4S店售后服务业绩提升方案.doc

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1、售后服务部业绩提升方案书 -用于现在低迷汽车市场售后业绩提升 许洪杰 前言 随着国家经济的发展和人民生活水平的提高，人们购车的欲望使中国的汽车业在近几年有了突飞猛进的发展，汽车产业在这段时间百花齐放，你追我赶，大部分集团和公司实施了快速占领品牌与市场的决策，好在这个大的蛋糕面前分一杯羹。市场永远不会是一成不变的，近两年来汽车市场开始走向低迷，低迷的原因不仅仅与国家的经济有关，更重要的是在汽车行业当中可供人们选择的品牌和机会已经较多，所带来的结果是国家汽车整体行业在发展，但是经销商在萎缩或者进入了障碍艰难期。 本方案就是在这样的大环境和基础背景下怎么去解决经销商所面临的困难，维持经销商的正常盈利

2、水平，并且在此基础上得到向前的近一步提高或跨越。在一般的经销商当中售前和售后主两大部门，销售很重要，但是如果想要企业永驻青春、长足发展必须有一个坚实可靠的售后，售后是一个汽车品牌经销商的有力保障也是经销商后期盈利和占有市场的一个最重要环节，所以售后更重要 。 这个方案以本着售后整体实力的加强和盈利水平的提高所指定，方案共四章，一、前台人员配置及管理 二、车间维修对业绩的影响 三 产值提升的方法及问题解决办法 四、总结。本方案是一个为长期进步发展的规划，在发展当中逐步完善自己，使自己有一个良好的品牌形象，提高服务竞争力，使各方面得到发展最终达到持续盈利的目的，立于不败之地。 第一章 前台人员配置

3、及管理 前台人员是用户接待的第一个环节，也是直接面对客户的重要人员，前台人员的专业素质以及服务态度直接影响到客户的第一感受，所以对前台人员必须要有高的要求及专业素养，以维持好经销商的良好形象和客户满意度。1、前台人员的接待客户秩序对前台管理的影响 前台服务顾问是一个有内部竞争的团体，如果内部出现利益的争逐就会直接影响到服务的态度效率以及品牌形象，所以首先怎么好解决内部矛盾是服务质量提升的重点，而且这种矛盾在经销商内存在现象普遍，其主要矛盾是接待车辆与其他服务顾问接待的差别，以及派工不公等问题，接下来我用案例来来进行论述。 案例1: M经销商是一家某汽车品牌经销商，在他们售后服务接待当中所采用循

4、环式接待方式，服务顾问轮流值班，当车辆进厂后由值班服务顾问接待，接待后循环到下位服务顾问进行值班并对下一辆进厂车辆进行接待，如是循环。 论点： 优点：服务顾问循环式接车没有可挑剔性，一切都是按照客户的进厂顺序决定，其中避开因产值大小而产生的服务顾问心里的不平衡，各个服务顾问相对独立，之间没有因分工问题产生的不愉快。服务顾问不但可以接待维修保养车辆而且还接待事故车辆，对个人的专业技能提升有很好的帮助，对部门的接车效率有提高。 缺点：客户多次进厂保养可能会面临多位服务顾问接待，考虑到客户的保养周期客户可能无法对我们的服务顾问产生这种服务感情，以及很难培养客户的归属感，再加上服务顾问水平及质量参差不

5、齐，而且下一次可能并不是自己接待，会出现服务变形。很容易造成客户的流失 。对事故车辆没有单独明确分工，影响个人的工作效率及客户感受。案例2： A公司是某市高端汽车品牌经销商，其售后部门接车方式采用定人式接车方式，如首保是Z服务顾问接待，在接下来的服务中有可能全部为Z服务顾问接待。事故车辆单独分开，其保持专业性。论点： 优点：服务顾问终身制能良好的建立服务顾问与客户之间的良好感情，并且在以后服务顾问对客户的工作中减轻用户对待的压力，往往客户满意度非常的高，客户能很好的配合服务顾问的业务，包括养护品的推荐，及后续的车辆保险的缴纳，及如果出现事故通常会第一时间与自己的服务顾问联系，防止事故车辆外流。

6、 缺点：对服务顾问用户对待及维护环节要接较高，服务顾问必须有较高的专业知识和服务意识。客户可能无法享受到其他更优秀服务顾问的接待，对品牌服务的优秀感受不能最大化。如果在服务过程中出现客户与服务顾问之间的矛盾可能造成极难挽回的流失。如果一个服务顾问同时间多用户进厂，可能造成等待现象，造成服务顾问资源浪费。 优化的接车方法： 车辆尽可能的安排上次服务顾问接待，如果出现一辆服务顾问多辆车辆进厂情况，其安排其他服务顾问接待，如客户要求某位服务顾问接待，可以安排客户等待。如果客户要求不让上次服务顾问接待，更换其服务顾问。这能激发服务顾问接待首保车辆的积极态度，而且对每一个车辆都会尽全力的服务。并且极力为

7、首保车辆服务更好，给客户留下好的印象，加深客户印象，达到下次客户进厂直呼其名某位服务顾问的目的。这样也提高了客户在第一次保养与经销商接触的良好感受，对维护我们的服务和品牌形象起到关键用，提高车辆再次进厂率和对其他边际效应比如客户的转介绍等起到推动作用。2. 前台人员的专业素质和要求 因为汽车产业的发展，从事汽车产业的人员也越来越多，不可避免的流入了一些专业性不强和自身素质不过硬的人员，在汽车市场竞争激烈的当下，为了提高竞争力，经销商人员的培养及人才的引进显得格外重要，我用以下案例说明前台人员专业素质及自身修养的重要性，对客户服务和品牌的影响。 案例1： A品牌公司为某市汽车高端品牌，在对客户服

8、务及人员的专业素质方面很是重视，为提高公司服务顾问专业知识及素养，所以公司做出规定，对前台服务顾问原则上不向社会招聘，在车间维修车辆一年以上，并且能对一些常见故障进行判断及必须具备一些维修能力和知识，在车间组织考试中得到良好成绩，可以提出申请调动至助理服务顾问岗位。部门应当慎重考量其他因素，决定是否调动。 案例2： Q品牌公司为一家汽车品牌公司，因为不可避免的人员流失一直在向社会招聘服务顾问岗位，公司也要做了培养计划，其中招聘到的社会人员包括应届毕业生和非汽车专业毕业人员，然后又对他们进行专业培训，想通过努力使员工达到称职服务顾问的目的。通过两则案例我们如下分析：案例1分析： A汽车品牌因为重

9、视服务顾问的专业知识和专业素养机会所有服务顾问都出自于车间，那么服务顾问对本品牌车辆已经具备了一定的维修技能，在接待用户过程中可以对简单故障进行诊断或者直接排除，大大节约了车间资源和提高了整个部门的工作效率。在客户对待环节，字里行间流露出对车辆的熟悉程度，给客户留下了强烈的专业感，使客户信服。有助于前台和车间的后续沟通，以及各方面的的把控都能很到位，在零件的更换和养护品使用及其他增值业务当中都很愿意倾听服务顾问给的建议，等。案例2分析： Q企业向社会招聘了优秀的非本专业人才，也组织了专业的培训，但还是有人在工作当中显得差强人意，有的车辆进厂检查故障或者进行设置，服务顾问接待后有很多一批服务顾问

10、会说：“您稍等一下，我找个师傅帮您看一下”，其中就包括了很多简单至极，举手就好客户以为的故障，这不但浪费了车间资源，而且客户会对服务顾问产生不信任感，认为服务顾问就是接待一下，打打单子，服务生的角色，失去了“顾问”这个词的本质含义，有可能对以后的生化养护的销售和保险等其他业务产生障碍，会影响整体的一个品牌 通过两个案例可以看出， 服务顾问过硬的专业知识是整个部门整体实力上升的基础，除了专业知识以外，服务意识和营销的手段和方式也不可忽视，总之而言打造一个能力过硬的服务团队是何等的重要。3、服务服务与车间的派工方式 前台与车间的派工方式方法直接影响到了前台与车间的矛盾关系，以及车间技师的收入，在派

11、工方式上不同的经销商采用不同的分派方法，这些方法中各有优缺点，很难找到一个十全十美的办法，通过了解其他人家的派工方法再进行整合，提高我们的工作效率，解决我们的派工矛盾是我们迫切需要做的，接下来还是用案例的形式列举出两家经销商的派工形式及特点进行分析，然后进行整合。案例1： X公司是某汽车品牌经销商，在前台与车间派工问题上他们选择了定工位法，及每个工位有专门的2人负责，服务顾问派工按工位顺序依次派工，服务顾问没有选择车间人员的权利，车间人员没有选择维修车辆的权利。 优点：各个维修工位相对独立，服务顾问相对独立，有效避免因分工不公而导致的心里不平衡和怨言，这种分田到人制度有效的提高了单个工位的积极

12、性和工作效率，使派工更顺心应手。 缺点：单个工位效率和积极性的增加不等同于整个车间的效率就会提高，因为车间里的工位人员是固定的，每个工位上的人员维修水平肯定有所差异，很难保持完全一致，在处理车辆问题时有的人也许只需要一小会，有的人需要一天到两天，那么决定这个结果的是派到哪个工位决定的，所以这反而浪费了车间整体效率，有可能影响到客户的满意度。案例2： A公司是一家汽车品牌经销商，售后服务部采用的派工方式是小组式派工方法，即把车间人员按技术等级分成几个小组，保证每个小组都有领头羊，再对每个小组进行分配服务顾问带领，使服务顾问和班组之间形成一个利益命运共同体。 优点：此派工方式使车间和服务顾问分成不

13、同团体，由服务顾问接待车辆，不管是维修还是保养，车间班组人员都具有解决问题的能力，而且班组之间有很好的对比，起到激励作用。因为所维修车辆为本班组服务顾问接待，与其他服务顾问之间没有直接联系。 缺点：由于小组的出现前，为了使服务顾问不因为前台的分车不公导致矛盾产生要做出一个高明的办法。对服务顾问出色的领导能力较高，能把控住整个班组的局势，还要使班组对服务顾问有信服感，难免小组内部发生矛盾。 通过两个案例的分析我们可以感觉到其中的差异，我个人认为例2的方法我们可以采用，但是不可照搬，因为不管怎么样分组怎么样派工首先保证的是服务质量不能变，在这个靠服务争天下的时代服务不能打一点折扣，因为在例1中无法

14、保证每一个车辆问题在每一个工位能得到很好解决，这损害了客户的利益是致命的。在例2中每一个班组都有个领头羊这样就保证了车辆的难点异点可以很好的解决，客户满意是服务行业的准则。虽然在小组内部会产生小组内部的矛盾，但是我们是可以通过改正其制度的缺陷来加以完善，在前面也说道了服务顾问从车间的选拔制度，以及服务顾问有很强的专业知识等很多方面都能解决班组内部的矛盾，车间和服务顾问之间的矛盾主要是车间对服务顾问的反抗，与对服务顾问的不信服，解决这些问题的办法有加强服务服务自身建设，提高服务顾问权利，有效保障前台与车间的信息交流和沟通等很多都是我们需要关注的面，在这里我就不做一一介绍。4. 本章小结 本章就服

15、务部前台拎出三个点进行说明，因为前台包括预约服务、接车制单、客户对待、营销服务、增值服务太多的内容、在这里就不一一列举。以上三个点可以总结为为了对我们业绩的提升必须加强我们自身队伍的建设，培养团队精神和意识，合理的分工与资源配置，这些都是基础的。我会在第三章产值提升的方法及问题解决办法当中再回过头来详细说明前台工作人员在对产值提升的细分和怎么提升的方法，具体包括常见营销产品种类、话术、建立良好的客户关系，保持客户满意度等第二章 车间维修对产值的影响 车间或者说车间工作人员是整个售后服务部最终于熬组成部分，也是经销商最重要一线人员，其车间工作的情况直接影响到售后服务部门的业绩和整个公司的盈利水平

16、。本章节就车间工作中常见问题进行分析，为了使表达清楚，便于理解我还是仿照其在第一章当中的举例说明形式，最后附加其个人观点或者解决办法。因为车间日常工作较多，我无法细致到每一个问题和细节，还是仿同第一章拎出几个大的问题表述观点，其中牵扯到的可能还有备件部门，因为备件部门有专门人员管理，其部门领导主要起监督和督导作用，本策划书就不对备件部门另起一章进行单独讲解。在本章中我会插入备件库案例环节，也不能面面俱到，只说一个或两个案例进行分析，发表观点。1.车间执行维修标准的重要性 正确的维修工序和使用专用的维修工具是维修质量的基础，也是客户良好满意度的一个前提，在很多的经销商的车间里，随着一些维修技术的

17、教学传递，一些不好的方式和方法也被学徒工继承了下来，我们所有的维修车间基本上全部为开放性维修车间，也许当客户一个不经意看到的细节就会影响客户对整个服务的印象，出现水桶效应。细节也决定成败，也是对我们更高的要求，尤其是专用工具的使用，这是我们优势的最大体现，也是我们和路边维修厂的最大区别，我们要发挥我们的长处，提高我们的效率，建立良好的客户信任感，提升我们的业绩。下面我就用两个我们日常生活中最常见拆轮胎的案例来进行诠释什么是专业。这个两个案例发生在同一个经销商内。案例1： 一天下午下班前有位客户客户的车辆进厂，对服务顾问描述前轮胎花纹不太好，想把备用轮胎和前轮胎互换一下，服务顾问了解情况后下单到

18、车间进行更换，车子在车间里被车间里的师傅三五下就给换好了，在紧轮胎螺丝的时候，师傅找个一个套筒和一个长接杆用力的紧着，客户问道：“这个东西能拧紧吗？”这位师傅回答：“我干这么多年了心里有谱。案例2： 也是在一天的下午快要下班前，一个客户的轮胎扎了钉子，来厂后经服务顾问目测，此轮胎花纹深度已至极限，需要更换不然影响安全，但经查备件库内无此型号轮胎，需要订货，当务之急是把客户轮胎和备胎进行更换。此车辆为另一师傅维修，在装轮胎过程中，可能是客户感觉到要下班不要意思，客户帮忙上螺丝，被我维修人员阻止，并对客户说明螺丝的拧紧是要严格按照顺序，维修人员又从已经收好的工具箱内拿出扭力扳手调节的固定扭矩120

19、N，按顺序拧紧螺丝。轮胎更换完毕后，客户感慨道，原来上个轮胎还有这么多技术含量，4S店就是4S店。 通过这两个例子我们来分析一下两个车间维修人员给客户留下的感受，以及客户对维修本身的认识和对经销商的满意程度，最终对 我们经销商业绩的影响。 在案例1中维修师傅为了方便没有使用维修规定中的扭力扳手，而是用了个连接杆作为工具，其显得那么别扭，连客户都对这个维修过程产生了怀疑，所以问了一句能宁紧吗，这就是我们的工作没有得到用户的肯定，而且此方法就是街边维修店里的方法，那么客户就会认同4S店和路边的维修店没有区别，在以后的维修过程中有可能客户会流失到街边维修店。 在案例2中维修师傅严格按照其维修工序及标

20、准，严格按照要求使用专用工具，并且给客户说明了其工序和用专用工具的目的，使客户对我们的专业程度甚是佩服，而且已经超越了客户的期望值，并且客户在自己车辆维修的过程中学习了关于汽车的新知识，进一步提高了客户的满意度。专用工具的时候和正确的工序更能区分4S店与街边维修店的区别，也进一步说明了为什么在在4S店里维修要比在街边店里维修价格上要贵一些，因为4S店里是专门的人用专门的工具做专门的事，因为我们最专业。这不但能增加用户对经销商的信任感，有可能还会形成客户与客户之间的信息传递，这样我们就可以一定程度上避免客户因为维修质量或者维修上的其他原因造成的客户流失。 不仅仅是专用工具的使用，还包括一些维修的

21、小细节，门铰链的清洗润滑，天窗的清理润滑，发动机舱的清洁等都是我们给客户留下好的印象加分的重点，而且大部分都是举手之劳。所以在这个拼服务的时代里，我们不但要修好车，更要会修车，把我们为客户所做的不要向雷锋一样写在日记里，我们做了一定要给客户说出来，让客户知道我们为他做了什么，达到一个超期望值服务，会大大减少客户的流失率。2、油漆、钣金、备件库 有人说油漆、钣金、备件永远不会是一家人，可见这三巨头之间在很多的经销商都存在着内部矛盾，最基本的是钣金等要备件库的配件，打交道多，油漆等钣金好的车子做油漆，天天催。如果哪家经销商这三个岗位出现矛盾，并不是他们人之间有矛盾，而是他们的岗位特点所造成的，所以

22、三家配合的一定要精准，尤其是钣金和油漆都是事故车，是经销商产值的最大组成部分，协调三巨头的有效工作是部门领导要一直关心的，并且要时刻监督和督导，尽量在领导的协调下有条不紊的展开工作，保证其工作效率，在事故车多的时候效率会显得格外的重要。对于备件库，因为要去其备件专业能力较强，因此要定期考核备件库人员，使之业务更加熟练，做好机电和钣金的坚强后盾。俗话说的好，巧妇难为无米之炊，就凸显出备件的重要性，尤其对所定配件的准确性更是要冲向100%. 3.本章小结 本章用一个案例和第2小结一个说明来大略说了车间的冰山一角，其车间关于人员培训、维修流程、电子设备应用、和服务顾问之间的配合等其他影响业绩提升的方

23、面不再一一列举。按照服务流程，和自身的过硬技术打造出优秀的维修质量，是客户满意和提高业绩的重要组成部分。第三章 产值提升的方法及问题解决办法 前两章主要说的是影响产值增长的若干因素，本章主要说明的是实际的操作方法和解决办法，其包含多为实战意义，因为产值提升的客观因素影响较多，我们本章忽略其他客观因素，主要讲解主观因素的产值提升方法和问题解决办法。 本章共分为以下几个小部分： 1.新用户的高质量服务 2.现有客户的维持 3.已流失客户的再反厂 4.怎么样控制事故车的流失 5.如何有效增加单车产值 为了更直观的解释和说明，在接下来的内容中还是会列举出个别案例，但是还是按以上前两章原则，不做全部的描

24、述，只做代表性的叫讲解。1.新用户的高质量服务 新用户的增加也就是首保用户的入厂，新用户是变为老用户的开始，所以第一次的服务其决定了客户以后对整个经销商及品牌的认知和评价，对用户是否流失和流失的时间，积极对以后单车产值的增加起到至关重要的作用。 案例1： A公司为某市高端品牌，为了能使公司长久发展，必须提高客户满意度，规定对所有车辆进行直接接车，保养前预检，在保养开始前由服务顾问带领客户到客户车辆前预检，在这个过程中，顾问顾问会在车前向客户说明此次保养和更换的内容，再出向客户讲解一些汽车上面客户不熟悉的功能，包括雨刮水的加注方法，刹车油的检查，刹车片的检查，紧急情况下后备胎的更换方法，一些常见

25、报警灯的识别。在这个交流过程中，客户深深体会到了身边这位服务顾问专业的知识（其实有的很简单，但是对一个从来没有跟汽车打过交道的人来说一切是那么的专业），以后把车子交个这位服务顾问我放心，并且客户通过这次保养了解了自己的车子还学习了很多关于汽车的相关知识，心里非常高兴，在客服回访的时候基本上全部为“极为满意” 通过以上一个案例可以看出，是在首次接触客户时和客户建立友好感情，并且使客户信服，放心的把自己的车子以后全都交到这位服务顾问手中，作为服务顾问本身来讲，凸显出“顾问”的内在含义，在以后客户车辆维修保养当中，客户大部分会参考服务顾问给出的建议。2.现有客户的维持 现有客户是我本做任何活动和策划

26、的资本，现有客户的维持一般有平常阶段和危机阶段两个部分，在平常阶段主要是增强自身本领，加大服务意识，提高客户满意度来维持，今天我要说的是在市场环境不好，经销商在危机情况下对现有客户怎样的维护不流失。 例2： A公司为某市汽车品牌经销商，在开业前三年里，入厂维修保养车辆年年攀升，所有人员忙得不亦乐乎，就在第四年的时候，周边连续开了三家专门针对A品牌的大型维修厂，因为维修厂的地理位置优越，维修费用的降低和大力造势的宣传，确实有不少客户流失到了汽修厂，在这种情况下A公司紧急制定措施内容如下：1、完善转介绍制度，利用还没有流失的客户把之前没有进厂的和流失的尽可能再次返厂2、提升自身本领，组织语言话术，

27、对所有关于客户问道维修厂的事情做出合理解答，避免客户流失。3、检查优惠登记卡，制作优惠卡片进行登记，保养四次第五次免工时费4、上门免费检查服务，即针对流失用户，也有现有客户，预约客户，到客户家里或者所在单位，对客户车辆进行车辆检查，包含胎压检查、油位检查、防冻液检查、发动机舱清理等常规项目，起到对我经销商的品牌宣传作用，并感化客户，再次返厂或维持。5.发放工时抵用券，对一些在本公司续保的客户发放500工时抵用券，单次使用最多不超过200，分批分次使用公司通过一系列的组合拳，有效的减少了客户的流失率，并且产值得到了再次提高 通过上则案例，主要是在公司危机时期，经销商运用感情手段和营销手段对客户的

28、流失进行有效预防，不管什么手段，不管黑猫白猫能抓到老鼠就是好猫。3.已流失客户的再反厂 对于已经流失的客户，怎样再返厂是没家经销商很头疼的问题，客户流失以后大部分客户因为贪图维修厂里的价格低廉，其次是感觉维修厂里和4S店里无差别维修，导致客户最终流失。一般客户流失再返厂率都比较低，让更多的客户返厂这又是我们不得不努力的工作，在上一篇中我已经列举出上门或者客户单位进行免费车辆检查，因为那个为个体，当数字庞大的时候我们无法每个都能做到这样的服务，下面我在列举两个比较实用的例子。 例1： D公司为一家汽车品牌经销商，为了提高业绩产值，必须加大入厂车辆台次，所有公司把目光投向了已流失客户，具体制定营销

29、方式如下： 1、四季服务活动，因为客户流失具有阶段性，此经销商把春、夏、秋、冬作为四个阶段，在每个季节做免费的服务活动，在春季做刹车系统轮胎检查，在夏季做空调系统免费检查、在秋季做排水槽等车辆常规检查、冬季做车辆电子系统软件的免费电脑检查。通过免费服务车辆的再入场，车间维修人员可以发现车辆本身存在需要维修的问题，还有就在车辆在维修厂修理维修当中没有到位的地方，与客户沟通，对需要更换的建议客户更换，对维修厂没有检查出来的予以指正，没有维修到位的进行指出，我们才是最专业了，我们只做一个品牌2、加大转介绍力度，对于车辆两年没有入场的即定位流失客户，如果现有客户通过自身把已流失客户带领再次入场，现有客

30、户和再入场客户各得200元工时抵用券，在使用过程中单次最高使用100.通过现有资源的带动，一些在外面维修厂吃过苦头的人会选择再次进入4S店。 通过上面两则案例可以看出，已流失客户再入场是有手段的，但是入场之后没有感到到我们服务的提高，客户会再次流失，并且可能终身不能挽回，所以我们要不断提高我们的综合服务质量，让客户每次到来都有新的感受，建立客户的归属感才是王道。4.怎么样控制事故车的流失 事故车是售后部产值的重要组成部分，往往经销商也会把事故看到格外重要，怎么样控制事故车流出到维修厂去，在前面章节我们讲的那些案例都对事故车的进厂有积极作用，关键是现在很多的维修车人员在理赔中心有驻点，可能会先我

31、们和客户见面交流快人一步，不知道客户能不能经得住那些黄牛党的忽悠，所以控制住事故车的流失并不是临阵抱佛脚的事情，要从平时和客户建立良好的关系和信任感，已经培养客户的思想认识，以及维修习惯。接下来我举一个简单的环节为例。 例： A汽车品牌经销商为了摆脱事故车辆在第一时间被驻扎在理赔中心或者其他黄牛党的抢去的困扰，首先提出了事故车辆的控制也在没有发生事故之前开始，在车辆进行日常保养当中，服务顾问一定要给客户展现出专业的技能和积极的服务态度，为了以后客户车辆万一出现事故，服务顾问务必给客户留下好的第一印象，好让客户好第一时间主动联系自己的服务顾问，让客户感觉到我们就是客户车辆的私家保姆。为了联系畅通

32、，所有服务顾问要在客户车辆保养时在保养手册封面订上服务顾问名片，平切叮嘱，以后车子不管遇到什么问题，请拿出保养手册，找到我们名片，第一时间与我联系，我会立即帮您解决。给客户建立第一时间联系的意识 通过长时间不懈的努力，终于看到了成效，有很多车辆出事故后第一反应就是拿出保养手册找出名片联系服务顾问该怎么办，经销商会电话遥控或者亲自去到现场，等到维修厂人员或黄牛党接触后客户给出的答复是“我已经和4S店联系过了”。有效的控制了事故车辆的流失。5.如何有效增加单车产值 单车产值的增加是机电维修当中追求总体产值增加一个有效的办法，最主要分为两个部分，一个是汽车本身产值增加，一个是养护品的营销也是增加汽车

33、产值的办法，但是单车产值增加就意味着客户付的维修费用就高，有可能就影响到了客户的满意度，所以产值的增加和满意度的不降低怎么解决？是值得我们思考的问题，那么我们只要扮好一个角色，一个专职顾问的角色，问题就有可能迎刃而解。为了表达清楚，我还是用举例说明。我在这里举两个例子，一个是汽车本身的保养，一个是养护品的营销。 例1： A品牌经销商为了提高总体产值，把目光投向了单车产值的提高，但是又要考虑到客户满意度，服务顾问应当充分做好顾问的角色，做好引导作用。在车辆登记的时候，服务顾问要和客户一起做环车检查，包含底盘在内，在检查过程中发现的问题，比如空调滤芯过脏，刹车片厚度不达标，轮胎花纹至极限等一下问题

34、，在车辆维修之前让客户预知，并且给客户视觉效应，说明其利害与重要性，引导客户更换。 在换车检查过程中，客户十分清楚的了解了自己车辆所存在的问题，并且对服务顾问的专业素养和服务态度予以认可，如果客户更换也大大节约了车间报料的时间，一般客户视觉看到车辆存在的问题会比车间和服务顾问的传达用耳朵听到的更有冲击感，一般客户都会选择更换，更换完毕后，客户会感觉到我们确实为客户着想，对我们更加信赖。例2 ： A品牌经销商为了提高单车产值，决定对单车进行养护品的营销，因为养护品有很多客户不是很了解，所以公司为每一样养护品做了话术，其种类分为燃油深化养护、发动机润滑养护、三元催化清洗养护、空调清洗养护等。并且对

35、每一样养护两次使用规定公里数，以免发生重合导致的费用过高而带来的客户流失。从新车开始培养客户使用养护品的意识，并用专门话术对使用养护品的好处加以讲解，得到用户的认可。 培养客户使用养护品的意识，是养护品营销可以一直走下去的所指方向，不但会大大降低养护品营销的难度，而且会有客户主动要求比如对空调的清洗和节气门油路的燃油深化保养，客户意识的培养并非一朝一夕，是一个一直在工作当中的常态。本章小结： 本章主要讲述了一些经销商为了提高产值的办法和运用手段，其中一些方法确实给企业带来了不少的效果，但是在运用当中不要照例搬运，要视情而定，与企业的发展阶段和自身的实力有很大关系。在本章中只粗略说明几个案例难免

36、有些不足。第四章 总结 1、本方案为了便于理解，以书的形式出现，里面列举了大量的案例，但是也存在着问题，案例的形式只能说面一个点，不能面面俱到，有很多方面不能表达清楚或没有涉及，但纵观全文，并不影响我思想与思路的表达，方法千变万化，只要有好的思想与思路，定能发挥出良好的效果。 2、本方案的制定时间比较仓促，只进行了粗略的说明，没有面面俱到，因为售后服务我个人认为应当活化，并无定法，具体的执行和运作很多细节也无法表达，因不同公司的客观因素出现的差异化，可能所做方案和贵公司有很大出入，如有不符还请多多谅解。可能由于本人笔锋羞涩，在方案中一些问题的表达可能不能完全流露出我的确切想法，可能有的还表达的不是很清楚，还请谅解。 许洪杰 2015.10.15 QQ：40777066923