电商客服技巧及淘宝规则培训.ppt

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1、 电商电商客服技巧及淘宝规则培训客服技巧及淘宝规则培训Page 2天猫易犯违规行为天猫易犯违规行为 目录目录网店客服的基本概念及意义网店客服的基本概念及意义客服服务技巧客服服务技巧客户类型分析客户类型分析客服服务流程客服服务流程Page 3 一、网店客服的基本概念及意义一、网店客服的基本概念及意义n1、网店客服的基本概念、网店客服的基本概念顾客顾客客服客服店铺店铺平衡店铺与顾客之间的利益平衡店铺与顾客之间的利益真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻

2、在他的心里，成为企业的忠实客户。他的心里，成为企业的忠实客户。Page 4 一、网店客服的基本概念及意义一、网店客服的基本概念及意义塑造店铺形象塑造店铺形象提高成交率提高成交率 2 2、网店客服的重要作用和意义、网店客服的重要作用和意义提高客户回头率提高客户回头率更好的服务客户更好的服务客户Page 5二、客服服务技巧二、客服服务技巧态度态度语言文字语言文字旺旺技巧旺旺技巧 针对性方面针对性方面 其他方面其他方面客服沟通技巧客服沟通技巧Page 6二、客服服务技巧二、客服服务技巧客服沟通技巧客服沟通技巧1、态度、态度让顾客感觉到让顾客感觉到你是你是热情真诚的热情真诚的让顾客感觉到让顾客感觉到购

3、物购物的满足和乐趣的满足和乐趣Page 7二、客服服务技巧二、客服服务技巧客服沟通技巧客服沟通技巧2 2、语言文字、语言文字 常用规范用语常用规范用语避免使用负面语言避免使用负面语言Page 8二、客服服务技巧二、客服服务技巧客服沟通技巧客服沟通技巧2 2、 语言文字语言文字Page 9二、客服服务技巧二、客服服务技巧客服沟通技巧客服沟通技巧 3 3、旺旺方面、旺旺方面“对不起，我们店商品不讲价的哈对不起，我们店商品不讲价的哈 ”1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用“对不起，现在咨询的亲们比较多，我对不起，现在咨询的亲们比较多，我可能会回复的慢一点哦，请您理解哈可能

4、会回复的慢一点哦，请您理解哈 Page 10二、客服服务技巧二、客服服务技巧客服沟通技巧客服沟通技巧 3 3、旺旺方面、旺旺方面2.旺旺使用技巧旺旺使用技巧Page 11针对不同针对不同客户的方客户的方法法对商品的对商品的了解程度了解程度对价格有对价格有要求要求对商品有对商品有要求要求二、客服服务技巧二、客服服务技巧客服沟通技巧客服沟通技巧4 4、针对性方面、针对性方面Page 12二、客服服务技巧二、客服服务技巧客服沟通技巧客服沟通技巧A对商品缺乏认识，不了解商品知识缺乏，对客服依赖性强。对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。

5、你的解释越细致他（她）就会越信赖你。B对商品有些了解，但是一知半解商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。C对商品非常了解知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。（1 1）对商品的了解程度Page 13二、客服服务技巧二、客

6、服服务技巧客服沟通技巧客服沟通技巧A 大方、说一不二、不砍价、不跟你讨价还价对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。B有的顾客会试探性的问问能不能还价对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。C讨价还价，不讲价就不高兴对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品（2 2）对价格要求不同的顾客Page 14二、客服服务技巧二、客服服务技巧客服沟通技巧客服沟通技巧(

7、(3)对商品要求不同的顾客A有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。B有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。C非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店

8、购买需要的商品。Page 15二、客服服务技巧二、客服服务技巧客服沟通技巧客服沟通技巧其他方面其他方面Page 16二、客服服务技巧二、客服服务技巧客服沟通技巧客服沟通技巧其他方面其他方面Page 17二、客服服务技巧二、客服服务技巧客服工作技巧客服工作技巧客服工作技巧客服工作技巧利用利用“怕买不到怕买不到”的心理的心理利用顾客希望快利用顾客希望快点拿到商品的心点拿到商品的心理理采用采用“二选其一二选其一”的技巧来促成交易的技巧来促成交易帮助准顾客挑选，促帮助准顾客挑选，促成交易成交易巧妙反问，促成巧妙反问，促成订单订单积极的推荐，促积极的推荐，促成交易成交易2选选1这款这款这款这款黑色黑色紫

9、色紫色蓝色蓝色金色金色畅销、截止日期畅销、截止日期等等早拍早发货等早拍早发货等帮对方挑选颜色、规帮对方挑选颜色、规格、式样等格、式样等说明推荐的理由说明推荐的理由Page 18三、客户类型分析三、客户类型分析友善型友善型独断行独断行分析型分析型自我型自我型客户类型分析客户类型分析Page 19三、客户类型分析三、客户类型分析、1、友善型客户：、友善型客户：1、友善型客户：友善型客户：、友善型客户：友善型客户：友善型客户特质：特质：性格随和，对自己以外性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容真求，具备理解、宽容真诚、信任等美德，通常诚、信任等美德，通常是企业

10、的忠诚客户。是企业的忠诚客户。策略：策略：提供最好的服务，不提供最好的服务，不因为对方的宽容和理因为对方的宽容和理解而放松对自己的要解而放松对自己的要求求。Page 20三、客户类型分析三、客户类型分析1、友善型客户：、友善型客户：1、友善型客户：友善型客户：、友善型客户：友善型客户：断型客户断型客户:特质：特质：异常自信，有很强的决断力，异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需对自己的

11、想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的和建议；通常是投诉较多的客户。客户。策略：策略：小心应对，尽可能小心应对，尽可能满足其要求，让其满足其要求，让其有被尊重的感觉。有被尊重的感觉。 独断型客户Page 21三、客户类型分析三、客户类型分析1、友善型客户：、友善型客户：1、友善型客户：友善型客户：、友善型客户：友善型客户：断型客户断型客户: 特质：特质：情感细腻，容易被伤害，有很情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意理的解释可以

12、接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。不轻易威胁对方。策略：策略：真诚对待，作出真诚对待，作出合理解释，争取合理解释，争取对方的理解。对方的理解。 分析型客户Page 22三、客户类型分析三、客户类型分析1、友善型客户：、友善型客户：1、友善型客户：友善型客户：、友善型客户：友善型客户：断型客户断型客户: 特质：特质：以自我为中心，缺乏同情心，以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的利

13、益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时报复心理；性格敏感多疑；时常常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略：策略：学会控制自己的情绪，学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的以礼相待，对自己的过失真诚道歉。过失真诚道歉。 自我型客户Page 23三、客户类型分析三、客户类型分析Page 24三、客户类型分析三、客户类型分析Page 25三、客户类型分析三、客户类型分析Page 26三、客户类型分析三、客户类型分析Page 27三、客户类型分析三、客户类型分析Page 28三、客户类型分析三、客户类型分析Page 29三、客户类型分析三、客户类型分析Page 30三、客户类

14、型分析三、客户类型分析Page 31四、客服服务流程四、客服服务流程开场白开场白挖需求挖需求讲卖点讲卖点解疑义解疑义抛促销抛促销缔结成交缔结成交客服服务流程客服服务流程售前售前Page 32四、客服服务流程四、客服服务流程客服服务流程客服服务流程售后售后开场白开场白了解顾客了解顾客需求需求确认责任确认责任方方提出解决提出解决方案方案协商一致协商一致给予总结给予总结记录问题，记录问题，总结经验总结经验Page 33五、天猫易犯违规行为五、天猫易犯违规行为定义定义退货运费险：退货运费险：三天关闭交易：三天关闭交易：当发生退货时，卖家当发生退货时，卖家同意退货申请，达成同意退货申请，达成退货协议，等

15、待买家退货协议，等待买家退货，买家填写退货退货，买家填写退货时物流信息，等交易时物流信息，等交易结束后结束后7272小时内，保小时内，保险公司将按约定对买险公司将按约定对买家的退货运费进行赔家的退货运费进行赔付付没经过买家同没经过买家同意私自关闭交意私自关闭交易的，投诉成易的，投诉成立扣一分立扣一分指保险公司为投保该指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付险种的淘宝会员支付单次退货运费单次退货运费自买家拍下或卖家最自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时后修改交易条件之时起三天内，买家未付起三天内，买家未付款的，交易关闭款的，交易关闭Page 34五、天猫易犯违规行为五、天猫易犯违规行为Page 35

16、五、天猫易犯违规行为五、天猫易犯违规行为Page 36五、天猫易犯违规行为五、天猫易犯违规行为行为举例扣分除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 延迟发货延迟发货注： 1.通常情况，需保持在72小时内发货 2.如双方特殊约定（如特殊类目，预售商品等）务必在约定时间内发货 3.约定时间必须明确 4.发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准 5.一元=100个积分Pag

17、e 37五、天猫易犯违规行为五、天猫易犯违规行为A.顾客8月8日0点订单拍下付款，卖家8月10日24点发货，物流第一条信息显示时间为8月11日10点。B.顾客8月8日0点订单拍下付款，卖家8月11日10点后台点击发货，物流第一条信息显示时间为8月10日24点。C.客服答应顾客48小时内发货，物流信息第一条显示时间为顾客订单拍下付款后的48小时后，72小时内。D.客服承诺72小时内发货，顾客订单拍下付款后发现订单缺货，联系顾客无法发货了。以下几种情况中，那种情况属于卖家延迟发货（ ）多选Page 38五、天猫易犯违规行为五、天猫易犯违规行为延迟发货及缺货赔付案例分析3.某一笔订单总计3600元，

18、分别由500、800、600、1700 ，4件衣服，其中500和1700两件衣服缺货，应该赔付买家多少积分（ ）A.66000 B.65000 C.50000 D.550001.商品实付金额为2000元，邮费是10元的交易，当买家投诉商家延迟发货成立，商家需向买家支付违约金额( )A.600 B.500 c.603 D.5032.某一笔订单有5笔交易，每笔交易金额都不一致，其中被投诉成立的一笔商品实际交易金额为2600元，商家需向买家支付违约金的金额 ( )A. 780 B. 500Page 39五、天猫易犯违规行为五、天猫易犯违规行为处罚行为举例扣分一淘宝判定商家确实应该承担退货退款、七天无

19、理由退换货等售后保障责任但商家拒绝承担的商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的；商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；每次扣六分二商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的每次扣四分等级违背承诺违背承诺Pag

20、e 40五、天猫易犯违规行为五、天猫易犯违规行为违规避免方法信用卡业务Page 41五、天猫易犯违规行为五、天猫易犯违规行为场景：拒绝消费者信用卡服务行为违规点：商家明确拒绝消费者合理使用信用卡分期 6分违规点：商家明确要求让消费者承担信用卡的手续费 6分分Page 42五、天猫易犯违规行为五、天猫易犯违规行为违规避免方法发票业务Page 43五、天猫易犯违规行为五、天猫易犯违规行为违规点违规点：商家明确不开具发票 6分分Page 44五、天猫易犯违规行为五、天猫易犯违规行为商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的Page 45五、天猫易犯违规行为五、天猫易犯违规行为违规点违规点：由于客服疏忽，涉及违背承诺，投诉成立扣4分双方约定好交易后会有赠品等，买家收到货发现没有赠品，属于卖家违背自己的承诺，注意：已经做出的承诺一定要做好记录，及时兑现，任何一个对消费者的承诺要言而有信。感谢您的关注感谢您的关注