实习生手册2015版(共55页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上顺德职业技术学院酒店与旅游管理学院酒店管理专业实习生手册姓名： 导师 ： ： 班级： 学号： ： 专心-专注-专业 目 录企业实习指导总纲 01实习生守则03实习寄语05实习日志07服务案例49实习鉴定表50酒店管理专业实习指导总纲1.实习目的通过10个月的实习，要求学生能胜任所实习岗位的工作，树立良好的职业道德和服务意识；对酒店企业的运作与管理和酒店行业的发展趋势有一定的认识；能在实践中运用和充实所学的专业知识，培养发现、认识、分析和解决实际问题的能力，为日后进入该行业发展奠定坚实基础。2.实习内容2.1 了解所实习酒店的组织结构、岗位设置、部门间的分工与合作关系及

2、其日常运作情况2.2了解酒店的经营状况，包括企业经营的外部环境。经营战略、经营方针与目标，近几年在经营和市场竞争等方面的状况，以及未来的发展设想与规划等。2.3了解酒店业务主要内容、业务流程、服务标准、管理制度等。通过实践，培养学生的服务理念、服务质量意识、服务安全意识与服务热情。2.4了解酒店人力资源管理现状，包括企业的人才招聘、员工培训、绩效考核、薪酬福利、员工激励等方面。2.5了解酒店市场营销工作现状，包括企业的市场调研、市场定位，产品开发和线路设计、销售渠道、促销方式等。2.6直接参与上述各项工作的实践运作与操作，掌握相关实习岗位所要求的知识与技能，熟悉其工作程序，达到工作标准2.7结

3、合自己的毕业论文选题，有针对性地调研和收集资料。3.实习具体要求3.1学生应按照实习内容和系里的统一安排，在实习期间，应严格遵守实习单位的规章制度，虚心请教，切实为企业做一些力所能及的工作，树立良好的大学生形象。3.2实习期间，主动与实习指导老师联系和沟通，按指导老师要求，完成学校有关任务安排，遵守学校有关规定，详情见实习生守则。3.3实习如期结束后，由实习单位签署实习鉴定表，实习单位盖章后寄回学校或自行带回学校交给指导老师。3.4实习过程中，认真学习、积极思考，认真填写实习记录本。实习记录本分周填写，记录本周所做工作，每周写12 篇日记或感想，记载本周比较重要的、印象比较深刻的工作及其体会，

4、指导老师不定期检查。3.5实习提交材料：实习结束返校后一周内，向实习指导教师提交实习鉴定表（实习单位签署意见，实习单位盖章）、实习日志、服务案例（指导书后附有示范案例需要电子版和纸质版）、专业实习报告（不少于3000字，需要电子版和纸质版）、实习成果交流PPT（以实习单位为一个小组共同完成）。4.实习评估根据下列因素对学生的实习效果进行综合评估，并按一定标准评分作为实习成绩，记入档案。具体情况如下： 实习单位评定“实习鉴定”成绩：（30） 实习指导老师评定“专业实习报告”成绩：（30%）内容：结合实习单位资源和经营情况，对存在问题提出解决方法 印象最深刻1-2事，及分析解决途径完成准时性 20

5、%评分标准 文章结构清晰性 20% 问题的新颖性和意义性 20% 对问题解决的思考性及可行性 40% 实习指导老师评定“实习成果交流”成绩：（10%） PPT结构清晰 20%评分标准 讲述内容充实 40% 语言表达流畅 20% 对问题思考的激发性 20% 实习指导老师评定“实习日志、服务案例”成绩 （30%） 记录的次数 30%评分标准 内容的充实性 40% 对相关问题的分析及思考 30%企业实习是教学计划的一部分，是一门必修的课程，实习合格，方能毕业，领取毕业证。要在综合评估中通过，实习单位鉴定、实习报告、实习成果交流、实习周志四项项考核内容中的每一项都要达到合格，凡一项不合格者总成绩按不合

6、格处理。5.实习时间和地点实习时间：2015年7月20日2016年5月20日(以具体实习合约为准)实习地点：见2013级酒店管理专业实习单位安排实习生守则一、 热爱祖国，拥护中国共产党领导，遵守国家各项法令、法规。二、 实习生必须维护社会公德，维护学校、实习单位声誉。三、 认真学习并遵守实习生守则和所在单位的员工手册。四、 努力学习，不断提高自身技能和业务水平，提高服务质量和服务意识。五、 实习是教学计划的一部分，是一门必修的课程，实习合格，方能毕业。六、 无故不参加实习者、未按要求完成实习计划者、未按期交回实习鉴定表者，实习成绩不予合格。七、 因故不能参加实习者，须由本人申请，家长签署意见，

7、系部查实、审批后，视情况办理。重病学生可凭医院证明及休假单，申请暂缓实习（最长时间不能超过三个月），病愈后继续参加实习；如还不能痊愈者需办理休学手续。八、 实习原则上由学校统一安排，实习的单位、部门、时间、交通、住宿及饮食由学校和接受单位协商解决。九、 尊重带队老师及实习单位的领导、员工及客人，有问题应及时向实习单位有关人员请教或与学校实习指导老师联系。十、 自己工作中的失误要及时汇报，及时请示，不隐瞒。发现一些不道德行为及违法行为，应及时向企业主管及实习办老师汇报。十一、实习生在实习期间应与学院保持联系，主动以各种形式（邮件、短信、电话）向实习指导老师及班导师汇报情况，每周不少于一次。实习指

8、导老师将通过群邮件或各实习酒店组长发布相关通知、消息等，各实习生密切留意。十二、实习生未经允许不能擅自离开实习单位，如有特殊原因需离开实习单位（如病退），必须向学校提交书面申请及相关证明，待学院同意后方可离开，否则按自动退学处理；学生在实习单位请假超过一周的必须告知学校。十三、每个实习点选出1 名实习小组长，实习小组长须将考勤情况及时报告学校实习指导老师，及时反映实习点学生的思想状况。十四、实习生必须注意安全，包括上下班途中、工作中及与他人交往的安全。十五、实习生应注意寝室安全，严禁私拉电线；严禁使用电炉、煤气灶、热得快等用具；除因工作需要外，应严格按照实习单位的要求准时作息。十六、实习单位提

9、供住宿条件的，实习生不得在外租房住宿。因特殊原因要求租房的，需由家长出面办理手续，报系部登记。由此产生的后果，由学生家长负责。十七、实习期间实习生必须严格遵守所在实习单位的规章制度，如有违反（如纪律散漫、偷窃、打架、旷工等），学校将在实习单位处理的基础上根据实习生守则给予相应处理。被实习单位除名者，须马上回校报到承认错误，并办理自找实习单位手续，（注：回监护人所在地重新参加连续实习一年，合格者方准予毕业。）十八、因特殊原因自行联系实习单位的，应由本人向学校提出申请，家长签署意见，出具单位接收函，经学院研究批准，方能实施，并将相关资料在实习开始前提交给实习指导老师，实习期满向学校递交实习单位的实

10、习鉴定。如未完成上述手续，则视实习无效，必须重修实习一年。（自行联系实习单位的，实习期间自行承担一切安全责任。）十九、为保障实习生的人身安全，加强风险管理，所有参加实习的学生均需购买人身意外保险。附：酒店与旅游管理学院电话陈羽珊 135 9059 0983（）谢宗福 137 9404 5609（）微信公众号：sdptjgxy 实习寄语亲爱的同学们：你们好！你们就要根据学校教学计划调整安排进行顶岗实习预习了。此时此刻，我的心情跌宕起伏，既有希望你们早成大器、早有作为的期盼，又有对你们在离校后的无尽牵挂，深夜辗转反侧，夜不能寐，特饱含深情展纸寄语，叮咛你们在异地他乡一定要记住几个关键词心态、坚持、

11、求助。 心态：我们是来工作的，不是来做客的，不是一次没有报酬的义务劳动，也不是乐善好施的助人为乐。我们是来通过一定的劳动过程来锻炼自己的，我们是为通过劳动价值来获得一定报酬的。因此，认真完成工作任务，这是我们的责任，这完全是天经地义份内的事情，拿人工资，替人干活，受人之托，忠人之事。所以我们到了工作岗位以后，心要沉下来，心要静下来，心情不要浮躁，心情不要急躁，踏踏实实的做好每一项工作，愉愉快快的过好每一天。 坚持：到了工作岗位以后，再不会像在学校那样无忧无虑了，一切社会问题都会扑面而来，但这些社会问题绝不是像美貌的少女，面带着浅浅的微笑，向我们款款的走来。而这些社会问题很可能会挟雷裹风，甚至是

12、像沙尘暴，无情的向我们袭来，这就要考验我们每个人的意志、耐力和智慧，这就是锻炼，锻造加锤炼。 在此，我告诉同学们一定要选择一个关键词坚持。 坚持一：工作时辛苦的，绝不像吃一碗牛肉面那样容易，也不会像参加一场晚会那样轻松。工作也称为劳动，劳和动两个字主要结构都有个“力”字，也就是告谕我们劳动必须是要付出体力的，是要流汗的。你们一开始去工作，可能会有些觉得体力不支，有些疲惫的感觉，或者是腰酸手痛腿发软,这很正常，你们去工作的前两周可能会有些体力不支，心情浮躁，半个月以后就会慢慢适应的。任何人刚工作时都有一个转变过程和适应过程。但要记住：坚持就能成为战士、斗士，就能成功；动摇了就可能成为逃兵、懦夫，

13、不免要失败。 坚持二：人际关系是社会活动的重大课题。良好的人际关系会让你心情舒畅，轻松愉悦；良好的社会关系让会你工作得心应手，事半功倍；良好的社会关系会让你挚友如云，高朋满座；良好的社会关系会让你视野开阔，机遇大增。因此，良好的社会关系就是我们事业成功的助动器和加速器，是通向我们成功彼岸的一座金桥。你们走向工作岗位以后，在别人的眼睛里，你不再是一个孩子、一名学生，而是一个社会人，一个工作人员，你要承载着一份社会责任。 在你工作过程中，你可能不会受到更多的礼遇和尊重，要有些思想准备。你的班组长或者是因为工作紧张的缘故而无暇顾及工作方法和说话艺术，或者是因为班组长自身素质所限，尚未达到管理者应有的

14、水平。他们会对你们说话往往会简单些，简洁些，甚至粗暴些，遇到这种境况，你们要学会忍耐、忍让，在火头上不要多解释，多辩解，不要正面冲突。他说你听着就行了，要学会给自己留有后路，事后再作些解释。千万不要当时感情用事，意气用事，说些不礼貌的话，做些不该做的事。那样只能“痛快”一时，后悔一生。千万别！ 你再不能像在父母面前那样娇情和任性，你父母是因为血缘亲情而包容你，迁就你；你也不能像在老师面前那样随意和没有礼貌，甚至顶撞，他们是因为师生亲情而宽容你，期盼你，别人可不睬你这一套。 坚持三：干满十个月的顶岗实习，这是最短的时间要求。决不能中途私自离厂，半途而废，就是过火焰山、爬雪山、过草地也要坚持到底。

15、否则，不仅你的名誉受到损害，你的工资、经济上也会受到损害。像这样的同学，学校将不会再给你推荐安排工作了。 求助：同学们，当你们工作很顺利地时候，可以忘记我和你的老师，当你有困难自己又无法排解时，请发信息给我，告诉我你是哪位同学，有什么事，我可以给你回电话，这样既能解决问题，又能减少你们的电话费用。实习将至，可能你们在放假时回不了家，在春节时请不到假，思乡思亲之心在所难免。但好儿女要志在四方，要以前途为重，似水柔情也当恋，堂堂铁打是英雄。我们有出息了，就是对父母的最大宽慰，就是思情恋情的最高价值。最后，祝愿各位同学鹏程万里、前程似锦、早日成才！ 酒店与旅游学院校企合作办公室 二一五年五月二十二日

16、酒店及旅游管理系企业实习日志实习企业简介实习过程概述实习周数第一周日期星期实习周数第一周日期星期实习周数第一周日期星期实习周数第一周日期星期实习周数第一周日期星期第一周总结实习周数第二周日期星期实习周数第二周日期星期实习周数第二周日期星期实习周数第二周日期星期实习周数第二周日期星期第二周总结实习周数第三周日期星期实习周数第三周日期星期实习周数第三周日期星期实习周数第三周日期星期实习周数第三周日期星期第三周总结实习周数第四周日期星期实习周数第四周日期星期实习周数第四周日期星期实习周数第四周日期星期实习周数第四周日期星期第四周总结实习周数第五周日期星期实习周数第五周日期星期实习周数第五周日期星期实

17、习周数第五周日期星期实习周数第五周日期星期第五周总结实习周数第六周日期星期实习周数第六周日期星期实习周数第六周日期星期实习周数第六周日期星期实习周数第六周日期星期第六周总结实习周数第七周日期星期实习周数第七周日期星期实习周数第七周日期星期实习周数第七周日期星期实习周数第七周日期星期第七周总结实习周数第八周日期星期实习周数第八周日期星期实习周数第八周日期星期实习周数第八周日期星期实习周数第八周日期星期第八周总结实习周数第九周日期星期实习周数第九周日期星期实习周数第九周日期星期实习周数第九周日期星期实习周数第九周日期星期第九周总结实习周数第十周日期星期实习周数第十周日期星期实习周数第十周日期星期实

18、习周数第十周日期星期实习周数第十周日期星期第十周总结实习周数第十一周日期星期实习周数第十一周日期星期实习周数第十一周日期星期实习周数第十一周日期星期实习周数第十一周日期星期第十一周总结实习周数第十二周日期星期实习周数第十二周日期星期实习周数第十二周日期星期实习周数第十二周日期星期实习周数第十二周日期星期第十二周总结实习周数第十三周日期星期实习周数第十三周日期星期实习周数第十三周日期星期实习周数第十三周日期星期实习周数第十三周日期星期第十三周总结实习周数第十四周日期星期实习周数第十四周日期星期实习周数第十四周日期星期实习周数第十四周日期星期实习周数第十四周日期星期第十四周总结实习周数第十五周日期

19、星期实习周数第十五周日期星期实习周数第十五周日期星期实习周数第十五周日期星期实习周数第十五周日期星期第十五周总结实习周数第十六周日期星期实习周数第十六周日期星期实习周数第十六周日期星期实习周数第十六周日期星期实习周数第十六周日期星期第十六周总结实习周数第十七周日期星期实习周数第十七周日期星期实习周数第十七周日期星期实习周数第十七周日期星期实习周数第十七周日期星期第十七周总结实习周数第十八周日期星期实习周数第十八周日期星期实习周数第十八周日期星期实习周数第十八周日期星期实习周数第十八周日期星期第十八周总结实习周数第十九周日期星期实习周数第十九周日期星期实习周数第十九周日期星期实习周数第十九周日期

20、星期实习周数第十九周日期星期第十九周总结实习周数第二十周日期星期实习周数第二十周日期星期实习周数第二十周日期星期实习周数第二十周日期星期实习周数第二十周日期星期第二十周总结实习周数第二十一周日期星期实习周数第二十一周日期星期实习周数第二十一周日期星期实习周数第二十一周日期星期实习周数第二十一周日期星期第二 十 一周总结实习周数第二十二周日期星期实习周数第二十二周日期星期实习周数第二十二周日期星期实习周数第二十二周日期星期实习周数第二十二周日期星期第 二 十二周总结实习周数第二十三周日期星期实习周数第二十三周日期星期实习周数第二十三周日期星期实习周数第二十三周日期星期实习周数第二十三周日期星期第

21、 二 十三周总结实习周数第二十四周日期星期实习周数第二十四周日期星期实习周数第二十四周日期星期实习周数第二十四周日期星期实习周数第二十四周日期星期第二 十 四周总结实习周数第二十五周日期星期实习周数第二十五周日期星期实习周数第二十五周日期星期实习周数第二十五周日期星期实习周数第二十五周日期星期第二 十 五周总结实习周数第二十六周日期星期实习周数第二十六周日期星期实习周数第二十六周日期星期实习周数第二十六周日期星期实习周数第二十六周日期星期第二 十 六周总结实习周数第二十七周日期星期实习周数第二十七周日期星期实习周数第二十七周日期星期实习周数第二十七周日期星期实习周数第二十七周日期星期第 二 十

22、七周总结实习周数第二十八周日期星期实习周数第二十八周日期星期实习周数第二十八周日期星期实习周数第二十八周日期星期实习周数第二十八周日期星期第二 十 八周总结实习周数第二十九周日期星期实习周数第二十九周日期星期实习周数第二十九周日期星期实习周数第二十九周日期星期实习周数第二十九周日期星期第二 十 九周总结实习周数第三十周日期星期实习周数第三十周日期星期实习周数第三十周日期星期实习周数第三十周日期星期实习周数第三十周日期星期第 三十周总结实习周数第三十一周日期星期实习周数第三十一周日期星期实习周数第三十一周日期星期实习周数第三十一周日期星期实习周数第三十一周日期星期第 三十一周总结实习周数第三十二

23、周日期星期实习周数第三十二周日期星期实习周数第三十二周日期星期实习周数第三十二周日期星期实习周数第三十二周日期星期第 三十二周总结实习周数第三十三周日期星期实习周数第三十三周日期星期实习周数第三十三周日期星期实习周数第三十三周日期星期实习周数第三十三周日期星期第 三十三周总结实习周数第三十四周日期星期实习周数第三十四周日期星期实习周数第三十四周日期星期实习周数第三十四周日期星期实习周数第三十四周日期星期第 三十四周总结实习周数第三十五周日期星期实习周数第三十五周日期星期实习周数第三十五周日期星期实习周数第三十五周日期星期实习周数第三十五周日期星期第 三十五周总结实习周数第三十六周日期星期实习周

24、数第三十六周日期星期实习周数第三十六周日期星期实习周数第三十六周日期星期实习周数第三十六周日期星期第 三十六周总结实习周数第三十七周日期星期实习周数第三十七周日期星期实习周数第三十七周日期星期实习周数第三十七周日期星期实习周数第三十七周日期星期第三 十七周总结实习周数第三十八周日期星期实习周数第三十八周日期星期实习周数第三十八周日期星期实习周数第三十八周日期星期实习周数第三十八周日期星期第三 十八周总结实习周数第三十九周日期星期实习周数第三十九周日期星期实习周数第三十九周日期星期实习周数第三十九周日期星期实习周数第三十九周日期星期第三 十九周总结实习周数第四十周日期星期实习周数第四十周日期星期

25、实习周数第四十周日期星期实习周数第四十周日期星期实习周数第四十周日期星期第四十周总结酒店服务案例：只为少说了一句话某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。+WdU一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。|*G ydh+n3O KY 又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客

26、伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天伦之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。N li-cg UO0Zt8 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”0nzK1x中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。C Dk.O点评：7qh$客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽

27、量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。*WJW3U d7x*LB 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。$N服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。h0XRgO酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个

28、环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。fmUP-xLgz|H客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难弥补的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确有100-1=0这一公式。酒店服务示范案例 案例点评 顺德职业技术学院酒

29、店及旅游管理系 综合实习鉴定表姓 名： 学 号： 班 级： 实习单位： 实习时间： *本鉴定表内容由实习生所在单位人力资源部或所属于部门经理填写实习期工作情况起止时间实习部门主要实习工作岗位实 习 期 间 主 要 工 作 表 现奖 惩 情 况请结合实习生在实习期以下方面的表现，给出您的鉴定意见（在您的意见后打“”）：A：优秀，90-100分；B：良好，80-89分；C：中等，70-79分；D：及格，60-69分，E：不及格，59分以下。求知方面ABCDE愿意接受新的信息和知识积极向同事请教新知识、新技能对新信息与新知识的接受能力对新知识的实践能力工作方面ABCDE准时上下班方面礼节礼貌方面对客服务技能方面工作效率方面工作效益方面服从上级方面对待加班方面承受压力方面请假方面团队协作能力方面总体评价意见ABCDE未来您是否愿意聘用此实习生？ 是 否请对我校的实习安排及管理提出宝贵意见：谢谢您对我们的关心、照顾！单位盖章： 签名：