规章制度汇编(共20页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上规章制度汇编 行政部二OO六年一月一日开始执行第X章 行政部第一节 部门概述行政部隶属于人力资源部的二级部门，对外代表酒店负责处理日常宾客的投诉，听取和征询宾客的意见，平衡、协调酒店各部门与客人的关系；对内负责执行酒店规章制度，维护酒店正常秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用。宾客关系部的主要工作任务：1、 迎送酒店各级VIP客人；2、 处理宾客投诉；3、 征询宾客意见；4、 每周对酒店各区域进行质量检查；5、 解决酒店宾客在店内遇到的疑难问题；6、 协调各部门配合做好宾客服务；7、 做好接待服务，为宾客提供个性化服务，坚持宾客至上，服务第一的原则。第二节 部门

2、组织机构图行政部经理司 机宿舍管理员医 务 室文 员第三节 部门岗位职责一、部门经理部门：岗位：部门经理编号：JDADMA001编写：2005年6月行政部经理岗位职责审核：2005年7月共 2 页1、 助人力部经理监督和检查酒店各项方针、政策、上级批示及各项规章制度的执行情况。2、 责酒店后勤的统筹、安排、完善和跟踪工作。3、 负责对员工宿舍的安排、调配工作，制定宿舍相关的制度，以保证员工宿舍有序、卫生、安全4、 负责酒店车辆的申购、维护、使用和调配工作。5、 安排、督促美工室、医务室等岗位的工作，保证工作及时、有效。6、 负责部门内各岗位人员的工作纪律、礼貌礼节、出勤等的考核工作。7、 负责

3、酒店重大接待的车辆调配、拍照或摄影，并对相关内容及时存档。8、 加强本部门的自身管理，抓好部门的政治、业务学习及考评等，提高工作质量。9、 负责酒店重要客人的接待和迎送工作。10、 完成上级交办的其他工作任务。部门经理 日期 我已阅读以上各项，并将遵照执行！员工签名 日期 二、文员部门：行政部岗位：文员编号：JDADCS002编写：2005年6月文员岗位职责审核：2005年7月共 2 页1、 责酒店内部特别是总经理办公室信件的接收、发出、投寄等工作，并及时把接收的相关信件送至总经理办公室。2、 情接待总办的客人，如领导不在，应做好留言工作。3、 负责对内和对外的所有文件、通函、通知的发出、接收

4、、登记和存档工作，并按保密程度对有关文件进行封存。4、 好各办公室的钥匙管理工作，上班应把各办公室门打开。5、 好各办公室的环境卫生工作，整理好办公室的文件及资料。6、 好酒店印章的管理工作，并严格按照酒店的有关制度办理。7、 负责酒店图书的登记和借阅工作，超过借期的，应及时进行催还。完成上级交办的其他工作任务。部门经理 日期 我已阅读以上各项，并将遵照执行！员工签名 日期 三、宿舍管理员部门：行政部岗位：宿舍管理员编号：JDGRCE003编写：2005年6月宿舍管理员岗位职责审核：2005年7月共 2 页1、 行政部主任的指导下，搞好各宿舍区的维修、保养、安全、卫生工作。2、 查各宿舍区值班

5、、宿舍管理员的工作情况。3、 负责所属范围的环境、设备、用具的保管、保养和报修工作。4、 检查和指导各寝室的卫生、秩序和安全工作，发现情况，及时报告。5、 负责对宿舍内物品和设备的申购工作，大型设备及时请示主任。6、 协调各宿舍区的相关工作，指导宿舍管理员工作。7、 完成上级交办的其他工作任务。部门经理 日期 我已阅读以上各项，并将遵照执行！员工签名 日期 四、司机部门：行政部岗位：宿舍管理员编号：JDGRAM003编写：2005年6月宿舍管理员岗位职责审核：2005年7月共 2 页1、 遵守交通法规，按章驾车，确保安全行车无事故。2、 对驾驶的车辆勤检勤修，出车前后主动擦洗车辆，始终保持车辆

6、完好状态。3、 完成总经理办公室主任下达的各项任务。4、 每日检查车辆的安全、卫生状况，不带病出车。5、 接送总经理、副总经理上下班。6、 接送总经理外出开会和公关客人游览。部门经理 日期 我已阅读以上各项，并将遵照执行！员工签名 日期 五、医务室部门：行政部岗位：宿舍管理员编号：JDGRAM003编写：2005年6月宿舍管理员岗位职责审核：2005年7月共 2 页第四节 部门工作程序与标准一、行政部工作程序与标准部门：行政部 岗位：文员 编号：GRPP001工作项目名称客人来访接待的工作程序工作项目承担行政部文员工作项目程序标准与程序1、预约来访热情、礼貌、迅速、周到程序：1、 主动起立，招

7、呼客人，说：“您好！”“我能为您帮忙吗？”2、 问清客人来意，为客人送上茶水，请客人捎作，遂向领导汇报，争得同意后，将客人引见给有关领导。3、 客人走时，说：“再见，请您慢走。”2、非预约来访热情、礼貌、迅速、周到程序：1、 及时与有关领导联系，请示是否接洽，如领导确因事无法接洽则问清客人来意，请客人留下姓名、详细地址、联系电话，与留言物品一并转送有关领导。2、 特殊情况及时向办公室主任汇报，及时处理。3、接待参观与之大方，仪表端庄，态度热情程序：1、主动向客人问号，点清参观人数；3、 逐一向来宾介绍酒店的有关设备、设施；4、 不厌其烦地回答客人提出的给雷问题；灿光借宿时，主动争取客人的意见，

8、并及时向有关领导汇报5、 参观借宿时，说：“感谢各位光临，欢迎下次再来！”4、同行接待热情礼貌、街道传真或电话后，立即向分管总经理汇报，并制作同行接待计划但；、将领导签发过的接待通知单下发之客房预订、财务结帐组、宴会预定。、重点客人应亲自到机场（车站）迎接，并为其安排食、宿。、为客人安排市内游览；、代订返程机票；、客人离店时安排有关领导送行。二、行政部文员程序与标准部门：行政部 岗位：文员 编号：GRPP001工作项目名称档案管理的工作程序与标准工作项目承担行政部文员工作项目程序标准1、收集完整无缺、准确无误，有查考、研究价值。2、归档1、 符合成套性、完整性、准确性，签署完备；2、 准确反映

9、企业各项活动的真实内容；3、 准逊档案形成规律；符合书写格式标准，自己端正，图样清洗，禁用铅笔、圆珠笔。3、移交严格履行登记、签收手续。4、分类根据饭店世纪，严格按档案分了、编目规则及细则执行，5、编目第五节行政部规章制度一、 文件管理制度、 公文办理一般包括分级、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序；、 凡酒店的收文，由密室签收登记；总经理的收文，由总经理室签收登记；属酒店领导亲收文件，一律交收件人亲自拆封；、 公文登记后，根据总经理的批示，由总经理室转交各位领导传阅，如需转交有关部门阅办，应由保密员送交，并经登记、签收后方可送交；、 阅读文件应按规定范围，

10、秘密级以上文件须到保密室阅读，因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还，秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室；、 各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压；、 各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有着落，事事有下文，专办要及时，催办有结果，防止积压误事；、 公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第二季度移交完毕；、 各级干部调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送保密室登记保管；、 没有保存价值的文件，经过鉴别

11、和主管领导批准，由总经理室定期销毁。销毁秘密文件，要进行登记，有专人监督，保证不丢失、不漏销。二、 档案管理制度、 各部门办理完毕的文件（含会议文件）年，要及时上交保密室，文件回收后按“条款类目”分别存放，年经检查齐全后，整理立卷归档；、 归档方法可以按字母顺序排列、按题目、地区、时间等形式分类，但是，为了查找方便，无论采取哪一种分类形式，都必须在档案夹里清楚地表民工并按顺序排列好；、 每天要及时将文件归档，以免散失、积压；、 每年要清理一次档案，清除比必要保存之材料；准确地做好文件索引，以便于查找；、 归档前要先把资料进行分来，白材料按类别分组装入待办卷宗，使所有材料都能随手尔德，避免盲目查

12、找；、 立卷按长久、长期、短期分别组卷，卷内文件要把正文和底稿、文件和附件、请示和批复放在一起，卷内页号一律在右脚，案卷目录打印私分，卷内目录打印五分；三、 员工宿舍管理制度一、 员工入住与迁出宿舍管理制度1、酒店所有员工都可申请住宿到员工宿舍。2、需住宿舍的员工，填写申请表，报办公室审核，人力资源不批准后，方可申请入住员工宿舍。3、酒店员工在申请入住时，向办公室提供照片。4、入住员工宿舍的员工须保证遵守宿舍管理制度，若有违反酒店规章制度，酒店有权拒绝向其继续提供住宿权并责令其限期搬离宿舍。5、员工若在外租房需迁出宿舍，应以书面形式填写迁出宿舍申请表，经办公室同意后，由其本人办理相关退房手续。

13、6、对于外有住房，除事先向管理员说明事由征得管理员同意外，15天时间内员工不住该宿舍者，办公室有权责令其办理退房手续，取消其铺位。二、 员工宿舍出入制度7、居住员工宿舍的员工，进入宿舍需向管理员出示员工证。8、员工晚上12：00以后出入宿舍楼，必须在传达室登记，并写明事由，如不服从配合管理员工作发生争执者，对该员工给予书面警告处分，情节较重者按员工手册予以甲类过失、乙类过失乃至丙类过失处理。9、外来人员进入宿舍楼，必须在传达室登记，写明找何人、进出时间、身份证（或其他有效证件）及单位名称，并于晚上12：00之前 必须离开宿舍楼，如检查中发现超过时间仍有逗留宿者，除特殊正当时由外，对该员工进行口

14、头警告处分，并上白板予以通报批评，若给予私自留宿者，将对该员工进行书面警告处分，上员工天地通报批评，并予罚款50元/次。9、员工家属及亲友借宿，须凭员工宿舍主管签署同意的家属借宿单在传达室进行登记，方可借宿于指定的家属用房，借宿期限不得超过一周，若过期仍需继续居住者，将对此员工视情节轻重予以罚款或勒令其限期搬离宿舍。次条款不适用经特殊批准同意家属及亲友居住的酒店员工。10、有关处罚规定和要求，可按照本酒店相关规定列进去。三、 设施设备的维护与保养制度11、公共区域的水电及其它设施由宿舍管理员负责维护，若发现损坏，立即填写施工单，请工程部维修，如属自然损坏，其费用 由酒店支出；若属人为故意损坏，

15、由责任者承担经济损失，并按维修费用的二倍进行罚款；若属过失损坏，由责任者承担经济损失。其余按员工手册有关条例进行处分。12、寝室内的酒店设施若被人为损坏，报宿舍管理员，由管理员开施工单交工程部负责维修，其费用由责任者承担，若寝室成员无法查明责任事故者或无法举证事故原因及责任人的，一切费用由该寝室成员共同承担。宿舍管理员需经常检查宿舍内的使用和损坏情况，每周汇总，填写施用单，请工程部人员维修。13、宿舍管理员有义务督促员工将宿舍内的设施用具等摆放整齐，未通知到员工的，将对宿舍管理员进行处理。14、宿舍管理员定期对员工寝室进行卫生检查，并将结果公布在传达室外的大白板上。15、宿舍管理员每晚10：3

16、0之前，对楼层进行一次全面检查，主要内容为各寝室的秩序、外来人员的状况、串房的状况、各活动场所 的关闭状况、各公共区域的照明控制等情况，若有违反宿舍管理制度，将进行相应处分。16、酒店不定期以总经理或值班经理牵头对员工宿舍进行检查，对不遵守宿舍规定和相关规定的进行处理，并视情节轻重进行警告，签署纪律处罚单、勒令其限期搬出宿舍。17、住宿员工应配合宿舍管理员的检查工作，不该与宿舍管理员冲突。四、 寝室管理制度18、管理员对床位进行统一编号，员工不得私自搬动床位，不得私自更换铺位，不得私自更换寝室。19、寝室内不得私拉电线、私接电源插头、不私自使用高容量电器设备。20、晚上12：00以后，不得在寝

17、室内及其他公共区域作出大声喧哗、高声播放录音机、电视机等影响他人的举动。21、每晚12：00分以后，非工作原因不得到异性寝室逗留。22、寝室内严禁留宿异性员工，不得进行赌博、打架、吸毒等一切不良行为。五、 寝室卫生制度23、寝室卫生总体要求：整齐、清洁、明亮、无异味。24、随时保持地面清洁，不随地丢弃垃圾。25、保持窗、门、玻璃床及椅子等各处干净、整齐，做到无积尘、无蛛网等。26、保持床铺、桌面、物品架等摆放整齐。27、及时清理垃圾桶，保持桶内垃圾不满溢。28、不在室内拉绳晾物。29、保持墙面清洁，无污渍，不胡乱张贴。30、室内无异味。六、 流动红旗评选制度31、评选对象：酒店所有寝室32、评

18、选10期：每月对员工所有宿舍评比两次。33、酒店质检小组成员参与评比先进部门与落后部门，每部门宿舍 管理由副经理或主管负责，称为司务长，每月补巾50元/人， 每月由各部门司务长负责各宿舍打分评比。评比分定期公布在员工宿舍公告栏内，评出最好寝室和最差寝室。质检小组检查宿舍管理内容列入酒店质检通报当中。34、产生方法及奖励措施：、满分为100分，按得分高低依次排名，流动红旗由前三名获得者当选，每人当月奖励50元，寝室长奖励60元，得分倒数后三名寝室成员当月每人扣罚50元，寝室长扣罚60元。、每周二质检小组成员对寝室卫生进行检查，并进行打分月末按总分60%的分数进行计分 。、流动红旗缉查组每月对寝室

19、卫生进行全面大检查并进行打分，月末按总分40% 的分数进行计分。、各寝室最后得分为第2条、第3条得分相加之和。、获得前三名的寝室当月颁发流动红旗一面，并在员工天地通报表扬，后三名的寝室在员工天地通报批评。考核细则：1、进入宿舍不按管理员要求出示员工证且态度蛮横者；2、晚上12：00之后出入未在传达室登记并态度不佳者；3、来访者晚上12：00之前仍未离开的；4、私自留宿者；5、寝室公用设施人为损坏的，由责任人承担一切费用，并视情况另外进行考核；6、寝室内设施损坏的，由责任人承担一切费用，不明责任的由该寝室全体成员共同承担；7、不配合管理负检查工作者；8、私自搬动床们，私自换铺位寝室者；9、私拉乱

20、接电线，在寝室内使用高功率电器者，除强行拆除没收用具外，视情节轻重进行考核；10、晚上12：00以后大声吵闹或电视、音响等声音过大影响他人休息者；11、留宿异性者；12、在寝室内吸毒、打架、赌博等不良行为的一经发现开除处理；13、不符合卫生制度的14、向窗外倒垃圾，倒水者。四、 车辆管理制度第一节各级人员岗位责任制一、办公室主任1、执行总经理的指示，负责汽车服务部的整体经营管理工作。2、完善部门各项规章制度，使部门管理程序化，规范化，科学化。3、负责部门车辆的安全运行，处理事故。4、负责职工队伍的建设，培训各级管理人员，进行遵纪守法的教育，使员工树立“安全第 一” 的行车观念。5、指导新员工的

21、入职培训工作。6、负责组织监督价值远的安全学习工作。7、负责组织驾驶员及车辆的检审工作。8、编制司机的班期表，评估其工作表现。9、负责车辆的质量技术管理，保证车况良好，负责车辆修理、编排车辆维修保养计划，记录车辆的维修保养情况。10、发生交通事故时，迅速到事故现场，协助交警处理事故，负责事故车辆的估价和进厂维修工作，及时向保险公司办理事故车辆的索赔工作。11、负责租用车辆帐务收缴，作为租用车辆客人满意率表单填制与反馈。二、司机1、出车前必须对车辆进行认真检查，严禁病车上路，提前十分钟准备车辆到达用车地点，及时主动联系用车单位或人员催客人上车。2、与客人见面时，要面带笑容，热情问号，以礼相待，请

22、客上车。3、主动为客人打开车门，同时用手挡住车门上框，以免碰伤客人的头部。4、主动帮客人搬装行李，并核对行李件数。5、树立良好的职业道德，搀扶老弱病残者上车。6、注意行车平稳，遇上不平的路面提醒客人做好扶稳。7、遇到交通堵塞时，须征得客人同意后，方能绕道行驶。8、遇到客人要求在禁停路段停车，要耐心解释以求客人谅解。9、候车时必须留在车上，严禁翻动客人物品。10、严格执行部门有关包租车的规定，不计较个人得失。11、到达目的地后，主动打开车门并以手挡住车门上框请客人下车。12、提醒客人带齐行李下车，并对客人乘坐本车表示感谢及欢迎再次乘坐。13、客人下车后，马上检查车上有否遗留物品。14、客人的一流

23、物品应迅速设法归还客人，未能归还的必须交总台处理。15、酒后及服用影响驾驶的药物后禁止驾驶车辆。16、证件失效或不完备禁止驾驶车辆。17、严格遵守市政府有关车头右侧只准坐女士与儿童的有关规定。18、租用车辆及时填制停、行、时间表单 。第二节 操作规程1.出车前检查（1）检查燃料、润滑油、冷却液、电瓶液是否足够，制动器、离合器总泵油是否符合要求。（2）检查轮胎气压是否符合标准，轮胎螺丝是否紧固。（3）检查手、脚制动器性能是否良好，各连接管道是否漏油。( 4) 检查方向机、传动轴及转向横直拉杆连接是否紧固，有效。（5）检查喇叭、灯光、雨刮器是否正常，电瓶连接线、搭铁线是否牢固清洁。（6）检查发电机

24、皮带、风扇皮带是否正常。（7）检查路单、票证、随车工具是否齐全。（8 ) 核对车上路单记录的里程公里，计费器的单位、程次、里程表公里及计费记录的数字是否相符。（9）打开无线电对讲机开关。2.营运前（1）按照操作规程起动车辆，察听发动机声音是否正常。（2）车辆发动后，检查各仪表、指示灯工作是否正常，若发现故障，马上熄车并向值班管理人员报告。（3）把车开至侯客车道，按次序侯客。（4）坚守岗位，侯客时不准无故离开车位或三五成群谈笑嬉戏。（5）听从指挥，候车时不能打瞌睡、抽烟或看书报，因事获准离开时，须把车泊回车场，熄火并关好车门。3.行使中（1）客人上车时主动打开车门，微笑向客人问好，客人有行李时应

25、主动为其搬装，严禁与客人议价，特殊情况由调度员决定。（2）客人上车后，要检查车门、尾盖是否已关好，行李是否已放好。（3）礼貌地问客人所去的目的地，然后下表营运。（4）行使中遇交通堵塞，须征得客人同意后方可绕道行驶。（5）行使中遇客人赶时间，司机不能违反行车速度规定而超速行驶，以免发生意外，同时做好解释工作。（6）载客到达目的地后，须按计费表显示的金额收费，抄写好路单，提醒客人带齐行李物品下车。（7）行使中，车辆突然熄火，应查找故障原因，不要随意起动车辆，同时马上向总台报告。（注意：此种情况多是机械出现问题，如继续发动车辆只会加剧机件的损坏）。若是一般故障，应自检排除。（8）行使中，如发现车辆有

26、异常，应马上选择安全的地方停车检修。若不能解决，应即设法向总台讲明情况，由总台派专人处理。4.收车后（1）补充燃油，检查机油、冷却水和电瓶液。（2）按车容标准清洁车辆，然后把车开回停车场停放好。（3）熄灯、熄车、入排档位，拉紧手制动器。（4）清洁烟灰盒，检查车内是否有未熄灭烟头及客人遗留物品。（5） 按要求填写好路单，并按虚线沿线撕下当天路单。（6）关好车窗，锁好车门、尾盖，锁好防盗锁，关C机。第三节服务标准待命（1）每日上班前必须按照行车技术标准和车容标准、司机仪容仪表标准进行自检，以接受贵宾车队接团现场指挥人员的检查。（2）按时参加接待工作准备会，认真听取接待负责人宣讲接待方案、接待要求及

27、服务措施。2执行任务（1）必须无条件接受现场负责人的调派，如有一件应先执行任务，然后逐级反映。（2）接受任务调派时，应记清用车单位、时间、地点和宾客姓名。（3）在行使中，要集中精神，保持安全车距离，按照编排次序行车。（4）车辆驶入接客车道侯客时，司机应站立面向宾客方向，静候客人光临。客人上车时，应面带笑容问候如无迎送人员在场，司机应左手打开车门，右手挡住门框顶部以保证客人安全。（5）客人上车后，司机应从车的尾部绕回驾驶室内待命出发。（6）每到一个停车参观点，司机均不能离开服务现场，应抓紧时间清理烟灰缸，抹净车厢地毯脚印及车身，保持车容整洁。（7）当天接待任务完成后，由领队负责向外事办和警卫处联系，确认当天不再用车后，才准许司机撤离，或根据需要安排值班司机。五、医务室管理制度 专心-专注-专业