06 顾客服务课件.ppt

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1、了解顾客服务的含义、特征及其作用了解顾客服务的含义、特征及其作用学习目标和要求：学习目标和要求：第一节第一节 顾客服务概述顾客服务概述一、顾客服务的内涵和特征一、顾客服务的内涵和特征二、顾客服务的构成要素及其关系二、顾客服务的构成要素及其关系三、物流服务在顾客服务中的作用三、物流服务在顾客服务中的作用一、顾客服务的内涵和特征一、顾客服务的内涵和特征1、顾客服务的内涵顾客服务的内涵顾客服务包含了行动、过程和表现，服务不同于顾客服务包含了行动、过程和表现，服务不同于一般的产品，是一种无形的行为和绩效一般的产品，是一种无形的行为和绩效。营销学大师菲利普营销学大师菲利普科特勒认为，科特勒认为，“服务是

2、一方服务是一方能够为另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩能够为另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”一、顾客服务的内涵和特征一、顾客服务的内涵和特征西奥多西奥多莱维特认为，顾客服务是莱维特认为，顾客服务是“能够使顾能够使顾客更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种客更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息特色、行为和信息”著名服务管理学家著名服务管理学家James R.Stock从战略从战略管理的角度定义了顾客服务，

3、将顾客服务定义管理的角度定义了顾客服务，将顾客服务定义为：发生在购买方、销售方和第三方之间的一为：发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。从过程角度来看：顾客服务是一个以个过程。从过程角度来看：顾客服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。的过程。 服务管理学者伯纳德服务管理学者伯纳德拉拉隆德和金斯哲认为，隆德和金斯哲认为，顾客服务是指企业为促进其产品销售和服务的顾客服务是指企业为促进其产品销售和服务的利用，发生在客户与企业之间的相互活动。利用，发生在客户与企业之间的相互活动。综合各派学者对于顾客服务的定义，这里对顾综合各派学者对于

4、顾客服务的定义，这里对顾客服务的定义为：顾客服务是企业价值管理系客服务的定义为：顾客服务是企业价值管理系统的一项重要产出，这一产出具体表现为从获统的一项重要产出，这一产出具体表现为从获取顾客订单前后到商品送达顾客为止所发生的取顾客订单前后到商品送达顾客为止所发生的所有服务活动的总和，在这一过程中，物流服所有服务活动的总和，在这一过程中，物流服务与管理对企业价值管理系统有着相当重要的务与管理对企业价值管理系统有着相当重要的作用，这些服务活动是以理解、认识并达到顾作用，这些服务活动是以理解、认识并达到顾客及其期望为基础的。客及其期望为基础的。一、顾客服务的内涵和特征一、顾客服务的内涵和特征 顾客服

5、务的表现：顾客服务的表现：（1）企业经营理念或经营哲学。）企业经营理念或经营哲学。（2）企业管理的过程。）企业管理的过程。（3）业务绩效。）业务绩效。一、顾客服务的内涵和特征一、顾客服务的内涵和特征一、顾客服务的内涵和特征一、顾客服务的内涵和特征特征：特征：无形性（最基本）无形性（最基本）异质性异质性生产与消费的同步性生产与消费的同步性易逝性易逝性二、顾客服务的构成要素及其关系二、顾客服务的构成要素及其关系构成要素：交易前要素交易前要素顾客服务政策的书面声明顾客服务政策的书面声明顾客接受服务政策的声明顾客接受服务政策的声明组织结构组织结构系统柔性系统柔性管理服务管理服务二、顾客服务的构成要素及

6、其关系二、顾客服务的构成要素及其关系交易中要素交易中要素缺货水平缺货水平订货信息订货信息订货周期订货周期加急发货加急发货转运转运系统的准确性系统的准确性订货的方便性订货的方便性产品的替代性产品的替代性二、顾客服务的构成要素及其关系二、顾客服务的构成要素及其关系交易后要素交易后要素安装、质量保证、变更、修理和零部件供应。安装、质量保证、变更、修理和零部件供应。产品跟踪。产品跟踪。顾客索赔、投诉和退货。顾客索赔、投诉和退货。临时性的产品替代临时性的产品替代顾客服务构成要素之间的关系顾客服务构成要素之间的关系二、顾客服务的构成要素及其关系二、顾客服务的构成要素及其关系三、物流服务在顾客服务中的作用三

7、、物流服务在顾客服务中的作用第二节、顾客服务战略第二节、顾客服务战略一、顾客服务战略基本思想一、顾客服务战略基本思想二、顾客服务战略的构建原则二、顾客服务战略的构建原则三、顾客服务战略的构建步骤三、顾客服务战略的构建步骤一、顾客服务战略基本思想一、顾客服务战略基本思想基本思想：企业的整个经营范围和经营活动要以基本思想：企业的整个经营范围和经营活动要以“实现顾客满意实现顾客满意”为使命，要站在顾客的角度、为使命，要站在顾客的角度、采用顾客的思维来分析顾客的需求，理解、尊重采用顾客的思维来分析顾客的需求，理解、尊重和维护顾客的利益和维护顾客的利益二、顾客服务战略的构建原则二、顾客服务战略的构建原则

8、构建原则：构建原则：1.以顾客为中心，对顾客群进行细分以顾客为中心，对顾客群进行细分2.以企业的生存发展为目标，对成本和收益进行权衡以企业的生存发展为目标，对成本和收益进行权衡 3.以信息化服务为手段，拓展顾客服务价值以信息化服务为手段，拓展顾客服务价值4.以持久性顾客关系的建立为核心，形成企业的核心竞以持久性顾客关系的建立为核心，形成企业的核心竞争力争力5.不断发展潜在顾客，创造企业竞争的出海口不断发展潜在顾客，创造企业竞争的出海口6.以诚信为核心经营理念，提升企业的经营形象以诚信为核心经营理念，提升企业的经营形象三、顾客服务战略的构建步骤三、顾客服务战略的构建步骤 步骤：步骤：1.理解顾客

9、需求，确定顾客服务要素理解顾客需求，确定顾客服务要素2.对顾客服务的信息进行调查，识别服务要素的控对顾客服务的信息进行调查，识别服务要素的控制机制制机制 （1）顾客需求分析 （2）顾客服务流程分析 （3）定点超越分析三、顾客服务战略的构建步骤三、顾客服务战略的构建步骤3.评估企业内部顾客服务的能力评估企业内部顾客服务的能力4.确定顾客需求的不同类型确定顾客需求的不同类型5.确定顾客服务水平确定顾客服务水平 （1）顾客对缺货的反应 （2）成本与收益的权衡 （3）顾客服务的ABC分析6.顾客服务组合的管理和决策流程顾客服务组合的管理和决策流程第三节、顾客服务的评价第三节、顾客服务的评价一、顾客服务

10、的评价原则一、顾客服务的评价原则二、顾客服务评价的核心要素二、顾客服务评价的核心要素三、顾客服务的评价标准与指标三、顾客服务的评价标准与指标一、顾客服务的评价原则一、顾客服务的评价原则1.客观性原则客观性原则2.过程化评价原则过程化评价原则3.连续性原则连续性原则4.内、外部评价相结合的原则内、外部评价相结合的原则二、顾客服务评价的核心要素二、顾客服务评价的核心要素根据顾客服务的过程和构成要素，要对顾客服务根据顾客服务的过程和构成要素，要对顾客服务做出客观而实用的评价，需要对顾客服务核心要做出客观而实用的评价，需要对顾客服务核心要素进行评价，这些要素包括可得性、作业绩效和素进行评价，这些要素包

11、括可得性、作业绩效和可靠性三方面。可靠性三方面。二、顾客服务评价的核心要素二、顾客服务评价的核心要素 1.1.可得性可得性（可得性是指当顾客产生需求时企（可得性是指当顾客产生需求时企业所具有的供应能力）业所具有的供应能力）可得性的有以下三个评价指标：缺货频率、可得性的有以下三个评价指标：缺货频率、供应比率、订货完成率供应比率、订货完成率2.2.作业绩效作业绩效作业绩效评价了服务过程中各个作业环节的效率，一作业绩效评价了服务过程中各个作业环节的效率，一般可以用速度、一致性、灵活性、故障与恢复等四个般可以用速度、一致性、灵活性、故障与恢复等四个指标来衡量。指标来衡量。3 3可靠性可靠性可靠性是衡量

12、供应商向客户提供的顾客服务中物流服可靠性是衡量供应商向客户提供的顾客服务中物流服务质量指标务质量指标二、顾客服务评价的核心要素二、顾客服务评价的核心要素顾客服务的评价标准顾客服务的评价标准（如下图所示）（如下图所示）三、顾客服务的评价标准与指标三、顾客服务的评价标准与指标三、顾客服务的评价标准与指标三、顾客服务的评价标准与指标 顾客服务的评价指标顾客服务的评价指标 指标类别指标名称仓库管理和操作评价指标库存准确率、入库准确率、出库准确率、仓库破损率运输服务评价指标发货及时率、到货及时率、返单及时率、客户投诉率、客户满意度、破损频率、破损率、订单完成率、急单完成率数据录入工作评价指标数据录入及时

13、率、数据录入准确率进出口业务评价指标报关及时率、单证处理及时率、订单处理正确率费用结算评价指标费用结算及时率、费用结算准确率基于服务过程的顾客服务评价指标体系三、顾客服务的评价标准与指标三、顾客服务的评价标准与指标 基于顾客认知的顾客服务评价指标体系指标类别指标名称功能性指标客户服务水平（缺货频率、客户满意度、平均交货期）配送功能（配送安全性、产品可得性）运输功能（运输能力、车辆满载率、商品损毁率）库存功能（库存能力、库存周转率、预测准确率）经营性指标客户服务水平（缺货频率、客户满意度、平均交货期）管理水平（供应计划实现率、业务流程规范化）信息化水平（软件先进程度、信息共享率、实时信息传输量）

14、资源整合能力（供应商资源整合能力、整合资源利用率）稳定性指标客户服务水平（缺货频率、客户满意度、平均交货期）技术实力（技术人员比重、技术开发经费、创新和技术改造力）企业实力（财务投资能力、市场增长率、盈利能力、应变能力）成本水平（单位物流成本、库存单位成本、每个客户服务成本）经验性指标历史背景（行业服务时间、供应商稳定性、客户稳定性）企业形象（员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任） 三、顾客服务的评价标准与指标三、顾客服务的评价标准与指标顾客服务的评价步骤：顾客服务的评价步骤：（1）制定每一服务要素的绩效量化标准；（2）评估每一服务要素的实际绩效；（3）分析实际绩效与目标之间的差异；（4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。本章小结本章小结顾客服务作为产品附加价值的体现，影响着企顾客服务作为产品附加价值的体现，影响着企业的盈利能力。本章介绍了顾客服务的含义、业的盈利能力。本章介绍了顾客服务的含义、特征及其作用；讲述了顾客服务的构成要素及特征及其作用；讲述了顾客服务的构成要素及其关系；并对顾客服务战略构建的原则、步骤其关系；并对顾客服务战略构建的原则、步骤以及相关方法；顾客服务评价的原则、构成要以及相关方法；顾客服务评价的原则、构成要素、标准和指标进行了介绍。素、标准和指标进行了介绍。