2022年售后客服工作总结 .pdf

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1、售后?客服?工作?总结?篇一?：?售后?服务?年终?总结?年终?总结?时?间飞?逝，?11?年即?刻岁?末。?这一?年对?我来?讲可?谓是?人生?中的?又一?个起?点和?转折?。它?发生?了太?多太?多的?事，?有些?事将?会影?响我?的一?生。?那些?工作?中的?点点?滴滴?仍历?历在?目，?有过?欢笑?也有?过惆?怅、?有过?激情?满怀?也有?过意?志消?沉。?但总?的来?说，?这一?年是?我人?生中?不平?凡、?平庸?的一?年；?我努?力过?、失?落过?、成?功过?，期?盼过?，当?然也?挫折?过；?每一?个成?功的?喜悦?，每?一个?困难?面前?的艰?辛，?在我?这儿?都播?下了?种子

2、?。希?望在?即将?到来?的 1?2 年?，能?让这?些种?子茁?壮成?长，?为公?司的?明天?和我?的事?业多?添一?片绿?。?此刻?，我?将 1?1 年?在公?司的?经历?作一?个简?单的?概括?：?一.?得?公司?领导?认可?和肯?定并?委以?重任?1?1 年?年中?，在?公司?进行?的公?开招?聘中?，得?领导?的信?任和?同事?的支?持有?幸担?任运?维部?副经?理一?职。?6 月?以来?，与?同事?一道?为招?行成?都分?行分?行监?控中?心、?网点?（自?助银?行）?自动?门、?密押?系统?、应?急救?生通?道门?锁、?门禁?控制?器等?进行?改造?维护?努力?工作?，得?到了?

3、客户?和公?司的?认可?；并?与各?位同?事一?道精?诚团?结，?秉承?客户?之上?的理?念完?成了?省环?保、?两河?停车?场、?德康?医院?、成?都公?安金?牛分?局等?客户?的 1?23?69?及排?污费?、监?控、?道匝?系统?维护?及安?装任?务。?在此?过程?中，?学习?认知?了公?司文?化，?并融?入了?这个?温馨?的大?家庭?；还?通过?公司?的理?论和?技能?培训?掌握?了更?多的?公关?和工?作技?能，?让自?己的?能力?有了?一个?质的?提升?。?二?一年?工作?重点?及工?作情?况?1：?1?2 年?6-?7 月?，在?公司?领导?的关?心支?持和?部门?同事?的协?同

4、帮?助下?，了?解掌?握和?熟悉?了部?门的?主要?工作?任务?，如?：精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 39 页 - - - - - - - - - - ?招行?成都?分行?中心?大屏?及门?禁系?统、?两河?公园?智能?停车?场系?统，?德康?医院?、成?都金?牛公?安分?局、?言善?信监?控系?统、?安县?交通?卡扣?系统?、省?环保?12?36?9 环?保举?报热?线系?统等?不同?项目?。?2?. ：?7?- 9?月，?认知?学习?了公?司的?企业?文化?，并?融入?这

5、个?温馨?大家?庭；?在公?司领?导的?关心?和同?事的?支持?帮助?下完?成了?角色?定位?和各?客户?类群?的维?护任?务，?主要?完成?任务?为招?行密?押系?统升?级、?两河?停车?场系?统、?德康?医院?和金?牛公?安分?局监?控系?统、?环保?12?36?9 系?统的?维护?任务?。?3：?9?月至?今，?完成?了环?保排?污费?系统?维护?任务?的顺?利交?接和?日常?维护?任务?，公?司质?量体?系审?查的?顺利?通过?，顺?利完?成部?门制?度、?规范?、服?务流?程的?顺利?制定?和实?施。?4?：?在此?过程?中遇?到的?困难?和麻?烦：?招行?问题?最多?，要?表现?为

6、招?行自?动门?、应?急通?道消?防门?和 P?S消?费系?统问?题，?主要?故障?体现?在网?络断?线，?门禁?卡不?能阅?读、?PS?消费?不能?充值?刷卡?等，?经公?司工?程师?现场?处理?后能?正常?工作?一段?时间?，但?又会?出现?，分?析得?出故?障设?备为?：?卡问?题，?读卡?器问?题最?多；?但招?行最?棘手?的大?屏问?题已?经圆?满解?决；?其他?问题?基本?都与?客户?使用?和操?作不?规范?有关?，虽?然公?司多?次派?人进?行培?训，?但是?由于?招行?人员?变更?频繁?，所?以操?作上?还是?存在?一定?问题?。?其?次问?题较?多的?是环?保 2?36?9

7、和?排污?费问?题，?虽然?我司?极少?哦到?现场?进行?维护?，但?通过?网络?在线?维护?的量?还是?较大?，问?题主?要体?现在?系统?问题?和网?络问?题，?网络?问题?出现?稍比?系统?问题?较少?，表?现为?：?用户?授权?问题?、系?统升?级问?题和?用户?名对?系统?使用?不熟?悉。?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 39 页 - - - - - - - - - - ?最后?，其?他一?些监?控、?卡口?到目?前还?维护?较少?，故?障主?要体?现在?前端?设备?

8、问题?：?如摄?像机?、测?速仪?等，?当然?平台?也还?有一?些细?致工?作需?要修?补。?5?：?自身?的不?足主?要体?现在?公司?部分?项目?的工?作技?能还?有待?进一?步提?高，?平时?工作?情况?未向?领导?说明?，很?多时?候不?能按?时打?卡上?班，?以后?我将?全部?摒弃?这些?不足?，全?力以?赴迎?接新?的一?年。?三?2?01?X年?工作?计划?及安?排?11?作已?近尾?声，?12?们又?将接?到阿?坝、?雅安?、交?通卡?口项?目和?环保?污染?源控?制及?金牛?项目?的维?护，?我们?将总?结上?一年?在工?作中?的经?验教?训和?不足?，为?下一?年的?工作?

9、做好?准备?，具?体实?施计?划：?由?于新?的一?年即?将接?到 4?个新?项目?的维?护任?务，?希望?公司?能给?部门?再招?聘一?位工?程师?，这?样技?能满?足部?门的?维护?任务?又能?提高?服务?质量?；根?据现?在的?情况?，本?部门?将设?置几?个“?主管?”岗?位，?1?. 一?人主?要负?责环?保 3?大项?目的?日常?维护?巡检?等工?作；?一人?主要?负责?招行?项目?各系?统日?常维?护和?巡检?工作?；两?人主?要负?责金?牛公?安分?局和?交通?卡口?各项?目日?常维?护和?巡检?；?2.?每季?度进?行 1?次集?中培?训或?现场?培训?；?3.?更加?完善?

10、部门?制度?和落?实人?员责?任制?；当?然，?在任?务较?重的?情况?下，?我们?将作?出实?时调?整，?灵活?支援?，交?叉维?护以?便提?高维?护和?培训?质量?。?四?对公?司制?度和?管理?的建?议?针对?我们?在维?护过?程中?遇到?的问?题，?我作?出如?下几?点建?议：?1?.?对公?司的?产品?：?现今?我司?产品?基本?没有?，尤?其是?新项?目，?产品?处于?测试?阶段?，但?这?些产?品已?经在?客户?那里?开始?使用?，所?以出?现问?题较?多，?工程?师都?是精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - -

11、- - - - - - -第 3 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 一?边学?习一?边维?护。?避免?不了?在客?户面?前向?公司?有关?方咨?询处?理问?题的?方法?，给?客户?留下?了不?好的?印象?；其?次，?是老?产品?的更?新升?级，?设备?运行?也不?稳定?，造?成维?护量?巨大?，处?理一?个问?题又?出现?新的?问题?。希?望公?司 1?2 在?这方?面得?到改?进。?2.?配?件管?理：?公?司在?配件?备货?方面?存在?较大?问题?，主?要为?相关?配件?公司?没有?配件?库存?，?有的?设备?还需?供应?商提?供；?如：?读?卡器?，摄?像机?等，

12、?这极?大影?响了?服务?效率?，1?2 此?问题?应首?要解?决。?3.?服?务流?程及?工作?量：?服?务流?程没?有什?么问?题，?主要?是协?调沟?通机?制还?未建?立起?来，?导?致工?程师?不能?与客?户及?时了?解情?况以?及管?理人?员不?能了?解实?时状?态。?造成?不必?要的?催促?和二?次报?修。?另外?由于?有些?片区?条件?特殊?，如?其他?县市?区，?由于?离公?司较?远一?个较?为简?单的?任务?需要?派人?去现?场，?这样?就造?成了?一定?的资?源浪?费和?增大?了服?务成?本，?希望?公司?在新?的一?年有?所考?虑和?改进?。?五?新年?设想?与期?望?1

13、2?的钟?声即?将敲?响，?回顾?过去?的一?年我?收获?了比?以前?更多?的东?西，?也把?自己?的工?作技?能得?到了?提升?和发?展，?当然?自身?还有?一定?的不?足。?期望?12?在领?导的?关心?信任?和同?事的?支持?协助?下把?工作?做得?更好?，将?自己?在公?司监?控系?统方?面做?得更?好、?环保?和其?他产?品的?技术?服务?能更?上一?层楼?。我?将完?善我?的不?足之?处，?也希?望领?导能?给予?指正?和批?评，?我会?与各?位同?事一?道将?工作?做得?更好?。?运维?部：?x?xx?2?01?X1?2?. 3?1?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - -

14、 - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 篇?二：?售?后客?服工?作总?结售?后客?服工?作总?结?客户?服务?部承?担着?物业?公司?对客?服务?的主?要工?作，?包括?了客?户关?系协?调以?及公?司内?部各?部门?的协?调工?作。?是体?现服?务档?次，?展示?和树?立公?司管?理品?牌的?窗口?。是?实现?优质?服务?，使?客服?满意?的关?键性?职能?部门?。?通过?近期?对本?公司?各项?目客?服部?的走?访巡?查，?发现?各项?目客?服部?能够?较好?的完?成客?服部

15、?所承?担的?客户?服务?工作?。同?时也?存在?的一?些问?题如?：?1、?员工?业务?水平?偏低?和服?务素?质偏?低，?主要?表现?在处?理问?题的?方法?和技?巧不?太成?熟。?2、?部门?管理?制度?、流?程不?够健?全，?使部?门工?作效?率、?员工?责任?心和?工作?积极?性受?到一?定影?响。?目?前按?照总?公司?的要?求完?成物?业公?司整?合，?设立?物业?公司?总客?服部?及下?属各?项目?客服?中心?。我?部门?经过?开会?和讨?论提?出以?下计?划。?1、?客服?部做?好每?月客?户缴?费统?计及?各项?目收?支明?细绘?制成?表，?上交?总公?司，?让总?公司?能

16、清?晰的?看到?物业?公司?资金?运作?情况?。?2?、客?户部?建立?完善?公司?收支?档案?，以?及完?善各?项目?业主?档案?。?3?、狠?抓客?服部?团队?内部?建设?，工?作纪?律，?完善?客服?制度?和流?程，?部门?基本?实现?制度?化管?理。?4、?定期?召开?部门?服务?质量?评定?会，?规范?客服?人员?服务?。进?行思?想交?流，?丰富?、充?实专?业知?识，?为业?户提?供更?优质?的服?务。?5、?密切?配合?各部?门工?作，?及时?、妥?善的?处理?客户?纠纷?和意?见、?建议?。?客服?部工?作存?在诸?多不?足，?有新?的问?题，?老的?顽症?。但?是在?总公?

17、司的?领导?的指?导和?关怀?下，?我相?信我?部门?全体?员工?有信?心做?好接?下的?全部?工作?。?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 篇?三：?售?后服?务工?作总?结模?板售?后服?务工?作报?告?-?- -?- 年?一季?度转?瞬逝?去了?，在?各位?领导?的带?领下?、在?同事?们的?支持?和帮?助下?，我?坚持?不断?的学?习和?总结?工作?经验?，加?强自?身思?想修?养，?努力?提高?综合?素质?，严?格遵?守各

18、?项规?章制?度，?从而?完成?了自?己岗?位的?各项?职责?。在?此，?我要?感谢?大家?，正?是因?为你?们的?这种?支持?和帮?助，?使我?感觉?到我?已融?入了?-?- -?服务?部这?个团?队，?感受?到了?来自?- -?的温?暖。?回?顾过?去的?-?-个?月，?区域?内的?服务?工作?做了?一定?的调?整，?也取?得不?错的?效果?。主?要从?以下?几个?方面?体现?：?一、?区域?内服?务人?员的?调整?。-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-

19、?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?二、?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?合理?使用?。-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?-

20、 -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?三、?-?-?-?-?-?-?-?-?-?协调?发展?。-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-

21、 -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-服?务工?作这?块虽?然在?有所?提高?，但?有很?多不?足的?地方?，主?要有?以下?几方?面：?一?、-?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?。?1）?、-?-?-?-?-?-?-?-?-。?- -?- -?-?- -?-?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?

22、-?-?-?-?-?-?-?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 39 页 - - - - - - - - - - ?-?-?- -?。?2）?、-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?

23、- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- 。?3?）-?- -?- -?- -?- -?- -?-?-?- -?-?-?- 。?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?-

24、?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?-?- -?-?-（?如图?）?4）?、-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?- 。?- -?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-

25、?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?。?二?、-?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?。-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-

26、?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?- -?-?- 。?（如?图）?三、?短时?间内?一次?性处?理问?题的?能力?不高?。例?如：?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?

27、-?-?-?-?-?-?-?-?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?。?四?、计?划性?不强?导致?-?- -?-?-?- 。?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?

28、-?-?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?。?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 五?、?与同?行业?竞争?对手?比较?-?- -?- -?- -

29、?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-。?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?-

30、-?- -?- -?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?。总?结：?今?后的?方向?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?

31、-?-?-?-?-?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?- -?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?-?-?- -?-?-?- -?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?-?- -?-?- -?-?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?- -?。?篇四?：?售后?客服?工作?总结?9 月?月底?总结?线?上工?作：?最?近聊?天工?具的?更新?颇为?频繁?，有?问题?需要?注意?的

32、地?方很?多，?有些?时候?的客?户咨?询提?示没?有那?么的?明显?。需?要自?己特?别的?注意?一下?，不?能耽?误了?回复?客户?的时?间。?找到?售后?的客?户一?般都?是有?点郁?闷的?，不?能间?隔久?了回?复客?户降?低客?户的?满意?度。?建?立售?后单?：?最近?部门?有所?变动?，没?有分?单同?事了?，售?后单?关于?问题?类型?、工?厂以?及部?门的?选择?需要?更加?的准?确，?这需?要自?己特?别的?注意?。而?且部?门变?更以?及节?假日?来临?，需?要注?意建?立的?售后?单分?配去?的同?事是?否在?上班?。建?好售?后单?可以?去看?一下?该同?事的?休息?

33、情况?以及?交接?人，?提示?给有?关同?事不?漏掉?售后?单。?第?三方?事情?：?这段?时间?处理?第三?方问?题的?时候?遇到?了一?些麻?烦。?客户?来找?到我?们因?为自?身原?因需?要将?订单?取消?后重?新下?单，?订单?取消?后肯?定要?退款?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 给客?户。?客户?潜意?识的?认为?退款?自动?退到?付款?账号?里面?。但?是实?际情?况是?，这?个客?户是?一个?代购?，是?帮别?人

34、买?东西?的，?收货?人姓?名和?付款?银行?账号?的姓?名是?不一?致的?。依?照规?定，?退款?是退?到银?行卡?开户?人和?订单?收货?人姓?名一?致的?银行?号里?面。?如果?不一?致依?照规?定是?需要?提供?身份?证复?印件?修改?姓名?的。?然?后我?们告?知客?户这?个情?况，?客户?是十?分不?理解?，而?且也?是很?不方?便提?供的?。其?实这?个事?情处?理的?有点?错误?，只?要客?户是?用下?单账?号登?陆网?站，?并且?在聊?天窗?口找?到我?们，?还未?发货?的订?单，?客户?找到?我们?明确?提出?要求?，我?们是?可以?将聊?天截?图发?给销?售组?长或?者销

35、?售主?管更?改收?货人?姓名?的，?这样?子退?款就?很方?便，?只需?要录?入客?户提?供的?银行?卡账?号就?好。?以?上是?9 月?月底?总结?。?20?1X?. 0?9?. 2?8?篇五?：?售后?服务?工作?心得?售后?服务?工作?是一?个综?合技?能要?求相?当高?的工?作，?由对?售后?服务?人员?的要?求也?相当?高，?必须?具备?以下?条件?：?1、?从事?行内?工作?至少?有五?年以?上经?验，?最好?是从?事技?术工?作或?销售?工作?有几?年经?验，?知道?市场?现状?，了?解客?户需?求，?而且?了解?一些?企业?运作?和服?务途?径。?2、?个人?修养?较多?，有

36、?较高?的知?识水?平，?如本?科以?上学?历，?对产?品知?识熟?悉，?并且?具备?所使?用销?售产?品的?机械?，装?置，?设备?的知?识。?3、?个人?交际?能力?好，?口头?表达?能力?好，?对人?有礼?貌，?知道?何时?何地?面对?何种?情况?适合?用何?种语?言表?达，?懂得?一定?的关?系处?理，?或处?理经?验丰?富，?具有?一定?的人?格威?力，?第一?印象?好能?给客?户信?任。?4、?头脑?灵活?，现?场应?变能?力好?，能?够到?现场?利用?现场?条件?立时?解决?问题?。?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳

37、- - - - - - - - - -第 9 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 5?、外?表整?洁大?方，?言行?举止?得体?，有?企业?形象?大使?和产?品代?言人?的风?度，?不一?定是?要长?得英?俊、?漂亮?，但?至少?要对?得起?观众?，别?一出?场就?歪鼻?扭嘴?斜服?，吹?胡子?瞪眼?睛的?，有?损企?业的?形象?。?6?、工?作态?度良?好，?热情?，积?极主?动，?能及?时为?客户?服务?，不?计较?个人?得失?，有?奉献?精神?。?二?、处?理顾?客投?诉与?抱怨?的程?序：?1?、建?立客?户意?见表?（或?投诉?登记?表）?之类?表格?。?接到?

38、客户?投诉?或抱?怨的?信息?，在?表格?上记?录下?来，?如公?司名?称、?地址?、电?话号?码、?以及?原因?等；?并及?时将?表格?传递?到售?后服?务人?员手?中，?记录?的人?要签?名确?认，?如办?公室?文员?，接?待员?或业?务员?等。?2、?售后?服务?人员?接到?信息?后即?通过?电话?、传?真或?到客?户所?在地?进行?面对?面的?交流?沟通?，详?细了?解投?诉或?抱怨?的内?容，?如问?题电?脑名?称，?规格?，生?产日?期，?生产?批号?，何?时使?用，?问题?表现?状况?，在?使用?此品?牌前?曾使?用何?种品?牌，?状况?如何?，最?近使?用状?况如?何等?。?3

39、?、分?析这?些问?题信?息，?并向?客户?说明?及解?释工?作，?规定?与客?户沟?通协?商。?4、?将处?理情?况向?领导?汇报?，服?务人?员提?出自?己的?处理?意见?，申?请领?导批?准后?，要?及时?答复?客户?。?5?、客?户确?认处?理方?案后?，签?下处?理协?议。?6、?将协?议反?馈回?企业?有关?部门?进行?实施?，如?需补?偿油?品的?，通?知仓?管出?货，?如需?送小?礼物?的，?通知?市场?管理?人员?发出?等。?7、?跟踪?处理?结果?的落?实，?直到?客户?答复?满意?为止?。?三?、处?理客?户抱?怨与?投诉?的方?法：?精品资料 - - - 欢迎下载 -

40、- - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 1?、确?认问?题?认真?仔细?，耐?心地?听申?诉者?说话?，并?边听?边记?录，?在对?方陈?述过?程中?判断?问题?的起?因，?抓住?关键?因素?。尽?量了?解投?诉或?抱怨?问题?发生?的全?过程?，听?不清?楚的?，要?用委?婉的?语气?进行?详细?询问?，注?意不?要用?攻击?性言?辞，?如“?请你?再详?细讲?一次?”或?者“?请等?一下?，我?有些?不清?楚,?, ”?把?你所?了解?的问?题向?客户?复述?一次?

41、，让?客户?予以?确认?。了?解完?问题?之后?征求?客户?的意?见，?如他?们认?为如?何处?理才?合适?，你?们有?什么?要求?等。?2、?分析?问题?在?自己?没有?把握?情况?下，?现场?不要?下结?论，?要下?判断?，也?不要?轻下?承诺?。?最好?将问?题与?同行?服务?人员?协商?一下?，或?者向?企业?领导?汇报?一下?，共?同分?析问?题。?问?题的?严重?性，?到何?种程?度？?你?掌握?的问?题达?到何?种程?度？?是否?有必?要再?到其?它地?方作?进一?步了?解？?如听?了代?理商?陈述?后，?是否?应到?具体?用户?，如?修车?店那?儿了?解一?下。?如?果客?户所

42、?提问?题不?合理?，或?无事?实依?据，?如何?让客?户认?识到?此点?？?解决?问题?时，?抱怨?者除?要求?经济?补偿?外，?还有?什么?要求?？如?有些?代理?商会?提出?促销?，开?分店?帮助?等要?求。?3、?互相?协商?在?与同?行服?务人?员或?者与?公司?领导?协商?之后?，得?到明?确意?见之?后，?由在?现场?的服?务人?员负?责与?客户?交涉?协商?，进?行协?商之?前，?要考?虑以?下问?题。?A?：?公司?与抱?怨者?之间?，是?否有?长期?的交?易关?系？?B?：?当你?努力?把问?题解?决之?后，?客户?有无?今后?再度?购买?的希?望？?C?：?争执?的结?果

43、，?可能?会造?成怎?样的?善意?与非?善意?口传?的影?响？?（即?口碑?）。?D?：?客户?的要?求是?什么?？是?不是?无理?要求?或过?分要?求？?E?：精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 39 页 - - - - - - - - - - ?公司?方面?有无?过失?？过?失程?度多?大？?作?为公?司意?见的?代理?人，?要决?定给?投诉?或抱?怨者?提供?某种?补偿?时，?一定?要考?虑以?上条?件，?如果?属公?司过?失造?成的?，对?受害?者的?补偿?应更?丰厚?一

44、些?，如?果是?客户?方面?不合?理；?且日?后不?可再?有业?务来?往，?你大?方明?确地?向对?方说?：?“N?”?与客?户协?商时?同样?要注?意言?词表?达，?要表?达清?楚明?确，?尽可?能听?取客?户的?意见?和观?察反?应，?抓住?要点?，妥?善解?决。?4、?处理?及落?实处?理方?案?协助?有了?结论?后，?接下?来就?要作?适当?的处?置，?将结?论汇?报公?司领?导并?征得?领导?同意?后，?要明?确直?接地?通知?客户?，并?且在?以后?的工?作中?要跟?踪落?实结?果，?处理?方案?中有?涉及?公司?内部?其它?部门?的，?要将?相关?信息?传达?到执?行的?部门?中

45、，?如应?允客?户补?偿油?品的?，要?通知?仓管?及发?货部?门，?如客?户要?求油?品特?殊包?装的?或附?加其?它识?别标?志的?，应?通知?相应?的生?产部?门，?相关?部门?是否?落实?这些?方案?，售?后服?务便?一定?要进?行监?督和?追踪?，直?到客?户反?映满?意为?止。?四、?处理?客户?抱怨?与投?诉的?方法?的七?一点?：?1、?耐心?多一?点?在实?际处?理中?，要?耐心?地倾?听客?户的?抱怨?，不?要轻?易打?断客?户的?叙述?，还?不要?批评?客户?的不?足，?而是?鼓励?客户?倾诉?下去?让他?们尽?情演?泄心?中的?不满?，当?耐心?地听?完了?客户?的倾?

46、诉与?抱怨?后，?当他?们得?到了?发泄?的满?足之?后，?就能?够比?较自?然地?听得?进服?务人?员解?释和?道歉?了。?2、?态度?好一?点?客户?有抱?怨或?投诉?就是?表现?出客?户对?企业?的产?品及?服务?不满?意，?从心?理上?来说?，他?们会?觉得?企业?亏待?了他?，因?此，?如果?在处?理过?程中?态度?不友?好，?会让?他们?心理?感受?及情?绪很?差，?会恶?化与?客户?之间?关系?反之?若服?务人?员态?度诚?恳，?礼貌?热情?，会?降低?客户?的抵?融情?绪。?俗话?说：?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归

47、纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 39 页 - - - - - - - - - - “?怒者?不打?笑脸?人”?，态?度谦?和友?好，?会促?使客?户平?解心?绪，?理智?地与?服务?人员?协商?解决?问题?。?3?、动?作快?一点?处?理投?诉和?抱怨?的动?作快?，一?来可?让客?户感?觉到?尊重?，二?来表?示企?业解?决问?题的?诚意?，三?来可?以及?时防?止客?户的?负面?污染?对企?业造?成更?大的?伤害?，四?来可?以将?损失?诚至?最少?，如?停车?费，?停机?费等?等，?一般?接到?客户?投诉?或抱?怨的?信息?，即?向客?户电?话或?传真?等方?

48、式了?解具?体内?容，?然后?在企?业内?部协?商好?处理?方案?，最?好当?天给?客户?答复?。?4?、语?言得?体一?点?客户?对企?业不?满，?在发?泄不?满的?言语?陈述?中有?可能?会言?语过?激，?如果?服务?人员?与之?针锋?相对?，势?必恶?化彼?此关?系，?在解?释问?题过?程中?，措?辞也?十分?注意?，要?合情?合理?，得?体大?方，?不要?一开?口就?说“?你怎?么用?也不?会？?”“?你懂?不懂?最基?本的?技巧?？”?等等?伤人?自尊?的语?言，?尽量?用婉?转的?语言?与客?户沟?通，?即使?是客?户存?在不?合理?的地?方，?也不?要过?于冲?动，?否则?，只?

49、会使?客户?失望?并很?快离?去。?5、?补偿?多一?点?客户?抱怨?或投?诉，?很大?程度?是因?为他?们采?用该?企业?的产?吕后?，他?们利?益受?损，?因此?，客?户抱?或投?诉之?后，?往往?会希?望得?到补?偿，?这种?补偿?有可?能是?物质?上如?更换?产品?，退?货，?或赠?送油?品使?用等?，也?可能?是精?神上?的，?如道?歉等?，在?补偿?时，?企业?认为?有发?票进?行补?偿才?能定?位客?户的?，应?该尽?量补?偿多?一点?，有?时是?物质?及精?神补?偿同?时进?行，?多一?点的?补偿?金（?当然?，这?点得?按公?司规?定）?，客?户得?到额?外的?收获?，他?们

50、会?理解?企业?的诚?意而?对企?业再?建信?心的?。?6、?层次?高一?点?客户?提出?投诉?和抱?怨之?后都?希望?自己?和问?题受?到重?视，?往往?处理?这些?问题?的人?员的?层次?会影?响客?户的?期待?解决?问题?的情?绪。?如果?高层?次的?领导?能够?亲自?到客?户处?处理?或亲?自给?电话?慰问?，精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 会?化解?许多?客户?的怨?气和?不满?，比?较易?配合?服务?人员?进行?问