丽丽秘书长、朱军教授、上海邦德职业技术学院汽车分赵丽丽秘书长、朱军教授、上海邦德职业技术学院汽车分院陈永革院长、裘文才教授和北京运华大地科技有限公司院陈永革院长、裘文才教授和北京运华大地科技有限公司廖明经理的大力支持,在此表示衷心的感谢廖明经理的大力支持,在此表示衷心的感谢l由于编者的水平有限,书中难免有不当之处,敬请读者批由于编者的水平有限,书中难免有不当之处,敬请读者批评指正。评指正。
6、目录目录任务一任务一 业务人员从业素质实训业务人员从业素质实训任务二任务二 整车销售核心流程实训整车销售核心流程实训任务三任务三 维修服务核心流程实训维修服务核心流程实训任务四任务四 经营目标管理流程实训经营目标管理流程实训任务五任务五 汽车贷款实训汽车贷款实训任务六任务六 汽车上牌及保险流程实训汽车上牌及保险流程实训任务七任务七 二手车交易流程实训二手车交易流程实训任务一任务一 业务人员从业素质实训业务人员从业素质实训课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客满意前台接待的作用及其对顾客满意度的影响度的影响课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知识汽车销售顾问必须具备的知识课题三课题三 接待的基本
7、规范接待的基本规范课题四课题四 客户异议的处理客户异议的处理课题五课题五 全面提升个人修养全面提升个人修养课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响一、销售的基本概念一、销售的基本概念l1.销售的含义销售的含义l销售活动是由众多要素组成的系统活动,是商品、信息传销售活动是由众多要素组成的系统活动,是商品、信息传递、心理变化等过程的统一递、心理变化等过程的统一;销售的核心问题是说服顾客销售的核心问题是说服顾客;销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术绍商品的艺术l销售就是销售代表运
8、用专业的销售技巧将产品卖出去并保销售就是销售代表运用专业的销售技巧将产品卖出去并保持不间断客户服务的过程持不间断客户服务的过程l2.销售工作的特性销售工作的特性l(1)主动性主动性下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l(2)灵活性灵活性l(3)服务性服务性l(4)接触性接触性l(5)附加性附加性l(6)时效性时效性二、顾客二、顾客l1.顾客的含义顾客的含义l对于企业来讲,凡是企业外的人都是顾客,应当以对于企业来讲,凡是企业外的人都是顾客,应当以“顾客顾客就是上帝就是上帝”的想法来接待的想法来接待l2.如何理解如何理解“顾客就是上帝顾客
9、就是上帝”上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l工作时间都是属于顾客的工作时间都是属于顾客的l工资是顾客发给的工资是顾客发给的l失去顾客等于失业失去顾客等于失业l3.顾客满意度顾客满意度(CSI)l让我们分析一下使顾客满意的因素,即让我们分析一下使顾客满意的因素,即lCS=F(Q,V,S)l其中,其中,CS代表顾客满意,代表顾客满意,Q代表品质,代表品质,V代表价值,代表价值,S代代表服务表服务l顾客满意的因素如顾客满意的因素如图图1-1所示所示上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满
10、意度的影响满意度的影响三、销售顾问的作用销售顾问的作用l1.销售顾问不仅代表了销售店,同时也是汽车制造企业的销售顾问不仅代表了销售店,同时也是汽车制造企业的代言人代言人l2.为得到顾客的满意,创造企业服务的价值为得到顾客的满意,创造企业服务的价值l我们不仅销售汽车,还销售我们的服务,如我们不仅销售汽车,还销售我们的服务,如图图1-2所示所示四、综合训练四、综合训练l案例分析题案例分析题l高境界的推销员高境界的推销员乔乔吉拉德吉拉德l1976年,乔年,乔吉拉德在汽车推销方面又一次取得了骄人的吉拉德在汽车推销方面又一次取得了骄人的成绩,他以一对一的方式所推销出去的小汽车和卡车比成绩,他以一对一的方
11、式所推销出去的小汽车和卡车比上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l世界上任何人都要多。这已是他连续第世界上任何人都要多。这已是他连续第11年获得这样的荣年获得这样的荣誉。誉。1973年,乔年,乔吉拉德卖了吉拉德卖了1425辆小汽车和卡车,这也辆小汽车和卡车,这也许是一项无人能破的世界纪录。许是一项无人能破的世界纪录。吉尼斯世界纪录吉尼斯世界纪录的商的商业部分中所记载的唯一的一位推销员就是乔。这份纪录是业部分中所记载的唯一的一位推销员就是乔。这份纪录是这样写的这样写的:“最伟大的推销员最伟大的推销员:以零售方式推销汽车的世界以零
12、售方式推销汽车的世界纪录是纪录是1973年由密执安州底特律市的乔年由密执安州底特律市的乔吉拉德创造的,吉拉德创造的,达达1425辆。他自从辆。他自从1966年以来年年夺得年以来年年夺得最佳汽车推销员最佳汽车推销员称号。称号。1975年他的佣金高达年他的佣金高达19.1万美元。万美元。”1975年,美国年,美国成就奖评审委员会向吉拉德颁发了金杯奖,只有各行各业成就奖评审委员会向吉拉德颁发了金杯奖,只有各行各业的佼佼者才能获得此项殊荣。的佼佼者才能获得此项殊荣。“跟其他人一样,我并没有跟其他人一样,我并没有什么诀窍。什么诀窍。”乔面带笑容说道,乔面带笑容说道,“我只是在推销世界上最我只是在推销世界
13、上最好的产品,就是这样。我在推销乔好的产品,就是这样。我在推销乔吉拉德。吉拉德。上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l当乔说当乔说“你得推销你自己你得推销你自己”时,听上去的确很简单。当然,时,听上去的确很简单。当然,这毕竟是一条最基本的推销原则,每一个推销员开始工作这毕竟是一条最基本的推销原则,每一个推销员开始工作的第一天都得学会这一点、的第一天都得学会这一点、l“我努力做到让每一位顾客心甘情愿到我这儿来买车,我努力做到让每一位顾客心甘情愿到我这儿来买车,”乔说,乔说,“即使我五年没有见过一位过去的顾客,但只要他即使我五年没
14、有见过一位过去的顾客,但只要他踏进我的门槛,我就会让他觉得我们昨天才分手,并且我踏进我的门槛,我就会让他觉得我们昨天才分手,并且我还非常挂念他。还非常挂念他。“你知道,真诚是你从书本上读不到的东你知道,真诚是你从书本上读不到的东西,只可意会,不可言传,西,只可意会,不可言传,”乔解释道,乔解释道,“你得自然,你你得自然,你知道吗,人们喜欢诚实的人。一个推销员必须诚实且处处知道吗,人们喜欢诚实的人。一个推销员必须诚实且处处为顾客着想。打个比方,你肯定有很多次在走出一家餐馆为顾客着想。打个比方,你肯定有很多次在走出一家餐馆时对你的妻子说,时对你的妻子说,亲爱的,下次提醒我别再到这家来了,亲爱的,下
15、次提醒我别再到这家来了,好吗好吗?,而我每卖一辆车,都力争使我的顾客像刚走出一,而我每卖一辆车,都力争使我的顾客像刚走出一家好餐馆时一样,心满意足。家好餐馆时一样,心满意足。上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l他会想,那个吉拉德对我真好,我喜欢从他那儿买车,他他会想,那个吉拉德对我真好,我喜欢从他那儿买车,他使购车充满乐趣。使购车充满乐趣。”l吉拉德胜在了解人,而不是车。只不过汽车碰巧是他推销吉拉德胜在了解人,而不是车。只不过汽车碰巧是他推销的产品罢了的产品罢了l“你得充分了解你的顾客。你得弄清楚什么才能让他心动。你得充分了
16、解你的顾客。你得弄清楚什么才能让他心动。你知道,乔你知道,乔卢易斯是我的朋友,我认为他是有史以来最卢易斯是我的朋友,我认为他是有史以来最伟大的拳击手。你知道他当时是怎么做的吗伟大的拳击手。你知道他当时是怎么做的吗?在每一次比在每一次比赛前他都要一通一通仔细研究对手的相片。每一个有职业赛前他都要一通一通仔细研究对手的相片。每一个有职业素养的人都是这样做的。素养的人都是这样做的。”上一页 下一页返回课题一课题一 前台接待的作用及其对顾客前台接待的作用及其对顾客满意度的影响满意度的影响l乔乔吉拉德显然成功地把自己推销给了他的顾客,他们不吉拉德显然成功地把自己推销给了他的顾客,他们不会忘记他。会忘记他
17、。1976年回头客占他的销售额的年回头客占他的销售额的60%,这是令人,这是令人惊讶的,这也是一项世界纪录惊讶的,这也是一项世界纪录!l案例思考题案例思考题l(1)分析乔分析乔吉拉德获得成功的主要因素。吉拉德获得成功的主要因素。l(2)在这些成功经验中,哪些是你可以学习和做到的在这些成功经验中,哪些是你可以学习和做到的?l(3)乔乔吉拉德的事迹给我们什么启发吉拉德的事迹给我们什么启发?上一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识一、作为汽车销售顾问必须具备三个领域一、作为汽车销售顾问必须具备三个领域的知识的知识l1.态度与意识态度与意识:诚实、谦虚、微笑、信赖感
18、、共同感、清诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等洁感、同情心、安心感、亲切感等l2.素质能力素质能力:简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、倾听能力、判断能力、与人交往能力、电话应答能力等倾听能力、判断能力、与人交往能力、电话应答能力等l3.知识知识:专业知识专业知识(车的知识车的知识)、市场知识、多种话题知识、市场知识、多种话题知识二、汽车销售顾问的知识与能力结构二、汽车销售顾问的知识与能力结构l1.销售顾问的知识结构销售顾问的知识结构下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(1)基
19、础文化知识。这是销售顾问在从事本职工作时,所基础文化知识。这是销售顾问在从事本职工作时,所需的一般知识。即建立在个人生活经验基础上的社会生活需的一般知识。即建立在个人生活经验基础上的社会生活常识和科学文化知识,包括语文、数学、政治、外语、计常识和科学文化知识,包括语文、数学、政治、外语、计算机应用等方面的基础知识。算机应用等方面的基础知识。l(2)专业理论知识。销售顾问在从事本职工作时,所需的专业理论知识。销售顾问在从事本职工作时,所需的比较专业的理论知识,还可以进一步分为专业基础知识和比较专业的理论知识,还可以进一步分为专业基础知识和专业知识,其中包括经济学、社会学、经济法、商品学、专业知识
20、,其中包括经济学、社会学、经济法、商品学、统计学、财务会计学、金融与保险、管理学、公共关系学、统计学、财务会计学、金融与保险、管理学、公共关系学、消费心理学、市场调查、广告学、谈判学、推销理论与实消费心理学、市场调查、广告学、谈判学、推销理论与实务、营销管理、客户管理、国际贸易、进出口事务、电子务、营销管理、客户管理、国际贸易、进出口事务、电子商务等方面的理论知识。商务等方面的理论知识。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l(3)现场实际知识。销售顾问在从事具体的本职工作时,现场实际知识。销售顾问在从事具体的本职工作时,所需的有关工作环境、工作对
21、象、工作资源、工作任务、所需的有关工作环境、工作对象、工作资源、工作任务、工作程序、工作手段、工作评价等相关知识。现场实际知工作程序、工作手段、工作评价等相关知识。现场实际知识包括当时的行业法规、市场行情、政府主管、供应商、识包括当时的行业法规、市场行情、政府主管、供应商、中间商、竟争者、金融保险、物流配送乃至媒体宣传等现中间商、竟争者、金融保险、物流配送乃至媒体宣传等现实环境知识实环境知识;社会公众、消费者、客户或顾客等服务对象社会公众、消费者、客户或顾客等服务对象的现实知识的现实知识;产品及服务等工作标的物知识产品及服务等工作标的物知识;企业组织、经企业组织、经营管理、生产技术、人事关系、
22、业务流程、工作目标、考营管理、生产技术、人事关系、业务流程、工作目标、考核评价等内部物质人文环境、工作条件和资源条件等现实核评价等内部物质人文环境、工作条件和资源条件等现实知识。知识。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l2.三类知识的关系三类知识的关系l基础文化知识是整个知识结构的基础,是专业理论知识和基础文化知识是整个知识结构的基础,是专业理论知识和现场实际知识赖以建立的基础。现场实际知识赖以建立的基础。l专业理论知识为从业者提供岗位工作所涉及的相关学科知专业理论知识为从业者提供岗位工作所涉及的相关学科知识,为寻找、选择、收集、处理现场实际知
23、识提供了必要识,为寻找、选择、收集、处理现场实际知识提供了必要的思路与方法,为从业者了解、研究和分析解决相关工作的思路与方法,为从业者了解、研究和分析解决相关工作问题提供比较科学系统的视野、思路、模式、范例、方法问题提供比较科学系统的视野、思路、模式、范例、方法和手段,使其对现实情况的把握、对现实问题的解决思路和手段,使其对现实情况的把握、对现实问题的解决思路比较科学化、系统化和规范化,为承担相应岗位工作提供比较科学化、系统化和规范化,为承担相应岗位工作提供了必要条件。了必要条件。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l现场实际知识简称现实知识,是
24、人们对与之接触的内外环现场实际知识简称现实知识,是人们对与之接触的内外环境的客观现实情况的认识。对现实情况的了解和掌握必须境的客观现实情况的认识。对现实情况的了解和掌握必须求真求实,力求尽量客观地辨识和认知周围环境的真实情求真求实,力求尽量客观地辨识和认知周围环境的真实情况,使主观感知符合客观实际,使个体行为能够符合客观况,使主观感知符合客观实际,使个体行为能够符合客观环境的制约条件环境的制约条件l亲身实践得来的现实知识是理论知识的来源,理论知识源亲身实践得来的现实知识是理论知识的来源,理论知识源于实践又高于实践,是实践经验和现实知识的总结、提炼、于实践又高于实践,是实践经验和现实知识的总结、
25、提炼、概括与升华,它既可以用于指导实践,指导对现实知识的概括与升华,它既可以用于指导实践,指导对现实知识的收集与处理,又要受实践及其效果的检验,并且在实践和收集与处理,又要受实践及其效果的检验,并且在实践和现实知识不断积累的过程中得到修正、更新与提高。现实知识不断积累的过程中得到修正、更新与提高。上一页 下一页返回课题二课题二 汽车销售顾问必须具备的知汽车销售顾问必须具备的知识识l现实知识与理论知识不能相互替代。两者之间可以互相补现实知识与理论知识不能相互替代。两者之间可以互相补允但不能互相替代。它们会互相渗透、互相影响、互相作允但不能互相替代。它们会互相渗透、互相影响、互相作用,但不应互相排
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