城市轨道交通服务礼仪完整版课件全套ppt教程.ppt

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1、 城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪化妆实训化妆实训基础底妆基础底妆 一、仪容仪表自检与互检个人卫生发型服装穿着规范鞋袜搭配合理配饰搭配二、评价表打分并点评情景熏陶训练微笑与形体的配合不同工作情景的微笑分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误发型发型1. 1. 整齐利落、清洁清爽；整齐利落、清洁清爽； 1 1、 烫发染发过度明显夸张；烫发染发过度明显夸张；2. 2. 发长过肩的女性必须发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，最低位置不得低于衣领，头花端正；头花端正；2 2、 留怪异发型或漂染怪异发留怪

2、异发型或漂染怪异发色；色；3. 3. 男性要剪短发，具体男性要剪短发，具体要求为要求为“前发不附额，侧前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领发不掩耳，后发不及领”；3 3、 女员工长发遮挡脸部；女员工长发遮挡脸部；4. 4. 戴帽子时，应将刘海戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。正前方，不得歪戴。4 4、 男员工留长发、鬓角遮挡男员工留长发、鬓角遮挡耳部。耳部。分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误面容面容1.1.女性上岗应着淡妆，女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品使用味道浓烈的化妆品1 1、化浓妆或怪异妆、

3、化浓妆或怪异妆2.2.男性应保持脸面洁净，男性应保持脸面洁净，不可留胡须不可留胡须2 2、工作时化妆、工作时化妆3.3.适时保持亲切的笑容适时保持亲切的笑容3 3、使用味道浓烈的化妆品、使用味道浓烈的化妆品4 4、男员工留胡须、男员工留胡须分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误口腔口腔1.1.保持牙齿、口腔清洁保持牙齿、口腔清洁工作前食用葱、蒜、韭菜等带有工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物刺激性气味的食物2.2.定期除掉牙齿上的尼古定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹丁痕迹3.3.去除吸烟过多而引起的去除吸烟过多而引起的口腔异味口腔异味指甲指甲1.1.时刻保持指甲干净整齐，时刻保持指甲干净整

4、齐，经常修剪经常修剪1 1、指甲过长、指甲过长2.2.只可涂肉色和透明色指只可涂肉色和透明色指甲油甲油2 2、使用指甲装饰品、使用指甲装饰品分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误佩饰佩饰1. 1. 可以配戴的配饰有：可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）对耳钉（女士）1 1、 佩戴有色框架眼佩戴有色框架眼镜镜2. 2. 佩戴纯色镜架和无佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜色镜片眼镜2 2、 男员工佩戴耳部男员工佩戴耳部饰物饰物3. 3. 饰品应自然大方，饰品应自然大方，不可过度明显夸张不可过度明显夸张分类分类基本要求基本要求常见

5、错误常见错误制服制服1.1.干净无褶皱干净无褶皱1.1. 缺扣、立领缺扣、立领2. 2. 领口、袖口要保持整领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤洁干净，衬衫放在裤子里侧子里侧2.2. 在套装和衬衫在套装和衬衫的胸袋内放入的胸袋内放入钱包、硬币等钱包、硬币等物品物品3. 3. 裤袋限放工作证等扁裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的平物品或体积微小的操作工具，避免服装操作工具，避免服装变形变形3.3. 卷袖挽裤卷袖挽裤4.4. 季节更替时，应按规季节更替时，应按规定更换制服，不得擅定更换制服，不得擅自替换自替换分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误鞋袜鞋袜1. 1. 穿着制服时应穿着制服时应按规

6、定穿黑色或深按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋持干净，黑色皮鞋配深色袜子配深色袜子1. 1. 穿极度磨损的鞋穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋及露脚趾脚跟的鞋2. 2. 女员工着裙时，女员工着裙时，长袜颜色应选择与长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色或暗色系中的浅色丝袜色丝袜2. 2. 穿图案过多的袜穿图案过多的袜子和浅色袜子子和浅色袜子3. 3. 皮鞋应定期清皮鞋应定期清洁，保持干净光亮洁，保持干净光亮分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误工牌工牌661. 1. 挂绳式工号牌照片和挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳字面应朝向乘

7、客，工号牌绳放在制服外侧，放在制服外侧，1. 1. 胸牌上有胸牌上有装饰物装饰物2. 2. 非挂绳式工号牌应佩非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面住西服兜口边缘，并于地面保持水平保持水平2. 2. 胸牌有损胸牌有损坏坏3. 3. 佩戴党（团）徽时，佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方牌中上方分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误站姿站姿1. 1. 上身挺胸收腹，头上身挺胸收腹，头正目平，双肩平齐，双正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握，手自然下垂或体

8、前轻握，下身应保持双腿直立，下身应保持双腿直立，脚跟并拢脚跟并拢1. 1. 叉腰，抱膀，叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋抖腿或把手插在衣袋内内2. 2. 女士站立时，双脚女士站立时，双脚成成“V”V”字形或字形或“丁丁”字字形，双手相握叠放于腹形，双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝前或双手下垂放于裤缝边边2. 2. 站立时依靠在站立时依靠在墙或其他物体上墙或其他物体上3. 3. 男士站立时，两脚男士站立时，两脚分开与肩同宽，双手下分开与肩同宽，双手下垂放于裤缝边或叠放于垂放于裤缝边或叠放于腹前或放在背后腹前或放在背后分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误坐姿坐姿1. 1. 正面对准窗口，目光

9、正正面对准窗口，目光正视乘客，身体挺直，两腿自然视乘客，身体挺直，两腿自然弯曲弯曲1. 1. 趴着，打趴着，打瞌睡，瞌睡，2. 2. 男士双腿可以稍微分开男士双腿可以稍微分开2. 2. 用手托腮，用手托腮，侧身斜靠桌子侧身斜靠桌子3. 3. 女士双腿必须靠近并拢女士双腿必须靠近并拢3. 3. 前俯后仰，前俯后仰，把腿放在椅子把腿放在椅子上上行姿行姿1. 1. 上身正直，挺胸收腹，上身正直，挺胸收腹，两肩自然放松，双臂自然摆动两肩自然放松，双臂自然摆动1. 1. 大摇大摆、大摇大摆、勾肩搭背勾肩搭背2. 2. 与乘客相遇时，应主动与乘客相遇时，应主动点头示意并侧身避让点头示意并侧身避让2. 2.

10、 嬉戏打闹，嬉戏打闹，左顾右盼左顾右盼分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误手势手势1. 1. 为乘客指引时，手掌稍为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向上，五指并微倾斜，掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬，用手掌拢，前臂自然上抬，用手掌指路指路1 1 五指分开五指分开2. 2. 指示方向时，应目视目指示方向时，应目视目标方向标方向2 2 用手指指点乘客用手指指点乘客目光目光1. 1. 与乘客交谈或传递物品与乘客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视时，应坦然亲切，双眼正视乘客乘客1. 1. 俯视乘客俯视乘客2. 2. 与乘客视线接触时，应与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬点头微笑表示尊敬2.

11、2. 目光注视乘客时，目光注视乘客时，总是盯着一个部位总是盯着一个部位分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误问问候候用用语语1 1、 主动向乘客问好，常用的主动向乘客问好，常用的问候语有问候语有“您好您好”“”“早上早上好好”“”“下午好下午好”“”“晚上好晚上好”1 1、 一言不发一言不发2 2、 面带微笑，注视乘客面带微笑，注视乘客2 2、 使用使用“喂喂”“”“嘿嘿”等不等不礼貌的语言礼貌的语言广广播播用用语语1. 1. 必须使用普通话，语速必须使用普通话，语速中等，语调平缓，音量适中，中等，语调平缓，音量适中，不可使乘客受到惊吓不可使乘客受到惊吓1 1、 声音刺耳声音刺耳2. 2.

12、吐字清晰，内容简洁明吐字清晰，内容简洁明了了2 2、 漏播、错播漏播、错播您好！您好！分类基本要求常见错误应答应答用用语语1 1、 当乘客询问时，应双眼注视乘当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：客，面带微笑：“您好，请讲！您好，请讲！”1 1、 在回答乘客问题时，在回答乘客问题时，边走边回答边走边回答2 2、 向乘客致歉时应说：向乘客致歉时应说：“实在对实在对不起！这是我工作上的失误！不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！请多多原谅！”等。等。2 2、 冷言冷语，漠不关冷言冷语，漠不关心心3 3、 受到乘客表扬时：受到乘客表扬时

13、：“这是我们这是我们应该做的，请多提宝贵意见。应该做的，请多提宝贵意见。”4 4、 当未听清楚顾客的问话时说：当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？一遍好吗？” ” 分类分类基本要求基本要求常见错误常见错误接 听 电接 听 电话 用话 用语语661 1、 接听电话时要主动报出站名、接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名。岗位及自己的姓名。“* * *（车（车站），站），* * *（岗位），（岗位），* * *（姓（姓名），您好！名），您好！”1 1、 语气生硬、漫不经语气生硬、漫不经心心2 2、 询问对方时应使用敬语：询问对方时应使用

14、敬语：“您好，请问您是哪里？您好，请问您是哪里？”2 2、 问一句答一句问一句答一句3 3、 在电话转接或中途需要暂时在电话转接或中途需要暂时中断时应说：中断时应说：“对不起，请您对不起，请您稍等。稍等。”4 4、 当对方找的人不在时，应礼当对方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有貌的询问对方的姓名，是否有事转告，并认真做好记录事转告，并认真做好记录应该说应该说不应该说不应该说您好！您好！一言不发一言不发好啊！没问题好啊！没问题好吧好吧不好意思，麻烦您重复一不好意思，麻烦您重复一遍遍什么呀什么呀麻烦您，请您麻烦您，请您您应该您应该对不起我会立即处理对不起我会立即处理不是我的问题，您找其

15、他人看不是我的问题，您找其他人看看看麻烦您等一下，我会尽快麻烦您等一下，我会尽快为您办理为您办理我现在真的很忙我现在真的很忙我帮你看看我帮你看看您可以去看指示牌您可以去看指示牌再见再见拜拜拜拜乘客服务中心（简称客服乘客服务中心（简称客服中心）担负整个车站的票中心）担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的场所之一，其服务水平的高低直接影响着整个车站高低直接影响着整个车站的服务质量。的服务质量。2 2收收面带微笑向乘客说：面带微笑向乘客说：“您好，收您您好，收您* * * *元。元。”接过票款后，进行验接过票款后，进行验钞钞 不一言不发不一言不发程序程序内

16、容内容1 1迎迎“您好，请问您需要充多少元？您好，请问您需要充多少元？”2 2收收1 1、面带微笑向乘客说：、面带微笑向乘客说：“您好，收您您好，收您* * * *元。元。”2 2、接过票款后，进行验钞、接过票款后，进行验钞 3 3确认确认1 1、重复乘客需要充值的金额和票卡余额、重复乘客需要充值的金额和票卡余额2 2、提示乘客根据显示进行确认、提示乘客根据显示进行确认“您卡上余额是您卡上余额是* * *元，充值元，充值* * *元，充值后金额为元，充值后金额为* * *元，请元，请核对信息。核对信息。”4 4找零找零1 1、清楚说出找赎金额、清楚说出找赎金额2 2、将找零、一卡通、收据和发票

17、一起礼貌交给乘客、将找零、一卡通、收据和发票一起礼貌交给乘客3 3、提醒乘客当面点清、提醒乘客当面点清5 5告别告别“请您慢走请您慢走”潜在化抱怨潜在化抱怨乘客的要求乘客的要求和愿望没有和愿望没有得到满足得到满足显 在 化 抱显 在 化 抱怨怨正式投诉正式投诉可 能 转 化可 能 转 化为投诉为投诉要要不要不要1 1、适当的表示歉意。让乘客了解、适当的表示歉意。让乘客了解你非常关心他的情况。如你非常关心他的情况。如“我我们非常抱歉听到此事。们非常抱歉听到此事。”1 1、认为自己的行为没有、认为自己的行为没有错误，拒绝道歉。错误，拒绝道歉。2 2、道歉要诚恳。如、道歉要诚恳。如“对不起，耽对不起

18、，耽误您的时间了。误您的时间了。”2 2、道歉缺乏诚意，语音、道歉缺乏诚意，语音语调或肢体语言表现出语调或肢体语言表现出不乐意或不耐烦。不乐意或不耐烦。要要不要不要1 1、平复乘客的不满情绪。如、平复乘客的不满情绪。如“我很能理解您的想法。我很能理解您的想法。”1 1、推卸责、推卸责任、极任、极力辩解力辩解2 2、主动提出建议和解决方法。如果是因为票卡（款）等问、主动提出建议和解决方法。如果是因为票卡（款）等问题，可以根据乘客的意见和表现出来的意思，结合实际题，可以根据乘客的意见和表现出来的意思，结合实际情况，提出措施，如果是因为对服务人员的态度不满，情况，提出措施，如果是因为对服务人员的态度

19、不满，则要考虑采取让服务人员本人道歉或由值班站长替代道则要考虑采取让服务人员本人道歉或由值班站长替代道歉等办法，平息乘客的不满情绪。歉等办法，平息乘客的不满情绪。2 2、指责乘、指责乘客客3 3、耐心的解释地铁的相关规定。、耐心的解释地铁的相关规定。3 3、繁衍乘、繁衍乘客客4 4、提出解决方案时，应语调平和，态度诚恳，不要再次引、提出解决方案时，应语调平和，态度诚恳，不要再次引起乘客的不满情绪。如起乘客的不满情绪。如“这样处理，您满意吗？这样处理，您满意吗？”“”“我我们这样办，您看合适吗？们这样办，您看合适吗？” ” 要要不要不要1 1、对乘客表示感谢。如：、对乘客表示感谢。如：“谢谢您的谢谢您的配合配合”、“非常感谢您的建议。非常感谢您的建议。”1 1、怠慢乘客，自、怠慢乘客，自己先行离开。己先行离开。2 2、必要时送乘客出站，让乘客感到自、必要时送乘客出站，让乘客感到自己受到重视。己受到重视。2 2、让乘客自行离、让乘客自行离开。开。