2022年淘宝售后客服的工作流程及技巧.docx

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1、2022年淘宝售后客服的工作流程及技巧 淘宝售后客服是一项须要耐性的工作，详细的工作流程及技巧有哪些?有什么话术？下面是学习啦我搜集整理的一些淘宝售后客服的工作流程以及技巧，希望对你有帮助。 淘宝售后客服的工作流程 9：00按时倒岗，按时上线。 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟识产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量留意事项是否有货价格等 主动与生疏人沟通，大胆热忱，不要怕被别人拒绝 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能依据实际状况提出适当的营销方案，供应阅读量和成交率，

2、提高网店和品牌知名度。 网上交易流程要熟识，操作速度快。比如支配产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、支配发货、打印发货单及快递单等等。 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。 确认清晰后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会供应单号及递送公司给他们的。 与售后部和发货部做好连接协作工作 交代清晰订单的留意事项及备注 接到售后的询问，马上让客户转移到售后部门处理。 有时候客户拍下商品，但是并不肯定是焦急要的，这个时候在线客服可以刚好跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家刚好付款 淘宝售后客服的技巧 1礼貌对客

3、 谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句感谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒适，从而可能会产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚意致意 的说出来，会让人有一种非常的亲切感并可以培育一下感情，这样顾客的心里反抗力就会减弱或消逝。 2勿逞一时的口舌之快 与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂成功快感，但觉得不行能劝服买家，只会给以后的工作增加难度。与买家沟通时，不要摆出盛气凌人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。真正的沟通技巧不是与买家争论

4、，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。 3对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深化了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 4不要太卖弄专业术语 在与买家沟通时，不要认为自己高人一筹，拿出为人师的姿态，再向买家说明专业性的术语时，最好的方法是简洁的例子，浅显的方法来说明，让买家简单接受和了解。说明时还要不厌其烦，否则买家会失去耐性，达不到销售的目的。 5抓住买家的心理 摸透对方的心理，是与人良好沟通的前提，只有了

5、解对方的心理和需求，才可以在沟通的过程中有的放矢，适当的投其所好，这样买家才更简单接受你的观点并引导其消费。 6树立端正、主动的看法 树立端正、主动的看法对网店客服人员来说尤为重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的过失还快递公司的问题，都应当刚好解决，不能回避、推脱。主动的与买家进行沟通，尽快地的而了解状况尽量让买家觉得他是受敬重的、受重视的，并且尽快的提出解决的方法。除了与买家的金钱交易外，还应让买家感觉的购物的乐趣。 7沟通用语的技巧 少用我字，多用您或咱们，这样的字眼，让顾客感觉到卖家在一心一意的为他想问题，常用请或者是欢迎光临、相识您很兴奋、希望您在这里找到满足的珍宝、您

6、好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、特别愧疚、和多谢支持等用语。 淘宝售后客服话术 您好，欢迎光临克丽斯汀旗舰店，很兴奋为您服务!假如喜爱我们的产品，记得保藏我们的店铺哦!/:_ 亲，很愧疚，现在有点忙，上架的都有货，亲可以先自助购买，等下会第一时间联系您的哟! 您好!有事离开一会，有问题您留言哦，会第一时间帮您解答的。 我不太明白，能否再重复下你的问题; 我觉得可能是我们的沟通存在误会; 可能是我未说明清晰，令您误会了; 请问我的说明你清晰吗?; 对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?; 我建议/您看是不是可以这样 2) 我特别理解您的心情; 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样

7、的感受; 4) 请您不要焦急，我特别理解您的心情，我们肯定会全力以赴为您解决的; 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应当主动面对才是对吗?; 7) 没错，假如我遇到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 8) 我特别理解您的心情，请放心，我们肯定会查证清晰，给您一个满足的答复; 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是特别愧疚，假如我是您的话，我也会很生气的， 请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个缘由可以吗? 14) 给您造成的不便特别报歉，我们的心情跟您一样，我立刻为您处理; 20) 您对我们业务这么熟，确定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太 愧疚了 21) 先生/

8、小姐，很愧疚之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的看法是特别重 视的，我们会将您说的状况尽快反映给相关部门去做改进; 28) 这样做主要是为了爱护您的利益; 29) 假如谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的; 30) 我知道您肯定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠 诚顾客的权益; 32) 特别感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 33) (客户不满足但不追究时);感谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满足 34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任; 35) 这次给您添麻烦了，

9、其实，我们也挺不好意思，您所说的状况我们将记录下来，并反 馈给相关部门，会尽可能避开问题的再次出现 36) 特别感谢您向我们供应这方面的信息，这会让我们的服务做得更好; 37) 您这次问题解决后尽管放心运用!; 38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!; 39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好; 40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内 容; 41) 感谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督; 43) 针对您刚才所反映的状况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的 服务; 45

10、) 特别感谢您对我们的关切和支持，我们会尽快完善; 47) 特别感谢您供应给我们的珍贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸; 48) *小姐，我很能理解您的想法，但特别愧疚，您的详细要求我们短暂无法满意我会先把 您遇到的状况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?; 49) 您说的这些，的确是有肯定的道理，假如我们能帮您肯定会尽力，不能帮您的地方， 也请您谅解 50) 尽管我们目前短暂无法立即去处理或解决这件事情，但我可以做到的是 51) 感谢您对我店铺活动的支持!由于许多的客户都有爱好参与，*已兑换完了/指定的产 品没有货了(卖完了)，请您留意以后的实惠活动; 53) 特别感谢您的关注，现在

11、短暂没有开展，请您稍后留意; 58) 因涉及的内容较多，为了便利您了解，详细内容我会通过邮件方式发给您具体了解，好吗? 65) 请问您便利供应详细状况吗(发生的具体地址、时间、现象等)?我们给您记录，方 便我们尽快查询处理，感谢您的协作!; 66) 感谢您向我们供应的珍贵看法，我们会将该看法记录向有关部门反映!; 67) 我特别希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺肯定会有专人尽快帮您处理，请您放 心 69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会立刻反馈您这个问题，请放心，我们会给您一 个满足的处理结果!; 71) 特别愧疚，给您造成不便，请您稍等，我们立刻测试一下，好吗? 如确是有故障，跟客户说

12、明:感谢您跟我们反映此这状况，我们会立刻上报故障处理，请您稍后再试，好吗? 72) 特别愧疚，给您造成不便，出现此状况确定是某个环节出现了问题，您可以放心，如 果是我店铺的问题，我们肯定会负责究竟，给您一个说法; 75) 您的满足是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感 谢的时候); 下一页更多精彩淘宝售后客服的工作职责 第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页