项目五 沟通客户需求教学课件.pptx

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1、客户关系管理客户关系管理汇报人：客户关系管理课程团队项目五 沟通客户需求任务引入：客户拜访需要做哪些准备工作？1做好沟通准备2规划客户拜访 3挖掘客户需求的技巧目录目录第 4 页任务一 做好沟通准备为了获取销售机会，小张应该做好哪些销售准备？思考第 5 页一、约见客户的准备（一）确定拜访对象 销售人员面临的客户大部分都是集体决策的，在这个决策集团中，不同的人有不同的职责，其兴趣点和其在购买中的作用也是不同的，销售人员必须搞清楚现阶段应该见谁。第 6 页（二）选择约见时间0101020203030404根据被访问客户的特点来选择根据访问地点和路线来选择根据访问目的来选择尊重访问对象的意愿第 7

2、页（三）确定约见地点那么，什么样的约见地点会比较合适呢？ 在与销售对象接触的过程中，选择一个合适的约见地点，与选择一个合适的拜访时间一样重要。第 8 页（四）确定约见的事由1. 有明确的约见事由，可以减少拜访次数。 2.有明确的约见事由，可以让客户做好相应的准备。第 9 页（五）预测可能发生的障碍客户描述 本次拜访的理由 拜访对象的需求分析 拜访事由 可能发生的障碍预测对策 拜访准备工作表第 10 页二、约见客户的方法（一）电话约见法（二）信函约见法（三）电子邮件约见法（四）当面约见法（五）托约法第 11 页（一）电话约见法优势不足 方便快捷实用 易引起客户的猜疑缺乏视觉的交流预约成功率低第

3、12 页（二）信函约见法优势不足 选择面广主动性强费用低廉 速度慢、时间长易受偶然因素制约途中丢失或被秘书前台拦截客户不去拆阅第 13 页（三）电子邮件约见法优势不足 方便即时快捷廉价内容丰富 回复率低阅读率低受上网条件限制易被当作垃圾邮件被客户保存时间短第 14 页（五）托约法优势不足 有个中间人介绍，很容易和客户建立信任关系。一旦成交，可能是长期合作关系。 受制于受 托人与约见对象的密切程度。把握不好受托人的个人情况及帮忙的热心程度和目的要处理受托人、约见对象两方面的关系，比较麻烦。第 15 页思考：1.张强约见失败的原因。2.如果你是张强，你会如何完成客户约见工作？第 16 页课后训练：

4、 选择某个具体的客户，完成约见准备工作表。第 17 页任务二 规划客户拜访任务引入：思考：为了顺利完成拜访，获取销售要机会，小张应该做哪些准备工作呢？第 18 页一、拜访客户前的准备31客户信息资料准备2销售工具准备提前与客户约好拜访的时间4仪表准备5销售目标和计划的准备第 19 页1.客户信息资料准备客户的基本资料A客户的基本资料，如对方的性格、教育背景、生活水平、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好以及和他要好的朋友的姓名等。了解客户目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考上大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。客户的消费需求B由于年龄、性别、职业、文化程度以及

5、消费知识和经验的差异，客户在购买商品时，有不同的购买动机和消费需求，因此，销售人员要热情的提供其所需要的服务。这种针对性服务是建立在深入了解客户需求的基础上的。第 20 页 这部分内容包括公司概况、公司发展状况、公司文化、公司综合实力，公司在行业中的地位等。公司介绍要做到尽量简短、一目了然，让客户在短时间内准确了解公司概况。公司介绍产品或服务介绍成功合作案例合同2.销售工具准备 例如：公司的产品或服务的类别、特色、竞争力等。在介绍产品或服务时，一定要突出优势。 拜访客户的目的是签约，所以要准备好合同，在适当的时候提出签约。 合作案例又可以分为全国范围内的合作案例、本地的合作案例、竞争对手的合作

6、案例等几大类别。在介绍成功合作案例时，要尽量例举知名品牌的合作案例，并做到图文并茂。第 21 页3.提前与客户约好拜访的时间上午9点到10点下午2点到3点第 22 页4、仪表准备头发：是否梳整齐、有没有头皮屑手部：指甲整齐，双手整洁，没有指甲油耳朵：耳朵内是否清洗干净眼镜：镜片是否干净，是否有残缺眼睛：眼角是否有眼屎，是否睡眼惺忪衬衫：无皱纹，无污垢，没有穿深色内衣鼻毛：是否露出鼻孔，是否修剪领带：是否与衬衫、西服一致嘴巴：牙齿是否干净，口中是否有异味西装：熨挺，扣第一粒纽扣，口袋里不放东西胡子：男士是否刮干净，是否修整齐皮带：没有破损脸部：是否油光或汗水，女士化淡妆鞋袜：搭配平衡，不华丽，鞋

7、子干净第 23 页5、销售目标和计划的准备 销售目标包括要求老客户增加订货量或品种，向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品，介绍新产品，要求新客户下订单等。 行政目标包括收回账款、处理投诉、传达政策、客情建立等。第 24 页二、拜访规划客户分析设置拜访目标预测预期承诺设计沟通策略预测异议第 25 页1.客户分析分析项目分析结果客户组织购买动机 被访者的特点和个人需求特点：个人需求：我们的相关产品和竞争优势客户需求分析表 分析客户的购买动机，即分析客户为什么要购买我们的产品； 分析客户的特点以及可能存在的个人需求或关注点 明确相关产品和竞争优势第 26 页2、设置拜访目标拜访目标设计表目标等级目标

8、预期承诺第一目标 第二目标 第三目标 第 27 页3、预测预期承诺客户的承诺是对目标是否实现的衡量。第 28 页4、设计沟通策略第 29 页5.预测异议第 30 页三、控制拜访过程1、做好准备2、建立信任3、设计开场4、挖掘客户需求5、进行产品展示6、处理客户异议7、要求承诺8、访后致谢第 31 页1、做好准备个人形象：着装、皮鞋、口腔、头发、面部化妆、皮包等为客户准备的独特资料常规资料：公司宣传资料、产品说明书等.常规用品：笔记本电脑、笔记本、名片、笔等第 32 页2、建立信任职业化的行为表现介绍公司45%个人能力展示展示公司的相关成就展示自己及公司的价值和实力建立信任第 33 页3、设计开

9、场相关案例开场产品开场介绍人开场利益开场交流式开场第 34 页4、挖掘客户需求 客户需求需求是购买的起源。客户的采购标准。其他方面的信息。如客户购买决策链、预算、采购进程、购买数量等，第 35 页5.进行产品展示第 36 页6.处理客户异议（1）疑问（2）不认同你的产品（3）决策障碍（4）美中不足（5）资金障碍（6）购买恐惧症第 37 页7.要求承诺第 38 页8.访后致谢(1) 博得客户好感，发展关系(2) 帮助客户重温洽谈重点(3) 进行补充销售(4) 帮助销售人员在客户内部传递信息。第 39 页任务三 挖掘客户需求的技巧思考：1、为什么王经理没有明确采购意向呢？2、王经理需要我们的产品吗

10、？在挖掘客户需求过程中，小张出现哪些失误呢？3、如果你是小张，你会怎么做呢？第 40 页一、需要挖掘客户的信息受访者个人情况受访者公司状况第 41 页二、挖掘客户需求的方法封闭式的问题常见的提问方式提问的形式开放式的提问广泛性问题焦点型问题评价性问题多重选择型问题第 42 页通过倾听客户的谈话来了解需求原则一：为理解而倾听，而不是为回答而倾听。原则二：让客户知道你听到了。原则三：让客户把话说完（1）专注（2）确认（3）不预先假设（4）同理心（1）做记录（2）略显夸张的反应 （3）称赞式回应（1）黄金静默（2）拓展扩展类的提问第 43 页 项目实训【实训安排】以团队为单位，对某企业进行陌生拜访。【实训任务】1.各个班按照人数分成若干小组，组建学习团队；2.每个团队选择某企业，通过网络、实地调研等渠道收集企业的客户信息。3.收集相关信息后，各团队进行讨论，整理拜访规划表。4.完成陌生拜访。客户关系管理2022汇报完毕 感谢观看