沟通与礼仪训练完整版精品ppt全套教程课件最全(最新).pptx

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1、学 霸 初 识 课 程模块一组件团队认知体验知识目标:1.了解沟通与礼仪的含义、基本规律、技巧2.理解沟通与礼仪的基本原则能力目标:1.认识自我沟通能力2.进行自我风采展示素质目标:1.主动约束自己的言行，自觉提高礼仪修养2.培养责任意识和团队合作精神每组制作PPT谈谈对本门课程的初步认识以及团队合作的心得项目01组 建 团 队认识自我增强默契展示风采任务一任务二任务三u 任务一认识自我u 任务一认识自我u 任务一认识自我u 任务一认识自我u 任务一认识自我u 任务一认识自我u 任务一认识自我u 任务一认识自我一、自我认知的概念213个体对自己存在的觉察，觉察到自己有别于周围其他的物与其他的人

2、自我“认”，即认识，辨别；“知”，即知道，了解认知自我认知就是指个体对自身的辨认、了解、综合评价的过程自我认知u 任务一认识自我二、自我认知的内容1生理我我的身体状况2心理我我的内心世界3社会我我的人际关系和社会责任4道德我我的基本道德和职业道德5家庭我我对家庭的责任6优势我我的特长u 任务一认识自我u 见教材第 9 页。u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契u 任

3、务二增强默契u 任务二增强默契u 任务二增强默契一、团队的定义团队是指不同个体为了实现共同目标组合在一起的共同体。u 任务二增强默契二、团队的要素(一)目标(purpose)(二)人员(people)(三)定位(place)(四)权限(power)(五)计划(plan)u 任务二增强默契三、团队的建设原则(一)树立共同目标(二)完善成员技能(三)了解成员角色(四)建立内部激励机制(五)培养成员间的相互信任u 任务二增强默契四、团队的评价标准一个好的团队应角色齐全，同时能够用人之长、容人之短，团队成员能够尊重相互间的差异，还能够主动补位。u 任务二增强默契u 见教材第 20 页。u 任务二增强默

4、契案例讨论:1.唐僧师徒四人身上各自的优缺点如此鲜明，却为什么能取得真经，终成正果呢?2.唐僧团队给你什么样的启示?3.如果你是一家企业的HR，要你裁员，你会裁掉唐僧团队中的哪位成员?理由是什么?u 任务三展示风采u 见教材第 22 页。察言观色听话听音有声有色有礼有节任务一任务二任务三任务四项目02认 知 体 验u 任务一察言观色u 任务一察言观色u 任务一察言观色u 任务一察言观色u 任务一察言观色u 任务一察言观色u 任务一察言观色u 任务一察言观色u 任务一察言观色u 任务一察言观色u 任务一察言观色u 任务一察言观色u 任务一察言观色一、什么是观察力观察力包含着理解和思考，是指有目的

5、、有计划地看。u 任务一察言观色二、如何锻炼观察能力1.观察大自然2.观察生活中的物品3.用感觉器官观察4.在观察中比较5.在观察中提问u 任务一察言观色三、观察过程中注意事项1.要有明确的观察目的2.观察要有一定的顺序3.养成观察的习惯4.知识准备要充足u 任务一察言观色u 见教材第 33 页。u 任务二听话听音u 任务二听话听音u 任务二听话听音u 任务二听话听音u 任务二听话听音u 任务二听话听音u 任务二听话听音一、倾听的层次（图2-1）u 任务二听话听音二、听话活动的过程u 任务二听话听音三、倾听的重点要有目的性，明确你听过之后要达到什么样的效果。第一注意力要高度集中，这样在倾听的过

6、程中才能倾听完整的内容。第二思维要敏捷，跟着对方的思路走，并且有所思考，有所反应。第三为说话者和倾听者营造良好的环境。第四u 任务二听话听音四、有效倾听的技巧适时给说话人一个示意要集中自己的注意力不要轻易打断别人的话u 任务二听话听音u 见教材第 42 页。u 任务三有声有色u 任务三有声有色u 任务三有声有色u 任务三有声有色u 任务三有声有色u 任务三有声有色u 任务三有声有色u 任务三有声有色u 任务三有声有色u 任务三有声有色u 任务三有声有色一、有效的表达(一)语言清晰生动7%靠语言清晰生动。u 任务三有声有色(二)语音恰当适中38%靠语音恰当适中。u 任务三有声有色(三)姿态得体到

7、位55%靠姿态得体到位。u 任务三有声有色一般说来，交际过程中的空间距离可以分为以下四种:1.亲密距离2.个人距离3.社交距离4.公众距离u 任务三有声有色二、沟通的SOFTEN六原则Smilc(微笑)：微笑表示接纳对方，让对方觉得安全与舒服，消除对方的警戒心。Opcn(开放)：身体打开，袒露你的诚心。Forward(前倾):身体微微前倾，拉近你跟对方的距离，表示你在听他的讲话，并且很感兴趣。Tonc(音调)：谈话时的音调给对方造成的影响其实高于谈话内容本身。Eye(眼神)：眼神的交流是对内心的表达。Nod(点头)：点头不仅表示你在专注听对方说话，而且表示你理解并同意对方的观点。u 任务三有声

8、有色u 见教材第 55 页。u 任务四有礼有节u 任务四有礼有节u 任务四有礼有节一、什么是礼仪礼仪是指在人际交往中，为了相互尊重，而在穿着、交往、沟通、情商等方面约定俗成的行为规范。u 任务四有礼有节二、礼仪的功能教育功能维护功能协调功能沟通功能u 任务四有礼有节u 见教材第 63 页。伙 伴 玩 转 校 园模块二相处和睦知识目标:1.了解在校园内与老师、同学相处的重要性2.了解面对校园爱情时应如何表白或拒绝能力目标:1.学会和不同群体的人和谐相处2.能够制作较高质量的PPT素质目标:1.学生与老师能够相互尊重2.同学之间能够以诚相待，并约束自己的言行 以“师生融洽”“友谊长青”“爱情花开”

9、为题，每组随机抽签，确定主题，紧扣主题制作PPT并进行演讲。可引用案例或数据增强说服力，题材不限。项目03相 处 和 睦师生融洽友谊长青爱情花开任务一任务二任务三u 任务一师生融洽u 任务一师生融洽u 任务一师生融洽u 任务一师生融洽u 任务一师生融洽学生与老师之间不应仅仅是“学”与“教”的关系，更应具备朋友间相互沟通的亲密关系，只有这样，学生才能在一个良好的教学环境中成长，这就是新型的师生关系。学生同老师在学习、生活上的沟通交流会对自身的身心发展产生很大的影响。因此，学生与老师的沟通需做到以下几点。一、尊敬老师，主动向老师表达自己的心意二、多找老师交流沟通三、注意沟通技巧u 任务一师生融洽u

10、 见教材第 75 页。u 任务二友谊长青u 任务二友谊长青一、正确认识同学间的关系u 任务二友谊长青俗话说:“一母生九子，九子各不同”，一个家庭如此，宿舍、班级、学校更是如此。学校里的同学来自不同的家庭，他们性情各异、嗜好不同，因此，在日常相处的过程中与同学发生矛盾或冲突是在所难免的，正确处理同学之间的矛盾，学会处理好同学关系，有助于学生在以后的社会交往中妥善地处理各种复杂的人际关系，从而更好地适应社会、服务社会。u 任务二友谊长青二、避免发生矛盾的方法彼此尊重互助友爱诚信文明平等相待u 任务二友谊长青三、处理矛盾的方法1.尊重对方、学会宽容2.加强沟通、摆脱孤独3.调整心态做“冷处理”4.暂

11、时忍耐，伺机说服5.求同存异，和睦共处u 任务二友谊长青四、成为受人喜欢的人1.学会道歉2.立场互换3.学会退让4.学会以德报怨u 任务二友谊长青u 见教材第 83 页。u 任务三爱情花开u 任务三爱情花开u 任务三爱情花开u 任务三爱情花开u 任务三爱情花开u 任务三爱情花开u 任务三爱情花开u 任务三爱情花开u 任务三爱情花开u 任务三爱情花开一、什么是爱情在当代，爱情是指两个人基于一定的物质条件和共同的人生理想，在各自内心形成的对对方的仰慕和最真挚的情感，并渴望对方成为自己终身伴侣的最强烈、最稳定、最专一的感情。u 任务三爱情花开爱情包括自然属性和社会属性。自然属性是指人的生理需要，即性

12、爱。社会属性是指人的精神需要，即情爱。( 一 ) 属 性即亲密、激情、承诺。（1）亲密是指彼此依附亲近的感觉。（2）激情是指一种能够反映浪漫、性吸引力的状态，包括自尊、支配等需求。（3）承诺是指与对方相守的意愿及决定，短期来说是指尊重某个人的决定，长期来说则是指为维持爱情所做的持久性承诺。( 二 ) 要 素u 任务三爱情花开u 任务三爱情花开二、爱的能力 爱的能力是指和他人建立亲密关系的能力，它对人一生的发展有着重要的意义。爱的能力包括以下几点:u 任务三爱情花开(三)拒绝爱的能力(一)表达爱的能力(四)鉴别爱的能力(七)保持爱情长久的能力(六)面对失恋的能力(五)解决爱的冲突的能力(二)接受

13、爱的能力u 任务三爱情花开u 见教材第 93 页。菜 鸟 初 入 职 场模块三准备求职处理关系知识目标:1.了解服装着装的原则2.了解西装选择的标准及搭配3.了解面试的流程、面试前的准备及面试时回答问题的技巧4.了解处理职场关系的基木原则能力目标:1.能用两种以上的方法系领带2.能熟练地进行自我介绍，较好地回答面试官所提出的问题素质目标:1.让学生体验形象之美、感受礼仪的风采2.培养学生不论是生活还是工作都要有美的追求3.培养学生正确的价值观项目04准 备 求 职塑造形象雕刻仪态应对面试任务一任务二任务三u 任务一塑造形象u 任务一塑造形象u 任务一塑造形象u 任务一塑造形象u 任务一塑造形象

14、一、仪容仪容是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。u 任务一塑造形象(一)五官“三庭”是指脸的长度。把脸的长度分为三个等份，从前额发际线至眉骨，从眉骨至鼻底，从鼻底至下巴，各占脸长的1/3。“五眼”是指脸的宽度。以眼睛长度为单位，从左侧发际起至右侧发际止，把脸的宽度分为五个等份。两只眼睛之间，两眼外侧至两侧发际，各占脸宽的1/5。u 任务一塑造形象“四高”是指面部的四个高点，第一个高点是额头，第二个高点是鼻尖，第二个高点是唇珠，第四个高点是下巴尖。“三低”是指两只眼睛之间，鼻额交界处的凹陷;在唇珠的上方，人中沟的凹陷;下唇的下方，一个小小的凹陷。u 任务一塑造形象(二)妆容五官是天

15、生的，不可能每个人都能达到标准比例，在达不到标准比例时，便可以通过化妆来进行修饰。简单适宜的妆容，不仅能给别人带来美丽和自信的感觉，一也是对他人的一种尊重。u 任务一塑造形象1.化妆的原则扬长避短妆容浓淡适宜修饰避人u 任务一塑造形象2.化妆的步骤u 任务一塑造形象二、仪表仪表是指一个人的外表，包括人的服饰、身体和姿势等。u 任务一塑造形象(一)着装时间原则场合原则地点原则1.着装的基本原则注意协调注意色彩注意场合2.着装的注意事项u 任务一塑造形象(二)配饰饰物的佩戴要注意整体协调。饰物的佩戴应注意男女有别。饰物的佩戴要考虑所处的场合和所参加活动的内容。饰物的佩戴要与体形、发型、脸型、肤色及

16、服装相协调。u 任务一塑造形象(三)男士西装(1)面料西装作为正装或礼服，其面料选择应力求高档。(2)色彩必须显得庄重、正统，理想色彩为藏蓝色，除此之外还可选择灰色、棕色或黑色。(3)图案西装一般以没有图案为好。(4)款式西装款式包括套装与非套装两种。套装(也称商务套装)指的是上衣与裤子成套，面料、色彩、款式一致，风格上也互相呼应的多件西装。非套装是指西装裤与西装上衣不配套。(5)造型主要有欧式、英式、美式、日式四种。(6)尺寸要量体裁衣，认真试穿。(7)做工衬里服帖、衣袋对称、纽扣牢固、衣服表面不起泡、针脚均匀、外观平整。u1.男士西装的选择标准u 任务一塑造形象u2.男士西装的穿着要求拆除

17、衣袖上的商标。熨烫平整。扣好纽扣。西装有单排纽和双排纽之分。单排纽又有单粒扣、双粒扣和二粒扣之别。在非正式场合，一般穿着西装可不扣纽扣，以显示潇洒飘逸的风度;但在半正式或正式场合，穿着西装时，则要求将实际纽扣，即单粒扣或双粒扣的第一粒，二粒扣的中间一粒扣上，双粒扣的第二粒，三粒扣的第一、三粒都是样扣(也称游扣)，不必扣上。双排纽则有四粒扣和六粒扣之别，上面的两粒或四粒都是样扣，不必扣上。要不卷不挽。要慎穿毛衫。巧配内衣。口袋里少装东西。u 任务一塑造形象u3.男士西装的衣饰搭配(1)衬衫与西装最为相配的衬衫应当是正装衬衫。面料。正装衬衫的面料以精纺的纯棉、纯毛制品为主。色彩。正装衬衫必须为单一

18、色彩。图案。正装衬衫大体上以无任何图案为佳。衣领。正装衬衫的领型多为方领、短领或长领。衣袖。正装衬衫必须为长袖衬衫。衣袋。正装衬衫以无胸袋为佳。u 任务一塑造形象 (2)领带在挑选领带时，要注意以下几点。斜纹。果断权威、稳重理性，适用于谈判、主持会议、演讲等场合。圆点和方格。中规中矩、按部就班，适合初次见面或见长辈和上司时佩戴。不规则图案。活泼、有个性、有创意、有朝气，较随意，适合酒会、宴会或约会等场合。领带夹。领带夹是已婚人十的标志。领带夹应夹在领结下3/5处。u 任务一塑造形象(3)鞋袜穿西装时，所搭配的鞋与袜子均应符合既定要求，与西装配套。穿鞋袜必须遵守的四项规则:十净、完整、成双、合脚

19、。(4)公文包面料以真皮为宜，并以牛皮、羊皮制品为佳。使用公文包时，大体有四点基本要求，即用包不宜多;用包不张扬;用包不乱装;用包不乱放。u 任务一塑造形象(四)女士正装u1.女士正装的类型及选择原则女士正装有二种基木类型，即西服套裙、夹克衫或不成型的上衣以及连衣裙或两件套裙。在选择上应该遵循以下原则:款式时尚尺寸合适图案忌花哨色彩宜少面料上乘u 任务一塑造形象u2.女士正装的适用场合女士正装适用于商务洽谈、会议等正式场合。u 任务一塑造形象u3.女士正装的穿着要求(1)套裙的选择套裙的选择应大小适度、穿着得体，同时，还要注意穿着场合。(2)衬衫的选择衬衫的面料要求轻薄柔软，衬衫最好无图案;衬

20、衫下摆应掖入裙腰里;纽扣应一一系好;最好不穿透明或紧身的衬衫。(3)内衣的选择内衣的大小要适中，注意避免因内衣过大而使其边缘露在套裙之外。 (4)衬裙的选择色彩应为单色且与套裙的色彩相互协调;无图案;款式与套裙配套，线条简单、穿着合身、大小适度。 (5)鞋袜鞋袜是女性的“脚部时装”和“腿部时装”。鞋以高跟、半高跟黑色牛皮鞋为宜，忌三截腿。 (6)其他注意事项裙腰不可高于套裙的裙腰，衬衣下摆要掖入衬裙裙腰与套裙裙腰之间。u 任务一塑造形象u 4.女士正装的穿着禁忌 (1)着装场合在会议或商务场所，女士不可穿吊带装、超短裙、无袖背心、拖鞋或破损风格的衣裤。 (2)女士着装六不准不准过分鲜艳;不准过

21、分杂乱;不准过分暴露;不准过分透视;不准过分短小;不准过分紧身。u 任务一塑造形象u 见教材第 110 页。u 任务二雕刻仪态u 任务二雕刻仪态u 任务二雕刻仪态u 任务二雕刻仪态一、眼神与人交谈时，应该正视对方，眼神不要躲躲闪闪、左顾右盼、游离不定或上下打量、挤眉弄眼、斜视对方。( 一 ) 眼 神 应 用 方 式公务凝视、社交凝视和亲密凝视( 二 ) 眼 神 三 角 定 律u 任务二雕刻仪态二、举止(一)站姿礼仪1.男士常用站姿标准式：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下领微收，双目平视。背手式：两脚跟并拢，两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手

22、搭左手腕部，两手心向上收。单背式：一手置于体侧或放于体前，另一手背于身后，背于身后的那只手半握拳，垂直站立，脚站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开呈90度，身体重心放在两脚上。u 任务二雕刻仪态2.女士常用站姿标准式：与男十标准式相同。女士标准站姿：从正面看，全身挺直，精神饱满，两眼直视前方。两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开45度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下领微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。握手式：站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手

23、指部分，使左手四指不外露，左、右手大拇指内收在手心处，叠放于腹前。单背式：与男士单背式相同。u 任务二雕刻仪态(二)坐姿礼仪1.正确的坐姿要求入座时要轻稳。2.几种基本坐姿(1)女士坐姿(2)男士坐姿u 任务二雕刻仪态(三)走姿礼仪1.正确的走姿要求上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直;两臂以身体为中心，前后自然摆动，手掌朝向体内2.变向时的行走规范(1)后退步向他人告辞时，应先向后退两二步，再转身离去。(2)侧身步当走在前面引导宾客时，应尽量走在宾客的左前方。u 任务二雕刻仪态3.不雅的走姿方向不定，忽左忽右。体位失当，摇头、晃肩、扭臀。扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。左顾右

24、盼，重心后坐或前移。与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。双手反背于背后。双手插入裤袋。u 任务二雕刻仪态(四)蹲姿礼仪除非工作需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作或休息。工作场合下蹲前应用目光示意。确因工作需要下蹲时，在完成工作后应立即起身，不要长时间蹲在地上。u 任务二雕刻仪态u 见教材第 120 页。u 任务三应对面试u 任务三应对面试u 任务三应对面试一、接到邀约电话时注意礼貌用语，并找个安静的地方接听电话，以保证通话质量。对于没有听清的问题，可以再次与对方确认。如果对方没有明确告知应携带什么资料，可以主动询问，对于有疑问的地方，不要害怕，一定要问清楚。主动索要对方的联系

25、方式，以便在出现突发状况时，可以及时联系上对方。最后再次确定面试时间和地点等相关信息。u 任务三应对面试二、挂掉电话后1.了解面试单位的情况，做到知己知彼2.熟悉岗位职责，提前准备自我介绍3.准备好各类材料4.准备合适的服装，树立形象5.提前查好路线，遵守时间6.对可能遇到的问题进行准备u 任务三应对面试三、面试常见问题(一)面试常见问题的类型1.价值观的认同2.性格的辨认3.技能的识别4.职业的认知5.工作的经验6.职业生涯的规划u 任务三应对面试(二)面试常见问题的答题思路u 任务三应对面试u 任务三应对面试u 任务三应对面试u 任务三应对面试u 任务三应对面试u 任务三应对面试u 任务三

26、应对面试四、面试心理调整丰富自己的社会阅历自我暗示法学习和把握面试技巧，充分做好面试前的准备u 任务三应对面试u 见教材第 130 页。项目05处 理 关 系上行沟通平行沟通任务一任务二u 任务一上行沟通u 任务一上行沟通u 任务一上行沟通一、请示汇报1.准备充分，考虑周全2.仔细聆听命令3.与领导探讨目标的可行性4.拟订详细的工作计划5.工作进行中随时向领导汇报6.工作完成之后及时汇报总结(一)程序1.尊重而不吹捧2.请示而不依赖3.主动而不越权(二)基本态度领导说什么是什么，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己责任。自持高明，对领导工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。(三)避免两种错

27、误u 任务一上行沟通二、说服领导(一)选择恰当的提议时机(二)准备具有说服力的资讯及数据(三)设想领导疑问，事先准备答案(四)说话简明扼要，突出重点(五)面带微笑，充满自信(六)尊敬领导，勿伤领导自尊u 任务一上行沟通u 见教材第 138 页。u 任务二平行沟通u 任务二平行沟通u 任务二平行沟通u 任务二平行沟通u 任务二平行沟通u 任务二平行沟通u 任务二平行沟通u 任务二平行沟通u 任务二平行沟通一、平行沟通的原则用建议代替直言，提问代替批评1让对方说出期望2诉求共同的利益3顾及别人的自尊4u 任务二平行沟通二、与同事沟通的技巧(一)学会与他人合作(二)懂得与别人分享(三)经常面带微笑(

28、四)为人低调，善解人意(五)有原则但不固执u 任务二平行沟通三、与同事沟通应注意的问题(四)切勿满腹牢骚(三)切勿搬弄是非(二)切勿拉帮结派(一)切勿推却责任u 任务二平行沟通u 见教材第 148 页。达 人 驰 骋 江 湖模块四接待客户知识目标:1.明确商务礼仪的基木要义和礼仪在工作生活中的重要性2.掌握在商务交往过程中所需的基本礼仪能力目标:1.掌握接待客户的礼仪和技巧，并运用到实际工作中2.制订接待方案并实施3.处理突发事件，提高应变能力素质目标:1.培养积极的工作心态与工作热情2.培养学生责任意识和团队合作精神编写一个情景剧，要求至少包括职业形象礼仪、见面礼仪、餐饮礼仪、位次礼仪、谈判

29、礼仪、签约礼仪、馈赠礼仪中的任意三方面。同学们在编写好后要进行表演，要求符合逻辑，贴近现实，具有实际操作性；表演自然流畅，能充分展现角色的人物性格；演员们要配合默契，应变灵活。项目06接 待 客 户联络需求制订方案现场迎接会面洽谈任务一任务二任务三任务四安排宴请送别回访任务五任务六u 任务一联络需求一、掌握基本情况主宾的个人情况来宾的整体计划来宾的具体要求u 任务一联络需求二、通联礼仪(一)电话礼仪 1.拨打电话(1)通话时机按照惯例，通话的最佳时间有二个，一是双方预先约定的时间；一是对方方便的时间。(2)通话时长以短为佳；宁短勿长。 (3)基木用语打电话时的顺序、基木用语和注意事项见表6-1

30、。u 任务一联络需求u 任务一联络需求2.接听电话(1)本人受话本人受话是指由本人亲自接听他人打给自己的电话。以下二点:第一，接听及时。第二，应对谦和。第二，主次分明。(2)代接电话第一，热情礼貌。第二，尊重隐私。第三，做好记录。第四，传达及时。(3)基本用语接听电话时的顺序、基本用语和注意事项见表6-2。u 任务一联络需求u 任务一联络需求(二)移动通信就目前而言，人们所使用的移动通信工具主要是移动电话，又称手机。在使用移动通信工具过程中需要注意以下几点:1.方便他人为先2.遵守公共秩序3.自觉维护安全u 任务一联络需求(三)邮件礼仪u 1.邮件主题要用简短的语言反映该邮件的主要内容以及重要

31、性。u 2.称呼与问候邮件的开头要称呼收件人，电子邮件开头结尾最好要有问候语。u 3.邮件正文邮件正文应简明扼要地说清楚事情。根据收件人与自己的熟悉程度、等级关系，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。如果邮件带有附件，应在正文里面知会收件人查看附件。u 4.结尾署名u 5.及时回复u 任务一联络需求u 见教材第 162 页。u 任务二制订方案一、确定接待规格即主要陪同人员的职位比来宾的职位要高的接待。1.高规格接待即主要陪同人员的职位与来宾的职位相近的接待。2.平等接待即主要陪同人员的职位比来宾的职位要低的接待。3.低规格接待u 任务二制订方案二、确定接待日程确定接待来宾的具体日期，及时

32、拟定接待日程表。u 任务二制订方案三、确定接待人员接待人员表现出色是做好接待工作的关键。u 任务二制订方案四、预算接待经费明确经费来源，属来宾自费的部分，要提前告知对方；几个单位联合接待的，应分清所占比例。u 任务二制订方案五、安排饮食住宿遵守有关规定尊重来宾习俗尽量满足来宾需求u 任务二制订方案六、安排交通工具当来宾自备交通工具时，则应提供停车场地等便利条件。需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为。u 任务二制订方案u 见教材第 165 页。u 任务三现场迎接一、会面礼仪泛尊称。职业称。职务称。亲属称。姓名称。1.称谓的种类一些国家的姓名排列方

33、式是姓在前，名在后，一些国家的姓名排列方式恰恰相反。中国的姓氏中存在复姓的情况。有些汉字在作为姓氏时有其特殊的读音。2.称谓的注意事项错误的称谓。缺少称谓。距离不当的称谓。绰号性的称谓。庸俗低级的称谓。易于误会的称谓。3.称谓的禁忌(一)电话礼仪u 任务三现场迎接(二)介绍礼仪介绍自己1介绍集体3介绍他人2u 任务三现场迎接u 1.介绍自己进行自我介绍应注意三点；其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一般而言，在正式的自我介绍中，姓名、单位及部门、职务缺一不可。u 任务三现场迎接u 2.介绍他人(1)介绍人的选择家里来了客人，主人就是介绍人；单位来了客人，由专职人员担当介绍人，如果是

34、重要客人，应由木单位的最高领导担任介绍人。(2)介绍他人的先后顺序介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍年长者与年幼者认识时，先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍女十与男十认识时，先介绍男十，后介绍女十。介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者。介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友。介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾。介绍与会先到者与后来者认识时，先介绍后来者，后介绍先到者。u 任务三现场迎接u 3.介绍集体介绍集体一般是指被介绍一方或双方不止一人，实际上是介绍他人的一种特殊的情况。因此，上述介绍他

35、人的基木原则是可以使用的。即介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中一方的具体人员时，则应当先尊后卑。u 任务三现场迎接(三)握手礼仪u 1.伸手的顺序 职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。女十与男十握手，应由女十首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握，表示欢迎。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握，表示感谢。u 任务三现场迎接u 2.握手要诀尊者先伸手；大方对虎口；眼睛看对

36、方；微笑加问候；力度六七分；三五秒就够；男女都平等；微笑泯恩仇。u 3.握手礼的禁忌不宜三心二意。不宜用左手与他人相握。不宜与多人交叉握手。不宜戴着墨镜与人握手。不宜戴着手套与人握手(女士戴薄纱手套可被允许)。u 任务三现场迎接(四)名片礼仪u 1.递送名片的时机首先要把自己的名片准备好，不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起。在出席重大的社交活动时，一定要记住带名片。在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。不要在一群陌生人中到处传发自己的名片。对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话时过早发送名片。除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。名片不可于用餐时发送。递交名片要用

37、双手或右手。接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。破旧名片应尽早丢弃。交换名片时如果名片刚好用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料。u 任务三现场迎接u 2.递送名片的次序没有太严格的要求。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。u 3.递送名片的要诀动作：面带微笑、目视对方、双方奉上，接受者也需双手接过。眼神：递送名片时，眼睛先看着自己的名片，递出去之后应看着对方的眼睛。接受者在接到名片后应立即认真阅读，若遇到不认识的字应当场请教。表情：在阅读名片时，最好依照看名片、看对方、再看名片的顺序，把名片与人对应起来，以表达对对方的重视和尊重。语言：递出自己的名片后要给对方

38、留足读名片的时间，之后再向对方要名片。摆放：在收到他人的名片后，最好将其放在名片夹里。如果还要与对方继续交谈，则以把名片放在桌上10分钟左右再收好为宜。收藏：名片可分类，如东北地区的放在一起，华东地区的放在一起。联络：应在48小时之内，与互换名片的朋友发短信或通电话，如“李先生，跟您认识，我很开心。”u 任务三现场迎接u 4.递送名片的禁忌递送名片时，手指不要压住头像或是公司logo。用大拇指与食指拿住名片，以对方能顺着读出内容的方向递送才是正确的。接收名片后，把名片放在臀部的裤兜里是对他人的不尊重。u 5.名片放置名片夹只能放在左胸内侧的口袋里。不穿西装时，名片夹可放在自己随身携带的商务手提

39、包里。u 任务三现场迎接二、乘车礼仪(一)轿车的驾驶者u 任务三现场迎接(二)轿车类型u 任务三现场迎接(三)轿车上座次的安全系数在轿车上，后排座比前排座要安全得多，最安全的座位，为后排左座(驾驶座之后)，或是后排中座。u 任务三现场迎接(四)轿车上客人的本人意愿即必须尊重客人对轿车座次的选择，客人坐在哪里，即应认定哪里是上座。u 任务三现场迎接三、行进礼仪(一)常规情况并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧；单排行进时，前方高于后方，如无特殊情况，应让客人走在前面走。u 任务三现场迎接(二)特殊情况u 1.引导自己走在客人左前两到二步的距离，向着客人的角度侧转130度左

40、右；用左手示意方向；要配合客人的行走速度；姿态；如来访者带有物品，可以礼貌地为其服务。途中注意引导提醒，如拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势。u 2.上下楼梯一般而言，上下楼梯要单排行进，若没有特殊情况应靠右侧单排行进。引导客人上下楼梯：上楼梯时，客人走前面，陪同者紧跟后面；下楼梯时，陪同者走前面，并将身体转向客人。u 3.出入电梯 在客人之前进入电梯，一手按住“开”的按钮，另一只手示意客人进入电梯；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮，侧身面对客人，可做寒暄;到目的地时，按住“开”的按钮，请客人先下。u 4.出入房门位高者先人房门。u 任务三现场迎接u 见教材第 177 页。u 任务四会面洽谈一

41、、洽谈准备阶段的礼仪谈判对手的情况1洽谈场所的准备3对方的文化背景和礼仪习惯2u 任务四会面洽谈洽谈场所的准备u 1.场所的选择洽谈可在双方所在地轮流进行，以示平等，也可在第三方场地进行。u 2.会场的布置会场的桌子可以是圆形、方形，也可以是长条桌。要备有一定的茶具、茶水或饮料。还要准备好音响设备、灯光设备以及通讯、复印设备及必要的文具。u 3.座次的安排长条桌摆放，如图6-5 (a) 。如图6-5(b)所示。多方洽谈会座次，如图6-6所示。u 任务四会面洽谈u 任务四会面洽谈u 任务四会面洽谈二、洽谈过程中的礼仪1.穿着得体2.相互介绍3.不急于切入正题4.及时切入正题(一)开局阶段礼仪这一

42、阶段双方往往容易产生分歧，所以应特别注意说话要语气平和、亲切，讲究说话技巧，不能把提问、查问变成审问或责问，引起对方反感。(二)洽谈明示阶段礼仪出现僵局时，要用灵活的方式打破僵局。在洽谈过程中出现僵局或分歧时，不要轻易放弃谈判，要寻找途径，达到预期的目的。坚持自己的条件，不等于无礼。(三)较量与协议阶段的礼仪u 任务四会面洽谈三、签字仪式中的礼仪(一)签字仪式的准备工作4.签字场所的布置3.签字场所的选择2.准备协议文本1.确定参加人员u 任务四会面洽谈u签字场所的布置各国不尽相同。签字仪式座次安排如图6-7所示。u 任务四会面洽谈u 任务四会面洽谈u 任务四会面洽谈(二)签字礼仪所有参加签字

43、仪式的人员都应注意服饰的穿着，仪表应整洁、得体。签字人先人座，双方助签人员应分别站在各自签字人的外侧。u 任务四会面洽谈u 见教材第 187 页。u 任务五安排宴请一、中餐礼仪(一)中式宴会的桌、席安排1.中式宴会的桌次安排中式宴会通常以8 12人为一桌，其具体原则是:以右为上。以远为上。居中为上。在桌次较多的情况下，上述排列原则往往可以交叉使用。u 任务五安排宴请u 任务五安排宴请u 任务五安排宴请u 任务五安排宴请 2.中式宴会的席次安排面门为上。主宾居右。好事成双。各桌同向。u 任务五安排宴请(二)点菜在时间允许的情况下，点菜者应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。

44、看人员组成。看菜肴组合。看宴请的重要程度。u 任务五安排宴请(三)进餐进餐前，服务员送上的湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。用餐时要注意文明礼貌。作为客人，在人席后，不要立即动手取食。用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打隔;在主人还没示意结束时，客人不能先离席。u 任务五安排宴请(四)饮酒要等领导相互敬完酒后下属再敬酒。可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非是领导。在自己敬别人时，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，如对方的酒量、对方喝酒的态度，切不可比对方喝得少。在自己敬别人时，如果碰杯，可说一句，我喝完，你随意，更显大度。记得多给

45、领导或客户添酒，不要乱帮领导代酒。端起酒杯时，应右手握杯，左手垫杯底，自己的杯子应低于别人。如果没有特殊人物在场，碰杯最好按时针顺序，不要厚此薄彼。碰杯，敬酒，要有说辞。u 任务五安排宴请(五)离席只要悄悄地和身边的两三个人打个招呼，然后离去便可。中途要离开宴会现场时，一定要向邀请你来的主人说明缘由，并致歉，不可不告而别。在和主人打过招呼后，应该马上离开，不要与主人聊个没完。u 任务五安排宴请二、西餐礼仪(一)席次的安排女十优先距离定位以右为尊面向正门为上交叉排序u 任务五安排宴请u 任务五安排宴请u 任务五安排宴请u 任务五安排宴请(二)西餐的菜序开胃菜面包汤品主菜点心甜品热饮1 . 正 餐

46、 的 菜 序开胃菜汤品主菜甜品咖啡2 . 便 餐 的 菜 序u 任务五安排宴请(三)餐具的礼仪1.餐具的摆放主要有刀、叉、匙、盘、碟、杯等，讲究持不同的菜肴用不同的刀叉，饮不同的酒要用不同的酒杯。2.餐具的使用(1)刀叉有英式和美式两种。英式的使用方法要求就餐者在使用刀叉时，始终用右手持刀，左手持叉，一边切割一边叉着进食。美式的具体做法是右刀左叉，先将要吃的食物切割好，然后再把右手的餐刀斜放餐盘前面，将左手的餐叉换到右手，用右手持叉进食。(2)餐匙餐匙又叫调羹，餐匙分汤匙和甜品匙两种。(3)餐巾餐巾用于防止菜肴、汤汁落下来弄脏衣服;一也可以用来擦拭嘴部，通常用其内侧，不可用其擦脸、擦汗或擦拭餐

47、具;要剔牙或吐嘴里的东西时，可用餐巾遮掩，以免失态。u 任务五安排宴请(四)进餐的礼仪准时赴宴。女十优先。在西方家庭中，餐巾常塞在领口，但在宴会上，餐巾应平铺在自己并拢的腿上。u 任务五安排宴请u 见教材第 199 页。u 任务六送别回访一、送别礼仪婉言相留握手道别安排交通u 任务六送别回访二、回访礼仪(二)(一)(三)1熟知对方资料2穿着打扮要注意装扮自己，穿着上应符合身份，讲求简洁、大方、得体，维护好企业的形象。回访前准备1预约时间2约定人数3到达时间预约的礼仪1举止大方，温文尔雅2客随主便3开门见山，切忌哆唆4把握回访时间回 访 需 要 注意的事项u 任务六送别回访三、馈赠礼仪(一)赠送

48、守则u1.佳礼标准时尚性独创性纪念性适应性u 任务六送别回访u2.禁忌如违法的物品、违规的物品、败俗的物品、犯忌的物品、有害的物品、废弃的物品、广告类物品等。u 任务六送别回访u3.送礼之规精心包装表现大方认真说明u 任务六送别回访(二)受赠须知u1.欣然笑纳神态专注双手接过认真道谢当面拆封表示欣赏u 任务六送别回访u2.禁忌(1)婉言相告法(2)直言缘由法(3)事后退还法u 任务六送别回访u3.依礼还礼适逢与对方馈赠自己相同的机会还礼；在对方及其家人的某一喜庆活动中还礼；此后登门拜访之时还礼。( 1 ) 还 礼 时 间以对方相赠之物的同类物品作为还礼；可以以与对方相赠之物价格大体相等的物品作为还礼；可以用某种向对方表示尊重的方式来代替还礼。( 2 ) 还 礼 形 式u 任务六送别回访u 见教材第 206 页。