保安员培训内容(共39页).doc

《保安员培训内容(共39页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保安员培训内容(共39页).doc（39页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上 保安员培训内容 为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍，必须对保安人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。 (一)上岗前培训 对新录用的保安员在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括： 1、公司简介。（物业公司介绍） 2、物业管理的基本知识，主要学习物业管理条例及其实施细则。 3、物业公司内部的管理制度：员工守则，工作纪律，劳动纪律。 4、安全防火教育：消防基本知识。 5、ISO9000质量管理体系标准的基础知识，主要学习质量方针和质量目标。6、其他有关知识：普法知识，职业道德教育。 7、.军训：主要为队列训练。 (二)岗位培训 对在岗的保安员

2、要进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括： 1、详细学习物业公司制定的内容：即职责权限，规章制度、规定，工作程序、规范、标准 2、常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练 3、有关精神文明内容的学习物业知识培训一、物业管理的“物业”是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。二、“物业管理”是指什么？ 答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和为业主、房屋使用人提供的服务。 三、 为什么要实行物业管理？ 答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与

3、与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，是业主的物业保值、增值。 四、 物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。 五、物业管理公司的作用是什么？ 答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市管理的社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 六、 保安的职责是什么？ 答：保安的职责是： 1) 保安员上岗必须穿制服

4、，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。 2) 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报班长、队长及物业公司部门领导。 3) 值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告班长、队长及物业公司部门领导，确保园区的安全。 4) 执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。 5) 爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便动用。 6) 严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书

5、面登记。 7) 对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。 8) 严格执行交接班制度、按时按规定交接班。 9) 对小区的业户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。 七、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应联系有关业户。 八、若发生案件，应采取一系列步骤以协助公安机关破案： 1、立即汇报物业公司部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；2、切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作； 3、禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查； 4、向公安人员提供相关案件详情。 九、小区对装修施工单位有那些规定？ 答：进入

6、小区的施工单位必须有装修企业的营业执照、资质证书和装饰装修图纸。 与物业管理公司签订装修安全责任书和装修施工承诺表，并领取施工许可证。 办理临时出入证，交身份证复印件1张、1寸免冠照片2张、申报工种、人数、装修时间。办理临时出入证须向物业公司缴纳工本费n元/人。 保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱写、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。 保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。 装修时间为8：00-12：00，14：00-18：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。装修施工人员的车辆一

7、律不得进入小区。 10、 什么是业主大会？什么是业主委员会？ 答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。 业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。 业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。 11、 物业管理公司和业主委员会的关系是什么 答：物业管理公司与业主委员会共同管理着一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。 法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。 经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务

8、是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。 12、 日常工作中常遇问题及解答。 1）。如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？ 答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司或分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。2）。春节期间，如业主家中水电出现问题，到监控处报修，如何解释？ 答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话客服前台反映情况，或直接拨答工程部电话联系水电维修工说明情况，问清何时能来后，向业主解释。 3）。如有访客来

9、访，如何接待？ 答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？” 如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，开车来的应发给临时停车卡，并做好详细登记，敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边先到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。” 如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。 如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报保安班长，并拨打报警电话110，保安班长应在5分钟内

10、抵达现场。 如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时施工出入证，如有，验证后，应登记后放行； 如果没有，则要求其办理临时施工出入证后方可进入。 如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之安管应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。 13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。 答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴物业保安部，做好详细的值班纪录。 如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴保安部，做好详细的值班纪录。 14、大宗物件出小区，

11、应如何处理？ 答：应确认对方身份，如对方为业主，礼貌放行； 如对方不是业主，应请其出具物业客服开具的物品放行单，根据物品放行单记录确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。 15、突发事件处理程序： 快速反应原则： 巡逻当值保安3分钟内赶至现场； 保安班长3分钟内赶至现场。 统一指挥原则； 处理突发事件有物业主管经理负责统一指挥； 特殊情况下，有保安队长或保安部主管负责统一指挥。 服从命令原则： 任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安队长负责对突发事件的处理过程的详细记录。 16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水；17、门卫

12、是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？ 答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助业户及客人有秩序地出入。3、当大门人流过多拥挤时，做好引导工作。4、业户及访客携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。 18、巡逻是物业安全的有力保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素。请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？ 答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内

13、。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、白天和夜间巡逻等方式。 19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？ 答：发生火警时的应急措施：1、打“119”并报告上级；2、组织人员抢救，并查找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。 20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？ 答：灭火通常有四种方法：1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。 21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。 答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪

14、声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上18：00次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车在园区内禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。 22、礼仪规范 礼仪的涵义是：以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。 物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人

15、。 礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。 23、仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。 24、物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。 25、治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止

16、和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。 26、治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。 治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。 27、物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建安保队伍实施安保服务。28、普法学习；职业道德教育；军训。 29、安管人员在岗培训的主要内容包

17、括：保安操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。 30、保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。 31、保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。 32、保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。 33、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋

18、或一组大厦以及对一个工业区等物业的安保工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。 34、保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。 在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。 35、巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。 36、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时

19、予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。 37、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。 38、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。 39、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。 40、发现守护范围内有形迹可疑人时的

20、主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。 41、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。 42、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向物业客服或有关领导汇报。 43、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。 44、保安巡逻工作应注意的事项是：在时间控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及

21、时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。 45、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。 违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。 46、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不

22、法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。 47、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。 48、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。 49、非正当防卫的性质：属于不法行为。 50、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。 51、防

23、卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。 紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。 52、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。 53、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事

24、，依法执行政策， 不徇私情，以理服人。 54、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭

25、送公安机关。文明礼貌培训 一、文明礼貌的涵义 礼貌在古代指礼仪、礼节，是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范，在当今，指调节人与人之间关系的道德规范，它是人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系。所以，它是指人们在一切交往中，语言举止谦虚、恭敬、彬彬有礼。 文明礼貌是指人们的行为和精神面貌符合先进文化的要求。二 文明礼貌是从业人员的基本素质（一）文明礼貌是服务公约和职工守则的内容之一（二）文明礼貌是从业的基本条件（三）文明礼貌是一生一世的事情三文明礼貌是塑造企业形象的需要（一）文明礼貌是企业形象的重要内容 企业形象包括道德、内部和外部形象。道德形象指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追

26、求。企业的内部形象指内部管理形象，包括员工的整体素质、管理风格、经营目标、作风、竞争观念、进取精神等。企业外部形象指企业的公众形象、经营形象、社会评价等。（二） 员工个体形象对企业整体形象的影响 企业的整体形象是由员工的个体形象组成的，个体形象是整体的一部分，没有个体就没有整体，整体要靠个体来维护。个体形象的好坏直接影响着企业的整体形象。（三）做一个文明的员工 加强学习，不断提高政治思想觉悟，文明素质和技术水平，做一个讲道德、守纪律、懂文明礼貌，开拓进取，奋发向上的好员工。四、文明礼貌的具体要求（一）严格遵守上下班纪律1、上下班纪律1）健康的身体上班，不健康就做不好工作。如果有病就治疗，以健康

27、的身体出勤。如感冒发烧、头痛、胃痛、持续拉稀、手脚不能自由地动等情况下，精力不能集中，容易出现事故。2）以良好的体格出勤没有良好的体质就不能集中注意力，也就是说手脚不能听从大脑指挥。如睡眠不足或宿醉。3）要有真心做好工作的心情没有想做好工作的心情就不能做好工作。上班的时候要有“今天要做好工作”的心情，这是很重要的；不只是自己要做好工作，更要重视团队工作，在工作场所，要有提高业绩的心情上班；在工作场所里有比工作更重要的，也就是安全卫生方面的规定，特别是防止工伤事故，因而必须遵守安全操作规程和交通安全规则。（2）休假、迟到、早退的方法1）休假休假的时候要事先提出申请，尽可能三天前，不得已的情况下，

28、休假前一天提出申请。取得休假时的注意点：1岗位忙的时候尽量避免2休假之前尽可能把自己担任的工作处理完。3工作的步骤，进行休假让被交接的人知道，不要使被交接的人感到为难。4取得休假以后，不要拖延、防碍工作，尽可能把工作做完。不能做完一定要做好交接和联络。2）迟到当天的工作计划是以正常出勤为前提的，如果迟到了会影响工作安排。事先知道要迟到，应打电话联络一下，要养成习惯，同时要跟领导说明理由，对工作岗位周围的人打招呼说“迟到了，对不起”，然后马上投入工作。3）早退由于个人的理由有早退的情况，尽可能养成习惯事先预告，走的时候把工作告一段落，突然的情况跟上层领导说明理由，把做了一半的工作委托他人妥善处理

29、。2、时间规律时间就是金钱，每个人都必须严格遵守工作时间，杜绝时间浪费现象，这是工作开展和顺利完成的重要保证。1）5分钟以前精神 养成比预定时间5分钟以前到达现场的习惯。5分之前来什么都不做也可以，在工作开始以前做好心里准备，可以考虑开始工作以后的步骤、方法和注意事项，这比到时间慌慌张张开始工作要强。2）作业要满工作时间 当工作提前完成了，不允许无所事事，可以对自己的工作环境和内容进行4S（整理、整顿、清扫、清洁），保证做满时间。3）下班前要检查的事1当天应完成的工作目标和实际的成绩是否有差距？2分配的工作全部都做完了没有？3有没有剩下的工作？4有没有忘记报告的事？5有没有制定第二天的工作？6

30、问候说清楚了没有？4）遵守会议的时间会议如果没有全员到齐不能正常进行。要养成准时不要迟到的习惯。二、 仪表端庄 仪表端庄是指一定职业从业人员的外表要端正庄重。个人仪表是职业水平的重要组成部分，要给予高度重视，严格要求，因为个人仪表是给顾客的第一印象，他们的穿戴、姿势，乃至于一言一行、一举一动都会给社会、给企业带来一定的影响。一）着装朴素大方从业人员要注重仪表美。凡统一着装的要按统一规定着装做到衣、裤整齐，工卡要挂在正确的位置，帽子须保持清洁和整齐的外形。穿西装制服必须配衬衣和领带。不准穿超短裤、奇装异服、背心和睡衣睡裤和戴墨镜上班。二）鞋袜搭配合理凡穿西装都要穿皮鞋，皮鞋以黑色为主、平跟或中跟

31、为宜，不准穿高跟鞋、拖鞋，女式长袜不可有破洞。三）饰品和化妆要适当上班前可根据自己的职业情况适当化妆或戴饰品。不可浓妆艳抹和使用过多的香水。女员工不宜配戴贵重或过于花哨的首饰和佩饰品，要显得大方和素雅。四）面部、头部和手指要整洁面部要随时保持清洁，男不留胡须，女要素雅明快。头发要梳理整洁，女不留流海，长发要绑扎，男要定时理发；无论男女都不准留怪异的发型，如男剃光头或头发过长。手和指甲要经常保持干净，不留长指甲，女不涂有色指甲油。五）站姿端正注意站姿站位，站姿要两手下垂，目视前方，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不嬉笑打闹。站位要一人站中间，两人站两边，三人一条线，不扎堆，不聊天。五 语言规范人们在

32、特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则，是职业用语的基本要求。（一）职业用语的基本要求1语感自然。是指用正常的语调讲话，不局促，不呆板。2语调柔和。是指语调温和而不强烈。3语言亲切。是指语气和气可亲，能够拉近同顾客的距离。4语速适中。是指用中等速度说话，不能太快，也不能太慢。5语言简练。是指语言简要精炼，不啰嗦，不颠三倒四，反复无常。6语意明确。是指语言要清晰明白而确定不移，不含混，不模棱两可。（二）用尊称敬语，不要使用忌语语言的使用做为交流的手段是很重要的，无论对顾客或上司还是同事都要使用尊称敬语，不同的行业，不同的场合，不同的服务对象其尊称敬语是不同的，要灵活使用。尊称：同志、先

33、生、女士、小姐等敬语：1.郑重语 2.尊敬语 3.谦让语（三）说好四声。要经常使用礼貌用语：请、谢谢、欢迎光临、再见、托您的福、请原谅等，要尽量少讲“对不起”。一）招呼声1）上下班时:对上司和同事早晨要大声说“你早”，下班时说“对不起，我先走了”。2）离开工作岗位时：对旁边的人说“我去XXX”，告知去的地方，外出时，告知访问的地点、时间。如果有行动预示板就写上。3）出差回来的时候：要说“我回来了”，不能没有说话悄悄回到座位。4）接待顾客时：要说“您好”“欢迎光临”。二）询问声在接待顾客时，不能不说话，要有询问声。“您有什么事”。三）道别声顾客走时，要说“再见、走好、欢迎再来”等四）回答声被叫时

34、要大声回答“是”“到”“有”，不可说“嗯”。（四）讲究语言艺术语言是人们表达思想感情的工具，也是一门艺术。俗话说：一句话能把人说得笑起来，也能把人说得跳起来。通过不同的语言表达，去解释、疏导、排解日常工作中的矛盾，以达到良好的说话效果，就是语言艺术。1和婉。指讲话时要温和委婉。它是对顾客的尊重，它要求讲话时要选择一种使人容易接受的语言，不能直来直去，动辄指出问题的实质。这样可以化解工作中的矛盾，减少工作中的冲突和磨擦。2让步。指在争执中部分地或全部地放弃自己的意见或利益。上岗时容易在语言上同服务对象发生争执，一旦发生争执应注意让步，这是缓解矛盾的重要方法。（让一步海阔天空）（1）在语言上不要针

35、锋相对，“以眼还眼、以牙还牙”。对语言不干净的服务对象，要始终以文明明礼貌的态度来对待。（2）在同服务对象发生语言争执时，要注意克制自己，不要使争执发展下去。3幽默。指说话时语言有趣或可笑而意味深长。服务工作千变万化，面对五湖四海、身份各异的顾客，在处理问题时忙乱中往往因自我失误或顾客无理，难免会出现一些尴尬的局面。如何处理这些不愉快的场面？可以使用幽默的语言艺术，巧妙地化干戈为玉帛。4简炼。工作中禁止啰嗦的语言。一件重要的事“在3分钟内”说完，要多使用第一人称“我”。自我介绍时：名字要用全称；看场合介绍适当的内容；总结成四点，预先写好简单的笔记；大声地说，不要说无用的口头禅：那个、嗯、还是、

36、结果、然后、比如说等六 举止得体举止得体是指我们在职业活动中的行为、动作要适当，不要有过分或出格的行为。尤其是服务行业的行为举止要求很高，稍有不慎，往往会产生误解或矛盾。人的举止可以表现出他的内心世界，、精神面貌和情感。恭敬的举止表示对别人的尊重和礼貌，敏捷的动作表现出殷勤和快乐，摔摔打打表现出不高兴等。（一）态度恭敬恭敬原指对尊长或宾客严肃而有礼貌，在工作交往中是指对自己的服务对象要尊重和有礼貌，包括态度和蔼、接待周到、有问必答、不顶撞顾客、不打骂顾客、不挑剔顾客的缺点和毛病。给领导递送文件资料时要双手递交。（二） 表情从容指在接待遇顾客时有条不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情绪镇静，不

37、张扬，不激动，尤其在纠纷发生的时候，能保持镇静。（三） 行为适度举止得体包含行为适度，适度才能体现得体。“度”是指一定事物保持其质的稳定性的量的限度和范围，量超过一定的度，事物的质就要发生变化。行为适度是指行为恰到好处，既不过分，也不缺损。（四） 形象庄重指语言、举止不随便，不轻浮，不鬼鬼祟祟，不猴头猴脑。1不要把手放在口袋里；2在别人面前不要打哈欠、喷咀；3在别人面前不要抠鼻子；4女孩子座姿应侧身，要膝盖并拢，两手放膝盖上；5不要狂笑；6不要摇腿；7工作场合，不要性骚挠。8同人谈话时，不要东张西望、指手划脚。9吃饭时别将筷子放在嘴里，不要出声，不要用筷子指着别人。郑重行礼1点头行礼：在路途、

38、走廊等碰到客人或同事点头行礼（15）。2普通郑重行礼：在迎接客人或向上司报告的时候行掬恭礼（30）。3最尊敬的礼：向别人道歉或迎接公司重要的客人行掬恭礼（45）。郑重行礼时应注意：1头部不是从脖子开始弯曲，而是从腰部开始前折；2头部不是多次频频向下点头，而是只有一次恰当地向下点头；3背部要挺直；4手放在身体两边贴裤缝，女性要把两手重叠放在膝盖前。（五） 行动安静迅速1工作场所的行动必须迅速，同时要安静地行动，要小心，不要动作粗暴防碍他人；2进入办公房间时要敲门，要征得同意方可轻推房门进入；离开房间时，如遇办公房间有客人，要退出房间，不能转身走出房间，同时要轻轻将门关上。3接听指示、命令时，要正

39、面看着对方，笔记本拿在手里边听边记，把听到的要点重复一次。4同别人谈话时，要正面看着说话的对方，不管什么时候都不要东张西望，不要斜着眼睛看人。5工作中禁止私下聊天，不但影响他人工作，也分散自己的注意力。6要经常看阅览板和告示板。7在开会或食堂里不要在桌子上用手托腮。8不要在非规定的吸烟区内吸烟。（六）接听电话要得体1接电话：电话铃响第二声，马上接听要说“你好”，三声以上要说“你好，让你久等了”，表示道歉，自报姓名问候，确认对方，寻问事情，回答的时候，如果要让对方等的情况，与对方约好再次打电话给对方，先挂掉。2打出电话：确认电话及内容，对方接电话时先自报姓名，简单地说明事情，轻轻放下电话。注意事

40、项：1把对方的公司名、个人名、本公司的担当者名、事情、电话等重复一遍确认。2对方不肯告诉姓名的情况，改变寻问方式再问。3要找的人如果不在的，把事情告诉他以后再打电话，记下对方电话。4自己一个人不好判断的情况，让担当者来代替。5如果是客户投诉的情况，道歉说“给你添麻烦了”。6事情谈妥后，说“多谢”，不要忘了礼貌用语。7如果是打错电话，就是忙也要礼貌对待，把这里的电话告诉对方。8如果是私人电话打来，让对方休息的时候打来。9打电话的时候没有必要点头哈腰。（七）做好“报、联、商”（报告、联络、商议）凡是公司员工，对客户要求办理或询问的事情，不能说不知道，不归自己管，请你找某某，来推谢责任。报告：知道的

41、情报及时向上级报告。联络：知道的情报或状况与有关人员联络、通报。商议：发生的事情要怎么处理，与有关人员商议，协助处理。（八） 来客接待1准备：确认来客预定，安排接待室，打扫干净接待室，给观叶植物加水，干枯的部分剪掉，确认挂历是不是当月的，时钟有没有准，准备好茶水，如果是重要客人还要准备水果。2迎接：站着迎接时，膝盖和脚后跟并扰，背脊梁伸直，正面看着对方，说“欢迎光临”，引导来宾就座。3出示名片：比客人先出示名片，而且要双手递送，礼貌地接受对方的名片，念出对方的名字，加以确认，在对方的名片里记下当天的日期，供以后参考。4送客：客人回去的时候说“多谢、欢迎再来”，在电梯前、前台或车旁告别，要直到看

42、不见客人为止。客人回去以后暂时不要讲话，安静一会儿，客人走后整理好接待室。（九） 品性高尚作为社会人或企业人要维持高水平的品位或品性，就要为人正派、对人真诚、胸怀胆荡不做品性卑劣的事情。1不要说上司、同事或部下的坏话；2不要背后讲别人的坏话；3金钱返还清楚；4异性关系清楚；5表里如一；6没有厚颜无耻的行为；7富有风趣；8责任心强，不找借口，不辩解；9什么事都做得漂亮；10以公司利益为重。（十）待人热情待人热情是指在接持客人时，要有热烈的情感。对商业、服务业的职工来说，是否待人热情直接关系到企业形象和企业的经济效益。待人热情是职业活动的要求，是与人交往的首要条件。a) 微笑迎客指在接待客人时，要

43、面带微微的笑容。微笑是热情的表示、欢迎的象征，也是职业活动的的基本要素。当服务对象有求于我们的时候，应笑脸相迎，主动地问询服务的内容和要求，使服务对象感到温暖和愉快。b) 亲切友好指在接待客人时表现出来的亲近、和睦与友善态度。一是语言要亲切友好。要用礼貌的语言，要用尊称敬语；二是在行动上要有亲切友好的表示。要体谅客人的难处，要征询客人的意见，主动帮助排忧解难，在服务过程中要始终不能有反感、不耐烦的表示，要亲切往来，友好相处。c) 主动热情指在同客人的关系中，始终要处于主动的地位。服务一般分为三个阶段：接待阶段、服务阶段、服务终结阶段。在这三个阶段中，都要表现出主动的精神。有了主动才有热情。首先

44、要主动地接待顾客，包括主动地打招呼，询问顾客的要求。不要在那里等闲，让顾客先开口。其次，在服务阶段要主动地提供高质量的服务，并主动地询问顾客还有什么要求。再次，服务终结，当顾客要离开时要主动地道别。保安人员管理办法一、目的：为了树立良好的企业形象，维护企业财物和员工的安全，特制定本办法。二、范围：本公司所有保安人员。三、内容:3.1保安人员为公司形象的代表,必须做到,3.1.1精神饱满3.1.2纪律严明3.1.3礼貌待人3.1.4反应迅速3.2主要任务:3.2.1保障公司财产及员工的人身安全.3.2.2维护公司各项规章制度.3.2.3维护厂区和宿舍正常秩序.四、岗位职责:4.1保安队长职责4.

45、1.1负责保安日常工作之安排、人员管理、督导训练及工作考核.4.1.2负责落实公司各种规章制度的执行.4.1.3每日检查保安值班日志内容,发现问题及时处理.4.1.4负责保安内部培训计划的制定、执行及考核.4.1.5担负保护公司财产、员工人身安全及财产不受侵犯.4.1.6负责全公司消防安全工作的制定、执行及考核.4.1.7协助上级处理突发事件及各种安全事故之调查.4.1.8积极完成上级临时交办之事项.4.1.9安排新进人员住宿，履行宿舍管理员之职责.4.2保安职责4.2.1维护厂区秩序,制止员工违纪或暴力行为.4.2.2维护厂区人员及财物的安全,预防各种灾害事件的发生.4.2.3对来访的人员,

46、经核实后,有礼貌地进行登记,并为来宾进行带路.4.2.4对到厂的送货车辆,进厂时进行检查和登记,出厂时凭放行条检查、放行.4.2.5督导员工打卡,按规定穿工衣，戴厂牌及维护饭堂进餐秩序.4.2.6定期检查厂区消防设施及安全预防、维护工作.4.2.7不定期进行厂区巡逻.4.2.8公司信件及报刊的签收以及完成上级临时交付的任务.五、值岗规定:5.1保安执勤须按统一着装穿戴整齐,扎好领带,扣好襟扣,佩戴好厂牌(相片朝外),不得有披衣、松懈钮扣,有帽不戴等现象.5.2不得留长胡子、长指甲，穿戴要整洁干净，不得有异味,必须保持仪容持仪容整洁、精神状态佳、态度和蔼、认真负责.5.3热情接待来访人员,遇公司

47、董事、总经理及贵宾来访时应敬礼问好.5.4值班时,应着制服,随身携带对讲机,保持通信联络.5.5不准在保安室闲聊或做与工作无关的事.5.6须不定时加强巡察厂区,对厂区物品、水电设施进行检查,防止意外事件的发生厂区,确保厂区、宿舍安全, 若发现问题要及时报告保安队长或行政部处理,对因工作失职,给公司造成损失者,追究当班保安责任.5.7坚守岗位,不擅离职守,因事离开或巡察厂区、宿舍时,岗位必有人代班,必须由当班保安人员代班.5.8值班保安严禁睡觉、看小说杂志、酗酒、监守自盗等违规现象。5.9班保安进入厂区、宿舍、餐厅稽查时,应穿保安服,配戴厂证,并纠正违纪人员,维护厂区秩序.5.10未经允许,任何

48、人不得随意进入保安室(例行公事者或公司领导以外),非值班时间,保安不得在保安室内或外5米处逗留.以免影响值班保安的工作.5.11晚间值班应提高警惕 ,做好防护事宜.5.13每天必须保持保安室范围摆放整齐、干净清洁.5.14礼貌的接听电话,对上级的吩咐和通知应及时传达成,保安室电话除公事外,任何人不得用来说笑、聊天.5.15值班保安严禁睡觉、看小说杂志、酗酒、监守自盗.5.16发现厂区、宿舍内有民事纠纷时,加以制止,并及时上报保安队长或行政部处理.六、值岗规定6.1前门6.1.1保安两人分工,一人站岗，主要负责开门、检查、监督来访人员、员工(车辆)进出,给来董事长、总经理、经理、厂长等贵宾敬礼、按规定站岗（晚班可不用站岗）,另一人主要负责进出登记、