导购员制度手册(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上导购员、营业员、管理制度手册 非执行文件一：我们的目标制定严格的终端管理人员招募机制，选择优秀人才，确保合理的人才储备；建立专业的培训考核系统，提高整体销售力；规范终端管理，提高终端管理人员业务技能和工作绩效；构建科学、合理的薪酬激励机制，最大限度地刺激与挖掘终端潜力；健全信息反馈制度，真正做到对市场的快速反应；二：导购员组织机构图（略）三：导购员职责：企业文化的传播者产品售卖者展区管理者终端信息搜集、反馈者基础客情沟通、维护者四：导购员行为规范1、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。2、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。3、严格遵守工作时

2、间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。4、上岗要求：精神饱满，意气昂扬，站立、说话、仪态，充满朝气与活力。5、上岗时间穿工作服、带胸卡，整洁利落，不浓装艳抹。6、使用“您好”、“欢迎光临”“欢迎您再来“等礼貌用语，不说伤害顾客的话。7、讲解产品时热情诚恳，语调清晰、温和，认真听懂顾客的询问后详细的进行讲解，保证正确的站立姿势。8、洞悉顾客心理，主动与顾客交流时，了解顾客想要买一个什么品牌，什么价位，什么功能的产品，要注意观察顾客的一举一动。9、要站在顾客的角度看问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做，这样你就会知道如何让顾客满意。10、对待顾客要耐心、热情、杜绝任何草率、轻视态度。不

3、要急于求成，掌握好分寸。11、在介绍商品时，注意一定要明确介绍思路，主推产品一定要详细介绍，突出优点，强调特点，避免缺点，对不主推的商品大致而略12、给顾客试机时，应轻拿轻放、动作敏捷，告诉顾客使用产品时注意事项，这样就减少了以后不必要的麻烦。13、充分了解产品知识、营业知识及相关技能。14、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。15、爱惜商品、拿放、演示、介绍功能，都要轻拿轻放，动作轻盈准确。16、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。17、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。18、以公司的

4、利益为重，不做损害公司形象及利益的事。19、积极参加公司、商场组织的业务学习及各项活动。20、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要作到热情有礼。21、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。22、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。23、严禁在顾客走后议论顾客。24、进入工作岗位后手机调整到震动状态。25、不准私自串班，休息须提前短信告知渠道负责人。26、接待的顾客必须随手赠送产品宣传单。27、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。28、当没有顾客时导购员必须站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。五：导购员录用制度1、招聘在自愿应聘的基础上，通过审核相关资料及面试，择优录用。大批招聘：分公司

5、组织招聘、面试，招聘后将促销员的人事资料存档。个别招聘：挖掘其他渠道或厂家的强势人员。甄选、确定：经过渠道负责人面试、甄选，并通知本渠道代理商，聘用素质较高的促销人员。短期促销员招聘：以大中专院校学生为主，旺季派到卖场支援，由渠道负责人负责管理；2、录用条件；高中或中专以上学历。身体健康、五官端正，具有一定的文化修养。无不良前科及复杂背景。其它条件执行公司有关招聘文件。3、招聘原则公平、公开、公正原则。宁缺勿滥原则：高标准、严格，确保质量。亲属回避原则。知识化，专业化原则。公司规定的其他原则和要求4、所需资料简历（按照公司统一格式填写）。身份证复印件。两张近期一寸免冠照片。最高学历证明书及复印

6、件。健康证明。外地户口人员的暂住证。公司需要的其他证明资料。六：岗前培训1、培训要求：对公司有基本了解并，对公司有信心对本岗位有基本了解，对本岗位有高度的重视对产品有基本了解，掌握学习产品的基本方法2、培训内容：企业文化：公司简介，性质、规模、网络，组织结构、发展方向。公司的人本文化：团队、执行、个人发展、文化公益活动等。导购员的工作内容。产品：公司所经营产品在市场中的情况及未来前景。介绍产品线、型号、功能等产品基本情况。产品的内部结构。产品的技术特点。主要竞品产品线及主推型号卖点说辞。产品独特卖点及打击竞品说辞。导购技巧的强化培训。卖点说辞的实战交流。终端演示方法交流、推广。消费者心理。售后

7、服务公司制度，导购员管理制度终端样机摆放，演示要求及终端建设七：导购员工作职责导购员是公司和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达公司的理念和商品价值，提供服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增长。1、工作内容：销售产品终端（终端布置，出样演示等）。货品，赠品的保管，帐目的核对（促销员手中都必需有帐本），要货返货。财物 (样机展架，POP使用，演示费，促销员进场费)。沟通（内部和领导同事们的沟通协作；外部和所在商场主管，竞品的沟通）。职责负责所在卖场产品推广、销售、售点建设工作，完成销售任务。熟悉业务，能熟练操做公司产品，掌握好产品的

8、性能、特点及相关技术知识。为营造现场气氛，增加销售量，协助渠道负责人做好促销工作。宣传公司的产品与企业形象。在终端派发各种宣传资料。做好终端产品与营销道具的陈列及维护工作，保持终端的整洁。收集顾客的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向渠道负责人。收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。协调沟通与所在商场的基层关系。销售报表日报表：每日22:00分之前短信通知渠道负责人当日销量。周报表：计算本周销量，填写周销量表,并传真至办事处。月报表：每月3日前将产品月销量表传真至办事处。商场展台位置变动及商场整体调整和其他重要变化必须第一时间通知渠道负责人，以便公司及时跟踪作出有利应对。八：展示专

9、柜管理规定展示柜及样品机的摆放是公司整体形象设计的一部分，其能显示公司及产品特色，故对其进行有效管理非常重要。1、导购员必须做好展示专柜的维护工作，保持其美观、清洁和完好无损，严禁人为破坏。对顾客不慎划伤部分，可向分公司申领零件进行修复。2、妥善保管和醒目陈列公司各项荣誉证书、奖牌等，不得丢失。3、展台上的产品应做到丰满。4、展台、展柜严格按照5S执行（整顿、整理、清扫、清洁、身美）。5、样机应干净，外观不能有损坏，如有损杯的，应及时报告并予以维修或更换。6、展台上只放本公司的产品，不得存放个人的物件、杂物。7、促销品应保持整洁干净。8、促销品应放在显眼的位置上，但不宜挡住产品，也不宜太多太复

10、杂。9、促销品不是装饰品，而是辅助销售的工具，说明产品时应该加以利用。10、在展台面上不能有纸屑，包装盒，包装绳等。九：导购员例会规定（一）时间：每月月初（渠道负责人同客户业务经理月初确定）（二）参加人员1、办事处负责人2、渠道负责人3、本渠道促销员4、客户业务经理（三）会议准备：办事处负责人、渠道负责人、导购员必须将本月终端存在的问题提前列出，会议直接讨论。（四）会议记录：渠道负责人将会议记录，2天内整理后以书面或E-mail形式至营销中心总监处。（五）会议内容1、销售分析：销售额：各店销售数额、渠道整体销售额。周冠军及月冠军公布及奖金发放。竞品：（销量，促销活动等）2、终端：人员：（纪律、

11、心态等）客情关系：（与商场自营，主管，竞品关系）现场：（卖场布置，演示，陈列，卫生）3、促销：促销活动：（结果，分析，个人意见，竞品活动）竞品促销动态：4、下月任务及计划：任务：（会前渠道负责人同客户业务经理制定）促销计划传达。5、培训：产品培训产品拆机讲解。汇总终端顾客常问问题，与卖场导购员共同统一答案，并做好记录。打击竞品说词。新品卖点培训。心态培训（品牌意识，执行力）竞品知识培训产品知识及导购技巧考核十：导购员考勤制度导购员的工作态度将直接影响商场及龙的的形象。严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。1、导购员考勤规定迟到：因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到

12、。早退：因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。旷工：迟到1小时以上；未事先得到渠道负责人批准的事假；没能在规定的班次中工作至少60以上的时间，就会被视为旷工。串岗：在工作时间内，不在自己的工作区域，而去其他柜台或非工作地点，聊天、干私事，被视为串岗。空岗：超过30分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外），商场涉及到早晚交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而出现空岗，早晚班交接工作人员全部视为空岗。2、导购员考勤制度导购员的工作时间及班次按遵照商场的安排，促销员必须严格遵守所在商场上下班或早晚倒班时间。导购员原则上每周休息一天，具体时间由各办事处根据实际情况安排，但周五、周六、

13、周日不能休息，特殊情况需向渠道经理申请。导购员请事假必须提前一天向渠道负责人申请,无事前请假,视为旷工,且事假一个月内不能超过2天；请假一周以上（如事假、婚假等）必须提前一周上报至营销中心，由营销中心上报相关部门审核后，方可执行。病假必需在当日班次前及时通知渠道负责人及商场，上班后补交病假条，否则一律按旷工处理。病假必须有市（县）级以上医院的证明，请病假时。旷工一个月内发生一次扣款100元，一个月内发生两次，将导致被解聘。导购员有义务反映经销商及下属业务部门的销售,货源及销售价格情况。发现虚报销售:一次扣除当月工资及奖金;二次作除名处理。3、考核办法：主要依据所在商场考核及龙的营销中心、代理商

14、不定期巡场进行考核。十一：导购员激励考核标准1、目的：为加强终端实贩卖，促进导购员的工作积极性，提高导购员队伍忠诚度；提高导购员企业认同感，使之成为龙的文化及产品的优秀传播者。2、考核指标 销售数据：每月实际达成销售额度及任务达成率。 终端售点建设：展台样机陈列、展区卫生、产品演示、POP陈列 工作风貌：导购员工作态度 业务考核：产品知识及导购技巧考试3、考核办法：对终端销售导购员进行级别评定，并执行相应的级别工资，导购员级别评定每季度进行一次，并进行相应调整。4、考核设立项目一星-五星导购员（执行相应工资）月度销售排名月度销售达成率排名季度终端建设优秀奖年度最佳销售奖（每个营销中心限名）：年

15、度最佳终端建设奖（每个营销中心限名）：年度优秀导购员（每个营销中心限2名）：、考核项目评判标准星级导购员一星导购员：试用考核合格，单店月销售5000元以上，终端建设符合公司要求。二星级导购员：单店月销售10000元以上，终端建设符合公司要求，工作积极，产品技能考核合格。三星级导购员：单店月销售15000元以上，终端建设良好，工作积极，产品技能考核良好。四星级导购员：单店月销售25000元以上，终端建设优秀，工作积极，忠诚度高，产品技能考核优秀。五星级导购员：单店月销售35000元以上，终端建设优秀并有创意，高度忠诚，产品技能考核优秀。月度销售排名：取每月销售前名者，根据终端实际销售进行统计并排

16、名。月度销售达成率奖：根据每月任务和实际销售计算兵进行排名，取每月达成率前三名。季度终端建设优秀奖：终端产品摆放、卫生、POP、演示持续性作为检验标准，终端布置有新意。根据平时对终端检查做评定。评定人员为：营销中心人员、代理商业务，每个营销中心有3名。年度最佳销售奖：按照年度每个终端实际销售数额统计排名，每个营销中心只取前名并工作满一年以上者。年度最佳终端建设奖：根据季度最佳终端建设奖考核，必须获得年度中个季度的最佳终端销售奖励方可以确定为最佳终端建设奖并工作满一年以上者。年度优秀导购员：终端年度销售在30万元以上，至少获得过一次季度最佳终端建设奖励，具有很高的忠诚度，工作态度积极，产品知识考

17、核全部为优秀并工作满一年以上者。激励事项：月销售排名第一名：价值200元龙的产品或赠品一台奖励产品由营销中心确第二名：价值120元龙的产品或赠品一台第三名：价值80元龙的产品或赠品一台月度销售达成率 第一名：价值200元龙的产品或赠品一台 第二名：价值100元龙的产品或赠品一台 第三名：价值60元龙的产品或赠品一台季度最佳终端建设奖共三名奖励市场价值350元龙的产品一台一台年度最佳销售奖共2名奖励市场价值500元龙的产品一台年度最佳终端建设奖共2名奖励市场价值500元龙的产品一台年度优秀导购员共2名奖励现金500元，龙的总部学习参观公司承担费用四、五星级导购员不限公司给与制作导购员标牌，并在全

18、国通报6、业务考核考核范围：龙的产品知识、竞品产品知识、导购技巧考核时次：每月导购员例会进行考核或组织季度考核。考核评定：60分以下为不合格、60分为合格、70分为良好、80分以上为优秀。十二：奖惩规定：1、行为考核：对于违反“导购员行为规范”者，情节较轻者并能用于承认错误承担相应责任者，给与50元每次罚款并取消本月度任何优秀的考评。对于违反“导购员行为规范”者，情节较重但是能够用于承认错误承担相应责任者，给与100元每次罚款，并取消本季度/月度任何优秀的考评。对于违反“导购员行为规范”者，情节严重并严重影响终端客情关系及损害龙的声誉者，给与开除处理，并扣发当月工资及奖金。2、出勤考核对于违反

19、“考勤制度”者，发现一次给与20元处罚，本月连续3次违反“考勤制度”者给与开除处理。对于上报虚假销售者给与开除处理，扣发当月工资及奖金。3、业务考核营销中心组织的月度及季度考核，不合格者给与每次10元处罚，到数后三名分别给与20、30、40元处罚。业务考核连续多次不合格者及连续三次排名倒数后三位者给与解聘处理，但不扣发工资。十二:导购员薪资标准与发放办法工资组成星级标准工资+对应提+月度奖励+季度奖励+年度奖励+其他奖励导购员星级工资标准根据各地实际消费水平进行实际调整，导购员提成及其他代理商出资的奖励由营销中心同客户协商制定。一类地区：上海、北京、广州底薪1000-1500元二类地区：省会城

20、市：800-900元三类地区：地级市：600-800元以泉州为例说明：星级 底薪标准 销售额要求一星级 800元 5000元以上二星级 900元 10000元以上三星级 930元 15000元以上四星级 950元 25000元以上五星级 1000元 40000元以上导购员工作满一年并使该终端销售额有较大提高者有营销中心提出上报公司，给与底薪增加50元。十三：导购员晋升晋升流程：导购员组长促销督导其他更高层级管理职位晋升要求：导购员组长：工作满一年以上，四星级以上导购员，业务考核优秀，具有良好的沟通及表达能力。组长促销督导：工作满一年以上，年度优秀导购员，业务考核优秀，具有良好的沟通、表达、组织

21、协调能力，在任组长6个月以上。促销主管：在任促销督导工作6个月以上，工作业绩突出，经考核后可晋升。促销督导培训主管：在任促销督导6个月以上，有突出的培训能力、组织能力。其他说明：各方面均符合晋升条件者，暂无职位可以提供公司将列入终端人才储备档案，一旦有职位空却，公司将优先给与考虑。以上职位晋升必须符合公司人力资源部其他方面的相关要求。十四: 导购员投诉或申诉1、导购员对管理人员的管理方法、工作态度、处罚方式、力度等有异议的，可以向营销中心或市场部投诉或申诉。受到投诉或申诉的部门应在三天之内开展调查，十天之内向导购员提供反馈。2、不鼓励导购员匿名投诉，但对匿名投诉情况仍按上一条办理，营销中心应向导购员公布投诉、申诉电话。十五：导购员离职和辞退1、对于违反导购员管理制度严重者，并对公司声誉造成不良影响给与辞退。2、导购员要求离职者，必须提前一个月通知营销中心，如为提前通知营销中心者，扣发当月底新和提成。3、导购员离职必须交换营销中心资料和属于营销中心的资产。十六：附则XXX销售公司市场部负责解释。本制度自下发之日起生效。专心-专注-专业