家具导购员销售技巧和话术(共24页).doc

《家具导购员销售技巧和话术(共24页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家具导购员销售技巧和话术(共24页).doc（24页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上 家具导购员销售技巧和话术一、众卓咨询培训师：郜杰二、课程目标：通过培训使学员，1. 了解门店销售的基本理念；2. 掌握门店销售的八步标准流程；3. 掌握优质客户服务的理念与技巧；4. 掌握门店销售的礼仪规范。三、课程简介：1. 门店销售的基本理念与标准步骤；2. 优质客户服务理念与技巧；3. 门店销售礼仪四、课程内容开场破冰第一讲：金牌导购所应具备的素质要求一、小组讨论及分享：金牌导购的特质二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点：1. 诚信2. 自信（对产品、对自己）3. 敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）4. 从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购

2、物心理，做到销售活动有的放矢）三、家电金牌导购素质模型第三讲：门店销售的基本理念一、什么是销售1. 请学员思考其中的含义：2. 需求=目前状况与理想状况的差距3. 家电产品是用来帮助客户达成理想状况二、客户的决策过程（1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；（3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后

3、保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；（5）购买商品。三、完整的销售步骤强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。第四讲：家电门店销售八步骤1、整体介绍八步骤2、进行分解讲述（1）准备工作除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。（2）开场迎客除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自

4、信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。（3）探寻客户需求需求=目前状况与理想状况的差距探寻需求三步曲：问-听-总结问：漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。听：展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。总结：将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。（4）专业产品解说提问：产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售人员在客户心目中的专业形象。要在客户脑海里

5、“画图”以LV包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。（5）增加客户体验体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。（6）应对客户拒绝嫌货才是买货人。学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。话术的举例，说明销售

6、人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。（7）处理价格异议不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。（8）促成顺利成交善于捕捉客户的购买信号。“该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。“买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。第五讲：优质客户服务的理念和技巧1、家电各终端店铺调查表2、客户关系潜在价值能力测试帮助学员体会优质服务所应具备的心态。3、优质客户服务的特点4、优质客户服务的定义5、处理客户投诉因为家电各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户

7、投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。（1）安抚情绪（2）解决问题第六讲：门店销售礼仪1、门店销售礼仪中的常见问题2、等待客户礼仪有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。3、接待客户礼仪4、引领顾客强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。5、称呼顾客中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。6、介绍产品礼仪注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。7、送客礼仪8、与客户进行目光交流一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。9、仪容仪表销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。10、赞

8、美技巧赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。一、 心态的重要性（JC.PENNEY的故事）(一)家具导购工作的价值:1、几年下来会成为服饰专家：现在的顾客越来越理智、越来越精明，我们要更好的销售产品，必须学习更多、更专业的产品知识。比如，对于不同的顾客，知道什么年龄、什么职业、什么场合、什么身材的人该穿什么衣服最合适。这需要平时实践中不断的积累，好学。2、心理素质的提升：把拒绝当做心理素质的提升，当作是销售技能的训练。每天面对形形色色的人，各种各样的拒绝，在这个过程中会锻炼出我们良好的心理素质。3、通透人性：在卖场，在家具导购过程中，

9、我们每天都要与不同的顾客沟通，交流，同样的产品可能会用不同的方法介绍，在这个过程中，我们可以学会如何谈判，锻炼出一流的口才，同时还可以学会如何与人沟通，如何建立人际关系，见到任何一个顾客进入卖场的时候，想想我的资源可以带给你什么，想想如何通过优质的服务把一个陌生顾客变成一个知心朋友，人脉就是财脉，如果你做到了，那恭喜你，你已经为未来的成功做好了充分的准备。(二)家具导购不可欠缺的七项意识1、目标意识：具有目标、目的来从事工作（明确今天店铺销售目标是多少，我个人目标是多少）2、利益（成本）意识：考虑成本、收益来从事工作（凡事本着节约的原则）3、顾客意识：思考如何让顾客愉快购物4、品质意识：工作尽

10、量不出差错，细致思考、良好的工作态度，比如防止货品被盗5、问题改善意识：思考如何消除工作症结6、纪律意识：遵守规则、规定7、合作意识：与同事愉快合作二、家具导购礼仪要求1、五项基本礼仪（1）不给他人添麻烦（2）学会感谢他人（3）主动做他人希望你能做的事（4）发现他人长处、以尊敬的心情与之相处（5）言行表现同事之间的相互关怀2、工作场所的礼仪出勤时：（1）不要穿带泥的鞋进入工作场所（2）比规定时间早出勤,营业开始时就要站在卖场（3）与同事打招呼（4）确认工服、工牌，整理仪容仪表（5）缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管v 销售活动中：家具导购之间不聚堆、闲聊，同事、顾客召唤时，以明朗的声音回

11、答，对顾客使用正确、有礼貌的用语和动作，不接听私人电话，坦诚接受上司的指正并迅速改正。v 下班时：做好今天的善后工作和明天的准备，向上司和同事打招呼再下班。3、服装仪表要求惫不堪和懒散的样子。3、寻找顾客赞美点，对顾客进行由衷的赞美。但也要依据事实来赞美。4、家具导购销售活动中必备的4S：（1）smile（微笑）:用笑容来创造愉悦的购物氛围。（2）speed（迅速）：用迅速的动作来表现熟练和活力，比如顾客问，我该穿什么码？有的家具导购看顾客身材半天后才回答，而且不肯定，这只会给顾客留在不专业的印象，应该是迅速自信的做出回答。去库房拿衣服要很久，应该是迅速的找到顾客所需要试穿或购买的衣服，显示工

12、作的效率。（3）smart（灵巧、优雅）：比如用灵巧的动作来包装、开发票、收银。（4）sincerity（诚恳）：真诚不虚伪的态度，是当家具导购的必备素质。（二）家具导购和顾客沟通的原则1、多用肯定语言举例：（1）需不需要我帮您介绍一下？（错误）（2）你要不要把这件衣服试一下呢？（错误）（3）让我来帮您介绍一下！（正确）因为第三种方式顺理成章直接进入话题。举例：顾客：这个裙子有没有小码的？家具导购：没有、没有。（错误，这属于强烈的拒绝，只会给顾客留下不好的印象。）家具导购：不好意思，我们这里只有中码和大码，如果您需要小码，我们可以马上为您调货。（正确）2、否定语言的运用顾客：这种面料会褪色吗？

13、家具导购：您好好使用应该是不会的。（错误）家具导购：这个请你放心，我们佐罗世家的产品质量都是很好的，绝对不会褪色。（正确，语气中带着对公司和品牌坚定的信心）3、客气语言的运用顾客：什么时候有我要的型号呢？家具导购：你明天打电话给我。（错误，因为命令性太强）家具导购 ：能不能麻烦您明天打电话给我，或者您留下您的号码，货一到我就给电话您。（正确，商量的语言，让顾客做选择）4、拒绝时的语言技巧顾客：能不能再便宜点呢？家具导购：这里不能减价。（错误）家具导购：真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，而且在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要，您觉得呢？（正确）顾客：这个款还有别的颜色吗？家具导购：调不到

14、货，已经缺货了。（错误）家具导购：真的很抱歉，这种商品已经卖完了，不过这几款也都非常适合您，您试穿一下，效果肯定好。（正确）5、明确自己的职权范围有的家具导购盲目为了促成销售，答应顾客一切要求，承诺了公司并未许可的内容，比如售后服务，退换货，随意给予VIP折扣，未达到购买金额就送赠品，降低价格，这是相当错误的，只会损害品牌的信誉度。6、多说赞美、感谢的话顾客：多少钱？家具导购：280元。（错误）家具导购：（笑容）对老顾客的回答您有VIP卡，可以打8折，这一套有兰色和白色，您要什么颜色？对新顾客的回答您眼光真好，（简明讲卖点），而且也不贵，这一套只要280元。v 1、顾客购买心理和家具导购的相互

15、关系顾客购买心理的八个阶段顾客购买的心理过程家具导购的任务第一阶段：留意商品顾客随意浏览，注意橱窗展示、商品陈列、POP牌，心里想：好漂亮的裙子啊！等待接近顾客的机会第二阶段：感到兴趣对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生兴趣把握机会与顾客说话，提示商品第三阶段：联想使用情况联系自己穿上衣服，会是什么感觉了解顾客喜好，推荐适合的商品第四阶段：产生欲望好想买啊！积极推荐，回答顾客疑问第五阶段：比较权衡跟刚刚看过的其他品牌做比较，我喜欢这条裙子，那家的也不错，怎么办呢？建议购买，简洁说明商品的特征，用资料和实例取得顾客信赖第六阶段：信任征求家具导购意见，一旦得到满意回答，就对商品产生信任感第七

16、阶段：决定购买好吧，我就买这个！出售连带商品第八阶段：满意顾客付款后可能还有一些问题要问家具导购耐心回答，保持诚恳的态度，直到送别顾客为止v 2、促成购买的技巧（1）避免过早谈价格：尤其对价格较贵的衣服来讲，或者是顾客刚进入店铺，此时不要谈价格，家具导购需要不断的激发顾客的购买欲望，告之产品的优势，充分调动其购买欲望。如果顾客过早的问价格问题，家具导购可以说：“没关系，价格一定让您满意，我们先看看您喜不喜欢。（2）帮助顾客做决定：采用二选一的法则，举例：这两件衣服您要不要呢？（错误）您是要这一件呢？还是要这两件呢？（正确）（3）有限的数量或期限：告诉顾客，产品数量已经非常有限了，或者是做活动仅

17、限今天。比如：我们这款春装做活动就情人节这几天，过了就没优惠价格了，现在买是最划算的！（4）运用沉默的力量成交与不成交的区别在于家具导购的坚持程度，遇到问题和困难时，不能放弃，只有坚持才能达到最终的成交。家具导购的微笑和直视，会使顾客产生沉默的压力，再此打消顾客的疑虑，强调产品的性能和卖点。（六）与顾客产生良好的互动关系（3）接听电话的正确方法：以开明、爽朗之心接听电话，铃声响起，立即接听，左手拿听筒，右手准确记录，“您好，这里店，我是”，顾客挂断电话后再放下听筒。3、优质的服务从细节入手，例如下雨天从顾客手中接过雨伞，放到桶里面，了解顾客兴趣、生日等等，给顾客发手机短信或E-mail,联络感

18、情。（七）赢得顾客忠诚度的方法1、做亲切的接待工作2、发现顾客长处和优点，并加以赞美3、了解顾客兴趣爱好4、记住顾客容貌和姓名四、卖场销售实践与技巧（一）开店前的准备工作1、晨会的目的：提升员工士气、总结昨天工作、明确今天目标，为达成业绩做好准备。2、开店前的具体工作：（1）清点货品和账目：对隔夜的商品要进行复点，对隔夜账和备用金要清点，如果发现问题，即使向店长汇报。（2）备齐货品和销售必备的物品：对数量不足的商品及时补充，检查电脑、计算器、发票、产品画册、包装纸、包装袋、POP、促销品等辅助用品。（二）等待商机1、家具导购要表现出快乐工作的样子，不要以固定的姿势站在店铺的某一个位置，而是要不

19、间断地整理、陈列货品，同时自然地观察接近顾客的机会。2、接近顾客的三个原则：（1）着装整齐、给顾客良好的印象（2）快乐、明朗的表情和语言（3）敏捷的走路和工作姿态3、七个初步接触顾客的机会（1）注视特定商品时：顾客仔细观察某个商品时，就是产生兴趣的时候。（2）以手触摸商品时：但是如果在顾客刚接触到商品就去询问，会吓到顾客，应隔几秒钟后，以温和的声音去询问。（3）顾客表现出寻找商品的状态时：家具导购可以说“小姐，您好，我可以为您做些什么吗？”“有什么可以帮到您吗？”（4）家具导购与顾客视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会用视线寻找家具导购，因此，家具导购要把握这个机会。（5）顾客与同伴交谈

20、时：这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这个时候家具导购的介绍和建议也特别容易影响顾客。（6）顾客放下手提袋时：在顾客放下手提袋一段时间后接近比较好。（7）探视橱窗或商品时（三）招呼顾客的正确方法1、顾客召唤家具导购时，首先要以明朗的声音说“马上来”，不能行动迟缓。2、观察顾客的情形再接近顾客，应以巡视店内环境、整理零乱商品等若无其事的态度去接近顾客，不要以追赶的眼光或态度来接近顾客。3、招呼顾客的语言技巧（参照前面的资料）（四）多刺激顾客的五官1、使用商品画册吸引顾客，引导顾客多接触商品。2、让顾客产生亲切感、多听、多看、多触摸商品。3、利用五官说服顾客举例例如：向顾客介绍毛衣时：展示

21、商品全貌家具导购：这件毛衣很多顾客非常喜欢，（展示商品）引起顾客兴趣注意细微部分家具导购：我们这件毛衣的V领设计相当漂亮顾客-注视V领询问顾客使其回答照镜子，使顾客接触商品家具导购：您的身材很好，这件毛衣很适合，您照镜子看看（将毛衣移至顾客胸前，看橱窗上的镜子）正好合适，您觉得呢？顾客：点头多说赞美的话，呈现适应状态使顾客触摸商品并操作家具导购：不止是款式好，这件毛衣还很轻巧，您放在手中看看。顾客：的确很轻多诉说重点，以询问的方式让顾客回答用动作引起顾客注意家具导购：还有一点就是这毛衣的手感很好，您用手摸一下看看。顾客：的确很好多次强调重点（五）介绍商品的艺术1、说话的顺序很重要正确的说法是先

22、说不好的，再说好的。比如：虽然价格是高了些，但是质量很好的。这种说法给顾客印象更深刻的是质量好。2、对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它的缺点获得顾客信赖的秘诀上同时说明商品的优缺点。规则是先说缺点再说明优点，从而获得顾客信赖，这是商谈的最高技巧。比如：这种全棉的衬衣是会起皱，但是很好打理，穿在身上也相当舒服。（六）如何应对顾客的讨价还价直接拒绝：1、我们一直都是这个价格在销售，真的很抱歉。2、对任何顾客我们都是以这个价格出售的。3、我们商品的质量和款式都相当好，这个价格绝对是很划算的。接受降价时：1、那么，给您一项免费的赠送服务。2、将促销的优惠给到顾客，但是切记要在自己职权许可的降价范围

23、内。（七）准确判断顾客购买意愿并促成购买1、购买前的迷惑顾客注意陈列的商品并产生兴趣时，家具导购靠近，将顾客的购买心理提升到最高，但在“比较”和“信任”阶段，顾客会考虑到底买不买，还有没有更好的商品，因而表现出迷惑的表情，家具导购一定要把握这个阶段的顾客心理。2、顾客购买意愿的特征v 当顾客有如下状态出现时，便是下决定前的迷惑表现：（1）拿起商品很有兴趣的琢磨、品味。（2）热心地翻开产品目录。（3）热心的询问。（4）突然沉默。（5）提起价格或购买条件的话题。（6）提起售后服务等购买后的话题。（7）与同伴交谈。（8）显出高兴的神态。（9）离开卖场后再度转回，并察看同一件商品。（10）对商品表示好

24、感。（11）询问商品的销售情形。（12）凝视商品仔细思考。3、促进顾客购买决心的五个方法（1）推荐单项商品：察觉顾客所喜欢的商品，对准这项商品，对顾客说“这件衣服很适合您”，极力推荐。顾客经常用手触摸、视线集中、询问集中的商品，就是顾客所喜欢的商品，这些只要仔细观察顾客的状态就可以察觉。（2）消去法：在备选商品中删除不适合顾客喜好的商品，间接地促使顾客下决心。具体来说，对于顾客较不喜欢的商品，边说“这个颜色太花俏一点了”，边将商品取离顾客手中，这样能使顾客自己所喜爱的商品明显的呈现出来，让顾客容易决定，“那么，就买这个吧”（3）二选一法：家具导购不陈述任何意见，只是询问顾客“您要A商品还是B商

25、品”来确定顾客的喜爱，让顾客自己决定。（4）动作诉求法：这种方法就是为使感到迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客购买，例如：您再照一下镜子，这条裙子穿在您身上多漂亮啊！以触摸、试用、行动来促使顾客下决心就是动作诉求法。（5）感情诉求法：家具导购用描述顾客亲人的感受来促使顾客下决心，例如，这件衣服买回去，您女儿一定非常喜欢！（八）收取现金及包装商品的方法1、收取现金：当顾客决定就买这个时，家具导购要（1）对顾客说“谢谢您的光临，一共是 元”，要用双手来接顾客所付的现金。（2）收取现金后，要在顾客面前确认现金数目，“先生（小姐），谢谢，收您 元，找您 元。（3）商品包装完成后，确认发票和找会的

26、现金数目，用双手交给顾客，等顾客收回现金放入钱包后在将商品交给顾客。（因此需要一人负责包装，一人负责收银）2、包装商品的知识和技术（1）包装商品的五个目的：A：使顾客获得购买的满足感B：方便携带C：保护商品D：区别商品付款与否E：广告宣传商品的包装不仅能到达以上目的，正确的包装更可以增加商品的价值感和顾客对品牌、家具导购的信赖。（2）包装的五个原则A：依据购买的商品B：依据商品用途 C：大方、精美D：包装迅速E：节约包装材料特别应注意的是动作迅速，专业，并要给顾客非常认真、小心处理的感觉，不让顾客久等，物品太多时不要遗漏。（九）正确的送客方法1、呈交商品：将发票和找零现金交与顾客，并确定顾客将

27、其放入钱包后再交付商品，这是必须牢记的，若将找零现金放在商品袋中一起给到顾客，将是令顾客失望的，此外，还要关心顾客所带的其他物品是否带齐，不要落下物品在店铺（比如雨伞、包等等）。2、送客：将商品交予顾客后，由衷的说“这是您所购买的商品，已经包装好了，请您收好，谢谢！”然后将顾客送到店门口，同时说“期待您的再次光临”或“欢迎您再次光临 ”都要干干净净，彻底清扫的工作由大家平均分担，各人将负责的部分清扫干净，同时，互助精神也很重要。2、商品点验：经常将卖场上的商品按照“易看、易触、易选”的标准来整理和陈列，商品点验的要点在于：（1）有无灰尘（2）标价牌是否明显3、不要强制附加销售：积极推荐有助于提

28、高销售业绩，但是过分热心只会使顾客有压迫感，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是相当重要的原则。举例：北京路的潮楼商场，三楼有家蓝熏坊，附加销售的能力是很强，但是有点过了，大家有空可以去体验一下。（十三）滞销商品的处理方法1、滞销商品降低店铺形象，滞销商品越多，店铺越会给顾客一种“陈旧”、“商品不齐全”的印象，因此及时发现滞销商品，寻找解决方法相当重要。2、商品滞销与不良品的处置：商品滞销的原因大致可分为商品本身的问题、陈列不当、销售方法的问题等等。若是商品本身的问题，比如品质粗糙、跟不上流行、设计不良、价格太高，那么及早下决心降价处理较为有利。若是陈列位置不良或家具导购说明不到

29、位，就应将商品陈列在容易销售的位置，或者改变POP广告或改善商品说明，这样多数情况下都能有好的效果。（十四）卖场上的各种禁忌场面禁忌等待时机1、双手交叉于胸或插入口袋中，跷起二郎腿或斜靠在陈列柜上2、家具导购们聚集聊天、打私人电话3、盯着顾客、看不起的态度、窃窃私语接近顾客1、皮笑肉不笑、窃笑2、让顾客久等、大摇大摆地接近3、不说“欢迎光临”商谈1、语言不够恭敬5、随意包装商品2、对于委托修理感到厌烦3、不郑重说明商品4、表现出焦急、疲惫、心情不好的状态6、强制推销、匆忙总结7、单手交付现金或将现金直接放在陈列台上送客1、站在顾客面前却背对顾客2、不说“谢谢”，也不送客场面禁忌等待时机1、双手

30、交叉于胸或插入口袋中，跷起二郎腿或斜靠在陈列柜上2、家具导购们聚集聊天、打私人电话3、盯着顾客、看不起的态度、窃窃私语接近顾客1、皮笑肉不笑、窃笑2、让顾客久等、大摇大摆地接近3、不说“欢迎光临”商谈1、语言不够恭敬2、对于委托修理感到厌烦3、不郑重说明商品4、表现出焦急、疲惫、心情不好的状态5、随意包装商品6、强制推销、匆忙总结7、单手交付现金或将现金直接放在陈列台上送客1、站在顾客面前却背对顾客2、不说“谢谢”，也不送客（十五）调查学习竞争品牌的方法1、调查竞争店铺的重要性：定期调查竞争商店，学习他店长处，改善自己的短处，才能使业绩成长，家具导购也可以借这项工作来提升自己的能力。2、调查和

31、学习的方法：调查和学习时，要完全站在顾客的立场上，以购买商品的态度边走边观察，这一点很重要。实际操作时，虽然观察了很多内容，但是不可能在卖场直接记录，所以应结合重点， 走出竞争店时再加以记录。有时候一次调查不完，可以分多次，或者大家分工合作，或者去同一个品牌的多家店铺调查。竞争店铺调查学习内容：分类调查项目内容商品畅销商品、流行商品、同一或类似商品、推出新商品的时间畅销商品的颜色、款式、商标、畅销商品的中心价格与上、下限，了解上货时间以及多久上一批新货陈列卖场橱窗、卖场的陈列展示、销售陈列橱窗陈列的商品和主题、展示商品的数量、商品分类是否清楚以及是什么分类方法，展销陈列和销售陈列之间的关系卖场

32、结构主通道、副通道、卖场结构、主打商品主通道、副通道的宽度和位置，通道与商品配置的关系，主打商品的位置与陈列面积销售销售内容、销售应对、销售表现广告商品与价格、促销内容、POP广告是否良好、家具导购应对 态度如何、VIP卡的申请标准应对技术服装、仪表、基本动作、言语使用、商品说明服装、仪表是否良好，接触顾客与送客是否自然灵活，是否使用标准的服务用语，说明是否简洁易懂顾客顾客数目、顾客层次顾客数目多少、顾客层次如何、成交率如何3、调查竞争店铺的要点： （1）哪些商品畅销 （2）流行商品或特价商品的倾向 （3）价格 （4）促销活动 （5）陈列方法 （6）家具导购的销售技巧 （7）顾客层次与数目五、

33、高效处理顾客的不满（一）解决顾客不满的程序：在店铺中，顾客产生不满是正常的，家具导购需要化解顾客的情绪，消除其不满，继续进行销售，家具导购可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。因此，发生顾客不满时，不要惊慌，因为这是完全可以解决好的事情。1、学会倾听：家具导购消除顾客不满的第一步是聆听顾客的不满，需要遵循多听少说的原则，家具导购只有化解顾客的不满，才能增加与顾客间和谐沟通的机会。顾客说完自己的不满后，轮到家具导购来调解。家具导购：先生，您能不能冷静一点。（错误）家具导购：你不用对我吼。（错误）家具导购：这是公司的规定。（错误）家具导购：我懂，我了解（正确）聆听的时候要真诚地注视顾客的眼睛，与顾客

34、的眼光交汇，让顾客感受到家具导购的认真和诚恳，除外家具导购还需要站在顾客的角度聆听，设身处地的态度，会容易沟通，从而有效消除顾客的怒气。2、整理倾听的内容：只倾听顾客的不满是不够的，家具导购接下来要做笔记，记录顾客的不满，这 表明了一种认真专业的态度，也表达了对顾客的尊重，同时可以舒缓家具导购自己的情绪，避免遗忘。3、找出不满的原因：家具导购分析产生不满的原因，是产品质量问题还是售后服务问题？另外还有一个关键的环节，就是要分析顾客的需求，家具导购只有明确顾客的需求，才能够找到解决问题的途径，如果家具导购对顾客到底需求什么把握不准时，可以明确的问“请问您需要我们来做些什么呢？”“请问我们怎样做您

35、会觉得比较合适呢？”4、确定处理决策：(1)借鉴以前的处理方式:对于一些典型的顾客不满,店铺应该有相应的处理方法,并作为资料备案,家具导购应该养成良好的习惯，对每次顾客的不满都写成书面报告,这样不仅有利于销售,而且可以更有效的培训新员工.(2)迅速处理:举例:这件事不是我接手的，跟我无关!(错误)家具导购:对不起,我也不知道该怎么处理,你还是去找我们店长吧!(错误)家具导购:是的,我马上为您处理.(正确)无论是否之前是否是这位家具导购服务的顾客，一旦遇到投诉事件的发生，任何家具导购都不能推卸责任.在解决顾客不满的过程中,家具导购应该明确顾客的期望,而且可以让顾客有选择的余地,例如:针对商品质量

36、问题,可以让顾客拥有退货、换货、售后服务、维修等多种选择，让顾客拥有选择权，而不是强迫顾客接受唯一的解决方法。（3）聪明的家具导购以书面的形式记录下顾客的不满后，同时还记录下顾客最终所认同的处理方式，双方共同签名，这样可以有效避免顾客以后对解决方式产生不满。此外，家具导购承诺顾客马上处理问题时，要确定给予顾客最早答复的时间，并且负责任地留下自己的姓名和电话，以进一步增强顾客的安全感。5、跟进顾客电话：没有家具导购没有及时追踪顾客，就会产生“烂苹果”效应，在一位投诉产品的顾客背后，潜在着26位同样存在不满的顾客，尽管这26位顾客没有公开投诉，但是却像烂苹果效应一样，在自己的交际圈中对产品进行广泛

37、的“宣传”，从而带动越来越多的人对产品的厌恶感。而家具导购的追踪电话不仅能够确定顾客的满意程度，还可以加深顾客对店铺的印象，在产品的维修中，会存在一次维修不好的情况，这时，顾客会比较容易放弃，不再联系家具导购，而且下决心不再进入店铺。当出现以上情况时，家具导购需要打电话对顾客致以真诚的歉意，若处理不完善，要马上安排再次处理。6、自我反省成功处理不满的最终阶段不是打电话确认顾客的满意度，而是针对每一次顾客不满的案例进行总结，家具导购在处理完每一个顾客不满的案例后，都需要问自己三个问题：（1）在此过程中学习到了什么（2）如何防止类似事情再度发生（3）反思是否需要改变和调整自己当家具导购圆满处理顾客

38、不满后，能将其转化为忠实顾客，家具导购的价值就会更高。（二）巧妙对待顾客异议1、正确对待顾客异议：家具导购在处理顾客异议的过程中，必须认识到顾客产生异议是正常的，提出问题的顾客才是潜在的最有可能购买商品的顾客。同时也要认识到顾客拒绝购买也是正常的，最重要的是家具导购对待拒绝的心态，成功的家具导购善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做准备，失败的家具导购通常会以消极的心态抱怨运气不好，或者找顾客与商品的错，继续着失败的销售。2、处理顾客异议的技巧：（1）处理顾客异议的第一种技巧是接受、认同、赞美。具体是指家具导购针对顾客提出的异议表示接受、认同、赞美。家具导购常用的正确语言有“我懂、我了解、我能体

39、会。”赞美语言有“您很专业、您的看法很独到，您真是个有知识的人。”v 在运用接受、认同、赞美的技巧时，家具导购一定要避免接下来用“可是”、“但是”的语言，因为这些用语具有强烈的反驳意味，会引起顾客的逆反心理。v 要处理顾客的异议，家具导购需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”可以达到很好的效果。v 正确的表达方式：我懂，我了解，我很清楚，只是我要多补充一点。（2）化顾客异议为卖点v 家具导购要明白，与顾客进行胜负争辩毫无意义，即便家具导购争赢了，后果却是失去顾客。因此，家具导购在销售中与顾客沟通的最基本原则是，生意不成仁义在，与顾客交朋友。家具导购与顾客之间的关系如同镜子的反射原

40、理，家具导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待家具导购。v 具体工作中，一般会遇到哪些异议呢？v A、款式过时对此，家具导购可以从价格方面或者产品特点方面着手来解决。举例：家具导购：那里过时了？（错误）家具导购：这是我们去年的库存！（错误）家具导购：是的，所以现在买划算了。（正确）家具导购：是的，它跟去年的有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以看不出来，它的特点是（正确）v B、不需要太好当顾客发现产品的单价很高，无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”，这种情况下，家具导购可以赞美顾客的观点，继续推荐产品，也可以推荐其他价位较低的产品。举例：家具导购：这也不算好，

41、只能算普通而已！（错误，这样回答有贬低顾客的意思）家具导购：那您看一下这边比较便宜的。（错误，这样回答是在暗示顾客没有消费能力）家具导购：是的，不过这么好的商品才卖这样的价格，真的很划算，而且.（正确）家具导购：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢（正确）v C、质量问题：顾客最容易对质量和售后服务提出问题，当顾客提出这样的问题时，家具导购要有信心，绝对不能敷衍顾客，这样顾客才能从家具导购的信心中对产品质量和售后服务有信心。举例：家具导购：肯定不会啦！（错误，这样的回答暗示着评价顾客没见识，有很强的藐视意味）家具导购：如果我们的产品质量有问题，那您哪里都不买衣服的。（错误，这样只会

42、给顾客一种嚣张的感觉）家具导购：这一点您放心，我们的产品质量是通过广东省质量技术监督局认证的，选择我们的产品，保证让您买的安心，用的放心。（正确）当顾客发现产品的单价很高，无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”，这种情况下，家具导购可以赞美顾客的观点，继续推荐产品，也可以推荐其他价位较低的产品。举例：家具导购：这也不算好，只能算普通而已！（错误，这样回答有贬低顾客的意思）家具导购：那您看一下这边比较便宜的。（错误，这样回答是在暗示顾客没有消费能力）家具导购：是的，不过这么好的商品才卖这样的价格，真的很划算，而且.（正确）家具导购：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢（正确）

43、（3）以退为进:处理顾客异议的第三种技巧是以退为进,当顾客提出“我不要了”和“我还是买其他品牌”,这样的情况下，家具导购可以强调服装独特的地方,或者购买的优惠活动,同时还可以跟顾客讲下一批新货什么时间到，邀请顾客光临.(三)让顾客认同商品价格1、顾客最关心的是产品价值，其次才是价格。让产品增值的方法有两个，一是公司，从店铺装修、广告、形象方面来包装，提升产品知名度，二是家具导购，包括谈吐、内涵、专业、服务等。2、回答顾客疑问顾客：“太贵了”家具导购：是的，我们的商品的贵的很值得，因为我们的面料.款式.售后服务，我的朋友很多都经常买.顾客：“我负担不起”家具导购：转移推荐其他更经济的商品。顾客：

44、手头现金不足家具导购：没关系，您可以先付一些定金在这里，我们先给您把这件衣服留下来， 这个款式很快就没有货了，您的眼光真准。（四）向顾客道歉的方法1、不好意思，给您造成困扰，我向您道歉。2、谢谢您告诉我这件事，谢谢您让我注意这件事。（五）各种类型顾客的应对方法1、悠闲型顾客：慎重地听，自信地推荐，不焦急或强制顾客2、急噪，易发怒的顾客：慎重的言语和态度，动作敏捷不让顾客等候3、沉默，不发表意见的顾客：观察顾客的表情，动作，以具体的询问来引发顾客购买欲望4、爱说话的顾客：不打断顾客话题，耐心的听，把握机会回到商品话题5、知识丰富的顾客：“您讲的好专业”等赞美，发掘顾客喜好并推荐商品6、傲慢的顾客

45、：在态度和言语上特别慎重，一边赞美顾客一边推荐商品7、优柔寡断，欠缺判断力的顾客：对准销售重点，让顾客比较，提出“我想这个比较好”的的建议。（六）销售中不应该做的事情1、紧跟在顾客身旁，跟探照灯一样2、不理睬顾客3、顾客不买货品，态度立刻转变4、强迫推销5、顾客拿商品来换时，表现出极不情愿的样子6、没有商品知识7、完全不在乎顾客的感受而随意行事8、满不在乎地轻易承诺9、工作时间店员和店员相互闲聊10、虽然对顾客很有礼貌，但是店员之间言行粗鲁11、对离开了的顾客品头论足12、正在接待顾客时，别的顾客叫也不回答13、对待顾客以貌取人14、对顾客带来的同伴熟视无睹15、诽谤顾客在别家店铺购买的商品，

46、讲别家店铺的坏话六、休闲服的销售技巧（一）情景2、在销售的后期，客人对货品有浓厚兴趣时，特别是碰到那些犹豫不决型的客人的时候，主动提出成交。主动提出成交的动作比如：主动开单、主动开包、主动把货品整理好等等同时，在语言上采用如下的语言技巧：小姐，我帮您包起来！小姐，这是您的小票！小姐，我给您打包！小姐，我现在给您开单！小姐，您现金还是刷卡？以肯定自信的语气大胆提出成交！看着客人的眼睛，没有表示反对就马上进入开单，引领到收银台！速战速决，免得夜长梦多。（二）客人进店之前：制造忙碌的气氛每次的店面销售服务技巧培训，都在强调：店里没有人的时候，全体销售人员应该干什么？店长应该干什么？在给出一系列案例和道理后，正确的做法是店长要带领店员在店内忙碌起来，这叫制造店面一片生意繁荣的景象，这也是能很好吸引客人进