融美森计算机维保解决方案(共50页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上南京融美森电子科技有限公司信息系统维保服务方案2012年3月专心-专注-专业目 录第1章 融美森IT服务优势1.1 融美森-我国IT产业的开路先锋南京融美森电子科技有限公司(以下简称:融美森公司)是具有独立法人资格的有限责任公司,专业计算机销售系统集成公司。融美森公司自2004年成立以来，一直致力于计算机产品销售、行业用户的系统集成，并把为用户提供IT基础架构应用解决方案作为公司的核心发展目标。 融美森公司位于南京市珠江路核心商业圈，2007年通过了ISO9001：2000质量管理体系认证，先后成为DELL、DELL、Symantec、Microsoft、联想Thin

2、k业务的优质代理商. 融美森公司自2004年成立以来，主营业务分为:产品销售、系统集成、业务咨询、设备租赁、数据中心建设、数据安全规划、软件开发、企业IT服务及培训等。在融合内外部资源上，融美森公司本着“以人为本、以质为先、服务创优、客户满意” 为企业追求;以构建服务平台、提升客户价值,IT专业服务、服务更专业为理念;以合作谋发展,共赢求长久为目标.与广大合作伙伴及用户建立了广泛的合作关系； 公司以独特的品牌战略，有计划的市场推广，建立起高效的营销网络，并将产品销售和解决方案两者相结合，不断发挥企业核心竞争力，对目标市场进行科学定位，不断拓展行业应用领域，以品牌计算机产品（台式机，笔记本，工作

3、站，服务器等）销售业务为基础，结合整体系统解决方案，专业的技术支持及完善的售后服务，逐步形成了以产品销售，解决方案，售后服务三位一体的客户服务模式，树立了“给客户提供全方位服务”为目标的企业品牌特色。公司目前现有员工100多人，拥有多名经过DELL、Cisco、Microsoft、Symantec、oracle、DB2等专业机构及公司认证的专业工程师，可为用户提供从产品销售、方案设计、系统集成、软件开发、专业培训等多种专业IT服务。 公司现已与南京多家知名企事业单位（南京采埃孚船用传动,南京美瑞制药有限公司，南京长江电子信息有限公司，南京航空航天大学，东南大学，南京大学，江苏少儿频道，省建筑质

4、量检测有限公司，中央电视台新闻纪录电影制片厂，南京美承科技,南京洛普科技,金陵监狱，南京联邦软件等）以及周边县市与乡镇的行业企业用户建立了稳定的长期合作关系。1.2 基于IT生命周期的业务链积多年经验积累太极现已形成了从咨询、设计、开发、实施到培训的一体化业务架构，并不断向高端发展，目前公司业务重点聚焦于如下四个领域：IT专业咨询、面向重点行业的解决方案、智能楼宇与数字社区工程、IT产品增值服务。l 咨询服务l 行业解决方案l 楼宇智能化工程l IT产品与服务1.3 高效稳健的服务体系l 服务网点融美森致力于为客户提供完整的信息技术服务。融美森已在上海、成都、广州、青岛、深圳、杭州、厦门、西安

5、、昆明、贵阳等地设立了分支机构，通过遍布全国的技术服务体系，为客户提供方便快捷、及时周到的服务支持。l 服务策略充分利用公司业务板块间的相互依托、良性互动，实现客户、技术、产品、渠道等公司资源链的价值优化 ,通过流动的服务机制将公司架构有机结合, 在所执著的行业和业务领域中集中优势,加大市场与研发力度，以具有自主知识产权的软硬件产品提升市场竞争力，以专业化的全方位服务提升客户满意度，争做行业领先者；同时与国内外优秀企业建立密切的战略性合作体系，充分发挥太极专业服务优势，实现互补，共进双赢。1.4 强大的研发能力l 工程实施实力融美森拥有一大批行业专家、技术能手，其中：国家一、二级项目经理34人

6、；监理工程师45人；软件测试工程师50人；OCP、CCIECCNP、JAVA等认证工程师50人。l 研发实力诞生于长三角计算技术研究所雄厚技术实力和科研开发能力沃土之中的融美森，成立伊始就开始了优秀软件技术成果的转化、面向国民经济应用领域信息系统的研制开发、振兴民族IT产业的辉煌历程。做为首批进入“国家火炬计划软件产业基地”的15家骨干企业之一 的融美森，积聚十几年的行业信息化的实践精华，成功地塑造推广了软件品牌和行业信息化整体解决方案，造就了一批优秀的行业信息化专业人才队伍，建立了100余人的研发平台和电子政务研发中心、科技奥运研发中心、楼宇控制系统研发中心、税控产品研发中心专业研发平台1.

7、5 共创客户价值的合作联盟只有通过各种资源的组合及与更多的企业开展合作，企业才能得以持续高效的发展。公司十分重视与国内外优秀企业建立更加密切的战略性合作关系，充分发挥太极的品牌优势，希望通过合作，实现优势互补，共筑竞争优势。多年来太极与MICROSOFT、ORACLE、CISCO、HP、DELL、SUN、NORTEL、AVAYA、SUMSUNG、SIEMON、HONEYWELL、JOHNSON、华为、DEC、ACCENTURE等国内外知名公司建立了广泛的合作。1.6 所取得的荣誉l 国家火炬计划北京软件产业基地骨干企业l 全国十大系统集成商l 中国优秀IT服务商l 中国信息产业二十年贡献企业l

8、 中国信息产业金牌服务企业、诚信企业l 中国电子用户满意单位l 国家“软件百强”企业l “中国电子政务IT100强”企业l 亚太地区高科技高成长500强企业l 全国守合同重信用企业l 北京市“重合同、守信用”单位l 中关村科技园“优秀新技术企业”、 “收入百强企业”l 海淀园首批信誉免检企业l 。1.7 行业地位南京融美森电子科技有限公司以其自身的实力，确定了它在行业中的地位，它所依托的华北计算技术研究所代表国家行使下列职权：l 国家电子计算机质量监督检验中心l 中国信息安全产品评测认证中心计算机测评中心l 信息产业部计算机安全技术检测中心l 信息产业部IC卡质量监督检验中心l 中国国家进出口

9、商品检验实验室认可委员会认可实验室l 中国国家信息产品质量仲裁检验授权实验室 l 全国工业产品生产许可证办公室计算机系统产品审查部l 全国工业产品生产许可证办公室IC卡产品审查部l 信息产业部印制电路板质量监督检测中心l 信息产业部计算机机房工程设备质量监督检测中心l 国家金卡工程IC卡及机具产品检测中心l CCQS UK Ltd.CE 合格评定中心北京分中心l CCQS UK Ltd.CE 检测实验室等等。第2章 融美森IT服务体系南京融美森电子科技有限公司（简称融美森）的前身太极计算机公司始创于1987年，是我国IT产业的开路先锋。融美森在IT咨询，规划，集成，服务等多方面以其雄厚的技术实

10、力，高居同行业之首。融美森参与国家重大IT工程规划、设计、建设、实施过程中积累了丰富的管理经验和技术积累，并基于IT工程建设和应用特点建立了完善的IT服务体系，为广大客户提供高质量的IT服务。2.1 融美森IT服务总体架构融美森IT服务体系是基于企业IT持续服务的需求而建立，它由组织保障体系、服务响应体系、服务支持流程、服务交付流程组成。融美森IT服务体系图（图2.1-1 融美森IT服务体系）所示：图2.1-1 融美森IT服务体系2.2 融美森IT服务体系组成融美森IT服务体系是由组织保障体系、服务响应体系、服务支持流程、服务交付流程组成。2.2.1 保障体系为了快速、有效、高质量响应客户请求

11、，融美森建立了全国的服务机构，服务机构采用多级分布式架构。在融美森总部设立了IT服务中心，在各个省所在地或重要城市设置分服务中心，在各个省重点城市（或重点项目，这里统称基层服务中心）设置一线服务机构，进而把服务组织和服务网络延伸到IT需求的重点区域，最终保证服务的快速、有效、高质量。总部IT服务中心省IT服务中心基层服务中心呼叫中心硬件软件咨询实施硬件软件咨询实施项目2.2.1.1 IT服务组织体系l 融美森总部IT服务中心融美森在总部设置IT服务中心，中心下属设置硬件技术服务组、软件技术服务组、监理组、IT设计和规划组、专家委员会等机构。通过这些机构的有效运行为一线和二线的工程师提供技术指导

12、和重大项目技术决策，提出解决方案。同时，融美森总部IT服务中心也是融美森IT服务的管理机构，协调资源为客户提供及时、有效和高质量的技术服务；对服务质量进行管理和考核，促进服务水平的提高，使客户投资增值。l 省分服务中心：省分服务中心是区域性的服务分支机构，主要负责本省范围内的IT服务工作，下属设置硬件技术服务组、软件技术服务组、监理组、专家委员会等机构。通过这些机构的有效运行为一线和二线的工程师提供技术指导和重大项目技术决策，提出解决方案。l 基层服务中心：基层服务中心主要负责，该服务中心为主的若干项目提供IT服务。主要负责本地项目的技术服务。下属设置项目组，配置项目经理和技术工程师直接为客户

13、提供IT服务。他们的主要工作包括：日常维护、巡检、应急处置、技术交流和技术培训等。l 呼叫中心：融美森为了及时响应用户的技术服务请求，建立了完善的技术服务呼叫中心，呼叫中心7*24小时不间断电话服务。用户在选择融美森技术服务模块时，可选择5 *8 、 7*12或7*24的技术支持服务，其中：5*8： 星期一至星期五 正常工作时间：8:3012:00 13:30 18:00。7*12：星期一至星期日 8:3020:30。7*24：星期一至星期日全天候。技术值班热线： 010-2.2.1.2 三级技术体系l 融美森联合专家委员会融美森联合专家委员会是由融美森公司技术专家、行业专家、产品厂商技术专家

14、、行业联盟技术专家组成。该委员会为大型工程项目、重大技术问题提供指导，并提出解决方案。l 融美森专家委员会融美森专家委员会是由融美森各个业务单元的技术专家组成，主要由工程经验丰富的技术专家和资深工程师组成。该委员会为融美森各个业务大型工程项目、重大技术问题提供指导，并提出解决方案。l 项目专家委员会项目专家委员会是由融美森和项目相关方组成的技术专家和资深工程师组成。该委员会主要为相应项目提供技术支持、重大技术问题，并提出解决方案。2.2.1.3 备件保障体系融美森提供备品备件四级保障体系：l 一级备品备件：存放客户现场，主要是常用应急备件（如：各种型号的磁盘、电源模块等备件等急需设备）。备件等

15、待时间 ：可第一时间更换损坏的备件。l 二级备品备件：太极备件库房，主要包含易损的常用备件（如：网卡、HBA卡、内存、风扇等部件）。备件等待时间 ：2-4小时内提供损坏的备件。l 三级备品备件：分销商和备件供应商。备件等待时间 ：6-8小时内提供损坏的备件。l 四级备品备件：产品制造厂商。备件等待时间 ：依据厂商提供备件时间而定（通常为15-20 个工作日）。2.2.2 服务响应体系2.2.2.1 服务响应流程客户可利用电话、传真或Email说明所需要的服务及系统目前状况，融美森有关人员会在收到客户需求后，和客户联络并对需求及状况进行了解与确认，针对客户需求提出解决方案。如需求不在合同服务范围

16、内，得经双方商议后，再决定处理方式。 服务流程如下图： 2.2.2.2 服务响应类别序号服 务 类 别服 务 内 容17*24每周7天，每天24小时提供技术服务和维修服务25*8每周5天，每天8小时提供技术服务和维修服务3电话服务7*24小时提供电话服务4远程接入服务7*24小时提供远程接入服务5技术培训和交流定期进行维保总结和技术交流，并提供培训6定期巡检根据合同约定进行：日常巡检、维护；月度巡检、维护；季度巡检、维护；年度巡检、维护；7应急支持7*24小时提供应急支撑服务2.2.3 服务支持体系2.2.3.1 通用支持服务2.2.3.1.1 基础服务根据用户的需求，提供技术支持和服务：l

17、电话服务n 7*24小时电话服务l 定制服务n 指定责任工程师，专职负责技术支持和维护服务n 制定专门的“维护计划”，提供 “系统例行维护手册”n 制定系统故障应急保障措施n 升级方案的规划和实施n 提供设备及系统使用、维护、应急抢修培训n 客户技术人员维护指导 l 硬件保修服务 n 提供7*24小时故障设备的备件更换 l 系统软件保修服务 n 解决与软件相关的日常运行、安装和使用等问题l 定期现场维护服务 n 现场定期检查、维护(每一月一次、每季度月一次、年度4次)l 微代码升级服务 n 进行设备的微码升级l 系统迁移服务 n 提供系统环境报告n 设备搬迁规划、实施和搬迁设备统计n 设备拆卸

18、、安装、调试n 设备搬动、运输过程技术指导n 机房重新返修、新机房建设等等n 协作服务n 客户需要协助时，将提供全方位的技术支持和服务。l 客户档案n 用户设备档案服务融美森对所有服务客户建立用户设备档案库，登记用户信息、设备信息、设备故障维修信息，并详细记录设备型号、每次故障时间、故障类型、维护方法、维护时间和人员等信息，以便发生故障时，能够及时消除故障，保证系统的持续运行。n 服务报告融美森根据维保服务实施的阶段，提供月度、季度、半年和年终服务阶段维护报告，总结经验，为双方的进一步合作打下基础。l 技术交流根据用户要求和系统维保情况，介绍新技术、新产品、问题讨论。根据合同约定定期进行集中培

19、训、专题讲座、技术交流。l 现场培训n 硬件设备日常维护培训n 系统软件和操作系统培训n 管理培训n 运维管理技术n 考核技术n 应急技术n 数据库日常维护培训n 数据库应用、管理、备份和维护n 集群技术培训n 典型案例分析和应用培训根据客户的实际需要，定期和不定期与客户相关技术人员进行技术座谈，传输新技术，对系统中典型故障进行分析，提高客户的故障早期发现和分析处理能力，在系统的维护工作上做到主动、及时、有效。2.2.3.1.2 高级服务l 服务体系建设n ITIL体系建设服务n IT环境评估；n 系统现状分析和评估n 风险评估n 评估业务对系统的要求n 管理制度建设；n 运行维护建设；n I

20、TIL体系建设。l 优化服务n 系统优化n 机房和布线系统n 硬件基础环境优化n 服务器系统监控、分析及性能调整n 网络结构分析及优化n 存储产品性能分析n 数据管理优化 数据库性能分析及优化 数据库管理维护 数据备份方案制定 数据库故障紧急救援策略 数据备份、恢复和迁移实施 数据库软件安装及升级服务 系统监控服务。2.2.3.1.3 事故处置流程2.2.3.2 应急支持服务l 应急支持服务目标n 尽快将系统恢复到正常状态；n 将对系统的负面影响降为最低。l 应急处置主流程l 突发事件解决路径图l 指标与管理报告n 突发事件数量；n 平均故障恢复时间（按照影响划分）；n 在服务级别内处置完成百

21、分比；n 一线、二线解决率（没有升级）；n 突发事件数量。2.2.3.3 运行维保服务针对客户运维系统中的关注点提供事件监控、故障通告等监控管理服务，以便针对重大技术故障及时响应，提高信息系统持续服务。2.2.3.4 咨询规划服务l 咨询规划服务l IT建设咨询服务l 年度信息化发展咨询l 长期信息化发展咨询l 重大项目咨询l 年度信息化规划和实施方案l 长期信息化规划和实施方案l 重大项目规划和实施方案l IT设计服务l 工程总体设计l 详细设计l 机房设计l 基础平台设计l 软件架构设计l 系统架构设计2.2.3.5 IT资产管理服务目前，广大客户都建立了支撑自身业务发展的信息系统和运行管

22、理体系，这些系统和运维体系有力支撑了客户业务发展。但是，随着系统规模和应用的深入，客户IT资产得到了空前的发展，IT资产种类繁多，使得的系统的状态日益不好了解和管理。特别是缺少完善的IT资产管理导致系统建设和维护的难度逐渐增加，这些突出表现在信息系统维护工作中。系统发生故障时，没有很好的档案资料，导致系统检查、应急、故障处置的难度，直接增加了系统管理和持续应用的风险。基于上述事实，融美森在提供技术支持时，协助客户建立完善的IT资产管理服务，主要工作包括：l 客户档案信息（组织机构、职责、权限和绩效）；l 设备台帐；l 基于设备生命周期的状态信息登记；l 故障记录和维修技术信息；l 设备历史故障

23、信息和分类；l 供伙商信息；l 集成和开发商信息。这些工作中重点建设基于设备生命周期的设备台帐和故障登记处置信息数据库，通过这些数据库及时了解设备状态和故障类型以及处置方法，为系统维护和应急处置提供支持。2.2.3.6 技术支持资源配置融美森技术服务是仅仅围绕客户系统状态展开，根据客户信息系统状态配置资源，把预防性服务和应急服务有机集成，保证系统故障率在可控范围之内，使得系统价值得到充分体现。融美森把信息系统状态分为多种情况，针对每种情况，根据系统相关指标配置资源，保证系统状态运行在常态状态下。2.2.3.6.1 系统故障等级约定融美森结合IT系统自身特点和根据多年IT运营维保的经验的基础上，

24、对IT信息系统状态进行分类和故障等级划分。系统状态分为常态和反态，常态是系统预定指标要求范围内运行，而反态是系统异常运行（不稳定、出错、不安全等等）。在反态情况下的系统状况分为一级故障、二级故障、三级故障和四级故障。2.2.3.6.2 故障级别定义(一)一级故障(Severity 1 - Critical)：指严重设备故障，数据库系统瘫痪，导致业务运营中断或对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。例如：服务器或系统停机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常发生的不稳定性，影响系统处理能力；发生危险或紧急情况。(二)二级故障(Severit

25、y 2 Major)：指部分系统故障，现有系统的运行性能明显下降,影响和限制了部分业务运营；或系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或业务中断的危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或全面退化，如由于系统硬件组件故障导致业务部分丧失等；或软件系统故障，如系统复位等；(三)三级故障(Severity 3 Minor)：指一般性技术故障，整个系统的操作性能受损或性能下降，但系统仍可保持正常运转或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。(四)其他技术协助（Severity 4 - Technical Assistant）：技术咨询或技术指导。一般为工作日内，通过电话、e-mail等方式进行技术讲解，必

26、要的时候进行现场技术指导，包括现场培训等。技术支持流程：结 束开始口腔医院 驻场工程师 融美森支持团队提出支持需求或驻场人员发现需求 分析支持并分派工程师 分析支持需求分析支持需求申请备件并现场服务提供现场支持确认支持结果在系统状态及资源配如下：系统状态故障等级故障现象电话响应现场响应备注常态无故障及时电话支持和远程接入反态一级故障系统宕机或关键性模块故障导致系统不可用及时现场技术支持和服务二级故障系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。及时现场技术支持和服务三级故障系统运行正常，仅受到有限的影响或未受到严重影响。及时电话支持和远程接入，并根据实际情况到现场维修服务四级故障在产品功能、安装配置方

27、面需要信息或支援。及时电话支持、巡检时提供维修服务2.2.3.6.3 信息系统资源配置树融美森服务响应和资源配置是一个一体化的活动过程，当客户请求到达服务中心以后，服务中心根据系统运行状态和故障等级把请求直接分解，并启动相应的资源配置工作，进而启动服务工作。l 一级故障资源配置：融美森非现场工程师10分钟内响应，技术专家30分钟响应，1小时内启动融美森技术委员会，评估故障，并制定技术处理方案，支持现场应急处理，并根据现场情况联系厂家技术专家提供更高级别的决策支撑。l 二级故障(主要故障)：融美森非现场工程师20分钟内响应，技术专家1小时响应，30分钟内启动资深高级工程师例会，评估系统运行情况，

28、并制定技术处理方案，支持现场处理。l 三级故障(次要故障)：融美森非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，1小时内技术总监响应，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。l 四级故障融美森非现场工程师立即响应，提供产品功能、安装配置方面技术支持。融美森将根据故障等级配置资源，以便把用户系统的故障隐患消除在日常维护工作中，同时，在发生重大故障时及时恢复系统，保证用户系统持续、稳定、可靠和安全运行。2.2.4 服务内容体系2.2.4.1 IT产品增值服务2.2.4.1.1 DELL产品线融美森作为DELL高级合作伙伴，熟悉DELL全线产品，提供基于DELL技术和产品的解决方案。融

29、美森是DELL公司最早的合作伙伴，实施了大量DELL产品和技术服务工程项目，积累了丰富的产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队，能够为客户提供高质量的技术服务。融美森的DELL服务产品包括: 7*24支持服务产品、5*8支持服务产品。在接到设备故障报告后，融美森DELL技术工程师将及时赶赴现场，根据设备的不同状况采取适当的维护服务措施，主要包括：l 电话支持l 现场技术支持l 远程诊断分析l 对硬件系统微代码、驱动、关键系统补丁进行升级l 软件升级和补丁处理l 故障排除l 提供服务报告l 技术交流l 预防性维护服务l 提交定期服务报告与分析l 服务文档管理制度。2.2.4

30、.1.2 HP产品线融美森作为HP高级合作伙伴，熟悉HP全线产品，提供基于HP技术和产品的解决方案。融美森是HP公司最早的合作伙伴，实施了大量HP产品和技术服务工程项目，积累了丰富的产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队，能够为客户提供高质量的技术服务。融美森的HP服务产品包括: 7*24支持服务产品、5*8支持服务产品。l 电话支持l 现场技术支持l 远程诊断分析l 对硬件系统微代码、驱动、关键系统补丁进行升级l 软件升级和补丁处理l 故障排除l 提供服务报告l 技术交流l 预防性维护服务l 提交定期服务报告与分析l 服务文档管理制度。2.2.4.1.3 ORACLE产

31、品线融美森作为ORACLE高级合作伙伴，熟悉ORACLE全线产品，提供基于ORACLE技术和产品的解决方案。融美森是ORACLE公司最早的合作伙伴，实施了大量ORACLE产品和技术服务工程项目，积累了丰富的产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队，能够为客户提供高质量的技术服务。2.2.4.1.3.1 ORACLE EBS咨询服务l ORACLE EBS产品安装、调优服务l ORACLE EBS规划、设计和实施咨询服务l ORACLE EBS版本升级、打补丁；l ORACLE EBS移植；l ORACLE 财务咨询服务l ORACLE 发电企业EAM咨询服务l ORACLE

32、 物资、燃料和电子商务咨询服务。2.2.4.1.3.2 ORACLE|HYPERION咨询顾问服务l ORACLE|HYPERION财务管理咨询服务l ORACLE|HYPERION商务智能咨询服务l ORACLE|HYPERION产品安装、调试、优化咨询服务l ORACLE|HYPERION版本升级、打补丁；l ORACLE|HYPERION移植；2.2.4.1.3.3 ORACLE|SIEBEL CRM咨询顾问服务l ORACLE SIEBEL CRM规划、设计和实施咨询服务l ORACLE SIEBEL CRM产品安装、调试、优化咨询服务l ORACLE SIEBEL CRM版本升级、打

33、补丁；l ORACLE SIEBEL CRM移植。2.2.4.1.3.4 ORACLE数据库和中间件咨询顾问服务l ORACLE 数据库规划、设计和实施咨询服务l ORACLE 数据库产品安装、调试、优化咨询服务；l ORACLE 数据库版本升级、打补丁；l ORACLE 数据库移植；l ORACLE 数据库性能调优化；l ORACLE 数据库DATA GUARD部署；l ORACLE 数据库RAC优化；l ORACLE SOA咨询服务；l ORACLE SOA规划、设计和实施咨询服务；l ORACLE 中间件IAS产品安装、调试、优化咨询服务。2.2.4.1.4 EMC产品线融美森作为EMC

34、公司高级合作伙伴，熟悉EMC全线产品，提供基于EMC技术和产品的解决方案。融美森实施了大量EMC产品和技术服务工程项目，积累了丰富的产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队，能够为客户提供高质量的技术服务。融美森EMC服务产品包括7x24和5x8服务产品：序号系统服务7x24服务5x8服务1服务时间7x24x3655x8x3652现场支持服务7x245x83自动报警7x24响应5x8响应4用户直接呼叫7x24响应5x8响应5更新补丁和产品升级6关键问题预警7x24x365不适用7产品文档8存储系统预防性维护9电子支持服务10服务质量管理2.2.4.1.5 CISCO和H3C

35、产品线融美森作为CISCO公司和H3C公司高级合作伙伴，熟悉CISCO公司和H3C公司全线产品，提供基于CISCO公司和H3C公司技术和产品的解决方案。融美森实施了大量CISCO公司和H3C公司产品和技术服务工程项目，积累了丰富的产品、技术、工程经验，并组建了技术精湛、负有责任心的技术团队，能够为客户提供高质量的技术服务。l CISCO服务产品作为CISCO高级合作伙伴，凭借融美森雄厚的技术实力、工作经验和完善的技术服务质量体系，提供客户基于CISCO产品的专业服务。H3C服务2.2.3.6.1 系统故障等级约定分多种级别，根据不同级别提供5X8、5X8X4、7X24X4响应服务。l H3C服

36、务产品作为H3C高级合作伙伴，凭借融美森雄厚的技术实力、工作经验和完善的技术服务质量体系，提供客户基于H3C产品的专业服务。H3C服务2.2.3.6.1 系统故障等级约定分多种级别，根据不同级别提供5X8、5X8X4、7X24X4响应服务。2.2.4.2 IT环境建设服务l 机房规划设计：根据客户机房建设要求和安全要求，参考国家级别机房建设规范和标准确定，机房建设规划、设备选型、机房安装装修；建设安全设施。l 机房搬迁n 搬迁前：对现有的系统和设备进行仔细了解，并与客户充分沟通，制定出详细的搬迁方案，包括人员、时间、资源的安排等一系列相关事件；新机房的场地检查，包括电源、温度、湿度、机房布置、

37、安全以及其它影响机房环境的关键因素；设备编号和粘贴标签；对重要设备进行保险；将机器关键备件运送到现场以备不时之需。 n 搬迁过程中：对运输过程进行监督。n 设备重构：对设备按编码和标签进行排列，拆除标签，拆装设备，设备上位；单元安装；单元测试；整体安装测试。n 搬迁后：对系统进行检查以确保机器工作正常并在系统发生故障时提供维修。 2.2.4.3 IT高级应用建设咨询服务2.2.4.3.1 数据中心建设咨询服务l 数据环境评估；l 数据中心规划、设计和实施咨询服务；l 数据规划；l 数据库设计；l KPI设计和实施；l 数据共享服务规范；l 数据交换规范；l 元数据设计、规划和管理；l 产品选型

38、；l 数据保护规划、设计和实施咨询服务；l 风险评估。2.2.4.3.2 分析性应用建设咨询服务l 企业业务模型梳理；l 企业KPI、绩效、战略预测模型规划和设计；l 分析型应用体系架构设计；l 分析型应用平台软件选型；l 实施规划设计和监理。l 风险评估系统建设咨询；l 企业信息战略分析和建设咨询。2.2.4.4 IT咨询规划服务l IT建设咨询服务n 年度信息化发展咨询n 长期信息化发展咨询n 重大项目咨询l IT规划服务n 年度信息化规划和实施方案n 长期信息化规划和实施方案n 重大项目规划和实施方案l IT设计服务n 工程总体设计n 详细设计 基础平台设计； 软件架构设计； 系统架构设

39、计。2.2.4.5 IT运维咨询和实施服务2.2.4.5.1 ITIL建设服务l IT环境评估；l 管理制度建设；l 运行维护建设；l ITIL体系建设。2.2.4.5.2 IT运维咨询服务l 运维服务：n 日常管理制度建设；n 巡检服务；n 健康检查；n 性能调优；n 规章制度建设；n 应急预案和演练制度建设；n 服务体系建设；n 服务质量考核评估体系建设。l 托管服务：n 系统整体托管；n 主机、存储系统和软件系统托管。2.2.4.5.3 运维实施服务l 基础性服务：根据用户的需求，提供技术支持和服务：n 定制服务 指定责任工程师，专职负责技术支持和维护服务 制定专门的“维护计划”，提供

40、“系统例行维护手册” 制定系统故障应急保障措施 升级方案的规划和实施 提供设备及系统使用、维护、应急抢修培训 客户技术人员维护指导 n 硬件保修服务 提供7*24小时故障设备的备件更换 n 系统软件保修服务 解决与软件相关的日常运行、安装和使用等问题n 定期现场维护服务 现场定期检查、维护(每一月一次、每季度月一次、年度4次)n 微代码升级服务 进行设备的微码升级l 高级服务：n ITIL体系建设服务 IT环境评估； 系统现状分析和评估 风险评估 评估业务对系统的要求 管理制度建设； 运行维护建设； ITIL体系建设。n IT运维管理咨询服务 IT运维技术架构设计 IT运维管理架构设计 IT运

41、维考核架构设计 IT运维应急架构设计 IT运维责任架构设计 IT运维服务费用计算计n 系统监控服务针对客户运维系统中的关注点提供事件监控、故障通告等监控管理服务，以便针对重大技术故障及时响应，提高信息系统持续服务。2.2.4.5.4 事故处置根据系统故障等级提供响应的事故处理服务，并对日常应急事件提供救援服务。当业务系统发生重大事件或遇到客户重要事件（如应用系统上线、变更、系统割接、优化调整等）时，根据客户需要，融美森公司提供现场支持服务。2.2.4.5.5 知识转移l 电话服务7*24小时电话服务l 技术交流根据用户要求和系统维保情况，介绍新技术、新产品、问题讨论。根据合同约定定期进行集中培

42、训、专题讲座、技术交流。l 现场培训n 硬件设备日常维护培训n 系统软件和操作系统培训l 管理培训l 运维管理技术n 考核技术n 应急技术l 数据库日常维护培训n 数据库应用、管理、备份和维护l 集群技术培训l 典型案例分析和应用培训根据客户的实际需要，定期和不定期与客户相关技术人员进行技术座谈，传输新技术，对系统中典型故障进行分析，提高客户的故障早期发现和分析处理能力，在系统的维护工作上做到主动、及时、有效。2.2.4.5.6 客户档案l 用户设备档案服务融美森对所有服务客户建立用户设备档案库，登记用户信息、设备信息、设备故障维修信息，并详细记录设备型号、每次故障时间、故障类型、维护方法、维

43、护时间和人员等信息，以便发生故障时，能够及时消除故障，保证系统的持续运行。l 服务报告融美森根据维保服务实施的阶段，提供月度、季度、半年和年终服务阶段维护报告，总结经验，为双方的进一步合作打下基础。2.2.4.5.7 定制服务融美森根据客户的实际需求，提供某种产品、某几类产品或整体的维保服务。客户化的定制维保服务享受上述服务支持以外，还可以根据实际需求进行客户化定制服务，主要内容包括：（1） 定期服务（管理和技术）；（2） 日常服务（管理和技术）；（3） 应急处置（管理和技术）；（4） 高级咨询（管理和技术）；（5） 专家服务（管理和技术）。2.2.4.6 项目经理服务融美森在多年IT工程实施

44、和咨询服务的基础上组建了一支富有工程经验和项目管理经验的技术队伍。这些技术人员具有多年项目管理经验、技术实力和项目风险控制经验，这些经验可以为客户提供专业的项目经理和专家，使得客户在信息化建设中借鉴同行业和相关行业成功经验，少走弯路，避免项目风险，使得项目在成功经验指导下按时、高质量完成，创造社会和经济价值。项目经理服务内容包括：l 委派项目经理；l 外包项目管理工作；l 委派项目经理顾问；l 提供项目实施方案；l 提供项目风险评估方案；l 提供项目测试验收服务等。2.2.5 服务交付体系l 服务级别管理融美森对所签项目服务内容进行分门别类，确定不同服务单元的服务级别，从而保证抓住重点，兼顾其他，保证服务整体和关键性业务系统的持续运行。融美森IT服务中心服务管理部门经过项目审核